PROCESSUS RH & QUALITE RH
Loïc GRALL 2025/2026
MBA EXPERT RH 2
ALTERNIS BUSINESS SCHOOL BORDEAUX Bassins à flot - Immeuble G5 - 65 Quai Lawton- 33300 Bordeaux
PROGRAMME & EVALUATION
Processus 10 septembre apm
Qualité 1er octobre apm
Evaluation pour le 15 octobre
- Evaluation / Positionnement
- Etude de cas 1h
- Rendu écrit
- Démarche qualité ISO
- L'ISO 9001 d'un point de vue RH
- Autres normes ISO liées aux RH
- Contribution de la fonction RH à la certification
- Sommaire de l'ISO 26000
- Rendu individuel sur la mise en oeuvre d'une question centrale de l'ISO 26000 librement choisie
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QU'EN SAVEZ-VOUS ?
L'approche processus dans les démarches qualité
https://www.youtube.com/watch?v=lcGCh-VJj2s
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Le management PAR les processus
5' pas fun pour comprendre le degré + systémique de la démarche
https://www.youtube.com/watch?v=83GFF8Qzdm8
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Etapes de mise en oeuvre
Pour compléter la collection
https://www.youtube.com/watch?v=372GmMKb56U
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3 grands types de processus
Notre travail – 3 grands types de processus
Opérationnels
Supports
Management
Déterminations des besoins
- Processus RH
- Processus commercial
- Processus financier
- …
- Les RH
- Pilotage des ressources
- Communication
- Pilotage de la planification
- La vision / objectif de l’entreprise
- Pilotage, Amélioration continue
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De la stratégie aux processus RH
STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
STRATEGIE RH
Politique RH
- Politique recrutement : Besoin / Traitement candidatures / Choix / Intégration
- Politique rémunération : Processus paie / Veille rémunération
- Développement des compétences : Formation / GEPP / GPEC / Mobilité
- Innovation RH
- Marque employeur : Communication / Attractivité / Fidélisation
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Allons plus loin
Les processus sont transverses aux fonctions
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À mon sens il faut lire « Démarche prospective »
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REPO : Référentiel d'Evaluation des Processus
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Niveaux de maturité des processus
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Conséquences d’un faible niveau de maturité des processus
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Performance : décomposition en niveaux cohérents
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Performance : points de vue et responsabilités des acteurs
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Systémique des processus RH
En gros, qu’est-ce qui peut se passer si vous recrutez un incapable au service expédition… :
- Ben vous risquez d’avoir des expéditions mal faites !
- C’est ça la systémique !!
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Mettre sous contrôle les processus
https://www.youtube.com/watch?v=agAGNkgWsKU
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Application à un cas pratique
Consignes dans le fichier Exercice Cartographie Processus et Risques
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Normalisation et démarche Qualité
Normalisation encadrée par un décret (N°84-74 du 26 janvier 1984) :
« La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux »
La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »(extrait du Guide ISO/CEI 2).
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L'International Standard Organization
- Créée en Europe en 1946 par 25 pays
- Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique
- 18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail
- Siège à Genève
- 1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion
- 2010 : publication de l'ISO 26000 après 10 ans de travail avec plus de 100 pays
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La qualité : une démarche de conformité
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ISO 9001:2015
ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. Une nouvelle version de cette norme, ISO 9001:2015, vient d’être publiée pour remplacer l’édition précédente (ISO 9001:2008).
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Quelques termes utiles
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Système de Management de la Qualité
Un système de management de la qualité est une démarche utilisée pour définir comment un organisme peut satisfaire aux exigences de ses clients et des autres parties intéressées à ses activités.
La norme ISO 9001 repose sur le concept d’amélioration continue.
Les objectifs en termes de « qualité » ou de « besoins des clients » ne sont donc pas spécifiés, mais elle prévoit que les organismes doivent définir eux- mêmes leurs objectifs et chercher constamment à améliorer leurs processus pour les atteindre.
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Les 7 principes de l'ISO 9001
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Principales améliorations de la version 2015
Structure Dans un souci de simplification pour ceux qui utilisent plusieurs systèmes de management, ISO 9001:2015 suit la même structure générale que les autres normes ISO de systèmes de management (structure de niveau supérieur). Pour plus d’informations, voir l’Annexe SL des Directives ISO/IEC, Partie 1 (Procédures spécifiques à l’ISO). L’approche par les risques Même si elle était déjà présente dans la norme, la nouvelle version lui accorde une place plus importante. Vous trouverez plus d’informations sur le site Web de l’ISO/TC 176/SC 2, le groupe d’experts qui a élaboré la norme (www.iso.org/tc176/sc2/public).
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Ses avantages selon l'ISO
La nouvelle version de la norme présente pour l’utilisateur de nombreux avantages. ISO 9001:2015 :
Accorde plus d’importance à l’engagement et au leadership de la direction Aide à traiter les risques et opportunités de façon structurée Utilise un langage simplifié, ainsi qu’une structure et des termes communs aux autres normes de système de management – ce qui est particulièrement utile pour les organismes qui mettent en œuvre plusieurs systèmes de management Traite le management de la chaîne d’approvisionnement plus efficacement Est plus facile d’utilisation pour les organismes de services ou les organismes relevant de l’économie du savoir
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Dans la famille 9000 je demande...
ISO 9003:1994
ISO 9000:2015
Capacité à prouver la détection de non-conformités produits Fondue dans l'ISO 9001:2000
Termes, principes du SMQ ...
ISO 9001: 2015
Version 2026 ?
ISO 9004:2018
ISO 9002:2016
Lignes directrices, intention des exigences...
Lignes directrices performances durables Outil d'auto-évaluation
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Logique des 10 chapitres de l'ISO 9001
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Contribution de la fonction RH
🞂 7.1 Ressources 🞂 7.1.1 Généralités 🞂 Identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en oeuvre, la tenue à jour et l'amélioration continue du système de management de la qualité
🞂 7.1.2 Ressources humaines Fournir les ressources humaines nécessaires au fonctionnement efficace du système de management de la qualité, y compris les processus requis.
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🞂 7.1.6 Gestion des connaissances Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et services.
🞂 7.2 Compétences « L’organisme doit:
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une
formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions
- Conserver des informations documentées appropriées comme
preuves de ces compétences.
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🞂 7.3 Sensibilisation « Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé à la politique qualité, aux objectifs qualité pertinents, à leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux effets positifs d’une amélioration des performances en matière de qualité, aux implications des non conformités avec les exigences du système de management de la qualité.
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L'ISO 9000 d'un point de vue RH
Source : https://myrhline.com/type-article/cest-quoi-ce-truc-normes-internationales-de-gestion-des-rh/
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Bientôt la version 2026
https://www.afnor.org/actualites/iso-9001-version-2026-place-a-lenquete-publique/
Source : https://www.dnv.fr/news/2025/ba_iso-90012026_update-released/
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Processus de certification
Certification accordée pour 3 ans Audit annuel par organisme tiers Audits internes au fil de l'eau
https://www.dekra-certification.fr/faq/duree-certification-iso-9001.html
Source : https://qualitia-certification.fr/certification-nf-en-iso-9001/
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Autres ISO fréquemment rencontrées
ISO 19011:2018
ISO 14001:2015
ISO 26000:2010
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Normes ISO applicables aux process RH
https://www.agrh.fr/actus-normes/2022/1/19/normalisation-news-n-26-janvier-2022
https://www.agrh.fr/actus-normes/2025/1/30/normalisation-news-n-32-janvier-2025
Génère un Word complet sur la liste des normes RH à janvier 2025 - dans ParcOOroo
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Nombreuses normes intéressant les RH
- Recrutement
- Gestion prévisionnelle
- Capital humain
- Diversité et inclusion...
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Et la future "9001 des RH" : la 30201
https://www.iso.org/standard/90923.html
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Comité Technique RH de l'ISO : TC 260
L'AFNOR y représente la France
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Pour aller plus loin
Une vidéo sur l'exemple canadien de normalisation dans le domaine RH
https://carrefourrh.org/ressources/developpement-organisationnel/2024/09/normes-iso-en-rh
Les sommaires des normes 30405 - 30408 et 30409 Dans le ParcOOroo
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Plan d'Assurance Qualité par processus
- Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) vise à :
- Identifier les engagements clés de chaque acteur du processus.
- Formaliser les relations (transactions, réciprocité, …) des acteurs.
- Préciser les indicateurs de mesure.
Dans un format synthétisé (simplifié A4) ou détaillé (xx pages)
- Le Plan d’Assurance Qualité est un document - à valeur contractuelle - décrivant comment mettre en œuvre les moyens permettant d’obtenir la qualité nécessaire à la bonne réalisation d’un processus, d’un projet, ….
- Il peut détailler les dispositions en matière de :
- « Ressources humaines » (qualité de l’équipe)
- Processus
- Documentation (capitalisation)
- Méthodes, outils et règles
- Reproduction, Protection et livraison
- Management du processus qualité durant la vie du projet
- ...
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Plan d'Action Qualité simplifié
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Revue de Direction
Comme son nom l’indique… :
- Réunion du Comité de Direction avec parties intéressées
- Périodique (1 fois/an mini, plus si besoin)
- Passe en revue les actions d’amélioration prévues, les changements intervenus, la performance des processus, les résultats des audits, les actions à prévoir…
- Vous avez un exemple de trame dans le fichier Word qui est sur ParcOOroo
Source : https://www.certification-qse.com/outil-pour-mesurer-la-performance-des-processus/
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Mesure de la performance des processus
Source : https://www.certification-qse.com/outil-pour-mesurer-la-performance-des-processus/
Fichier Excel disponible sur ParcOOroo
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L'ISO 26000:2010
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Non auditable, un appui aux labels
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Vue d'ensemble
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Les 7 piliers ou Questions Centrales
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Sur ParcOOroo
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RH et RSE
Prenez connaissance de l'étude CEGOS 2023 Quels sont les points sur lesquels la fonction RH peut intervenir pour renforcer la RSE ? Quelles sont les modalités d'action que vous pouvez imaginer ?
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MBA 2 - Processus RH et Qualité
Loïc GRALL
Created on September 2, 2025
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PROCESSUS RH & QUALITE RH
Loïc GRALL 2025/2026
MBA EXPERT RH 2
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PROGRAMME & EVALUATION
Processus 10 septembre apm
Qualité 1er octobre apm
Evaluation pour le 15 octobre
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QU'EN SAVEZ-VOUS ?
L'approche processus dans les démarches qualité
https://www.youtube.com/watch?v=lcGCh-VJj2s
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Le management PAR les processus
5' pas fun pour comprendre le degré + systémique de la démarche
https://www.youtube.com/watch?v=83GFF8Qzdm8
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Etapes de mise en oeuvre
Pour compléter la collection
https://www.youtube.com/watch?v=372GmMKb56U
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3 grands types de processus
Notre travail – 3 grands types de processus
Opérationnels
Supports
Management
Déterminations des besoins
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De la stratégie aux processus RH
STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
STRATEGIE RH
Politique RH
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Allons plus loin
Les processus sont transverses aux fonctions
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À mon sens il faut lire « Démarche prospective »
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REPO : Référentiel d'Evaluation des Processus
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Niveaux de maturité des processus
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Conséquences d’un faible niveau de maturité des processus
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Performance : décomposition en niveaux cohérents
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Performance : points de vue et responsabilités des acteurs
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Systémique des processus RH
En gros, qu’est-ce qui peut se passer si vous recrutez un incapable au service expédition… :
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Mettre sous contrôle les processus
https://www.youtube.com/watch?v=agAGNkgWsKU
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Application à un cas pratique
Consignes dans le fichier Exercice Cartographie Processus et Risques
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Normalisation et démarche Qualité
Normalisation encadrée par un décret (N°84-74 du 26 janvier 1984) :
« La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux »
La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »(extrait du Guide ISO/CEI 2).
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L'International Standard Organization
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La qualité : une démarche de conformité
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ISO 9001:2015
ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. Une nouvelle version de cette norme, ISO 9001:2015, vient d’être publiée pour remplacer l’édition précédente (ISO 9001:2008).
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Quelques termes utiles
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Système de Management de la Qualité
Un système de management de la qualité est une démarche utilisée pour définir comment un organisme peut satisfaire aux exigences de ses clients et des autres parties intéressées à ses activités.
La norme ISO 9001 repose sur le concept d’amélioration continue.
Les objectifs en termes de « qualité » ou de « besoins des clients » ne sont donc pas spécifiés, mais elle prévoit que les organismes doivent définir eux- mêmes leurs objectifs et chercher constamment à améliorer leurs processus pour les atteindre.
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Les 7 principes de l'ISO 9001
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Principales améliorations de la version 2015
Structure Dans un souci de simplification pour ceux qui utilisent plusieurs systèmes de management, ISO 9001:2015 suit la même structure générale que les autres normes ISO de systèmes de management (structure de niveau supérieur). Pour plus d’informations, voir l’Annexe SL des Directives ISO/IEC, Partie 1 (Procédures spécifiques à l’ISO). L’approche par les risques Même si elle était déjà présente dans la norme, la nouvelle version lui accorde une place plus importante. Vous trouverez plus d’informations sur le site Web de l’ISO/TC 176/SC 2, le groupe d’experts qui a élaboré la norme (www.iso.org/tc176/sc2/public).
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Ses avantages selon l'ISO
La nouvelle version de la norme présente pour l’utilisateur de nombreux avantages. ISO 9001:2015 :
Accorde plus d’importance à l’engagement et au leadership de la direction Aide à traiter les risques et opportunités de façon structurée Utilise un langage simplifié, ainsi qu’une structure et des termes communs aux autres normes de système de management – ce qui est particulièrement utile pour les organismes qui mettent en œuvre plusieurs systèmes de management Traite le management de la chaîne d’approvisionnement plus efficacement Est plus facile d’utilisation pour les organismes de services ou les organismes relevant de l’économie du savoir
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Dans la famille 9000 je demande...
ISO 9003:1994
ISO 9000:2015
Capacité à prouver la détection de non-conformités produits Fondue dans l'ISO 9001:2000
Termes, principes du SMQ ...
ISO 9001: 2015
Version 2026 ?
ISO 9004:2018
ISO 9002:2016
Lignes directrices, intention des exigences...
Lignes directrices performances durables Outil d'auto-évaluation
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Logique des 10 chapitres de l'ISO 9001
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Contribution de la fonction RH
🞂 7.1 Ressources 🞂 7.1.1 Généralités 🞂 Identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en oeuvre, la tenue à jour et l'amélioration continue du système de management de la qualité
🞂 7.1.2 Ressources humaines Fournir les ressources humaines nécessaires au fonctionnement efficace du système de management de la qualité, y compris les processus requis.
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🞂 7.1.6 Gestion des connaissances Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et services.
🞂 7.2 Compétences « L’organisme doit:
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une
formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions
- Conserver des informations documentées appropriées comme
preuves de ces compétences.ALTERNIS BUSINESS SCHOOL BORDEAUX Bassins à flot - Immeuble G5 - 65 Quai Lawton- 33300 Bordeaux
🞂 7.3 Sensibilisation « Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé à la politique qualité, aux objectifs qualité pertinents, à leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux effets positifs d’une amélioration des performances en matière de qualité, aux implications des non conformités avec les exigences du système de management de la qualité.
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L'ISO 9000 d'un point de vue RH
Source : https://myrhline.com/type-article/cest-quoi-ce-truc-normes-internationales-de-gestion-des-rh/
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Bientôt la version 2026
https://www.afnor.org/actualites/iso-9001-version-2026-place-a-lenquete-publique/
Source : https://www.dnv.fr/news/2025/ba_iso-90012026_update-released/
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Processus de certification
Certification accordée pour 3 ans Audit annuel par organisme tiers Audits internes au fil de l'eau
https://www.dekra-certification.fr/faq/duree-certification-iso-9001.html
Source : https://qualitia-certification.fr/certification-nf-en-iso-9001/
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Autres ISO fréquemment rencontrées
ISO 19011:2018
ISO 14001:2015
ISO 26000:2010
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Normes ISO applicables aux process RH
https://www.agrh.fr/actus-normes/2022/1/19/normalisation-news-n-26-janvier-2022
https://www.agrh.fr/actus-normes/2025/1/30/normalisation-news-n-32-janvier-2025
Génère un Word complet sur la liste des normes RH à janvier 2025 - dans ParcOOroo
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Nombreuses normes intéressant les RH
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Et la future "9001 des RH" : la 30201
https://www.iso.org/standard/90923.html
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Comité Technique RH de l'ISO : TC 260
L'AFNOR y représente la France
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Pour aller plus loin
Une vidéo sur l'exemple canadien de normalisation dans le domaine RH
https://carrefourrh.org/ressources/developpement-organisationnel/2024/09/normes-iso-en-rh
Les sommaires des normes 30405 - 30408 et 30409 Dans le ParcOOroo
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Plan d'Assurance Qualité par processus
- Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) vise à :
- Identifier les engagements clés de chaque acteur du processus.
- Formaliser les relations (transactions, réciprocité, …) des acteurs.
- Préciser les indicateurs de mesure.
Dans un format synthétisé (simplifié A4) ou détaillé (xx pages)ALTERNIS BUSINESS SCHOOL BORDEAUX Bassins à flot - Immeuble G5 - 65 Quai Lawton- 33300 Bordeaux
Plan d'Action Qualité simplifié
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Revue de Direction
Comme son nom l’indique… :
Source : https://www.certification-qse.com/outil-pour-mesurer-la-performance-des-processus/
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Mesure de la performance des processus
Source : https://www.certification-qse.com/outil-pour-mesurer-la-performance-des-processus/
Fichier Excel disponible sur ParcOOroo
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L'ISO 26000:2010
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Non auditable, un appui aux labels
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Vue d'ensemble
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Les 7 piliers ou Questions Centrales
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Sur ParcOOroo
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RH et RSE
Prenez connaissance de l'étude CEGOS 2023 Quels sont les points sur lesquels la fonction RH peut intervenir pour renforcer la RSE ? Quelles sont les modalités d'action que vous pouvez imaginer ?
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