Principes éthiques orienté clients

Commerci’Allure Academy

Principes éthiques et

responsabilité sociale orientés

comportement client

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Edition septembre 2025

Consignes

Avant de commencer, voici quelques consignes :

1. Naviguez ➡️Utilisez les flèches grises haut et bas situées à droite de votre écran pour avancer ou revenir en arrière dans le module. 2. Accéder au menu 🏠 Si vous souhaitez revenir à l’accueil, cliquez sur le symbole de la maison en haut à droite de l’écran. 2. Utilisez un casque audio 🎧 Pour une meilleure immersion, nous vous recommandons d’utiliser un casque audio. 3. Installez-vous dans un endroit calme 🛋️ Pour rester concentré et éviter les distractions, choisissez un lieu tranquille. 4. Interragissez 💻 Certaines activités vous demenderons d'être actif, cela vous sera indiqué !

Modalités

Objectifs pédagogiques

A la fin de ce cours vous serez capable de :

Durée : 10 minutes

1. Expliquer les enjeux de la RSE appliquée à la relation client à l’aide d’exemples concrets. 2. Identifier les principaux fondements de l’éthique professionnelle dans la relation client à partir de scénarios proposés. 3. Reconnaître des comportements contraires à l’éthique et à la RSE dans des situations simulées. 4. Appliquer les principes éthiques et la RSE dans un dialogue avec un client.

1 Quiz à la fin du module

Introduction à la RSE

Pour lancer la vidéo, cliquez sur "Play"

Source : Conscio Technologies, (Octobre 2022) "Sensibilisation RSE - Vidéo d'introduction", Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=w6p3x84gDEU

1 - La responsabilité sociale dans l’entreprise

Les clients attendent de plus en plus que les entreprises :

La RSE

Définition

Soient éthiques dans leur fonctionnement

La Responsabilité Sociétale des Entreprises désigne les pratiques mises en place pour respecter les principes du développement durable (économie, social, environnement).

Soient transparente sur leurs engagements

Agissent avec un impact positif sur la société

Pour en savoir plus, cliquez sur les "+"

2- Les grands principes de l'éthique dans la relation client

L’éthique professionnelle, c’est l’ensemble des règles de conduite et de valeurs qui orientent les comportements des collaborateurs dans le cadre de leur activité.

Respect

Loyauté

Transparence

Intégrité

Écouter sans juger, reconnaître les besoins spécifiques de chaque client.

Ne pas profiter de la vulnérabilité d’un client pour vendre.

Donner tous les éléments pour une décision éclairée.

Ne pas tromper, être honnête dans l’information donnée.

3 - Les bons réflexes au quotidien

Conseil n°1

Être transparent sur les limites d’un produit/service

Conseil n°4

S’assurer de la compréhension de l’information donnée

Conseil n°2

Ne pas orienter une vente de manière abusive

Conseil n°5

Refuser un comportement contraire à l’éthique, même sous pression

Conseil n°3

Traiter tous les clients avec la même attention, sans jugement

Mini scénario

Vous êtes conseiller(ère) commercial(e) pour un fournisseur d’accès à Internet. Un client vous appelle au sujet d’une nouvelle offre qu’il a vue sur une publicité en ligne.

Bonjour, j’ai vu sur Internet que vous proposez une offre fibre à 19,99 €/mois pendant un an. Ça m’intéresse, vous pouvez me l’activer tout de suite ?

Bien sûr, je vous l’active immédiatement, même si vous ne remplissez pas toutes les conditions, on peut s’arranger.

8:05

08:00

Réponse A

Je comprends votre intérêt. Je vérifie d’abord si vous êtes éligible à cette offre. Elle dépend de certains critères (zone géographique, ancienneté, etc.)

8:05

Réponse B

Qu'auriez-vous répondu ?

Sélectionnez la réponse qui vous semble la plus appropriée face à ce client en cliquant sur l'enveloppe correspondante.

Je suis désolé, cette offre est réservée à de nouveaux clients uniquement. Je ne peux rien faire pour vous.

8:05

Réponse C

Mini scénario

Vous êtes conseiller(ère) commercial(e) pour un fournisseur d’accès à Internet. Un client vous appelle au sujet d’une nouvelle offre qu’il a vue sur une publicité en ligne.

Bonjour, j’ai vu sur Internet que vous proposez une offre fibre à 19,99 €/mois pendant un an. Ça m’intéresse, vous pouvez me l’activer tout de suite ?

Bien sûr, je vous l’active immédiatement, même si vous ne remplissez pas toutes les conditions, on peut s’arranger.

8:05

08:00

Réponse A

Je comprends votre intérêt. Je vérifie d’abord si vous êtes éligible à cette offre. Elle dépend de certains critères (zone géographique, ancienneté, etc.)

8:05

Réponse B

Qu'auriez-vous répondu ?

Sélectionnez la réponse qui vous semble la plus appropriée face à ce client en cliquant sur l'enveloppe correspondante.

Je suis désolé, cette offre est réservée à de nouveaux clients uniquement. Je ne peux rien faire pour vous.

8:05

Réponse C

Mini scénario

Vous êtes conseiller(ère) commercial(e) pour un fournisseur d’accès à Internet. Un client vous appelle au sujet d’une nouvelle offre qu’il a vue sur une publicité en ligne.

Bonjour, j’ai vu sur Internet que vous proposez une offre fibre à 19,99 €/mois pendant un an. Ça m’intéresse, vous pouvez me l’activer tout de suite ?

Bien sûr, je vous l’active immédiatement, même si vous ne remplissez pas toutes les conditions, on peut s’arranger.

8:05

08:00

Réponse A

Bonne réponse !

Je comprends votre intérêt. Je vérifie d’abord si vous êtes éligible à cette offre. Elle dépend de certains critères (zone géographique, ancienneté, etc.)

Bonne réponse. Vous agissez avec transparence, sans promettre trop vite. Vous respectez les règles de l’entreprise tout en gardant une posture à l’écoute et respectueuse du client.

8:05

Réponse B

Qu'auriez-vous répondu ?

Sélectionnez la réponse qui vous semble la plus appropriée face à ce client en cliquant sur l'enveloppe correspondante.

Je suis désolé, cette offre est réservée à de nouveaux clients uniquement. Je ne peux rien faire pour vous.

8:05

Réponse C

Mini scénario

Vous êtes conseiller(ère) commercial(e) pour un fournisseur d’accès à Internet. Un client vous appelle au sujet d’une nouvelle offre qu’il a vue sur une publicité en ligne.

Pas tout à fait !

Bonjour, j’ai vu sur Internet que vous proposez une offre fibre à 19,99 €/mois pendant un an. Ça m’intéresse, vous pouvez me l’activer tout de suite ?

Bien sûr, je vous l’active immédiatement, même si vous ne remplissez pas toutes les conditions, on peut s’arranger.

Cette réponse enfreint les règles éthiques de transparence. Elle engage le client sur une offre à laquelle il n’a peut-être pas droit, ce qui risque de créer de la déception ou un litige par la suite.

8:05

08:00

Réponse A

Je comprends votre intérêt. Je vérifie d’abord si vous êtes éligible à cette offre. Elle dépend de certains critères (zone géographique, ancienneté, etc.)

8:05

Réponse B

Qu'auriez-vous répondu ?

Sélectionnez la réponse qui vous semble la plus appropriée face à ce client en cliquant sur l'enveloppe correspondante.

Je suis désolé, cette offre est réservée à de nouveaux clients uniquement. Je ne peux rien faire pour vous.

8:05

Réponse C

Mini scénario

Vous êtes conseiller(ère) commercial(e) pour un fournisseur d’accès à Internet. Un client vous appelle au sujet d’une nouvelle offre qu’il a vue sur une publicité en ligne.

Bonjour, j’ai vu sur Internet que vous proposez une offre fibre à 19,99 €/mois pendant un an. Ça m’intéresse, vous pouvez me l’activer tout de suite ?

Bien sûr, je vous l’active immédiatement, même si vous ne remplissez pas toutes les conditions, on peut s’arranger.

8:05

08:00

Réponse A

Pas tout à fait !

Je comprends votre intérêt. Je vérifie d’abord si vous êtes éligible à cette offre. Elle dépend de certains critères (zone géographique, ancienneté, etc.)

La réponse est partiellement correcte mais manque d’empathie. Elle ferme la porte brutalement, sans chercher une solution alternative pour fidéliser ce client. Une posture éthique inclut aussi l’écoute et la recherche de compromis.

8:05

Réponse B

Qu'auriez-vous répondu ?

Sélectionnez la réponse qui vous semble la plus appropriée face à ce client en cliquant sur l'enveloppe correspondante.

Je suis désolé, cette offre est réservée à de nouveaux clients uniquement. Je ne peux rien faire pour vous.

8:05

Réponse C

Quiz

Afin de vérifier vos connaissances, répondez aux 5 questions suivantes. Un minimum de 80% de bonnes réponses est attendu !

Commencer

Quiz

1/5

Quiz

Pas du tout à fait !

Essayez encore

2/5

Quiz

Pas du tout à fait !

Essayez encore

3/5

Quiz

Pas du tout à fait !

Essayez encore

4/5

Quiz

Pas du tout à fait !

Essayez encore

5/5

Félicitations !

Merci

Vous avez terminé ce module

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Commerci’Allure Academy

Pas tout à fait !

La réponse est partiellement correcte mais manque d’empathie. Elle ferme la porte brutalement, sans chercher une solution alternative pour fidéliser ce client. Une posture éthique inclut aussi l’écoute et la recherche de compromis.

Pas tout à fait !

Cette réponse enfreint les règles éthiques de transparence. Elle engage le client sur une offre à laquelle il n’a peut-être pas droit, ce qui risque de créer de la déception ou un litige par la suite.

Bonne réponse !

Bonne réponse. Vous agissez avec transparence, sans promettre trop vite. Vous respectez les règles de l’entreprise tout en gardant une posture à l’écoute et respectueuse du client.

Pas tout à fait !

Cette réponse enfreint les règles éthiques de transparence. Elle engage le client sur une offre à laquelle il n’a peut-être pas droit, ce qui risque de créer de la déception ou un litige par la suite.

Pas tout à fait !

La réponse est partiellement correcte mais manque d’empathie. Elle ferme la porte brutalement, sans chercher une solution alternative pour fidéliser ce client. Une posture éthique inclut aussi l’écoute et la recherche de compromis.

Bonne réponse !

Bonne réponse. Vous agissez avec transparence, sans promettre trop vite. Vous respectez les règles de l’entreprise tout en gardant une posture à l’écoute et respectueuse du client.

Pas tout à fait !

Cette réponse enfreint les règles éthiques de transparence. Elle engage le client sur une offre à laquelle il n’a peut-être pas droit, ce qui risque de créer de la déception ou un litige par la suite.

Bonne réponse !

Bonne réponse. Vous agissez avec transparence, sans promettre trop vite. Vous respectez les règles de l’entreprise tout en gardant une posture à l’écoute et respectueuse du client.

Pas tout à fait !

La réponse est partiellement correcte mais manque d’empathie. Elle ferme la porte brutalement, sans chercher une solution alternative pour fidéliser ce client. Une posture éthique inclut aussi l’écoute et la recherche de compromis.