ADM Récap trimestriel 1 et 2 - 2025

ADM Récap trimestriel 1 et 2

Janvier-Mars 2025 vs Avril-Juin 2025

Team Refund

30/06/2025

01.

05.

Focus erreurs agents

Total ADM reçus + prod agents

ADM justifiés vs ADM remboursés

02.

03.

Focus ADM churn/HX/duplicate

04.

Focus ADM contestés/annulés/remboursés

01. Total ADM reçus et prod agents

1. 💰Total ADM

• France : légère hausse des montants reçus
• Belgique : baisse modérée.

Janvier et février 2025 (T1) + Juin 2025 (T2) :

• ADM en masse AH (reprise refund fees suite new process mis en place sans informer) - Geste co perçu environ 8500€ sur +19K

• SV (problème robot TVP sur les S/C mineurs - rectifié mi-janvier 2025) - En cours de négo +23K

• TK (échanges ss frais fait sur des S/C de -15min) +4K - Process rectifié mi-janvier 2025

2. 📉 Baisse globale de 24 % du nombre total d’ADMs traités entre T1 et T2.

• Traitement en T1 : 81 % justifiés, 19 % contestés
• Traitement en T2 : 82 % justifiés, 18 % contestés

30/06/2025 ADM récap trimestriel

02. ADM justifiés vs ADM contestés/annulés/remboursés

🧾 Synthèse

• Le montant total facturé augmente légèrement, mais la perte globale augmente plus fortement (perte 21 710€ en T1 et 24 476€ en T2).

• La catégorie "Erreurs agents" reste la principale source de perte, avec une augmentation des pertes en T2.

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03. Focus ADM Churning / HX / Duplicate

🟢 Actions :

• Mise en place d'un atelier de réflexion avec JM, Noor et Ombeline pour analyse des raisons et mise en place de correctifs auprès de la connectivité.

• Pour la partie HX liés aux S/C, liste des dossiers transmis à Davina pour analyse commune et update des process et des robots liés au traitement des HX.

📌 Points clés à retenir :

• Le montant total des pertes augmente de 6 847 EUR (T1) à 8 076 EUR (T2), soit une hausse de 18 %.

• Le nombre total d’ADM passe de 79 (T1) à 97 (T2), soit une augmentation de 23 %.

• La hausse des pertes est principalement due à la multiplication des “Duplicates segments” (nombre d’ADM multiplié par 3, montant en forte hausse).

• Le “Churning” reste la première source de perte.

🔍 Principales raisons :

• Churning : multiples résas suite échec de paiement (pb plafond/fonds insufisants/3DS non validés) ou suite access provider.

• Duplicate : étroitement liés au churning, du fait des multiples résa, et dans les cas où les PNR ne sont pas annulés dans les 24h.

• HX : liés à du traitement S/C, à des modif volontaires en direct cie ou à des PNR non xx dans les temps.

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TOP compagnies churn/HX/duplicate

• Turkish Airlines reste une compagnie à surveiller : bien qu’elle ait plus d’ADMs en T2 (22 vs 17), le montant des pertes diminue (515 EUR vs 700 EUR).

• Air Europa voit une baisse significative du montant (735 EUR en T2 vs 2 246 EUR en T1), malgré une hausse du nombre d’ADMs.

• TAP AirPortugal présente une légère hausse du montant (1 350 EUR vs 1 080 EUR) avec moins d’ADMs.

• THAI Airways apparaît uniquement en T2 avec un volume élevé (28 ADMs pour 1 853 EUR), représentant 28% des pertes de T2.

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CHURNING : TOP 10 des compagnies T1 +T2

🟢 Exemple de bonnes pratiques de réservation pour les 3 premières compagnies : TAP : Churning dépassant 8 transactions (c’est-à-dire une 4e annulation) 15 EUR par segment/par passager QR : Agency rebooking a segment or segments canceled either by the agency or airline four (4) or more times in one PNR or across different PNRs. UX : Maximum three times in one or more PNR and/or GDS within the same class or different classes, ADM of 5 EUR per segment/passenger, plus administration fees.

🟢 Principaux constats : TP - TAP AirPortugal domine largement avec 2 340 EUR, soit 32.9 % du total. Les trois compagnies suivantes — Qatar Airways, Air Europa, et Turkish Airlines — représentent ensemble 38.2 % du total.

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Focus HX transmis à Davina (Team S/C)

• Air Europa (UX) est de loin la compagnie la plus concernée par les montants liés aux segments HX, représentant une part significative du total.

• Avianca (AV), Emirates (EK) et TAP Air Portugal (TP) suivent avec des montants élevés, indiquant une récurrence ou un impact notable de cette raison chez ces transporteurs.

• Les compagnies comme Air China (CA), ITA Airways (AZ) ou Egyptair (MS) présentent des montants plus modestes mais non négligeables.

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04. Focus ADM contestés/annulés/remboursés

• Contestés queues = liés à des échanges involontaires - process, waiver, accords ponctuels airlines

• Contestés remb = full ref suite S/C ou avec waiver, histo PNR à fournir, désaccord sur les fare rules

• Contestés émission = tarif mal chargés

• Contestés exch = liés à des échanges volontaires - process, frais, diff tarifaires

🔍 Ici les chiffres des ADM contestés queues concernent principalement des ADM SV (problème robot TVP sur les S/C mineurs) car il y a eu plusieurs séries de contestations, certains ont été annulés quand d'autres ont été rejetés et de nouveau contestés.

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05. Focus erreurs agents

Focus erreurs agents REMB (4 agents MF PAR vs 5 agents CNX)

📌 Points clés à retenir :

• Réduction globale des pertes de 45% entre T1 et T2.

• La catégorie CNX (Tana + Lisbon) affiche une baisse de −50,9%, et -22% pour MF Paris.

• A noter que CNX ne traite que les dossiers niveau 1 et 2 (vs N3 pour Paris).

• T1 :

- MF Paris a traité en remboursement 6088 billets (53%) vs 5477 billets (47%) pour CNX soit un total de 11 565 billets.>> Le taux d'erreurs représente 0.84% pour CNX, et 0.16% pour Paris sur cette période.

• T2 :

- 7041 billets pour MF Paris (39%) vs 11 164 billets pour CNX (61%) soit un total de 18 205 billets. - La forte différence entre les 2 sites sur ce trimestre est expliquée par la prise en charge des refunds TSBA par CNX + traitement des no-show doublé. >> Le taux d'erreurs représente 0.27% pour CNX, et 0.14% pour Paris sur cette période.

🔍 Principales raisons :

• Mauvaise application des conditions tarifaires (per fare component)

• Absence de vérification des tableaux (process ou taxes)

• Lecture trop rapide des fare rules (taxes non remboursables, règles spécifiques non appliquées)

• Masque refund mal renseigné sur GDS (commission, champs pénalités)

🟢 Actions :

• Call mensuel avec les équipes CNX, point prod, pickings, et passage en revue des erreurs et ADM

• Suivi des erreurs et pertes plus pratiques via le nouveau Write-Off du BO

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Focus erreurs agents S/C (3 agents MF PAR vs 4 agents CNX)

📌 Points clés de l’analyse :

• CNX est responsable de 55 % des pertes totales, avec une progression modérée entre T1 et T2 (+918 EUR).

• MF Paris représente 45 % des pertes totales, mais avec une hausse très marquée entre T1 et T2 (+3 514 EUR) : multiplication par plus de 16 de ses pertes entre T1 et T2

• T1 :

- MF Paris a traité 5703 dossiers en S/C (26%) vs 15 844 dossiers (74%) pour CNX soit un total de 21 547 dossiers. >> Le taux d'erreurs représente 0.01% pour CNX, et 0.02% pour Paris sur cette période.

• T2 :

- 6075 dossiers pour MF Paris (37%) vs 10 458 dossiers pour CNX (63%) soit un total de 16 533 dossiers. >> Le taux d'erreurs représente 0.07% pour CNX, et 0.03% pour Paris sur cette période. NB : CNX ne traite que les dossiers niveau 1 et 2 (vs N3 pour Paris).

🔍 Principales raisons :

• Mauvaise application des procédures S/C : TC manquants, réémission dans la mauvaise classe de résa, non respects des cies partenaires lors du rebooking, endo incorrect.

🟢 Actions :

• Mise en place d'un point avec Davina pour revoir les ADM concernés et passage en revue des causes. Les ADM sont peu nombreux mais coûtent très chers dans cette catégorie.

• Demande aux TL CNX de pointer les cies à risque et de faire du picking systématique. Picking également sur les nouveautés, et entre agents sur les dossiers traités du jour.

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📌 Points clés :

• CNX concentre une part croissante des pertes (+412 € et +13 points).

• MF Paris réduit fortement ses pertes en valeur et en volume.

• Globalement, les pertes augmentent malgré un nbre de dossiers en baisse, ce qui traduit un niveau de perte moyen par dossier plus élevé en T2.

Focus erreurs agents RC exch volontaires

🔍 Principales raisons :

• Mauvaise application des fare rules : Change fees erronés, application per fare component non pris en compte, fare family non respectée

• Oubli d'émission des EMD pour paiment des change fees

• Mauvais calcul de la différence tarifaire lors des échanges manuels

🟢 Actions :

• Mise en place d'un call mensuel avec l'équipe RC pour échanger sur les problématiques rencontrées et fluidifier nos interactions. Des actions et solutions seront proposées à l'issu de ce call.

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Focus erreurs agents RC émission

📌 Points clés : MF Paris est clairement le principal contributeur aux pertes, avec une forte augmentation entre T1 et T2 : +274 % en montant et +140 % en nombre d’ADM.

• T1 : 194 EUR de pertes (89 %) pour 5 ADM

• T2 : 724 EUR de pertes (95 %) pour 12 ADM

CNX : Les pertes restent faibles et stables en volume, mais la part relative diminue, ce qui reflète une concentration accrue des pertes sur MF Paris. Total général

• Les pertes globales ont plus que triplé (+244 %), avec une hausse significative du nombre d’ADM (+117 %).

🔍 Principales raisons :

• Churning agent, booking test, oubli d'annuler un PNR (HX) ou VOID interdit (A3)

🟢 Actions :

• Mise en place d'un call mensuel avec l'équipe RC pour échanger sur les problématiques rencontrées et fluidifier nos interactions. Des actions et solutions seront proposées à l'issu de ce call.

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