Dangles Automobiles Peugeot Citroën Lavaur

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Fiche E32 - Traiter les retours et les réclamations du clients Stage en entreprise du 02/06/25 au 21/06/25 PIETRAVALLE Emma 1MVE

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Contexte

Dans le cadre de la relation clientèle et du suivi après-vente, j'ai été impliquée dans la gestion des retours clients et des réclamations concernant les véhicules neufs et d'occasions. L'objectif était d'identifier les problèmes rencontrés, d'apporter une solution adaptée en respectant les procédures internes et la réglementation, et de maintenir une bonne relation commerciale.

02

Activité conduite

Voici les principales actions réalisées:

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Les contraintes

Les contraintes principales étaient liées aux délais de réponse des services techniques et à la disponibilité des pièces nécessaires pour certaines réparations. Il fallait gérer la frustration du client et maintenir une communication régulière pour éviter les tensions.

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Résultats

Les réclamations traitées ont été résolues de manière satisfaisante, permettant de conserver la confiance des clients. J'ai développé mes compétences en écoute active, en communication et en gestion de situations délicates.

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Assurer le suivi des réclamations et informer les clients de l'avancement

Proposer des solutions adaptées tout en respectant la réglementation et les procédures internes

compétences travaillées

Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients

Identifier et analyser les problèmes rencontrés par les clients

Transmettre les informations nécessaires aux services compétents

• Accueil et écoute du client exprimant une réclamation (ex : problème technique mineur ou retard dans la livraison)

• Clôture du dossier une fois la solution apportée et vérification de la satisfaction du client.

• Identification précise de la nature du problème et collecte des informations nécessaires (documents, numéro de châssis, date d'achat).

• Suivi du traitement de la réclamation et information régulière du client sur l'avancement

• Transmission du dossier au service concerné (atelier, service administratif, garantie)