Trilogía de cursos "De la estrategia a la experien cia digital".

Trilogía de cursos "De la estrategia a la experiencia digital".

Mtro. Didier Osvaldo Hernández Díaz

Esta trilogía lleva al estudiante en un viaje desde la concepción estratégica más amplia de un negocio, hasta la implementación táctica de una tienda online, culminando con la optimización de la experiencia del cliente para garantizar su éxito y sostenibilidad.

1. Planeación estratégica & Marketing digital

"De la visión al plan de acción".

Fecha: 5 de septiembre | 8:00 - 10:00 am Objetivo: Proporcionar el marco de referencia estratégico global. Respondiendo ¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO?

¿Cómo iniciamos un negocio?

Una estrategia es un conjunto de acciones coherentes diseñadas para lograr un objetivo a largo plazo. No son ideas sueltas, sino un conjunto de acciones planificadas de manera coherente. Su propósito es conseguir una meta o fin específico. Requiere determinar y asignar recursos.

La planeación estratégica es un proceso sistémico construido para identificar las condiciones ideales para que una organización alcance sus objetivos.

Estratégia Táctica Operativa

Misión. ¿Qué y a quién?Visión. ¿Cómo y cuándo? Valores. Marco moral.

La misión de Google es organizar la información del mundo para que sea accesible y útil para todos. Su visión es ser el motor de búsqueda más importante del mundo.

Estratégia empresarial

Entorno de la empresa

Competitividad

Marketing

Fuerzas competitivas de Porter 1. Amenaza de nuevos competidores.2. Poder de negociación con los clientes. 3. Poder de negociación con los proveedores. 4. Amenaza de productos sustitutos. 5. Rivalidad entre competidores existentes.

Estrategias para obtener ventajas competitivas Porter

Estrategia de costes: La empresa busca reducir costos para competir en precios. Estrategia de diferenciación: La empresa busca competir diferenciando su producto. Estrategia de enfoque o especialización: La empresa busca competir en un segmento muy específico con un producto especializado.

Estrategias competitivas Kotler

Estrategia de líder: La empresa buscará mantener su posición y seguir creciendo para distanciarse aún más de sus competidores. Estrategia de retador: Desarrollará estrategias retadoras hacia el líder utilizando sus propias fortalezas a través de acciones en otras dimensiones en las que el líder es débil. Estrategia de seguidor: Busca una pacífica coexistencia en el mercado concentrándose en los segmentos del mercado en los que goza de una mejor posición. Estrategia de especialista: La empresa busca un hueco de mercado específico en el que pueda mantener y defender una posición de líder frente a los competidores.

Crecimiento

Estrategias de crecimiento (Kotler)

Estrategias de crecimiento (Kotler)

Estrategias de crecimiento (Kotler)

Táctica empresarial

Modelo de Negocio

Un Modelo de Negocio describe las bases sobre las que una empresa crea, entrega y capta valor.

El Modelo Canvas permite describir de forma visual el modelo de negocio.

Facilita reflexionar sobre él. Es importante partir de la misma base y hablar de lo mismo.

Idioma compartido para cuestionar de forma sistemática las percepciones del modelo del negocio para tener éxito a la hora de innovar.

Satisfacer necesidades de los clientes genera valor.

El Marketing es una actividad humana orientada a satisfacer las necesidades y deseos, a través de procesos de intercambio de valor.

Necesidades. Estados de carencia percibida.Deseos. Necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad del individuo. Demanda. Deseos humanos respaldados por el poder de compra. Oferta. Combinación de productos, servicios que se ofrece a un mercado para satisfacer necesidades y deseos. Intercambio de valor Acto de obtener de alguien un bien deseado, ofreciéndole algo a cambio.

El Marketing Digital es el proceso para crear, comunicar y entregar valor en el mercado a través de internet.

Canales de Marketing Digital

Redes Sociales

Email marketing

Tienda física

Website o tienda en línea

SEO y SEM

¿Cómo hacemos Marketing Digital?

Ejercicio determina tu estrategia de marketing en redes sociales

Paso 1. Objetivos SMART. El primer paso para desarrollar tu estrategia de redes sociales es definir objetivos SMART. Como dijimos antes, SMART es un acrónimo de específico, medible, alcanzable, relevante y temporal. Algunos objetivos comunes del marketing en redes sociales son: crear reconocimiento de marca, gestionar la reputación de la marca, ventas y generación de leads, aumentar la interacción de la comunidad, incrementar el tráfico web y obtener información del cliente y de la competencia. Determinar cuál objetivo priorizar en tu estrategia depende de los objetivos de tu negocio. Específico "Digamos que deseasamos mejorar el reconocimiento de la marca en redes. Ese es un objetivo tan amplio que es difícil saber exactamente qué tratas de lograr. ¿Estás tratando de aumentar tu número de seguidores? o ¿quieres subir los "me gusta", compartidos y menciones? ¿Qué plataforma usas? Responder preguntas como éstas te ayuda a que tus objetivos sean más específicos." Medible Puedes saber si un objetivo es medible, si puedes responder cuánto, cuántos y cómo sabré cuándo se alcanzó. Para que tu objetivo sea medible, determina qué métricas vas a usar. "En el objetivo del reconocimiento de marca, digamos que la métrica a usar es el número de seguidores en Instagram. Un ejemplo de un objetivo medible relacionado con eso podría ser aumentar los seguidores en Instagram un 15% con respecto al último trimestre.

Ejercicio determina tu estrategia de marketing en redes sociales

Paso 1. Objetivos SMART. Alcanzable Una vez que hayas hecho tu objetivo específico y medible necesitas determinar si es alcanzable. Un objetivo alcanzable es realista frente a cualquier dificultad. ¿Hay algo que pueda obstaculizar el aumentar los seguidores un 15%, como la falta de tiempo, presupuesto u otros recursos? Recuerda que debes establecer objetivos desafiantes para impulsar el crecimiento. Relevante Piensa cómo el objetivo se alinea con otras metas de marketing, prioridades y valores de tu empresa. Un objetivo relevante beneficiará a tu negocio. Por ejemplo, si tu marca quiere atraer a un público más joven, entonces tiene sentido tratar de aumentar tus seguidores en plataformas como Instagram, cuya audiencia más grande está entre los 25 y 34 años. Temporal Establecer un periodo temporal, significa que tendrá una duración limitada. "Al final del trimestre, aumentar seguidores en Instagram en un 15% con respecto al último trimestre."

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Paso 2 Construye tu identidad de marca Una declaración de posicionamiento de marca describe exactamente qué hace tu empresa, para quién y qué la diferencia de la competencia. A nivel interno, ayuda a orientar a tu equipo. A nivel externo, da a conocer tu marca y sus objetivos. Para crear una declaración de posicionamiento de marca, es importante que conozcas: • Tu audiencia • Los retos o necesidades de tus clientes • El nombre de tu empresa • Los productos, servicios o diferenciador (lo que te distingue de otras marcas) • La misión de tu empresa Estandariza los colores de tu marca en las páginas de redes sociales Quieres que la gente sepa de inmediato que una imagen específica pertenece a tu marca. Si alguien visita tus páginas o feeds de contenido, es importante que haya coherencia en todas las plataformas que utilizas para tu marca. Esto se logra mediante el uso de las mismas paletas de colores y filtros para todas las imágenes.

Teoria del color

Rol del color en UX

Generador de paletas

Simulador daltonismo

Simulador contraste

Brief de marca

Ideas

IA

Repositorio Vectores

Editor de Vectores

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Crea una “voz” para tu marca Es importante que las audiencias de las redes sociales puedan reconocer una publicación por la voz de la marca, de la misma manera que lo harían por los colores, logotipos y elementos de diseño gráfico. Asegúrate de crear una voz y atenerte a ella a lo largo del tiempo. Cambiar repentinamente de una voz humorística a una malhumorada, por ejemplo, puede resultar desagradable para tus seguidores. Además, es importante que la voz de marca se refleje no solo en los pies de fotos, sino que también en los textos que utilices en gráficos, videos, fotos y cualquier otro elemento visual.

Ejercicio determina tu estrategia de marketing en redes sociales

Paso 3. Elige las plataformas de redes sociales. En función del público al que va dirigida la propuesta de valor de la marca debemos analizar en que plataforma se encuentran.

https://www.marketingcapacitacion.com/internet-en-mexico-en-2024/

https://cocktailmarketing.com.mx/estadisticas-de-redes-sociales/

https://www.smartcommerce21.com/blog/las-redes-sociales-mas-utilizadas-por-rango-de-edad

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Paso 3. Elige las plataformas de redes sociales. Llegar a tu público objetivo implica crear el contenido adecuado y publicarlo en el momento y en la plataforma apropiadas. Publicar en una plataforma que atraiga a las personas que son más propensas a estar interesadas en tus productos o servicios, puede aumentar el tráfico a tu sitio web. Además, elegir plataformas estratégicamente tiene otra ventaja. Usarás tu tiempo y dinero en plataformas que son más propensas a impulsar las ventas o el tráfico. Dedica tiempo a estudiar las distintas plataformas para comprender cómo funcionan y cómo las personas se comunican en ellas. Por ejemplo, Twitter se enfoca más en la información en tiempo real. También tiene un límite de 280 caracteres para los mensajes, a diferencia de la mayoría de las otras redes, que tienen un límite más alto. Por lo tanto, Twitter es mejor para las noticias de último momento, publicar contenido muy breve, e interactuar directamente con personas en tiempo real. También debes considerar tu público objetivo. ¿En qué plataformas de redes sociales está más activo? La investigación que hiciste antes para definir tu público objetivo es útil aquí. Facebook puede tener más usuarios activos que cualquier otra plataforma. Pero si tu público objetivo tiene menos de 25 años, entonces debes enfocarte en plataformas como TikTok, que atraen a un público más joven. Luego, piensa en las objetivos de tus campañas de redes sociales. Deben alinearse con los objetivos generales de tu empresa. ¿Quieres aumentar el reconocimiento de marca? ¿Generar leads? ¿Aumentar la interacción de la comunidad? Cada plataforma ofrece diferentes ventajas y puede estar mejor preparada para ayudarte a alcanzar estos objetivos. LinkedIn, por ejemplo, es una red donde profesionales publican su currículum, buscan empleo, comparten su experiencia y establecen contactos entre sí. Podrías elegir LinkedIn si uno de tus objetivos es aumentar tu autoridad de marca. También deberías considerar a tu empresa al elegir la plataforma. Tu producto y servicios, identidad de marca, y tipo de negocio son factores a evaluar en tu decisión. Por ejemplo, un distribuidor de arte podría querer centrarse en un canal bastante visual, como Instagram. Mientras que una empresa que produce videos educativos podría elegir una plataforma basada en videos, como YouTube. .

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Paso 4. Crea un perfil profesional en las plataformas. Al crear una cuenta en cada red social seleccionada debemos homogeneizar la imagen de la marca.

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Paso 5. Planifica y publica. Necesitas producir contenido efectivo que genere interacción con tu público objetivo. Para lograrlo, tu plan de contenido debe incluir una variedad de tipos de contenido. Las categorías te permiten agrupar tu contenido de marketing. Son temas amplios, que se usan para lograr un objetivo en particular o para hacer que los y las clientes se sientan de una manera determinada. Estos temas abordan diferentes aspectos de tu empresa y tu público objetivo. Las categorías de contenido de redes sociales más comunes incluyen contenido de entretenimiento, educativo, inspirador, conversacional y promocional. También podemos agruparlos por la fase del embudo de marketing. La frecuencia con que publicas en las redes sociales depende de una serie de factores. En particular, de cada plataforma en sí misma y de cómo funciona. Por ejemplo, Twitter ofrece a sus usuarios/as la opción ver sus publicaciones en un feed cronológico de contenido. Si Twitter es una plataforma relevante para tu marca, podrías apuntar a publicar varias veces al día. Deberás planificar la frecuencia de tus publicaciones de manera diferente en plataformas que se basan principalmente en los algoritmos. Para las plataformas basadas en algoritmos, como Facebook e Instagram, es mejor publicar contenido de calidad con menos frecuencia. La frecuencia con la que publicas también debe decidirse mediante la prueba y el análisis de tus resultados y los recursos que tienes a disposición

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Paso 5. Planifica y publica. El marketing en tiempo real (RTM) es una técnica de marketing que se realiza en el momento en el que ocurre un evento relevante . Este tipo de marketing se implementa principalmente en las redes sociales, debido a la rapidez con la que se generan los comentarios y las interacciones. Si millones de personas están hablando sobre una noticia importante en las redes sociales, las marcas desearán ser parte de la conversación para aumentar las interacciones. Aprovechar estos momentos puede tener un impacto positivo para las marcas y ser la oportunidad para que las empresas se conecten con sus audiencias y adopten una posición en diferentes discusiones.

• Relevante: ¿Qué sucede en este momento? ¿Cuáles son los temas que más se hablan ahora mismo en las redes sociales?
• Inteligente: ¿Cómo puedes presentar el contenido de una manera que muestre la personalidad y el ingenio de tu marca?
• Fresco: Si el tema de tendencia ocurrió el miércoles y te pusiste al día el jueves, ¿sigue siendo lo suficientemente fresco como para generar interacciones?
• Orientado: ¿Es esta tendencia o evento actual de interés para tu audiencia?
• Llamativo: ¿Qué se necesita para que la gente vea tu publicación y se involucre con ella inmediatamente?

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Paso 5. Planifica y publica. Utiliza un calendario de redes sociales Como ya vimos, definir cuándo y con qué frecuencia publicar contenido es clave en tu estrategia para las redes. Una vez que determines el momento y la frecuencia con la que te gustaría publicar contenido en las diferentes plataformas, un calendario de redes puede ayudar a organizar y programar tus publicaciones. Un calendario de redes sociales contiene todas tus publicaciones en las redes. Esta herramienta te ayudará a gestionar y organizar tu agenda de publicaciones de diversas formas. Un calendario te permite programar las publicaciones con anticipación. Esto te ahorra tiempo y te permite ordenar las publicaciones. Además, al planificar tus publicaciones con anticipación, te permite evitar que queden lagunas en la cobertura. Puedes comenzar con una plantilla, incluso usar el software de gestión de redes sociales para crear tu calendario. Cada entrada en un calendario de redes sociales incluye la combinación de algunos de estos elementos: la fecha y hora en que se publicará, el tema de la publicación, la plataforma donde se harán las publicaciones, los textos publicitarios (copy), enlaces a recursos, como fotos o videos. Crea una biblioteca de contenido para todos tus recursos, como imágenes, videos y archivos de audio. Puedes organizar los recursos en sistemas de almacenamiento de archivos como Google Drive o Dropbox y agregar enlaces en una hoja de cálculo o documento.

Calendario

Calendarioparrilla

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Paso 5. Planifica y publica. Utiliza un calendario de redes sociales Hootsuite Asana

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Paso 5. Planifica y publica. Crear contenido Puedes usar muchas buenas estrategias para aumentar tus interacciones y seguidores en redes sociales. Pero no mejorarás los resultados de tu campaña si el contenido que publicas no es convincente.

1. Usa diseños simples. Los diseños con demasiados detalles no se entienden ni se aprecian en unos segundos. Un diseño sencillo y elegante ayuda a transmitir el mensaje de forma clara. 2. Usa colores que fomenten la interacción. Aunque tu organización o agencia tenga una paleta de colores recomendada, a veces puedes incluir un color o tono que contraste para captar la atención de la gente. Sin embargo, asegúrate de obtener la aprobación cuando te desvíes de los colores aprobados por una marca. Si necesitas ayuda para elegir combinaciones, consulta un recurso que ofrezca recomendaciones sobre el tema. Por ejemplo, la rueda de colores de Canva. 3. Utiliza el contraste para centrar la atención en los elementos clave. No siempre tiene que ser un contraste de color. También puedes utilizar variaciones de tamaño, textura, forma, diseño y fuente. 4. Utiliza textos de fácil lectura. El texto debe ser fácil de leer para no disminuir el impacto de las imágenes. 5. Utiliza varios estilos. Aunque ciertos estilos hacen claramente reconocible a una empresa o marca, utilizar el mismo para todo el contenido puede resultar aburrido. Dale un giro y sorprende a tu audiencia con una variedad de estilos. Haz cosas atrevidas y ajusta el tamaño, el color y el peso del texto para conseguir el máximo efecto. 6. Usa un branding inteligente. Los usuarios deben saber qué marca estás destacando sin que esta se mencione repetidamente ni tu logotipo esté visible en todo momento. Coloca el branding en las imágenes clave o cerca de ellas para que las personas lo encuentren cuando lo necesiten.

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Paso 5. Planifica y publica. Crear contenido Puedes usar muchas buenas estrategias para aumentar tus interacciones y seguidores en redes sociales. Pero no mejorarás los resultados de tu campaña si el contenido que publicas no es convincente.

7. Utiliza principios de jerarquía visual. La jerarquía visual permite que se observe el significado general antes de ver los detalles de cada elemento. Una jerarquía visual estructurada puede agrupar elementos, colocar elementos en un patrón natural o predecible (como la lectura de izquierda a derecha) o conducir a los elementos más importantes en los que hacer clic. 8. Usa una llamada a la acción. Una llamada a la acción es una indicación que invita al cliente a realizar una acción específica. Tanto si se trata de dar “Me gusta”, compartir o comentar, incluye siempre una llamada a la acción en el contenido de tus redes sociales para llegar a más personas. 9. Utiliza elementos visuales en varias plataformas. Diseña, optimiza y reutiliza gráficos, fotos y videos en distintas redes sociales. Por ejemplo, una foto en Instagram se puede reutilizar en Facebook. 10. Usa y crea plantillas. Utiliza y crea plantillas de diseño para que el contenido de las redes sociales mantenga una línea visual. De este modo, podrás crear contenidos similares con una alta probabilidad de éxito.

Canva

Gestalt

Gestalt

Gestalt

Simetría

Gestalt

Principios de diseño

Color

Gestalt

Formatos

Formatos

Formatos

Formatos

Ejercicio determina tu estrategia de marketing en redes sociales

Paso 5. Planifica y publica. Redactar contenido La voz de tu marca es la personalidad única que adoptas en sus comunicaciones, es el lenguaje y tono que usas al escribir tu contenido, o al interactuar con tu público. La voz de tu marca debe ser consistente en todo el contenido y en todos tus canales de marketing, incluyendo las redes sociales. La consistencia ayuda a tu público a reconocerte y a familiarizarse contigo. Por ejemplo, la voz de tu marca puede ser casual y conversacional, o podría ser profesional y seria. La voz de marca es una personalidad distintiva que una marca adquiere en su comunicación. Tener una voz de la marca diferente también te ayuda a hacer que seas más reconocible. Esto aumenta la familiaridad y el reconocimiento que tienen tus clientes actuales y potenciales de tu marca. Si tu marca fuera una persona, ¿cómo sería? ¿Qué diría? ¿Cómo actuaría? ¿Cuál sería su relación con sus clientes? ¿Actuaría como un entrenador, un amigo o un padre? Piensa en algunos adjetivos que podrías usar para describir la personalidad de tu marca. ¿Es amigable, optimista y servicial? ¿Inteligente, segura y formal? ¿Casual, sarcástica y audaz? Es importante que la voz de tu marca sea honesta y auténtica. Evita la terminología complicada, los acrónimos, y la jerga, y cualquier cosa que pueda dificultar que tu público, comprenda el mensaje. Por ejemplo, puedes usar un tono optimista y entusiasta para describir el lanzamiento de un producto. Un tono serio y empático para transmitir apoyo a una comunidad que acaba de vivir un desastre natural.

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Paso 5. Planifica y publica. Redactar contenido Si quieres que tu público vea e interactúe con tus publicaciones, debes priorizar sus necesidades cuando escribas. Piensa desde su perspectiva, y luego describe cómo tu negocio o producto pueden mejorar su vida. Investiga el tipo de lenguaje que tu público objetivo usa para comunicarse, luego utiliza un lenguaje similar para lograr un mayor impacto. Debes crear publicaciones cortas y simples. Una llamada a la acción es un estímulo para inducir al cliente a hacer algo: "Me gusta, comparta, responda a una pregunta, haga una prueba, lea otro contenido, vaya a tu sitio web, se suscriba a tu boletín informativo".

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Paso 6. Escucha e interactua Anteriormente, aprendiste a investigar palabras clave para la optimización de motores de búsqueda. Para SEO, encuentras las palabras clave más buscadas y las pones en tu página web para ayudar a las personas a encontrar tu contenido. En la escucha social identificas las palabras clave para encontrar conversaciones sobre tu marca. Usarás las que sean más relevantes para tu marca y la de tu competencia. La marca y nombres de productos, incluídas cualquier variación o faltas de ortografía comunes, eslóganes, nombres de personas clave en la empresa, palabras de moda de la industria, y hashtags relacionados con la marca. Un hashtag es una palabra o frase precedida por el símbolo numeral que indica que una pieza de contenido se relaciona con un tema o categoría específica. Los hashtags son un tipo de etiqueta digital que ayuda a las personas a encontrar contenido en las redes sociales. Por ejemplo, una empresa de café puede usar hashtags como #horadelcafé, #amantedelcafé, #elmejorcafé, o #bebedoresdecafé. Con el fin de desarrollar las mejores estrategias para las diferentes plataformas, debes escuchar cómo hablan las personas de ti en cada una de ellas. También usarás la escucha social para evaluar a tu competencia. ¿cuáles de sus contenidos funcionan mejor que los tuyos, y cómo podrías mejorarlos para que resuenen más en el público en común? ¿Con cuáles de sus productos están insatisfechos sus clientes? ¿Qué aprendizajes podrías usar para mejorar tus propios productos? ¿Qué nuevos productos o soluciones ofrecen y cómo se comparan con tu propuesta? La escucha social te muestra lo que tus competidores hacen bien y lo que a sus clientes les gusta de ellos, pero también puede resaltar sus errores, para que puedas ver lo que no debes hacer.

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Paso 6. Escucha e interactua Interacción se refiere a las acciones que las personas toman en las redes sociales, como dar me gusta, marcar como favorito, comentar, compartir, retuitear, guardar, hacer clic, etiquetar y mencionar. Estudiar las interacciones te ayudará a determinar si el contenido que estás creando tiene impacto en tu público. Una forma de aumentar la interacción con tu público en redes es conectar con él. Un informe de Sprout Social descubrió que cuando las personas sienten conexión con una marca, más de la mitad aumentarán su gasto en sus productos, y más de las tres cuartas partes le seguirán comprando en lugar de a la competencia. Para interactuar con las personas en redes sociales debes socializar con ellas. Es decir, comunicarte con tus clientes y seguidores con frecuencia. Una de las mejores prácticas es responder a los comentarios y menciones o a las personas que hablan de tu marca. Esto abre dos vías de comunicación y te ayudará a establecer una relación saludable, y significativa con tus clientes y brindar un excelente servicio al cliente en tus plataformas de redes sociales. Prepárate para responder preguntas, proporciona recursos que puedan ayudar a resolver problemas, y muestra empatía ante cualquier inconveniente relacionado con tu marca. Cuando tus clientes se comunican contigo en redes sociales, asegúrate de responderles rápidamente. Escuchar y responderles a la brevedad, hace que se sientan escuchados y les muestra que te preocupas.

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Paso 6. Escucha e interactua Es importante desarrollar una voz personal y auténtica en las redes sociales. Las personas son más propensas a interactuar con tu marca cuando se sienten que alguien real lee y responde los comentarios. Puedes hacer que tu voz en redes sociales sea más personal al dirigirte a tus clientes por su nombre, y responder a los comentarios con simpatía y calidez. Mostrar imágenes o videos de tus empleados también pueden ayudar a que tu marca parezca más agradable y cercana. Como hablamos anteriormente, es importante conocer al público con el que quieres interactuar en redes sociales. El lenguaje que uses, el tono de tus publicaciones, y las imágenes que muestres diferirán según tu audiencia. ¿Cómo responder? Si respondes a un comentario positivo, acusa recibo del comentario, agradece las amables palabras y considera la posibilidad de volver a publicarlo o retuitearlo. Dice mucho de tu marca que la gente haga comentarios positivos sobre ella en las redes sociales, así que es una buena estrategia asegurarse de que los vea el mayor número de personas posible. Si respondes a preguntas o comentarios generales, contesta brevemente y con entusiasmo. La interacción con tus clientes debe ser divertida e informativa para ambas partes, para que sepan que disfrutas de la interacción. No tengas miedo de utilizar un lenguaje creativo y signos de exclamación, si se alinea con la voz de tu marca.

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Paso 6. Escucha e interactua Si respondes a comentarios negativos, como cuando tienes que resolver un problema, lo mejor es mantener la calma y utilizar un lenguaje comprensivo, educado y cercano. Si hay un problema que puede convertirse en algo más grave, es posible que tengas que ofrecer reembolsos o códigos promocionales para arreglar las cosas. En estas situaciones, pídeles que te envíen un mensaje directo para resolver el problema de forma rápida y privada. Sin embargo, si la respuesta puede ser útil para otras personas que puedan tener las mismas preocupaciones, puedes optar por responder públicamente para que el público pueda beneficiarse de la interacción. Si estás respondiendo a trols de Internet, la respuesta corta es: no lo hagas. Un trol es una persona que se opone intencionadamente a otras en internet publicando comentarios incendiarios, innecesarios u ofensivos u otros contenidos perturbadores que no deben ser necesariamente respondidos. Este suele ser el único caso en el que se recomienda no responder en las redes sociales. Por desgracia, el trolling es una realidad muy común. Cuanto más crezca tu marca, tendrás más exposición a estas personas. Si sabes que tu marca no hizo nada malo, simplemente no respondas. Si el problema empeora, plantéate borrar los comentarios u ocultar las respuestas.

Plantilla

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa La analítica de redes sociales puede ser una herramienta poderosa para encaminar tus campañas actuales y futuras en la dirección correcta. Al igual que la escucha social, la analítica te ayudará a tomar mejores decisiones, resolver problemas, mejorar el rendimiento y conocer a tu público. Con la escucha social, la información que recopilas es cualitativa. Los datos cualitativos describen cualidades o características. Son datos recopilados a través de la observación, como escuchar el tipo de lenguaje que la gente usa al hablar de tu negocio. La analítica, por otro lado, toma datos cuantitativos. Los datos cuantitativos son información que se puede contar o comparar en una escala numérica. Son datos que puedes medir con números, como la cantidad de clics en una plataforma a lo largo de un periodo determinado. La analítica será un componente clave de todos sus esfuerzos de marketing. Imagina que desarrollaste y lanzaste una campaña en las redes sociales para el último producto de tu empresa. Para saber cómo tu público está recibiendo la campaña, es posible que tengas que averiguar algunos detalles. ¿Qué porcentaje de tus seguidores interactuaron con tu publicación? ¿Cuántas personas reprodujeron tus videos? A través de la analítica, puedes descubrir qué tipos de contenido generan más interacción del público. Y analizar la interacción del público con las publicaciones te muestra en qué momentos tu público está más activo en línea. Esto puede ayudarte a determinar el mejor momento para publicar en diferentes plataformas. También puedes basarte en datos para orientar tus decisiones en relación con cada plataforma.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa La analítica de redes sociales también te permite medir el retorno de la inversión en redes sociales para tus clientes. Si tu meta es aumentar el reconocimiento de marca, por ejemplo, puedes usar herramientas de analíticas para medir cuántos seguidores ganaste en diferentes plataformas en un periodo determinado. Métricas Una métrica es una medición cuantificable que se usa para rastrear y evaluar un objetivo del negocio. Tu objetivo en las redes sociales determinará en qué métricas te enfocarás y buscarás optimizar. Como comentamos antes, al desarrollar tu estrategia de redes sociales, definirás tus objetivos, que seleccionarás de acuerdo a las metas generales de la campaña de marketing en la que estás trabajando, que suelen determinarse en función de los objetivos del negocio. Cada meta de tu campaña de marketing en redes estará orientada a guiar al público por las etapas del embudo de marketing: Conciencia, Consideración, Conversión y Fidelidad. En consecuencia, cada meta tendrá métricas relacionadas que te ayudarán a medir el progreso hacia ese objetivo.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Ejemplos de métricas segun el embudo de marketing Conciencia, cuya meta es captar la atención del público. En esta etapa, evaluarás las métricas relacionadas con el reconocimiento de marca. Al medir el reconocimiento de marca, analizas la atención que tu marca recibe en todas tus redes sociales durante el periodo que abarca el informe, ya sea una semana, un mes o un trimestre. Las métricas relacionadas incluyen el número de acciones, menciones, enlaces a tu contenido e impresiones que recibió tu marca en un periodo determinado. Impresión es cuando se muestra una pieza de contenido a un público objetivo. Otra métrica relacionada es el alcance potencial, que mide cuántas personas potencialmente vieron un contenido desde que lo publicaste. Por ejemplo, si una persona retuitea una publicación en Twitter, puedes asumir que cierto porcentaje de sus seguidores también verán esa publicación. Estas métricas ayudan a evaluar el progreso hacia la expansión de tu público. Consideración. En esta etapa, tus clientes ya están considerando hacer negocios contigo. En este punto, ya puedes medir indicadores de interacción como la tasas de aplausos, el total de acciones de aprobación, como "me gusta", menciones, retuits o favoritos, que recibe una publicación en relación con el total de seguidores. Una tasa de aplausos alta significa que a tu público le resulta valiosa esa pieza de contenido. Indica cierto nivel de interés en tu marca, que podría resultar en una compra. Además, saber con qué tipo de contenido interactúa tu público puede ayudarte a decidir qué crear a continuación.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Ejemplos de métricas segun el embudo de marketing Una vez que los clientes potenciales deciden hacer una compra, entran en la etapa de Conversión. En este punto, puedes medir indicadores como las referencias, que indican cómo llegó una persona a tu sitio web. Puedes medir cuántas personas fueron referidas desde todas tus redes sociales, así como las referencias que recibes desde plataformas específicas. También puedes medir las conversiones, o sea, la finalización de una actividad que contribuye al éxito de un negocio. Estas actividades pueden incluir desde un clic en un enlace hasta una compra. Las conversiones sociales son acciones que una persona realiza en tu sitio web porque vio tus campañas en las redes. Cuando alguien se convierte en cliente, tu meta será generar fidelidad. En esta etapa del embudo, puedes analizar métricas como la cantidad de reseñas de clientes que recibes. Las reseñas de clientes son críticas, evaluaciones comentarios, muestras de apoyo o entrevistas relacionadas con tu marca. Si a las personas les gusta tu marca, es más probable que compartan su percepción positiva con los demás. Las reseñas de clientes en redes sociales ayudan a generar confianza y credibilidad en tu marca y, a la vez, aumentan su presencia en las redes. Otra forma de medir la fidelidad es mediante una métrica llamada puntuación neta de promotor o NPS. Esta métrica ayuda a predecir futuras interacciones al preguntarles a los clientes qué tan probable es que le recomienden el producto a sus amistades en una escala del 1 al 10. Según el número que elijan, se los considera clientes insatisfechos, clientes satisfechos, pero poco entusiastas, o clientes entusiastas y fieles. La NPS te ayuda a medir la satisfacción y predecir posibles ventas futuras. Las métricas ayudan porque muestran si tu estrategia de redes sociales tiene éxito a lo largo del tiempo. El análisis de las métricas en cada etapa te ayuda a entender mejor el rendimiento de las redes de tu marca. A medida que ajustas tu estrategia, puedes evaluar otras métricas que sean pertinentes para tu empresa.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Pruebas sociales Las pruebas sociales son importantes porque, al igual que cualquier tipo de análisis de marketing, brindan información basada en datos sobre el rendimiento de redes sociales y las preferencias de la audiencia. Pruebas A/B Las pruebas A/B comparan dos versiones de una publicación con una sola variable. Por ejemplo, para probar cómo aumentar el tráfico de un sitio web, podrías ejecutar dos anuncios pagados que dirijan al público a tu página de inicio. Los anuncios pueden ser exactamente iguales, excepto por una variable. Quizá tu anuncio, por ejemplo, pueda incluir un titular con una referencia a una canción muy conocida, mientras que el otro no. Si la audiencia hace clic con más frecuencia en la primera versión, es posible que sea bueno utilizar referencias de la cultura pop en otros anuncios. Pruebas multivariadas Las pruebas multivariadas comparan dos o más versiones de una publicación que incluyen,al menos, dos variables diferentes. Por ejemplo, para analizar cómo funcionan diferentes variaciones de un anuncio que creaste, podrías generar cuatro versiones. La versión uno incluiría una imagen con un título. La versión dos incluiría un GIF, en lugar de una imagen, y un título diferente. La versión tres, un texto publicitario (copy) y colores diferentes, y en la cuarta versión podrías cambiar el color e incluir también el GIF usado en la segunda variación.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Informes de redes sociales Los informes de redes sociales permiten a los especialistas en marketing visualizar y presentar sus datos de redes sociales de una manera fácil de entender. Ayudan a justificar su estrategia y las decisiones que han tomado a partir de los datos ante colegas o clientes y les ofrecen conocimientos valiosos. Los informes de redes sociales deben adaptarse al público al que están dirigidos, sean miembros del equipo de Marketing, partes interesadas o clientes con necesidades diversas a quienes les interesan diferentes aspectos. KPI Un indicador clave de rendimiento o KPI es una medida que se utiliza para medir el éxito de una empresa en sus esfuerzos por alcanzar un objetivo de marketing o de negocios. Los KPI de redes sociales se utilizan para evaluar la efectividad de una estrategia de marketing en redes sociales. Están determinados por los objetivos de una campaña, como el reconocimiento o la interacción. Un informe de redes sociales útil se centrará en los KPI. Por ejemplo, si una empresa tiene un KPI de redes sociales relacionado con el alcance, el informe podría destacar datos sobre impresiones, tasa de crecimiento del público o cantidad de seguidores

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Informes de redes sociales La frecuencia de los informes también varía y puede personalizarse en función de qué datos se informarán y cómo se utilizarán los hallazgos obtenidos. Supongamos que un informe se enfoca en el desempeño de una campaña en Instagram en una semana determinada y que el objetivo principal de la campaña era generar interacción. El informe debería incluir información pertinente de la campaña para esa semana, como el rango de fechas y la cantidad de publicaciones, la cantidad de seguidores ganados perdidos, los "me gusta", los comentarios, los clics, las reproducciones, entre otros. Muchos informes de redes sociales también incluyen tablas o gráficos. Visualizar los datos a través de gráficos puede ayudar al público a entender el contenido del informe. Estos gráficos pueden crearse mediante herramientas de analítica como Google Analytics o HubSpot o herramientas de informes en plataformas individuales. Un informe de redes sociales efectivo también ofrece contexto que ayuda al público a entender el informe y conectarse con la historia que cuentan los datos. Nuestros informes pueden incluir una comparación entre datos actuales y datos de un periodo previo. Un informe puede comparar el número actual de “me gusta” con la cantidad del mismo periodo en el mes anterior y destacar si esa cantidad aumentó.

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Tipos de informes Informes operativos Los informes operativos brindan a los miembros del equipo actualizaciones e información en tiempo real sobre métricas como las tasas de crecimiento de audiencia, las impresiones, la tasa de clics y más. Estos informes proporcionan los datos que necesitas para medir el éxito de una campaña y te permiten que rápidamente puedas ajustar la estrategia si fuera necesario.

Ejercicio determina tu estrategia de marketing en redes sociales

Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Tipos de informes Informes insights Los informes de de insights ofrecen más que solo datos sin procesar: proporcionan historias que ayudan a explicar la campaña. El propósito de estos informes es encontrar significados en los insights y comunicarlos a las partes interesadas. Estos informes responden a preguntas como: ¿Por qué tus tasas de clics son altas? ¿Qué plataformas de redes sociales generan más oportunidades? ¿Tu audiencia prefiere ver contenido en videos o en imágenes? ¿Cómo impacta eso en tu presupuesto? ¿Qué tendencias identificas en los insights y por qué?

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Paso 7. Revisa las analíticas y actúa Tipos de informes Reportes informativos Estos informes se utilizan principalmente para proporcionar al equipo directivo de la empresa una comprensión más clara del rendimiento de la campaña. Las métricas más grandes, como el retorno de inversión (ROI) y otros indicadores clave de rendimiento (KPI), se presentan en estos informes ya que muestran el valor de las campañas a un alto nivel. Estos informes deben ser muy claros y concisos, debido a que el equipo directivo de la empresa no suele tener mucho tiempo para analizar información detallada.

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Hasta aquí, nos concentramos en cómo trabajar con redes sociales orgánicas. Aunque puedes combinar publicaciones orgánicas con redes sociales de pago para cumplir mejor con los objetivos de marketing. Las redes de pago y orgánicas trabajan juntas, y ambas son importantes para una estrategia sólida de redes sociales. Las redes de pago son mejores para aumentar el reconocimiento de marca, llegar a públicos específicos e impulsar conversiones. El problema es que cuando dejamos de pagar los beneficios dejan de llegar. Ya sabes que puedes recopilar datos sobre el rendimiento de tu contenido con herramientas de estadísticas. Al analizar estos datos, puedes identificar el contenido que tenga más repercusión entre tu público objetivo. Luego, puedes usar los fondos de tu presupuesto de redes de pago para impulsar el contenido orgánico de mayor rendimiento y así llegar a más gente. Segmentar Tu campaña de redes sociales de pago debe crearse pensando en llegar a uno de tus clientes tipo. Recuerda, un cliente tipo representa un grupo de personas similares dentro de un público deseado. A diferencia de las redes sociales orgánicas, puede ser costoso llegar a un público amplio a través de los anuncios. Reducir tu público objetivo puede ayudarte a asignar tu presupuesto de manera más efectiva. Puedes usar filtros y otros criterios para reducir tu público al crear un anuncio. Puedes dirigirte a las personas por género, edad, y ubicación. Incluso puedes dirigirte a personas según palabras clave, intereses, y eventos.

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Formatos de anuncios de pago Una buena práctica publicitaria es escoger los formatos de anuncios en función de tus objetivos publicitarios. A continuación, podrás ver el formato de anuncio que mejor funciona para cada objetivo. Objetivo: Maximizar el reconocimiento • Mejor formato: Video • Ventaja: Transmite la mayor cantidad de información en un poco tiempo Objetivo: Maximizar los clics • Mejor formato: Imagen estática • Ventaja: Combínalo con una llamada a la acción convincente Objetivo: Maximizar las conversiones • Mejor formato: Imagen estática • Ventaja: Combínalo con una llamada a la acción para hacer clic y comprar Objetivo: Maximizar las descargas de una aplicación • Mejor formato: Video • Ventaja: Ofrece instrucciones sobre cómo usar la aplicación Objetivo: Maximizar la interacción • Mejor formato: Video • Ventaja: Permite contar historias que atraigan a la gente

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Formatos de anuncios de pago

Facebook

Instagram

Youtube

Estadísticas dispositivos

Estadísticas redes sociales

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Formatos de anuncios de pago Recomendaciones Usa siempre la voz de tu marca. Exprésate con claridad. Usa llamados a la acción. Analiza transmitir un sentido de urgencia. Apoyate de IA. Presupuesto Según una encuesta realizada por Gartner, las empresas gastan, en promedio, entre el 10% y 13% de sus ingresos anuales en marketing. Y cerca del 25% del presupuesto va a los medios de pago, como Search y redes sociales. Están los gastos asociados a las herramientas y tecnologías necesarias para lanzar, gestionar y optimizar tu campaña publicitaria en las redes sociales. Puja Una vez que defines el presupuesto para una campaña publicitaria en las redes sociales, puedes determinar cuánto dinero ofertar por un anuncio de esa campaña. La mayoría de los anuncios en redes se venden con un formato de subasta. Debes establecer una puja máxima para un resultado específico, como un clic o una cantidad de impresiones, o un presupuesto máximo por día.

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Puja La estrategia de puja determina cuánto pagarás por cada acción relacionada con tu anuncio. Tu estrategia de puja dependerá del objetivo de tu campaña publicitaria, tu presupuesto y otros factores como la investigación de mercado. CPC o costo por clic, es la cantidad de dinero que pagas cuando alguien hace clic en tu anuncio. Un clic significa que alguien leyó tu anuncio, lo consideró interesante, e hizo clic para obtener más información. Una de las principales ventajas del costo por clic es que es rentable. Pagas sólo cuando alguien hace clic en tu anuncio o enlace. El CPC es una gran estrategia cuando quieres dirigir el tráfico a tu sitio web. CPA, o costo por acción. Es el monto que pagas cuando alguien completa una acción deseada. También se conoce a veces como costo por adquisición. Con CPA, el enfoque está puesto en lo que alguien hace después de hacer clic en tu anuncio, como registrarse a un boletín informativo, mirar un video, pedir que lo llamen por teléfono, hacer una compra, o realizar otra acción específica. Pagas cada vez que se completa una acción. A diferencia de otros métodos de marketing en los que pagas por anuncios sin asegurarte las ventas, el CPA no cuesta nada por adelantado. Tus anuncios se mostrarán, sin importar tu puja de CPA, y solo pagarás cuando alguien complete una acción específica. La plataforma le mostrará tus anuncios a la gente con mayor probabilidad de completar la acción establecida. CPA es una estrategia ideal si tus principales objetivos son aumentar las conversiones y generar ingresos. CPA también te permite comparar el rendimiento de tu anuncio en las distintas plataformas.

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Puja Y luego está el CPM, o costo por cada mil impresiones, que es el monto que pagas por cada mil impresiones que recibe un anuncio. Recordemos que una impresión es cuando se muestra una parte de tu contenido a tu público objetivo. El CPM te cobra cada vez que tu anuncio se ve 1000 veces. CPM es ideal para campañas de redes sociales que se enfocan en aumentar el reconocimiento de marca, enviar mensajes específicos, y aumentar la interacción. Cuando quieres maximizar tu visibilidad, los porcentajes de clics y las tasas de conversión no importan. Al igual que con muchas otras decisiones estratégicas que tomarás con respecto a tus campañas de marketing en redes sociales, tu elección de estrategia de puja dependerá de tus objetivos. Terminología relacionada con la subasta de anuncios Puja automática basada en la inversión: Establece un presupuesto diario para maximizar tu objetivo publicitario. Puja automática basada en objetivos: Establece un retorno de la inversión publicitaria (ROAS) o un costo por acción para maximizar tu objetivo publicitario con una eficacia determinada. Puja manual: Administra las pujas en función de los criterios que selecciones. Segmentación demográfica: Mostrar un anuncio con base en la información de las personas, como por ejemplo, la edad. Segmentación por ubicación: Mostrar un anuncio basado en la ubicación de los y las usuarios/as. Segmentación por intereses: Mostrar un anuncio basado en las preferencias de los y las usuarios/as. Puja máxima: El monto máximo por el que estás dispuesto a pujar en una plataforma, también conocido como límite máximo. Puja mínima: El monto más bajo por el que puedes pujar en una plataforma, también conocido como límite. Puja sugerida: Es un rango de puja recomendado para la puja manual. Modificación de la puja: Ofrecer un porcentaje mayor o menor con respecto a tu puja inicial.

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Paso 8. Incorpora SEM a redes sociales Puja La disponibilidad de las estrategias de puja variará según la plataforma. Facebook ofrece pujas automatizadas, ROAS mínimo, límite de costos y límite de pujas. Twitter ofrece pujas automáticas, pujas máximas y opciones de puja objetivo. LinkedIn ofrece máxima difusión, costo objetivo y pujas manuales. YouTube ofrece maximizar conversiones, CPA objetivo, CPV máximo y pujas de CPM objetivo.

Business Facebook

Administrador de anuncios

Normaspublicitarias

Rendimiento de las campañas de marketing digital por SEM

Contenido de una planificación de medios digitales 1. Público objetivo 2. Presupuesto 3. Mix de medios 4. Duración 5. Indicadores clave de rendimiento (KPI) 6. Objetivos y métricas de rendimiento

Un objetivo de negocio es una meta, logro o resultado que se desea. Por ejemplo: aumentar ingresos o ganancias, ganar cuota de mercado y mejorar el servicio al cliente. Un objetivo de marketing es una meta del plan o estrategia de marketing que apoya un objetivo de negocio. Por ejemplo: aumentar el reconocimiento de marca y el tráfico hacia el sitio web, generar leads y aumentar el valor del cliente. Un indicador clave de rendimiento (KPI) sirve para evaluar cuán exitoso es un negocio en sus esfuerzos por alcanzar un objetivo de negocio o marketing. El retorno de la inversión publicitaria (ROAS) es un objetivo de rendimiento que suele estar en la planificación de medios digitales. El ROAS es la relación entre los ingresos generados y el gasto en publicidad

2. Comercio Electrónico

"La implementación táctica".

Fecha: 7 de noviembre| 8:00 - 10:00 am Objetivo: Trasladar la estrategia a la operación funcional.

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico es la compra y venta de productos o servicios a través de Internet.

¿Cómo lo implemento?

1. Seleccionar el modelo y la plataforma de ecommerce de acuerdo a la estrategia y al modelo de negocio (visto en el curso 1). 2. Diseñarlo basado en UX (se verá en curso 3). No olvidar la parte legal ni formal del negocio. Planificar, implementar, medir, mejorar. Considerar un embudo de ventas multicanal.

Modelos de ecommerce

B2B B2C C2C

Plataformas de ecommerce

De terceros. Marketplace

Plataformas de ecommerce

Marketplace

Plataformas de ecommerce

Marketplace

Plataformas de ecommerce

Marketplace

Plataformas de ecommerce

Propios. En renta (software as a service)

Plataformas de ecommerce

Propios. Con plataformas de código abierto.

Plataformas de ecommerce

Propios. Con plataformas de código abierto.

Páginas del ecommerce

Home page. Landing page. Catálogo. Producto detalle. Carrito. Envío. Pago. Compra finalizada. Área de cuenta de usuario. Aviso de privacidad. Términos y condiciones.

Funcionalidades del ecommerce

Cupones de descuento. Pasarela de pago. Cálculo de envío. Productos variables. Gestión de inventario. Notificaciones por correo. Email marketing.

Aspectos técnicos del ecommerce

Chat: IA, personal, bot. Tracking. Heat maps. Velocidad de carga. Seguridad. Usuarios concurrentes. SEO. SEM.

Logística del ecommerce

Fulfillment. Dropshipping. Empresas de paquetería.

SEO y SEM

3. La experiencia del Cliente (UX)

"Optimizando la experiencia para retener y fidelizar".

Fecha: 28 de noviembre | 8:00 - 10:00 am Enfoque: Práctico para administradores. Objetivo: Explorar herramientas prácticas UX para fidelizar y mejorar la ventaja competitiva del negocio.

No hay sustituto para observar y escuchar a personas reales”.

Larry Page, Founder Google.

¿Qué es diseño UX?

Usuario final

Es el público específico hacia el que el diseñador UX crea algo

Experiencia de usuario

¿Que características debe tener un buen diseño UX?

Agradable (ENJOYABLE)

Útil (USEFUL)

Equitativo (EQUITABLE)

Fácil de usar(USABLE)

Los diseñadores UX

 Estética visual. Curiosidad por cómo la gente piensa.  Empatía. Habilidad para entender lo que sienten y piensan los demás en una situación.

 Investigadores UX (UX researches). Ayudan a aprender como el usuario utiliza el producto.  Escritores UX (UX writters). Ayudan a que el texto que aparece en el producto sea claro. Etiquetas, botones, tono de la escritura (formal, informal).  Diseñadores de producción (production designers). Puentes entre Diseñadores de interacción y los ingenieros. Se aseguran que el diseño inicial y final coincidan. Que los recursos materiales (fotografías, textos, estilos, colores, tamaño, espaciados) estén listos para entregar a los ingenieros.  Ingenieros UX (UX engeneers). Traducen la intención del diseño en una experiencia funcional (como web o app)  Gerentes de programas UX (UX program managers).

Interacción

Como funciona. Descubren como conectar las necesidades del usuario con los objetivos de la empresa, y que sea factible.

Visuales

Como se ve Ejemplo: Logos, iconos, ilustraciones. Colores, tipo y tamaño de fuentes.

Movimiento

Como se siente el usuario al navegar visualmente por el producto. Ejemplo. Transiciones.

Diseñar para los próximos mil millones de usuarios

Existen usuarios que aún no han probado internet, la expresión “los próximos mil millones de usuarios” se refiere a ellos.

Diseño multiplataforma

Ofrecerles a los usuarios una buena experiencia, sin importar qué plataforma que utilicen

Diseñar para la accesibilidad

Diseño inclusivo

Tomar decisiones de diseño que tengan en cuenta identificadores personales como la capacidad, la raza, la situación económica, el idioma, la edad y el género.

Diseño centrado en la equidad

Lleva el diseño inclusivo un paso más allá. Pide a los diseñadores que se centren en diseñar para grupos que han estado históricamente subrepresentados o ignorados al momento de crear productos.

Accesibilidad

Se refiere al diseño de productos, dispositivos, servicios o entornos para personas con discapacidad. Lo llamamos a11Y en la industria. a11Y = accessibility Cuatro categorías de discapacidad  Motriz  Auditiva  Cognitiva  Visual En el diseño UX se utiliza el modelo social. Considerar las discapacidades  Temporales  Permanentes  Circunstanciales

Transformar una idea de producto en realidad.

2. Idear

1. Entender

Ideas para resolver el problemadel usuario final

Identificar las necesidadesdel usuario final

3. Diseñar

4. Test

5. Lanzamiento

Evaluar el diseño basado en la retroalimentación de los usuarios finales

Generar diseños utilizando distintas técnicas

Compartir la versión final del producto con el usuario final

1. Empatizar

4. Prototipar

5. Testear

3. Idear

2. Definir

No necesitas tener un producto terminado, solo algo lo suficientemente realista para probar con los usuarios.

Es el momento de presentar tu prototipo a los usuarios.l

Decidir qué soluciones quieren desarrollar.

La fase de comprensión guía a tu sprint por el camino correcto y ayuda a que tu equipo tenga un panorama completo del desafío de diseño.

Empiezas esta fase pensando ideas y desarrollándolas para crear soluciones.

¿ Saben cuantas personas hay en el mundo actualmente?

8 mil millones

de personas en el mundo

64.4 %

5,160 millones con conexión a intenet

¿ Saben la población actual de México?

129 millones

80.8 %

Mexicanos conectados a internet

¿Cuanto tiempo pasan al día en Internet?

42.7 %

en promedio los Mexicanos están conectados a internet de 7 a 9 horas diarias

84.8 %

Acceden a redes sociales

95.6 %

Whatsapp

84.9 %

Facebook

76.2 %

Instagram

59.3 %

Youtube

44.2 %

Tiktok

7 de cada 10 viajeros potenciales planean comprar boletos de avión, así como la reservación del hospedaje a través del canal digital.

Principales anunciantes online de la industria de viajes y turismo en México en octubre de 2019, por cuota de gasto en publicidad digital

Personas (cliente ideal, buyer persona, cliente tipo)

Las personas son usuarios ficticios cuyos objetivos y características representan las necesidades de un grupo más amplio de usuarios.

Historia de usuario

Una historia de usuario es una historia ficticia de una frase contada para inspirar e informar a las decisiones de diseño. 1. Presenta el usuario, 2. establece un obstáculo e 3. indica su objetivo final.

No te confundas si ves que algunos se refieren a ellas como escenarios o casos de usuario. Quieren decir lo mismo.

• La historia de usuario amplía el concepto de persona y profundiza tu comprensión de un grupo de usuarios.
• Estas historias dan prioridad a los objetivos de diseño. Si tienes muchas necesidades de usuario que considerar, las historias de usuario determinan cuáles son las más importantes que debes resolver.
• Las historias de usuario unen al equipo en un objetivo claro.
• Una buena historia de usuario también puede inspirar decisiones de diseño empáticas al hacer que nuestro enfoque se centre en el usuario, lo que se conoce también como diseño centrado en el usuario.
• personalizan las presentaciones que haces a los interesados. No solo presentas tus ideas de actualización de un diseño. Estás demostrando cómo las actualizaciones ayudarán a tipos específicos de personas.

Como un tipo de usuario (QUIÉN), quiero hacer una acción (QUÉ), para producir un beneficio (POR QUÉ).

Makayla Scott Como viajera frecuente, quiero contratar a un paseador de perros responsable para sentirme cómoda con la seguridad de mis mascotas mientras estoy de vacaciones. Tobias Clark Como dueño de un perro, quiero confiar en el paseador de perros para poder contratarlo con regularidad. Darlene Wu Como ejecutiva con mucho trabajo, quiero confiar en que los paseadores de perros no me dejarán plantada, para poder trabajar sin preocupaciones. Carlos Bernal Como estudiante indeciso, quiero probar muchos paseadores de perros para poder elegir uno para paseos regulares. Daniella Ortega Como madre de dos hijos, quiero limitar el acceso a mi casa para poder mantener a mi familia segura. Jessica Banks Como exoficial de policía, quiero poder rastrear al paseador de perros para sentirme cómoda con la seguridad de mis mascotas. Arnold Jones Como ejecutivo viudo, quiero encontrar un paseador de perros permanente para que mis mascotas reciban el cuidado que merecen.

Mapa de recorrido de usuario (Customer Journey)

Es una visualización de los puntos de contacto que un cliente típico tiene durante todo el proceso de compra. Es la serie de experiencias que un usuario tiene para lograr un objetivo específico.

• Los recorridos de usuario se crean a partir de las personas y las historias que ya has creado.
• Te ayudan a pensar y sentirte como el usuario,
• Antes de empezar el recorrido del usuario, necesitas un mapa de recorrido.
• Un mapa de recorrido es una ilustración de lo que el usuario realiza para alcanzar sus objetivos.
• Un mapa de recorrido del usuario ayuda a los diseñadores de UX a crear rutas sin obstáculos.
• Permite documentar a fondo toda la secuencia de eventos e interacciones que experimenta un usuario, incluida la interacción del usuario con tu diseño.
• Así puedes concentrarte en cómo una persona específica, no tú, piensa y se siente en cada paso del recorrido.
• Destacan las nuevas dificultades.
• Último beneficio clave de los mapas de recorrido. Nos permiten identificar las oportunidades de mejora.

Ventajas

• Ayudar a los diseñadores de UX a crear caminos sin obstáculos para los usuarios
• Resaltar las dificultades
• Identificar las oportunidades de mejora
• Reducir el impacto del sesgo.

Las personas se crean mediante la investigación de los usuarios e identificando los puntos débiles frecuentes, que son problemas que frustran e impiden que el usuario obtenga lo que necesita de un producto. A medida que creas personas, busca los temas más frecuentes en tus datos y agrupa a los usuarios que personifican esos temas. Generalmente, crear de 3 a 8 personas es suficiente para representar a la mayoría de la base de usuarios de un producto. Piensa en las personas como una visión general de todas tus investigaciones y entrevistas.

Frameworks (bosquejos)

Crea la estructura básica que se centra y da soporte para resolver un problema del usuario.

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Los cinco elementos

Centrado en el usuario

Design Thinking

1. Usa diseños simples. Los diseños con demasiados detalles no se entienden ni se aprecian en unos segundos. Un diseño sencillo y elegante ayuda a transmitir el mensaje de forma clara. 2. Usa colores que fomenten la interacción. Aunque tu organización o agencia tenga una paleta de colores recomendada, a veces puedes incluir un color o tono que contraste para captar la atención de la gente. Sin embargo, asegúrate de obtener la aprobación cuando te desvíes de los colores aprobados por una marca. Si necesitas ayuda para elegir combinaciones, consulta un recurso que ofrezca recomendaciones sobre el tema. Por ejemplo, la rueda de colores de Canva. 3. Utiliza el contraste para centrar la atención en los elementos clave. No siempre tiene que ser un contraste de color. También puedes utilizar variaciones de tamaño, textura, forma, diseño y fuente. 4. Utiliza textos de fácil lectura. El texto debe ser fácil de leer para no disminuir el impacto de las imágenes. 5. Utiliza varios estilos. Aunque ciertos estilos hacen claramente reconocible a una empresa o marca, utilizar el mismo para todo el contenido puede resultar aburrido. Dale un giro y sorprende a tu audiencia con una variedad de estilos. Haz cosas atrevidas y ajusta el tamaño, el color y el peso del texto para conseguir el máximo efecto. 6. Usa un branding inteligente. Los usuarios deben saber qué marca estás destacando sin que esta se mencione repetidamente ni tu logotipo esté visible en todo momento. Coloca el branding en las imágenes clave o cerca de ellas para que las personas lo encuentren cuando lo necesiten.

Utiliza principios de jerarquía visual. La jerarquía visual permite que se observe el significado general antes de ver los detalles de cada elemento. Una jerarquía visual estructurada puede agrupar elementos, colocar elementos en un patrón natural o predecible (como la lectura de izquierda a derecha) o conducir a los elementos más importantes en los que hacer clic. Usa una llamada a la acción. Una llamada a la acción es una indicación que invita al cliente a realizar una acción específica. Tanto si se trata de dar “Me gusta”, compartir o comentar, incluye siempre una llamada a la acción en el contenido de tus redes sociales para llegar a más personas. Utiliza elementos visuales en varias plataformas. Diseña, optimiza y reutiliza gráficos, fotos y videos en distintas redes sociales. Por ejemplo, una foto en Instagram se puede reutilizar en Facebook. Usa y crea plantillas. Utiliza y crea plantillas de diseño para que el contenido de las redes sociales mantenga una línea visual. De este modo, podrás crear contenidos similares con una alta probabilidad de éxito.

Canva

Gestalt

Gestalt

Gestalt

Simetría

Gestalt

Principios de diseño

Color

Gestalt

Formatos

Formatos

Formatos

Formatos

Ejercicios

10 Productos Físicos que pueden mejorar con UX1. Sujeto: Cafetera automática o Objetivo: Preparar café rápidamente por las mañanas o Problema: Botones confusos, indicadores de nivel de agua poco claros 2. Sujeto: Tarjeta de acceso al transporte público o Objetivo: Pagar el viaje de forma rápida y eficiente o Problema: Lectores que no indican saldo o validación correcta 3. Sujeto: Botella de medicamento o Objetivo: Tomar la dosis correcta de forma segura o Problema: Etiquetas confusas, tapas de seguridad difíciles de abrir 4. Sujeto: Parqueómetro digital o Objetivo: Pagar estacionamiento sin complicaciones o Problema: Interfaz confusa, proceso de pago complicado 5. Sujeto: Extintor de incendios o Objetivo: Usarlo rápidamente en emergencias o Problema: Instrucciones poco claras, mecanismo no intuitivo

6. Sujeto: Máquina expendedora de boletos o Objetivo: Comprar boletos rápidamente o Problema: Menús complejos, métodos de pago limitados 7. Sujeto: Silla de ruedas o Objetivo: Movilidad independiente y cómoda o Problema: Controles incómodos, ajustes difíciles de operar 8. Sujeto: Caja registradora de autoservicio o Objetivo: Pagar compras rápidamente o Problema: Escáner que no detecta productos, interfaz lenta 9. Sujeto: Termostato inteligente o Objetivo: Regular temperatura fácilmente o Problema: Programación complicada, indicadores poco claros 10. Sujeto: Carrito de supermercado o Objetivo: Transportar compras cómodamente o Problema: Ruedas trabadas, diseño incómodo para maniobrar

10 Productos Digitales que Pueden Mejorar con UX1. Sujeto: App de banca móvil o Objetivo: Transferir dinero rápidamente o Problema: Flujo de transferencia con demasiados pasos 2. Sujeto: Plataforma de citas médicas o Objetivo: Agendar cita fácilmente o Problema: Calendario confuso, falta de filtros por especialidad 3. Sujeto: App de delivery de comida o Objetivo: Ordenar comida favorita rápidamente o Problema: Menú desorganizado, proceso de pago largo 4. Sujeto: Sitio web de universidad o Objetivo: Encontrar información académica relevante o Problema: Navegación compleja, información desactualizada 5. Sujeto: App de transporte (Uber/Didi) o Objetivo: Llegar a destino de forma segura y rápida o Problema: Mapa confuso, opciones de pago no claras

6. Sujeto: Plataforma de pagos de servicios o Objetivo: Pagar recibos sin complicaciones o Problema: Formularios largos, confirmaciones poco claras 7. Sujeto: Red social para profesionales o Objetivo: Conectar con colegas fácilmente o Problema: Funciones de búsqueda limitadas, interfaz saturada 8. Sujeto: App de fitness o Objetivo: Seguir rutinas de ejercicio o Problema: Progreso difícil de trackear, recordatorios ineficaces 9. Sujeto: E-commerce de ropa o Objetivo: Encontrar y comprar ropa adecuada o Problema: Filtros ineficaces, imágenes de productos poco claras 10. Sujeto: App de viajes o Objetivo: Reservar vuelo y hotel rápidamente o Problema: Comparación de precios complicada, fechas confusas

EJEMPLO COMPLETO: APP DE BANCA MÓVIL1. BUYER PERSONA: "ANA LÓPEZ" Datos Demográficos: • Nombre: Ana López • Edad: 34 años • Ocupación: Gerente de Marketing • Ingresos: $45,000 MXN mensuales • Ubicación: Ciudad de México • Estado civil: Casada, 1 hijo Objetivos Principales: • Transferir dinero rápidamente a proveedores • Pagar servicios sin hacer filas • Monitorear sus gastos mensuales • Ahorrar para educación de su hijo

Frustraciones: • "Pierdo mucho tiempo en trámites bancarios" • "Las apps se traban cuando más las necesito" • "No confío en la seguridad de las transacciones" • "Los estados de cuenta son confusos" Comportamientos Digitales: • Usa smartphone 4-5 horas diarias • Prefiere apps móviles sobre desktop • Realiza operaciones en momentos muertos (traslados, esperas) • Consulta redes sociales financieras Necesidad No Satisfecha: "Necesito sentir que tengo el control de mis finanzas en tiempo real, sin complicaciones"

EJEMPLO COMPLETO: APP DE BANCA MÓVIL1. MAPA DE EMPATÍA ¿Qué PIENSA y SIENTE? • Pensamientos: "¿Será segura esta transferencia?", "Espero no equivocarme de cuenta", "Quiero terminar rápido" • Sentimientos: Ansiedad por seguridad, frustración con interfaces complejas, alivio cuando funciona bien ¿Qué OYE? • De amigos: "El banco XYZ tiene mejor app" • De medios: Noticias sobre fraudes digitales • Del banco: "Nuestra app es segura" (pero no lo demuestra) ¿Qué VÉ? • Apps de la competencia más modernas • Familiares usando banca tradicional • Publicidad de fintechs más ágiles

¿Qué DICE y HACE? • Dice: "Odio hacer transferencias", "Prefiero ir al banco físico" • Hace: Pospone transacciones importantes, llama al call center frecuentemente ESFUERZOS: • Recordar múltiples contraseñas • Navegar por menús complejos • Verificar repeatedly que las transacciones se realizaron RESULTADOS: • Pérdida de tiempo (30+ minutos por transacción) • Estrés financiero • Falta de confianza en el banco

Casos de estudio

Tonas Wood

Ben & Frank

Konta

Skydropx

Ranka

Gift México

Canvas Lab

Nomadic Network (TNN)

Pasión Ancestral

AirBNB

skyscanner

¡Gracias!