Control de Salidas No Conformes

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Ejemplo: pedido con información incompleta, entrega fuera de tiempo, documento mal diligenciado.

Puede identificarse antes, durante o después de la entrega. Gestionarlas asegura la calidad y satisfacción del cliente.

¿Qué es una

Una SNC es cualquier producto o servicio que no cumple los requisitos o especificaciones.

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salida no conforme?

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¿Cuándo declaramos una SNC?

Cuando aparece una salida no conforme:

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Situaciones que se gestionan con otros sistemas (ej: mesa de servicios, PQR, incidentes de trabajo).

Lo que NO

Hallazgos de auditorías o procesos de mejora planeados.

es una SNC

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Detectar desviaciones temprano.

Asegurar que el equipo entienda el proceso.

Reportar y escalar de inmediato.

El líder es el jugador clave para evitar retrocesos.

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Al identificar riesgos, errores en la planificación, documentación incompleta o fallas en el cumplimiento de requisitos previos.

Cuando se evidencian inconsistencias en el servicio o producto en el momento de ejecución, afectando la calidad percibida por el cliente.

1. Antes de la provición

2. Durante la entrega

Etapas del ciclo de vida

Al recibir retroalimentación del cliente, auditorías internas/externas o al detectar efectos posteriores que comprometen la satisfacción y la confiabilidad.

Las Salidas No Conformes (SNC) pueden detectarse en cualquier momento del proceso, lo que exige a los líderes estar atentos y actuar con rapidez:

3. Después de la entrega

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Estrategias de

gestión de una SNC

Correción

Acción inmediata para eliminar el defecto visible y que el producto/servicio pueda seguir su curso.

Volver a ejecutar las actividades necesarias para que la salida cumpla plenamente con las especificaciones

(Ejemplo: ajustar un dato errado en un documento antes de entregarlo).

Reproceso

(Ejemplo: rehacer un reporte que salió incompleto).

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autorización formal para usar o liberar una salida que no cumple al 100% los requisitos, pero que no afecta la satisfacción ni la seguridad.

(Ejemplo: aceptar una entrega con una condición especial aprobada por el cliente o área responsable).

Separación

Concesión

Aislamiento físico o documental de la salida para evitar entregas indebidas o uso no autorizado.

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(Ejemplo: marcar y retirar un lote defectuoso de la bodega).

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vs

Corrección

Acción correctiva

Corrección = Acción inmediata

Acción Correctiva =

Eliminación de la causa raíz

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Análisis de Causa Raíz

Corrección(acción inmediata)

Ejemplo

aplicado

Situación: Durante una entrega se detecta que varios paquetes fueron enviados con la etiqueta de dirección incompleta.

Seguimiento de la SNC

Acción Correctiva (elimina la causa raíz)

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• Las Salidas No Conformes no son solo fallas, son oportunidades de mejora.

• Detectarlas a tiempo evita riesgos y costos ocultos.

• Gestionarlas con transparencia fortalece la confianza del equipo y del cliente.

La identificación no solo corrige la falla puntual, sino que asegura con acciones correctivas y seguimiento que la no conformidad no vuelva a ocurrir.

• Atender la causa raíz demuestra liderazgo responsable y preventivo.

Recuerda: Un líder que actúa frente a las SNC inspira cultura de calidad y asegura el futuro de la organización.

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Cartas

maestras

Efecto en el juego: Permite ajustar rápidamente el error para que la salida continúe sin retrasos.Ejemplo: Corregir un dato mal escrito en un documento antes de su entrega.

Efecto en el juego: Apartar la salida para evitar su uso o entrega indebida.Ejemplo: Retirar documento mal formulado antes de su divulgación

Efecto en el juego: Permite usar o liberar una salida que no cumple al 100%, siempre que no afecte la satisfacción ni la seguridad.Ejemplo: Entregar un material con una condición aceptada por el cliente.

Efecto en el juego: Repetir actividades hasta cumplir con todas las especificaciones.Ejemplo: Volver a elaborar un reporte incompleto.

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¡Felicitaciones!, haz finalizado!

Se programan revisiones semanales de calidad en las órdenes. Se mide el indicador de “órdenes rechazadas por dirección incompleta”. Se documenta el cierre de la acción correctiva en el sistema de gestión. Se verifica a los 3 meses que la incidencia no se repite.

Cuando impacta la prestación del servicio (venta, despacho, transporte, entrega).

Se ajusta el sistema para que no permita guardar pedidos sin todos los campos obligatorios. Se actualiza la guía de digitación con ejemplos de buenas y malas prácticas. Se capacita al personal para reforzar la validación de datos.

Inicio del recorrido

Cada decisión de un líder es una jugada. ¿Aceptamos un error o lo gestionamos a tiempo?

Va más allá de la corrección, se centra en el análisis del origen del problema. Su propósito es eliminar la causa raíz para que la no conformidad no se repita en el futuro. Implica investigación, trazabilidad y seguimiento.

Ejemplo: ajustar el procedimiento de revisión de documentos para evitar errores de diligenciamiento.

Cuando se observa un comportamiento anormal que afecta requisitos.

Se aplica directamente sobre la no conformidad presente. Su objetivo es eliminar el defecto o efecto inmediato. No previene que vuelva a suceder, solo resuelve el problema visible.

Ejemplo: volver a imprimir un documento mal diligenciado.

Cuando incumple un requerimiento específico del cliente.

Se corrigen las etiquetas en bodega antes de despachar nuevamente. El defecto queda solucionado en ese momento, evitando la entrega indebida.

Arriesgamos la reputación (pérdida de confianza del cliente).

Retrocedemos casillas (reprocesos, costos adicionales).

Cuando afecta un proceso interno o externo.

Cada casilla es un reto, cada decisión impacta al cliente. Hoy aprenderemos a identificar, gestionar y prevenir las Salidas No Conformes (SNC).

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Al aplicar un método (5 ¿Por qué?, Ishikawa o Diagrama de Pareto) se identifica que:

• El sistema no bloquea el registro de direcciones incompletas.
• Falta una validación final en el proceso de digitación.
• Los operativos no cuentan con una guía clara de campos obligatorios.

Perdemos turnos (afecta tiempos de entrega).