Communiquer efficacement avec les clients
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Sommaire
L'écoute active au téléphone
L'assertivité en relation client
Gestion des conflits avec la méthode DESC
L'écoute active au téléphone
Les objectifs
Maîtriser les techniques d'écoute active
Savoir questionner et reformuler efficacement
Développer l'empathie au téléphone
1. Pourquoi l'écoute est cruciale ?
Imaginez que vous appelez votre fournisseur d'énergie car votre facture a doublé sans explication. Le conseiller vous coupe, ne vous laisse pas finir vos phrases, semble faire autre chose... Comment vous sentez-vous ?
À l'inverse, rappelez-vous un moment où quelqu'un vous a vraiment écouté quand vous aviez un souci.
2. Qu'est-ce que l'écoute active ?
L’écoute active consiste à se concentrer pleinement sur l’autre, avec empathie et respect, afin de créer un climat de confiance qui favorise son expression et permet de mieux comprendre ses difficultés.
3. Les 5 piliers de l'écoute active
Être présent et disponible
Faire preuve d'empathie
ÉCOUTE ACTIVE
Questionner pour comprendre
Synthétiser pour clarifier
Reformuler pour valider
3. Les 5 piliers de l'écoute active
1. Être présent et disponible
- Réduire les sources de distraction (couper les écrans inutiles, limiter le bruit)
- Se concentrer uniquement sur la personne qui appelle
- Valoriser la parole de l’interlocuteur grâce à des expressions simples : "Je vous écoute", "Je prends note", etc.
3. Les 5 piliers de l'écoute active
2. Questionner pour comprendre
- Questions de précision : "Pouvez-vous me donner un exemple ?"
- Une seule question à la fois
3. Les 5 piliers de l'écoute active
2. Questionner pour comprendre
QUESTION OUVERTE NEUTRE
Comment s'est passé votre dernier contact avec notre service ?
Réponses larges et diverses
QUESTION OUVERTE ORIENTÉE
Qu'est-ce qui vous a déplu dans notre dernier échange ?
Réponses dans un champ limité
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
4 reformulations possibles :
La reformulation écho
Consiste à reprendre les mots importants du client pour montrer qu'on a entendu
Client : "Mon compteur Linky ne fonctionne plus depuis ce matin"
Conseiller : "Votre compteur Linky ne fonctionne plus depuis ce matin, je vois..."
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation synthèse
Consiste à redire l'essentiel avec des mots différents pour vérifier qu'on a compris
- "Si je comprends bien, vous vous inquiétez de cette augmentation soudaine"
- "Donc, votre préoccupation principale est de comprendre d'où vient ce surcoût"
- "En résumé, il y a deux problèmes : l'augmentation et le manque d'explication"
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation reflet
Consiste à reformuler en utilisant la même structure que le client, mais en montrant qu'on a saisi l'enjeu
Client : "Je ne comprends rien à cette facture, c'est du chinois !"
Conseiller : "Cette facture vous semble incompréhensible, c'est bien cela ?"
10
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation de clarification
Consiste à reformuler pour s'assurer qu'on parle bien de la même chose
Client : "Mon compteur déconne depuis hier"
Conseiller : "Quand vous dites que votre compteur 'déconne', vous voulez dire qu'il y a des coupures ou qu'il affiche des chiffres bizarres ?"
Pour aller plus loin :
Les méthodes de reformulation en appel
11
3. Les 5 piliers de l'écoute active
4. Synthétiser pour clarifier
- Récapituler les éléments importants
- Structurer l'échange : "D'abord... ensuite... enfin..."
12
3. Les 5 piliers de l'écoute active
5. Faire preuve d'empathie
- "Je comprends que ce soit frustrant"
- "Je vois que c'est important pour vous"
- "Votre inquiétude est compréhensible"
Important
On reconnaît l'émotion, on ne dit pas qu'elle a raison ou tort
13
4. Les erreurs à éviter
- Vouloir donner LA solution trop vite
- Juger : "Vous auriez dû..."
- Faire autre chose en même temps
14
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Découverte du questionnement
Mise en situation : Un client appelle car ses mensualités ont augmentées de 50€ et il ne comprend pas pourquoi.
Personne A (conseiller) : Ta mission est de comprendre exactement ce qui pose problème, mais SANS donner de solution ! Juste comprendre.
Personne B (client) : Tes mensualités sont passées de 80€ à 130€ par mois. Tu es inquiet et un peu en colère, mais tu ne sais pas d'où ça vient.
15
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Découverte du questionnement
D'après vous, comment s'est senti le client ? Écouté ou interrogé ? Qu'avez-vous découvert juste en questionnant ? Quelles questions ont le mieux fonctionné ?
16
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - La reformulation en action
Scénario : Un client explique qu'il a des problèmes avec son compteur Linky qui disjoncte souvent.
Après chaque explication du client, reformulez ce que vous avez compris avant de poser une nouvelle question.
17
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - La reformulation en action
Exemple de reformulation réussie :Client : "Mon compteur Linky fait sauter le disjoncteur quand je mets le lave-vaisselle en même temps que le chauffage" Conseiller : "Si je comprends bien, vous avez des coupures quand plusieurs appareils fonctionnent en même temps, c'est bien cela ?"
18
5. Les exercices pratiques
Exercice n°3 - L'empathie au téléphone
Client angoissé car menace de coupure pour impayé
"Je comprends votre inquiétude face à cette menace de coupure"
Client âgé perdu avec les nouveaux tarifs
"Il est normal d'être perdu avec tous ces changements tarifaires"
Client furieux après avoir subi un démarchage abusif
"Votre colère face à ce démarchage est tout à fait légitime"
19
L'assertivité en relation client
Les objectifs
Distinguer assertivité, passivité et agressivité
Maîtriser les techniques d'expression assertive
Savoir poser des limites avec bienveillance
1. Qu'est-ce que l'assertivité ?
1. Agressivement : "T'es fou ou quoi ! C'est hors de question !"
2. Passivement : "Euh... bon... si vous voulez... désolé..."
3. Assertivement : "Je comprends votre demande. Ce n'est pas possible pour cette raison... Voici ce que je peux faire."
L'assertivité, c'est savoir dire les choses clairement et fermement, mais sans blesser l'autre personne.
2. Pourquoi c'est important en relation client ?
- Le client a besoin de clarté
- Le client respecte quelqu'un qui s'affirme poliment
- Vous vous protégez du stress et de l'épuisement
- Vous donnez une image professionnelle de votre entreprise
3. Les postures expliquées simplement
3. Les postures expliquées simplement
Situation : Un client veut un geste commercial non prévu après une panne de 2h.
Passif : "Euh... normalement on ne peut pas... mais... euh... je vais voir... désolé..."
Agressif : "2h de panne, ce n'est rien ! Vous n'avez rien à réclamer !"
Assertif : "Je comprends votre gêne liée à cette coupure. Une panne de 2h ne donne malheureusement pas droit à une indemnisation selon la réglementation. Je vous propose de faire remonter ce dysfonctionnement au gestionnaire de réseau pour éviter que cela se reproduise.
4. Les techniques d'expression assertive
1. La règle du "Je" plutôt que "Vous"
Dire "Vous" sonne comme une accusation, dire "Je" explique votre position.
- "Vous n'avez pas lu votre contrat"
- "Je vois qu'il y a une incompréhension sur les termes du contrat"
4. Les techniques d'expression assertive
2. La technique du "disque rayé"
Quand l'utiliser ? Quand le client insiste pour quelque chose d'impossible
Comment ? Répéter la même chose avec des mots différents, calmement
4. Les techniques d'expression assertive
2. La technique du "disque rayé"
Client : "Je veux un remboursement immédiat !"
Conseiller : "Je comprends. La procédure prévoit un délai de 48h."
Client : "48h c'est trop long !"
Conseiller : "Le délai réglementaire est de 48h, mais je lance la procédure immédiatement pour que vous soyez remboursé dès que possible."
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Transformation des phrases
"Vous consommez trop"
"Tout le monde paie pareil"
Je constate une consommation élevée. Regardons ensemble les possibles causes...
Votre tarification dépend de plusieurs critères. Permettez-moi de vérifier votre contrat...
"C'est la réglementation"
Votre compteur marche très bien"
Cette procédure est encadrée par la réglementation. Je vous explique pourquoi...
"Votre compteur fonctionne normalement. Explorons ensemble d'autres pistes..."
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - Jeux de rôles assertivité
Mise en situation : Le client qui veut une ristourne exceptionnelle.
Client : Demande une remise sur sa facture car il est client depuis 10 ans.
Conseiller : Doit maintenir les règles tarifaires tout en préservant la relation.
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - Jeux de rôles assertivité
Mise en situation : Le client qui critique le service après panne.
Client : Se plaint violemment de la qualité du réseau électrique.
Conseiller : Doit accepter la critique constructive sans accepter les attaques.
Gestion des conflits avec la méthode DESC
Les objectifs
Maîtriser la méthode DESC pour désamorcer les conflits
Savoir garder son calme face à l'agressivité
Transformer un conflit en opportunité de fidélisation
1. La méthode DESC expliquée simplement
D - DÉCRIRE LES FAITS
Ce qu'il faut faire :
1. Rester factuel : "Je constate que votre mensualité est passée de 90€ à 240€"
2. Éviter les jugements : Ne pas dire "Vos mensualités sont énormes" mais "Vos mensualités ont augmentées de 150€"
3. Être observable : Dire ce qu'on voit, pas ce qu'on interprète.
1. La méthode DESC expliquée simplement
E - EXPRIMER L'ÉMOTION
Les différentes techniques :
1. Nommer l'émotion perçue : "Je vois que cette situation vous inquiète"
2. Valider le ressenti : "Il est normal d'être préoccupé dans cette situation"
3. Reformuler l'impact émotionnel : "Je comprends que cela vous stresse"
1. La méthode DESC expliquée simplement
S - SPÉCIFIER DES SOLUTIONS
1. Annoncer sa volonté d'aide : "Je vais tout faire pour vous aider"
2. Spécifier des options concrètes : "Voici les deux solutions que je peux vous proposer..."
3. Laisser le choix : "Quelle option vous convient le mieux ?"
1. La méthode DESC expliquée simplement
C - CONSÉQUENCES ET CONCLUSION
Les 3 éléments de conclusion :
1. Conséquences positives : "Si nous appliquons cette solution, votre budget sera maîtrisé."
2. Conséquences négatives (si problème persiste) : "Sans action, le montant risque d'augmenter encore."
3. Engagement mutuel : "Êtes-vous d'accord pour mettre cela en place ?"
1. La méthode DESC expliquée simplement
2. Les exercices pratiques
Cas n°1 - L'augmentation de mensualité mystérieuse
Contexte : Madame Durand appelle très énervée. Sa mensualité d'électricité est passée de 90€ à 240€ ce mois-ci et elle ne comprend pas pourquoi. Elle crie presque au téléphone.
Ce qu'elle dit : "C'est du vol ! Ma mensualité a triplé ! Je n'ai rien changé dans ma consommation ! Vous me prenez pour qui ? Je vais porter plainte et changer de fournisseur !"
2. Les exercices pratiques
Cas n°2 - La panne de chauffage en urgence
Contexte : Monsieur Martin appelle car il n'a plus de chauffage depuis 2 jours. Il fait froid, sa femme est enceinte de 8 mois, et le dépanneur n'est toujours pas venu.
Ce qu'il dit : "C'est inadmissible ! Ma femme enceinte a froid depuis 2 jours ! Votre dépanneur devait venir hier ! C'est de la non-assistance ! On va tous tomber malades !"
2. Les exercices pratiques
Cas n°3 - Le client âgé perdu avec Linky
Contexte : Madame Leblanc, 75 ans, appelle affolée car son compteur Linky clignote rouge et elle a peur que l'électricité soit coupée. Elle ne comprend rien aux nouvelles technologies.
Ce qu'elle dit : "Mon compteur fait des lumières rouges ! Je ne comprends rien ! Ils vont me couper le courant ? Qu'est-ce que je vais devenir ? J'ai mon respirateur qui marche à l'électricité !"
C’est parti pour le quiz ! Clique ci-dessous dès que tu es prêt·e à te lancer !
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Communiquer efficac
Axel
Created on August 13, 2025
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Communiquer efficacement avec les clients
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L'écoute active au téléphone
L'assertivité en relation client
Gestion des conflits avec la méthode DESC
L'écoute active au téléphone
Les objectifs
Maîtriser les techniques d'écoute active
Savoir questionner et reformuler efficacement
Développer l'empathie au téléphone
1. Pourquoi l'écoute est cruciale ?
Imaginez que vous appelez votre fournisseur d'énergie car votre facture a doublé sans explication. Le conseiller vous coupe, ne vous laisse pas finir vos phrases, semble faire autre chose... Comment vous sentez-vous ?
À l'inverse, rappelez-vous un moment où quelqu'un vous a vraiment écouté quand vous aviez un souci.
2. Qu'est-ce que l'écoute active ?
L’écoute active consiste à se concentrer pleinement sur l’autre, avec empathie et respect, afin de créer un climat de confiance qui favorise son expression et permet de mieux comprendre ses difficultés.
3. Les 5 piliers de l'écoute active
Être présent et disponible
Faire preuve d'empathie
ÉCOUTE ACTIVE
Questionner pour comprendre
Synthétiser pour clarifier
Reformuler pour valider
3. Les 5 piliers de l'écoute active
1. Être présent et disponible
3. Les 5 piliers de l'écoute active
2. Questionner pour comprendre
3. Les 5 piliers de l'écoute active
2. Questionner pour comprendre
QUESTION OUVERTE NEUTRE
Comment s'est passé votre dernier contact avec notre service ?
Réponses larges et diverses
QUESTION OUVERTE ORIENTÉE
Qu'est-ce qui vous a déplu dans notre dernier échange ?
Réponses dans un champ limité
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
4 reformulations possibles :
La reformulation écho
Consiste à reprendre les mots importants du client pour montrer qu'on a entendu
Client : "Mon compteur Linky ne fonctionne plus depuis ce matin"
Conseiller : "Votre compteur Linky ne fonctionne plus depuis ce matin, je vois..."
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation synthèse
Consiste à redire l'essentiel avec des mots différents pour vérifier qu'on a compris
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation reflet
Consiste à reformuler en utilisant la même structure que le client, mais en montrant qu'on a saisi l'enjeu
Client : "Je ne comprends rien à cette facture, c'est du chinois !"
Conseiller : "Cette facture vous semble incompréhensible, c'est bien cela ?"
10
3. Les 5 piliers de l'écoute active
3. Reformuler pour valider
La reformulation de clarification
Consiste à reformuler pour s'assurer qu'on parle bien de la même chose
Client : "Mon compteur déconne depuis hier"
Conseiller : "Quand vous dites que votre compteur 'déconne', vous voulez dire qu'il y a des coupures ou qu'il affiche des chiffres bizarres ?"
Pour aller plus loin :
Les méthodes de reformulation en appel
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3. Les 5 piliers de l'écoute active
4. Synthétiser pour clarifier
12
3. Les 5 piliers de l'écoute active
5. Faire preuve d'empathie
Important
On reconnaît l'émotion, on ne dit pas qu'elle a raison ou tort
13
4. Les erreurs à éviter
14
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Découverte du questionnement
Mise en situation : Un client appelle car ses mensualités ont augmentées de 50€ et il ne comprend pas pourquoi.
Personne A (conseiller) : Ta mission est de comprendre exactement ce qui pose problème, mais SANS donner de solution ! Juste comprendre.
Personne B (client) : Tes mensualités sont passées de 80€ à 130€ par mois. Tu es inquiet et un peu en colère, mais tu ne sais pas d'où ça vient.
15
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Découverte du questionnement
D'après vous, comment s'est senti le client ? Écouté ou interrogé ? Qu'avez-vous découvert juste en questionnant ? Quelles questions ont le mieux fonctionné ?
16
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - La reformulation en action
Scénario : Un client explique qu'il a des problèmes avec son compteur Linky qui disjoncte souvent.
Après chaque explication du client, reformulez ce que vous avez compris avant de poser une nouvelle question.
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5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - La reformulation en action
Exemple de reformulation réussie :Client : "Mon compteur Linky fait sauter le disjoncteur quand je mets le lave-vaisselle en même temps que le chauffage" Conseiller : "Si je comprends bien, vous avez des coupures quand plusieurs appareils fonctionnent en même temps, c'est bien cela ?"
18
5. Les exercices pratiques
Exercice n°3 - L'empathie au téléphone
Client angoissé car menace de coupure pour impayé
"Je comprends votre inquiétude face à cette menace de coupure"
Client âgé perdu avec les nouveaux tarifs
"Il est normal d'être perdu avec tous ces changements tarifaires"
Client furieux après avoir subi un démarchage abusif
"Votre colère face à ce démarchage est tout à fait légitime"
19
L'assertivité en relation client
Les objectifs
Distinguer assertivité, passivité et agressivité
Maîtriser les techniques d'expression assertive
Savoir poser des limites avec bienveillance
1. Qu'est-ce que l'assertivité ?
1. Agressivement : "T'es fou ou quoi ! C'est hors de question !"
2. Passivement : "Euh... bon... si vous voulez... désolé..."
3. Assertivement : "Je comprends votre demande. Ce n'est pas possible pour cette raison... Voici ce que je peux faire."
L'assertivité, c'est savoir dire les choses clairement et fermement, mais sans blesser l'autre personne.
2. Pourquoi c'est important en relation client ?
3. Les postures expliquées simplement
3. Les postures expliquées simplement
Situation : Un client veut un geste commercial non prévu après une panne de 2h.
Passif : "Euh... normalement on ne peut pas... mais... euh... je vais voir... désolé..."
Agressif : "2h de panne, ce n'est rien ! Vous n'avez rien à réclamer !"
Assertif : "Je comprends votre gêne liée à cette coupure. Une panne de 2h ne donne malheureusement pas droit à une indemnisation selon la réglementation. Je vous propose de faire remonter ce dysfonctionnement au gestionnaire de réseau pour éviter que cela se reproduise.
4. Les techniques d'expression assertive
1. La règle du "Je" plutôt que "Vous"
Dire "Vous" sonne comme une accusation, dire "Je" explique votre position.
4. Les techniques d'expression assertive
2. La technique du "disque rayé"
Quand l'utiliser ? Quand le client insiste pour quelque chose d'impossible
Comment ? Répéter la même chose avec des mots différents, calmement
4. Les techniques d'expression assertive
2. La technique du "disque rayé"
Client : "Je veux un remboursement immédiat !"
Conseiller : "Je comprends. La procédure prévoit un délai de 48h."
Client : "48h c'est trop long !"
Conseiller : "Le délai réglementaire est de 48h, mais je lance la procédure immédiatement pour que vous soyez remboursé dès que possible."
5. Les exercices pratiques
Exercice n°1 - Transformation des phrases
"Vous consommez trop"
"Tout le monde paie pareil"
Je constate une consommation élevée. Regardons ensemble les possibles causes...
Votre tarification dépend de plusieurs critères. Permettez-moi de vérifier votre contrat...
"C'est la réglementation"
Votre compteur marche très bien"
Cette procédure est encadrée par la réglementation. Je vous explique pourquoi...
"Votre compteur fonctionne normalement. Explorons ensemble d'autres pistes..."
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - Jeux de rôles assertivité
Mise en situation : Le client qui veut une ristourne exceptionnelle.
Client : Demande une remise sur sa facture car il est client depuis 10 ans.
Conseiller : Doit maintenir les règles tarifaires tout en préservant la relation.
5. Les exercices pratiques
Exercice n°2 - Jeux de rôles assertivité
Mise en situation : Le client qui critique le service après panne.
Client : Se plaint violemment de la qualité du réseau électrique.
Conseiller : Doit accepter la critique constructive sans accepter les attaques.
Gestion des conflits avec la méthode DESC
Les objectifs
Maîtriser la méthode DESC pour désamorcer les conflits
Savoir garder son calme face à l'agressivité
Transformer un conflit en opportunité de fidélisation
1. La méthode DESC expliquée simplement
D - DÉCRIRE LES FAITS
Ce qu'il faut faire :
1. Rester factuel : "Je constate que votre mensualité est passée de 90€ à 240€"
2. Éviter les jugements : Ne pas dire "Vos mensualités sont énormes" mais "Vos mensualités ont augmentées de 150€"
3. Être observable : Dire ce qu'on voit, pas ce qu'on interprète.
1. La méthode DESC expliquée simplement
E - EXPRIMER L'ÉMOTION
Les différentes techniques :
1. Nommer l'émotion perçue : "Je vois que cette situation vous inquiète"
2. Valider le ressenti : "Il est normal d'être préoccupé dans cette situation"
3. Reformuler l'impact émotionnel : "Je comprends que cela vous stresse"
1. La méthode DESC expliquée simplement
S - SPÉCIFIER DES SOLUTIONS
1. Annoncer sa volonté d'aide : "Je vais tout faire pour vous aider"
2. Spécifier des options concrètes : "Voici les deux solutions que je peux vous proposer..."
3. Laisser le choix : "Quelle option vous convient le mieux ?"
1. La méthode DESC expliquée simplement
C - CONSÉQUENCES ET CONCLUSION
Les 3 éléments de conclusion :
1. Conséquences positives : "Si nous appliquons cette solution, votre budget sera maîtrisé."
2. Conséquences négatives (si problème persiste) : "Sans action, le montant risque d'augmenter encore."
3. Engagement mutuel : "Êtes-vous d'accord pour mettre cela en place ?"
1. La méthode DESC expliquée simplement
2. Les exercices pratiques
Cas n°1 - L'augmentation de mensualité mystérieuse
Contexte : Madame Durand appelle très énervée. Sa mensualité d'électricité est passée de 90€ à 240€ ce mois-ci et elle ne comprend pas pourquoi. Elle crie presque au téléphone.
Ce qu'elle dit : "C'est du vol ! Ma mensualité a triplé ! Je n'ai rien changé dans ma consommation ! Vous me prenez pour qui ? Je vais porter plainte et changer de fournisseur !"
2. Les exercices pratiques
Cas n°2 - La panne de chauffage en urgence
Contexte : Monsieur Martin appelle car il n'a plus de chauffage depuis 2 jours. Il fait froid, sa femme est enceinte de 8 mois, et le dépanneur n'est toujours pas venu.
Ce qu'il dit : "C'est inadmissible ! Ma femme enceinte a froid depuis 2 jours ! Votre dépanneur devait venir hier ! C'est de la non-assistance ! On va tous tomber malades !"
2. Les exercices pratiques
Cas n°3 - Le client âgé perdu avec Linky
Contexte : Madame Leblanc, 75 ans, appelle affolée car son compteur Linky clignote rouge et elle a peur que l'électricité soit coupée. Elle ne comprend rien aux nouvelles technologies.
Ce qu'elle dit : "Mon compteur fait des lumières rouges ! Je ne comprends rien ! Ils vont me couper le courant ? Qu'est-ce que je vais devenir ? J'ai mon respirateur qui marche à l'électricité !"
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