Général ADV

Méthode de relation client - Fidélisation

Au coeur

de

l'organisationcommerciale

ADV

Index

Les ADV : Acteurs majeurs de l' Excellence Relationnelle

Prioriser, organiser son activité

Garantir la qualité des données client

Administrer la vie du client

Etre en appui administratif et technique des équipes commerciales

Contribuer à la communication interne des données commerciales

Pourquoi l'Excellence Relationnelle?

Le mot du directeur commercial

Expertise technnique et métier

Connaissance client et environnement

Comportement Posture Valeurs

Le rôle central des ADV dans la performance économique et opérationnelle.

• Elles assurent la fiabilité des données clients, la conformité des contrats, la qualité de la facturation et le suivi des encaissements.

• Véritable interface stratégique entre les équipes commerciales, financières et opérationnelles, elles jouent un rôle essentiel de coordination.

Une démarche globale de la relation client fidélisation

1 métier = 1 méthode CCD, CCF, DSC, CSC et des

ADV

Au coeur de l'organisation commerciale

3 principes qui guident l'ensemble des méthodes de vente : proximité relationnelle, intensité, proactivité vs réactivité

Prioriser et organiser son activité

Les enjeux d'une bonne organisation

Les activités prioritaires

La gestion des activités courantes

L'agenda mensuel type

Garantir la qualité des données

Un enjeu majeur pour la performance opérationnelle et la qualité de service, qui nécessite la maîtrise de 8 processus de gestion

Les contrats et les avenants

Les Demandes et les réclamations « Facturation »

La Facturation mensuelle

Les revalorisations tarifaires

La Facturation complémentaire en cours de mois

Les Enquêtes de satisfaction

Les Résiliations

Le Recouvrement

Administrer la vie du client

Les enjeux de l'activité de l'ADV

Visu en un clin d'oeil

Gérer la transition du prospect au client

Gérer les événements du cycle client

• L’ADV analyse le portefeuille clients et saisit les taux dans les outils. Cette action permet de sécuriser la mise à jour des prix et d’éviter les litiges liés à des erreurs tarifaires.
• En transmettant les bonnes informations au DR et au RRC, l’ADV prévient les réclamations, les blocages de règlements et contribue à la pérennisation du chiffre d’affaires.

• L’ADV contrôle et émet les factures ainsi que les avoirs sur la base des données transmises par le CCF et le CSC, après validation du DR/RRC selon les montants concernés.

• Elle sécurise ainsi les ajustements de facturation, limite les réclamations, garantit le respect des engagements contractuels et la continuité du chiffre d’affaires.

• L’ADV joue un rôle essentiel pour assurer la conformité des contrats, la satisfaction des clients, la coordination interne et la performance financière de l’entreprise. Elle garantit des processus fiables, une relation client sous contrôle et un suivi précis des engagements.

Les activités de l’ADV visent à :

• Garantir la conformité contractuelle et la traçabilité des engagements,

• Assurer la gestion des demandes clients liées à la facturation,

• Sécuriser la facturation et le recouvrement,

• Contribuer à la fidélisation et à la satisfaction du client.

Anett Différent par Nature, c’est notre signature.

L’Excellence Relationnelle, c’est respecter 3 principes incontournables : - La proactivité plutôt que la réactivité chaque fois que cela est possible. - La proximité relationnelle que nous devons encore renforcer à travers la connaissance du Client, bien sûr, mais aussi de son organisation, de ses enjeux. - L’intensité et l’engagement pour être présent sur le terrain, au contact de nos Clients autant qu’il le faut. C’est notre différence, c’est l’âme du service selon Anett. Au temps de l’IA, nous croyons toujours plus fort, chez Anett, que mettre l’humain au coeur des interactions avec nos Clients est la vrai clef du succès, de l’excellence. L’intelligence peut être artificielle, mais l’âme est définitivement et profondément humaine. Du premier contact avec le CCD, au relais pris par le CCF, les CSC, les ASCE ou les ADV, le commerce est au coeur de cet enjeu. Mais nous ne pouvons réussir sans faire partager cette culture et cette quête aux agents de distribution, nos ambassadeurs au quotidien, comme à toutes les équipes opérationnelles. Tous les collaborateurs de l’entreprise qu’ils soient en première ligne, en seconde ligne, au siège et en régions sont acteurs et contributeurs de l’expérience client. Nous devons tous nous engager et les engager dans cette recherche de l’excellence relationnelle que nous tutoyons parfois mais que nous devons installer partout durablement. Anett Différent par Nature, c’est notre signature. Cette quête de l’Excellence est notre différence, elle est dans notre nature, dans notre culture.

La Relation Client est dans notre ADN depuis 90 ans et nous sommes fiers d’en faire un des piliers de notre différence. Mais nous devons aujourd’hui aller encore plus loin, au delà de l’amélioration de la performance, nous devons nous mettre en quête d’Excellence. Pourquoi ? Parce que la relation client est ce qui unit ce que vous avons de plus précieux : nos clients et nos collaborateurs. Et notre volonté d’atteindre l’Excellence relationnelle traduit le supplément d’âme de notre prestation de service que seuls, des collaborateurs totalement engagés, peuvent apporter. Nous devons donc tous encore, ensemble, franchir ce cap de la performance vers l’excellence, pour être « encore plus fort sur notre point fort » : la fidélisation de nos Clients. Nous le devons à nos clients car sans eux nous n’avons pas de raison d’être. Nous le devons à notre entreprise car la fidélisation est le véritable coeur de notre modèle économique. La fidélisation a des impacts majeurs sur notre performance RSE comme sur notre performance financière durable. Cette fidélisation client est donc à la fois notre héritage et notre avenir. * Notre héritage c’est le respect face au client de nos engagements. « Quand Anett promet, Anett fait ». * Notre avenir c’est de porter encore plus fort, au sein de tous les métiers, la voix du client. C’est de faire du « livré conforme » une obsession permanente et partagée par tous. C’est le chemin que nous devons suivre pour dépasser la performance et atteindre l’excellence. L’Excellence Relationnelle, c’est « être encore et toujours plus experts » à travers nos comportements, nos process et en s’aidant de nos outils.

Alors plus que jamais, ensemble, # Soyons Fiers d’Etre Anett # !

• Une bonne gestion des priorités contribue à la fluidité des opérations et à la satisfaction des clients.
• C’est aussi un facteur de sérénité : en anticipant les échéances et en organisant efficacement sa journée, l’ADV gagne en réactivité, en efficacité

• L’ADV est au cœur de processus complexes, avec de nombreux échanges entre les équipes commerciales, financières, opérationnelles et les clients.
• Ses activités sont variées, parfois imprévues, et certaines sont soumises à des délais stricts. Face à leur diversité, il est essentiel de prioriser et d’organiser l’activité afin de répondre efficacement à l’ensemble des impératifs et des échéances.
• Prioriser c’est identifier ce qui est urgent et ce qui est important pour éviter les retards, les erreurs de traitement, et les impacts négatifs sur le service client ou la trésorerie.

• L’ADV occupe donc une place déterminante dans la maîtrise de l’information client et dans la mise en place d’un fonctionnement interne fiable, transparent et tourné vers la qualité.

• À travers ses missions quotidiennes, l' ADV joue un rôle central dans la fiabilisation, la cohérence et la protection de informations client.
• Ses actions garantissent l’exactitude des données contractuelles, tarifaires, financières et relationnelles, tout au long du cycle de vie client.
• En renforçant la traçabilité, en assurant la conformité des traitements et en prévenant les risques d’erreurs ou de litiges, l’ADV contribue directement à la satisfaction et à la fidélisation des clients, tout en sécurisant le chiffre d’affaires et la réputation de l’entreprise.

La méthode de relation client Anett

Pour chacun des 5 piliers la méthode :

Elle est construite pour faciliter et harmoniser l’exercice du métier d'ADV. Elle s’appuie sur 5 piliers :

• formalise les Actions Incontournables,
• fait le lien avec les outils et les ressources internes,
• offre des conseils pour aborder les situations rencontrées régulièrement.
• guide sur les « bonnes pratiques » attendues par Anett.

1. Prioriser, organiser et piloter son activité.
2. Garantir la qualité des données client
3. Administrer la vie du client
4. Être en appui administratif et technique des équipes commerciales
5. Contribuer à la communication interne des données commerciales

• L’ADV suit les encours et réalise les relances en s’appuyant sur les données client.

• Par un suivi rigoureux et une bonne traçabilité des échanges, elle contribue à sécuriser la trésorerie, à réduire les impayés et à maintenir une relation client de qualité.

• L’ADV traite et suit les demandes et les réclamations de facturation, en assurant leur traçabilité dans le système d’information.
• Ce suivi évite les pertes d’information, les erreurs persistantes et l’insatisfaction liée à un sentiment de non-prise en compte.
• Il contribue à l’excellence relationnelle et renforce la confiance du client dans la qualité du service fourni.

Qu'est-ce que la connaissance client et environnement?

La connaissance client et environnement dans la relation client se réfère à la capacité d'un professionnel à comprendre en profondeur les besoins, les préférences et les comportements des clients, ainsi que les facteurs externes qui influent sur leurs décisions d'achat. Cela implique d'avoir une vision claire de leur parcours client, de leur historique d'interactions, et de prendre en compte les tendances du marché et les concurrents pour offrir une expérience client optimale.

Dans le modèle économique d’Anett, les enjeux de fidélisation sont stratégiques et la satisfaction du client en est la clé. Un client satisfait est un client pour lequel Anett : Les imprévus, les aléas et les erreurs sont inhérents à la vie d’une prestation et peuvent trouver leur cause chez Anett mais aussi chez le client.

Lorsqu'ils sont bien gérés, ces incidents représentent une opportunité de démontrer au client, la qualité de service qu’ Anett peut offrir et une occasion de renforcer sa satisfaction.Derrière la satisfaction, Anett vise l’Excellence Relationnelle, en créant les conditions d’une expérience client marquante et différenciante. Les métiers de la Fid contribuent de manière significative à cette recherche de satisfaction client à travers :

• adresse des réponses à ses demandes et à ses interrogations dans des délais acceptables,
• met en place des solutions durables pour résoudre les problèmes de prestation et rétablir le «livré conforme » de manière efficace.

• La proximité relationnelle qu’ils développent avec les clients,
• La proactivité et l’intensité de leur action

• L’ADV vérifie la cohérence des données avant la facturation en s’assurant que les prestations, les tarifs et les informations client sont corrects.

• Ce contrôle limite les litiges, évite les blocages de paiement et fiabilise le chiffre d’affaires.

• En diffusant ces données aux membres du CEH et aux DCZ, elle contribue au déclenchement des actions correctives et au maintien d’un haut niveau de satisfaction.

• L’ADV contrôle, met à jour et valide avec le RRC/DR la liste des clients et des contacts enquêtés tous les trimestres.

• Elle transmet également ces informations aux équipes opérationnelles, avant et après les enquêtes, pour leur permettre de mesurer les enjeux et les résultats de leur travail sur la satisfaction et la fidélisation du client

• Tous les mois, elle saisit les données dans le CRM et analyse les résultats. Ce suivi garantit que les retours clients sont correctement pris en compte et que les indicateurs sont fiables.

• Leur mission mobilise une connaissance approfondie des processus commerciaux et financiers, une bonne maîtrise des outils informatiques internes.
• La rigueur, le sens de l’organisation et une attention aux détails leur sont indispensables pour assurer la fiabilité des données et la fluidité des opérations.
• Leur sens relationnel facilite le travail avec les équipes internes et garantit une communication de qualité avec les clients."

Qu'est-ce que l'expertise technique et métier?

L'expertise technique et métier dans le cadre de la relation client se réfère à la capacité d'un professionnel à comprendre en profondeur les aspects techniques et spécifiques à son domaine, lui permettant ainsi de fournir des conseils, des solutions et un support adapté aux besoins et aux défis de ses clients. Cela implique de posséder une connaissance approfondie des produits, des services ou des processus, ainsi qu'une compréhension claire des besoins et des attentes des clients afin de les guider efficacement et de leur offrir une valeur ajoutée.

Qu'est-ce que la comportement, la posture et les valeurs?

Comportement, posture et valeur dans la relation client définissent la manière dont les professionnels interagissent avec les clients, en adoptant une attitude positive, empathique et professionnelle. Cela implique également de démontrer des valeurs telles que l'intégrité, la transparence et le respect, afin de construire et de maintenir des relations solides et durables avec les clients.

• L’ADV sécurise les données liées

aux résiliations en contrôlant les échéances, en saisissant les informations dans le CRM et en réalisant une analyse mensuelle.

• Ce travail est essentiel pour anticiper les risques de perte de clients, prévenir les impacts sur le chiffre d’affaires et alerter les acteurs concernés pour agir rapidement.

• L’ADV sécurise les données clients en contrôlant et formalisant les contrats et les avenants, puis en les diffusant aux acteurs concernés.

• Cette vérification garantit la fiabilité des informations contractuelles, évite les erreurs de facturation et assure la préparation de la « Mise en place », et une exécution conforme, contribuant ainsi à la satisfaction client.