CULTURA ORGANIZACIONAL
ELIGE TU IDIOMACHOOSE YOUR LANGUAGE
Inglés
Español
ÍNDICE
Conoce los Core Values
Customer Experience Management | CEM
Evaluación
Core Values El camino hacia la excelencia
Conoce los valores corporativos de Bitel y cómo emplearlos con tu equipo
¡Vamos!
NUESTRO PROPÓSITO
En Bitel contamos con la fibra óptica más grande del Perú: 35,000 k.m.
Nuestra cobertura alcanza a más de 18 mil centros poblados en todo el país y lleva comunicación y conexión a zonas remotas donde antes otras operadoras no tenían presencia. Somos una empresa que lleva progreso y desarrollo a más personas y comunidades en nuestro país.
NUESTRO PROPÓSITO
DESCUBRE LA MISIÓN Y VISIÓN DE BITEL
visión
misión
Haz click en símbolo (+) para conocer más.
MISIÓN
VISIÓN
CONOCE NUESTROS 8 CORE VALUES
Bitel es una familia
La práctica es la prueba de la teoría
El crecimiento proviene de los desafíos y los errores
Trabajar con el carácter y la mentalidad de un guerrero
Combinar oriente y occidente
La adaptación rápida es una fuerza competitiva
Pensamiento Sistemático
La innovación es vitalidad
ADIVINA EL CORE VALUE
🥇
🎯
💎
💛
En emojis
Empezar
¡Saludos, Biteller!
Hoy pondremos a prueba tu memoria y atención al detalle. A través de una serie de emojis misteriosos, tendrás que adivinar el nombre de nuestros core values.
¡Vamos!
🤗
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🧧
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¡Has llegado al final de este recorrido por NUESTROS CORE VALUES!
Si acertaste muchas… ¡enhorabuena, a tu ojo Biteller no se le escapa una! Si no conseguiste adivinarlas todas, ¡no te preocupes!.Puedes revisar el contenido las veces que quieras.
🚀
🛡️
💙
CEM Customer Experience Management
Conoce las competencias y atributos de Bitel y cómo emplearlos con tu equipo.
¡Vamos!
CONOCE EL CEM DE BITEL
- Definición: Este es el proyecto del comité de Customer Experience Management.
- Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente.
- Alcance: Principalmente en servicios móviles, con especial atención al canal digital.
- Estrategia: Aumentar el nivel de madurez de la empresa en lo que respecta a la gestión de la experiencia del cliente.
¿QUIÉNES CONFORMAN EL COMITÉ CEM?
Los departamentos implicados para alcanzar los objetivos de mejora de la satisfacción de los clientes relacionados con los servicios móviles son:
PRODUCT
MARKETING
HUMAN RESOURCES
CUSTOMER CARE
PROCESS
SALES
EN LOS ÚLTIMOS MESES...
En Bitel hemos escuchado las perspectivas de varios Bitellers acerca del servicio al cliente y hemos definido juntos las 5 competencias que hacen que un Biteller brinde un servicio excepcional.
¡Te invitamos a conocerlas!
CONOCE LAS 5 COMPETENCIAS CEM
Foco en el cliente
Una competencia es...
Un conocimiento, habilidad o destreza que una persona presenta en un nivel superior al de los demás, siendo observado y reconocido por su entorno debido a que se hace visible en el comportamiento. Esto le permite tener un desempeño notablemente superior en comparación con los demás.
Aprendizaje continuo
Adaptabilidad
Resolución de problemas
Comunicación Efectiva
PLAN DE ACCIÓN DE LAS COMPETENCIAS CEM
Reclutamiento
Las competencias se evaluarán en el assessment center en el proceso de selección.
Las competencias se presentarán a todos los nuevos Bitellers en la inducción mensual.
Onboarding
Aprendizaje
Los líderes y al staff aprenderán y desarrollarán las competencias y atributos del CEM.
Las competencias se considerarán en los criterios con los que debe cumplir el Best Biteller del año.
Reconocimiento
¿Sabías que en sucursales vivimos la filosofía Omotenashi?
¿QUÉ ES OMOTENASHI?
"Hospitalidad japonesa“, es una filosofía de vida que se enfoca en anticiparse a las necesidades antes de que sean expresadas.
CONOCE LOS 5 ATRIBUTOS OMOTENASHI
Sumimansen
¿QUÉ SON ATRIBUTOS?
Son características que definen cómo en Bitel satisfacemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Al aplicarlas de forma coherente y genuina, aseguramos una experiencia positiva, construyendo relaciones de confianza y lealtad duraderas con los clientes.
Genki
Kokoroire
Okyakusama
Kaisen
¡Felicitaciones!
Ahora que ya conoces más sobre nuestros valores, competencias y atributos, haz click en el botón de abajo para completar tu evaluación
Evaluación
INDEX
Learn about our Core Values
Customer Experience Management | CEM
Evaluation
Core Values The path to excellence
Learn about Bitel's corporate values and how to use them with your team.
Let's go!
OUR PURPOSE
At Bitel, we have the largest fiber optic network in Peru: 35,000 km. Our coverage extends to more than 18,000 population centers throughout the country and brings communication and connectivity to remote areas where other operators previously had no presence. We are a company that brings progress and development to more people and communities in our country.
NUESTRO PROPÓSITO
DISCOVER BITEL'S MISSION AND VISION
vision
mission
Click on the (+) symbol to learn more.
MISIÓN
VISIÓN
LEARN ABOUT OUR 8 CORE VALUES
Bitel is a family
Practice is the test of theory.
Growth comes from challenges and mistakes.
Working with the character and mindset of a warrior
Combining East and West
Rapid adaptation is a competitive strength.
Systematic Thinking
Innovation is vitality
GUESS THE CORE VALUE
🥇
🎯
💎
💛
In emojis
Start
Hello, Biteller!
Today we will test your memory and attention to detail. Through a series of mysterious emojis, you will have to guess the name of our core values.
Let's go!
🤗
🏠
❤️
👨👩👧👦
❤️
🧪
🚀
💡
🧧
🌍
🤝
🌏
You have reached the end of this tour of OUR CORE VALUES!
If you got a lot right... Congratulations, your keen eye didn't miss a thing, Biteller! If you didn't get them all right, don't worry! You can review the content as many times as you want.
🚀
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CEM Customer Experience Management
Learn about Bitel's skills and attributes and how to use them with your team.
Let's go!
LEARN ABOUT BITEL'S CEM
- Definition: This is the Customer Experience Management committee's project.
- Objective: Increase customer satisfaction.
- Scope: Mainly in mobile services, with a special focus on the digital channel.
- Strategy: Increase the company's maturity level with regard to customer experience management.
WHO ARE THE MEMBERS OF THE CEM COMMITTEE?
The departments involved in achieving the objectives of improving customer satisfaction related to mobile services are:
PRODUCT
MARKETING
HUMAN RESOURCES
CUSTOMER CARE
PROCESS
SALES
IN RECENT MONTHS...
At Bitel, we have listened to the perspectives of several Bitellers on customer service and have jointly defined the five competencies that enable a Biteller to provide exceptional service.
We invite you to discover them!
DISCOVER THE 5 CEM COMPETENCIES
Customer focus
A competency is...
A knowledge, skill, or ability that a person possesses at a higher level than others, which is observed and recognized by those around them because it is visible in their behavior.This allows you to perform significantly better than others.
Continuous learning
Adaptability
Problem solving
Effective Communication
CEM COMPETENCY ACTION PLAN
Recruitment
Skills will be evaluated at the assessment center during the selection process.
The skills will be presented to all new Bitellers during the monthly induction.
Onboarding
Learning
Leaders and staff will learn and develop the competencies and attributes of the CEM.
Acknowledgement
The skills will be considered in the criteria that the Best Biteller of the Year must meet.
Did you know that we live by the Omotenashi philosophy at our branches?
WHAT IS OMOTENASHI?
“Japanese hospitality” is a philosophy of life that focuses on anticipating needs before they are expressed.
LEARN ABOUT THE 5 ATTRIBUTES OF OMOTENASHI
Sumimansen
WHAT ARE ATTRIBUTES?
These are characteristics that define how we at Bitel meet the needs and expectations of our customers. By applying them consistently and genuinely, we ensure a positive experience, building lasting relationships of trust and loyalty with customers.
Genki
Kokoroire
Okyakusama
Kaisen
Congratulations!
Now that you know more about our values, competencies, and attributes, click the button below to complete your assessment.
Evaluation
Simulación Resolución de Problemas entre Equipos
Hola, soy Lucía, del Departamento de Ventas.
Soy el puente con los clientes. Cuando hay problemas, coordino con Soporte para dar soluciones.
Hola, soy Carla, del Departamento de Soporte Técnico.
Mi rol es garantizar que las fallas se resuelvan rápido
Empezar
CONTEXTO
En Biel, la colaboración entre departamentos es clave para resolver problemas críticos y garantizar la satisfacción del cliente (interno o externo). En esta simulación, enfrentarás situaciones reales donde el equipo de Ventas y Soporte Técnico deben trabajar juntos para solucionar fallas urgentes, como cortes de servicio en clientes empresariales. A través de diálogos interactivos, practicarás cómo aplicar las competencias de Customer Experience Management (CEM) para tomar decisiones ágiles, alinear expectativas y fortalecer la comunicación interna. ¿Estás listo para demostrar tu capacidad de respuesta y trabajo en equipo?
¡Otra vez lo mismo! El cliente del paquete empresarial lleva 3 días sin internet, y Soporte Técnico no ha resuelto el caso. Me reclaman a mí, pero no tengo herramientas para ayudarlos. ¿Qué vamos a hacer? El cliente amenaza con cancelar el contrato.
Entiendo tu frustración, [Nombre]. Lamento la demora; hubo un retraso por la alta demanda de fallas en la zona. Pero revisaré el caso ahora mismo y te daré una actualización antes de 1 hora. ¿Me pasas el número de ticket?
Ya te lo envié ayer... Necesitamos soluciones, no excusas. El cliente amenaza con cancelar el contrato.
Continuar
¿Cuál es la mejor respuesta para continuar la conversación?
Los retrasos son por falta de personal. Dile al cliente que espere 24 horas más.
Voy a escalar este caso a mi supervisor para priorizarlo y te aviso el estado en 30 minutos. Además, propongo una llamada conjunta con el cliente para tranquilizarlo.
Esto no es mi área, deberías hablar con el líder de Soporte.
Actualización urgente: la falla requiere reemplazar un equipo en la central. Ya coordiné con logística para que llegue hoy, pero la reparación tomará 4 horas más. ¿Podrías informar al cliente y ofrecer un descuento en su próxima factura como compensación?
Gracias por la rapidez. Pero el cliente está furioso... ¿Qué más podemos hacer?
Continuar
¿Cómo debería responder el equipo de Ventas para alinear expectativas?
No podemos ofrecer más, ya hicimos lo posible. El cliente tendrá que aceptar la demora.
El descuento es suficiente. Si el cliente no lo acepta, que cancele el contrato; no es nuestro único cliente.
Entiendo su frustración. Además del descuento, podemos ofrecerle 7 días de servicio gratuito. ¿Autorizas la gestión con el área comercial?
APRENDIZAJE
En este escenario hemos desarrollado habilidades clave para gestionar conflictos internos y priorizar la satisfacción del cliente, aplicando las competencias del CEM.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Escucha activa para entender las necesidades del equipo interno y del cliente.
Uso de lenguaje asertivo para calmar tensiones
Balancear las necesidades del equipo de Ventas y las expectativas del cliente.
Evitar respuestas evasivas o culpas a otros departamentos.
Flexibilidad para ajustar procesos y recursos ante imprevistos.
Coordinación interdepartamental.
Priorización de casos urgentes con plazos concretos .
Propuesta de soluciones colaborativas .
Resolución de Problemas
Empatía y Comunicación Efectiva
Foco en el Cliente
Adaptabilidad y Trabajo en Equipo
Practice is the test of theory
To be successful, it is not enough to understand the theory: we need to apply it.When we put what we learn into practice, we really see how it works.
What do you need to do?
Combining East and West
Combine intuitive, analytical, and systematic thinking. Always look for a win-win situation. When we work together and respect our differences, we are stronger. Learn best practices and ways of thinking, doing, and living in the East and West.
What do you need to do?
Genki
(Vital, Cheerful, Energetic)
When closing a conversation or meeting, make sure the energy remains high.
When offering help, do so cheerfully and willingly.
Say: “Thank you for your ideas. I'm excited about what we've created!”
Say, “I'm happy to help you!”
Start the day with a positive and energetic attitude.
Say, “Good morning! I hope you had a good weekend. Have a nice day!”
Okyakusama
(Customer or Guest of Honor)
Be proactive when a new person joins your project.
Show empathy when you notice that someone is not feeling well.
Say, “I'm going to introduce you to some key colleagues so you can start getting to know the team and familiarize yourself with our projects.”
Say, “If you need help with your work so you can recover, I'd be happy to lend a hand.”
Be proactive when a new person joins our team.
Say, “Welcome to the team. If you need any guidance or have questions about any process, I'd be happy to help.”
Working with the character and mindset of a warrior
At Bitel, we follow a tradition: loyalty, discipline, solidarity, accepting challenges, unity, and victory. Our approach is to be pioneering, decisive, and quick, but also meticulous and consistent.
What do you need to do?
Kokoroire
(Heart, Mind, Spirit – Sincere Devotion)
Shows genuine interest in colleagues, remembering personal or professional details
Show empathy when a colleague is having a bad day.
Question: “How did the presentation you mentioned go?”
Say, “If you need to talk or need any support, I'm here for whatever you need.”
When someone achieves success, sincerely celebrate their accomplishment.
Say, “Great job! Congratulations.”
Sumimansen
(Disculpe / Gracias / Por favor)
Agradecimiento por el tiempo de los demás
Introducción amable antes de hacer una consulta
Di "Gracias por tu tiempo para esta reunión, Tus aportes son valiosos".
Di "Disculpa, ¿tienes un momento para revisar esto conmigo?".
Comunicación respetuosa y cordial
Utiliza frases como por favor, “¿Podrías ayudarme con este informe? Agradecería mucho tu apoyo".
Kokoroire
(Corazón, Mente, Espíritu – Devoción sincera)
Muestra interés genuino por los colegas, recordando detalles personales o profesionales
Demuestra empatía cuando un compañero esté pasando por un mal día
Pregunta: "¿Cómo te fue en la presentación que mencionaste?".
Di: “Si necesitas hablar o algo de apoyo, estoy aquí para lo que necesites.”
Cuando alguien logre un éxito, celebra sinceramente su logro
Di: “¡Gran trabajo! Felicitaciones.”
Foco en el cliente
Todo Biteller es capaz de conocer, resolver los problemas del cliente, comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquéllas no expresadas, proporcionando un servicio excepcional y asegurando su satisfacción en todas las interacciones. Implica un deseo de ayudar o servir; contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad . Incluye el manejo de emociones, mostrar empatía y utilizar estrategias para facilitar la comunicación e influir positivamente en los demás.
Bitel es una familia
En Bitel nos importa el bien común. Nos respetamos, ayudamos y trabajamos juntos para lograr grandes resultados. Aprendemos del trabajo en equipo para nuestro crecimiento personal.
¿Qué necesitas hacer?
No parece la mejor respuesta...
Evade por completo la responsabilidad, generando más frustración.
- Falta de adaptabilidad: No intenta colaborar para resolver el conflicto interno.
leer de nuevo
Aprendizaje Continuo
Todo Biteller tiene una actitud proactiva hacia la adquisición y aplicación de nuevos conocimientos y habilidades, con el fin de mejorar constantemente el desempeño personal y profesional. Busca y comparte información útil para la resolución de situaciones de negocios. Incluye la capacidad de investigar y comprender las tendencias del mercado y la industria a nivel mundial.
MISIÓN
Acercar la tecnología para hacer más fácil y mejorar la vida de las personas. Bitel adapta un ecosistema digital multiservicio a las necesidades de los peruanos, haciéndolo accesible a todos. Al elevar el nivel de vida con la tecnología, damos energía a las personas para que tengan un futuro mejor.
La adaptación rápida es una fuerza competitiva
El éxito en Bitel depende de nuestra capacidad para innovar y adaptarnos. En lugar de aferrarte a lo que funcionaba antes, enfócate en descubrir nuevas formas de hacer las cosas. No te preguntes "¿Por qué cambiar?" sino "¿Cómo cambiar?"
¿Qué necesitas hacer?
Sumimansen
(Excuse me / Thank you / Please)
Appreciation for other people's time
A friendly introduction before making an inquiry
Say, “Thank you for your time for this meeting. Your contributions are valuable.”
Say, “Excuse me, do you have a moment to review this with me?”
Respectful and cordial communication
Use phrases such as, “Could you help me with this report? I would really appreciate your support.”
¡Buena respuesta!
Propone una solución adicional y colaborativa, demostrando compromiso con la satisfacción del cliente.
Competencias aplicadas:
- Adaptabilidad: Ajusta la compensación según la urgencia.
- Trabajo en equipo: Involucra al área comercial para implementar la solución.
- Comunicación Efectiva: Gestiona expectativas con claridad y empatía.
continuar
La innovación es vitalidad
Innovar no es solo crear algo nuevo, también es mejorar lo que ya existe. Inspírate en el pasado para generar nuevas ideas, respeta las de los demás y sigue desarrollando un entorno que estimule la creatividad, dentro y fuera del trabajo.
¿Qué necesitas hacer?
SABÍAS QUE...
Comunicación Efectiva
Todo Biteller expresa ideas y mensajes de manera clara, coherente y apropiada, escuchando activamente, asegurando la comprensión y la respuesta deseada, ya sea a nivel individual o grupal.
Rapid adaptation is a competitive strength
Success at Bitel depends on our ability to innovate and adapt. Instead of clinging to what worked before, focus on discovering new ways of doing things. Don't ask yourself “Why change?” but rather “How to change?”
What do you need to do?
MISSION
Bringing technology closer to make people's lives easier and better. Bitel adapts a multi-service digital ecosystem to the needs of Peruvians, making it accessible to everyone. By raising the standard of living with technology, we empower people to have a better future.
Pensamiento Sistemático
Para lograr grandes resultados, necesitamos un plan claro. Establece un marco con estrategias, pasos a seguir y normas de acción. Toma decisiones basadas en datos, y siempre pregúntate el "porqué" de todo. Entiende a fondo cada problema. Háblalo, escríbelo y compártelo para que todos puedan entenderlo y usarlo como guía.
¿Qué necesitas hacer?
Innovation is vitality
Innovation is not just about creating something new; it is also about improving what already exists. Draw inspiration from the past to generate new ideas, respect the ideas of others, and continue to develop an environment that stimulates creativity, both inside and outside of work.
What do you need to do?
Did you know ...
Kaisen
(Continuous improvement – Solidarity and cooperation)
At the end of a project, suggest a joint reflection to improve
When you make a mistake, propose a solution to improve in the future.
Say, “Let's review how we did and how we could do better next time.”
Say, “I'm sorry about what happened. I've thought of a way to avoid this problem next time.”
Share knowledge or experiences to help others improve
Say: “I learned a technique that could make your task easier. Would you like me to share it with you?”
La práctica es la prueba de la teoría
Para tener éxito, no basta con entender la teoría: necesitamos aplicarla. Cuando ponemos en práctica lo que aprendemos, realmente vemos cómo funciona.
¿Qué necesitas hacer?
Adaptability
Every Biteller is capable of modifying their personal behavior to achieve certain objectives when difficulties arise, new information emerges, or changes occur in the environment; responding effectively in any context, enjoying change, resisting stress, understanding different cultures, and establishing interpersonal relationships.
Adaptabilidad
Todo Biteller es capaz de modificar su conducta personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio; respondiendo con eficacia en cualquier contexto, disfrutando del cambio, resistiendo al estrés, comprendiendo diferentes culturas y estableciendo relaciones interpersonales.
Problem Solving
Todo Biteller is capable of identifying, analyzing, and devising solutions that will clearly satisfy the customer's needs, problems, objectives, and the internal feasibility of resolution. Includes the ability to devise solutions to future problems.
Continuous Learning
Every Biteller has a proactive attitude toward acquiring and applying new knowledge and skills, with the aim of constantly improving personal and professional performance. Search for and share useful information for resolving business situations. Includes the ability to research and understand global market and industry trends.
Trabajar con el carácter y la mentalidad de un guerrero
En Bitel, seguimos una tradición: lealtad, disciplina, solidaridad, aceptar los desafíos, unión y victoria. Nuestra manera de actuar es ser pioneros, decisivos y rápidos, pero también detallistas y coherentes.
¿Qué necesitas hacer?
VISION
Leader in Information and Communication Technologies (ICT) in Peru. Bitel is a pioneer in the deployment of 4.0 technology to create new values and experiences for the development of the country and its people.
VISIÓN
Líder en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en Perú. Bitel es pionera en el despliegue de tecnología 4.0 para crear nuevos valores y experiencias para el desarrollo del país y de los peruanos.
Combinar oriente y occidente
Combina el pensamiento intuitivo, analítico y sistemático. Busca siempre un "win-win". Cuando trabajamos juntos y respetamos nuestras diferencias, somos más fuertes. Aprende las mejores prácticas y la forma de pensar, hacer y vivir en Oriente y Occidente.
¿Qué necesitas hacer?
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el esfuerzo, la respuesta es inflexible y no busca alternativas, lo que puede aumentar la insatisfacción del cliente.
- Falta de proactividad: No intenta mejorar la compensación o gestionar expectativas.
- Desinterés en la solución: Ignora el impacto emocional del cliente.
leer de nuevo
Genki
(Vital, Alegre, Enérgico)
Al cerrar una conversación o reunión, asegúrate de que la energía quede en alto
Al ofrecer ayuda, hazlo con alegría y disposición
Di: “Gracias por tus ideas ¡Me entusiasma lo que hemos creado!”
Di: “¡Con gusto te ayudo!
Al iniciar el día, saluda con una actitud positiva y enérgica
Di: “¡Buenos días!, Espero hayas tenido un buen fin de semana, ¡Ten un buen día!”
Okyakusama
(Cliente o Huésped de Honor)
Muestra proactividad, cuando una nueva persona se suma a tu proyecto
Muestra empatía, cuando notas que alguien no se siente bien
Di "Voy a presentarte a algunos colegas clave para que puedas empezar a conocer al equipo y familiarizarte con nuestros proyectos."
Di "Si necesitas ayuda con tu trabajo para que puedas recuperarte, estaré encantado/a de echarte una mano."
Anticípate, cuando una nueva persona ingresa a trabajar con nosotros
Di "Bienvenido/a al equipo, si necesitas algo para orientarte o tienes dudas sobre algún proceso, estaré encantado/a de ayudarte."
No parece la mejor respuesta...
Muestra desprecio por la relación con el cliente, violando el Foco en el Cliente.
- Falta de empatía: Minimiza el problema y no considera el daño a la reputación de la empresa.
leer de nuevo
¡Buena respuesta!
Muestra disposición para resolver el problema, con acciones inmediatas y compromiso de tiempo.
Competencias aplicadas:
- Foco en el Cliente: Prioriza la necesidad del equipo de Ventas y del cliente final.
- Resolución de Problemas: Escala el caso y propone una solución colaborativa (llamada conjunta).
- Comunicación Efectiva: Ofrece transparencia y genera confianza.
continuar
Focus on the customer
Every Biteller is capable of understanding and solving customer problems, comprehending and satisfying their needs, even those that are not expressed, providing exceptional service and ensuring their satisfaction in all interactions. It involves a desire to help or serve; taking into account the client's needs in order to incorporate this knowledge into the specific way of planning the activity. It includes managing emotions, showing empathy, and using strategies to facilitate communication and positively influence others.
El crecimiento proviene de los desafíos y los errores
SABÍAS QUE...
Los errores son parte del camino. Lo importante es aprender de ellos, corregirlos y esforzarte para no repetirlos. Probar nuevas ideas y estrategias es clave, pero lo más importante es reconocer rápidamente los errores y corregir el rumbo.
¿Qué necesitas hacer?
SABÍAS QUE...
SABÍAS QUE...
Resolución de Problemas
Todo Biteller es capaz de identificar, analizar e idear la solución que dará lugar a una clara satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas, objetivos y la factibilidad interna de resolución. Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas futuras.
Bitel is a family
At Bitel, we care about the common good. We respect each other, help each other, and work together to achieve great results. We learn from teamwork for our personal growth.
What do you need to do?
Kaisen
(Mejora continua – Solidaridad y cooperación)
Al final de un proyecto, sugiere una reflexión conjunta para mejorar
Cuando cometas un error, propón una solución para mejorar en el futuro
Di: “Hagamos una revisión de cómo nos fue y cómo podríamos hacerlo mejor la próxima vez.”
Di: “Lamento lo sucedido, he pensado en una forma de evitar este problema la próxima vez.”
Comparte conocimientos o experiencias para ayudar a otros a mejorar
Di: “Aprendí una técnica que podría facilitar tu tarea, ¿te gustaría que te la comparta?”
Effective Communication
All Biteller employees express ideas and messages clearly, coherently, and appropriately, listening actively, ensuring understanding and the desired response, whether individually or in a group.
Systematic Thinking
To achieve great results, we need a clear plan. Establish a framework with strategies, steps to follow, and rules of action.Make decisions based on data, and always ask yourself “why” about everything. Understand each problem thoroughly. Discuss it, write it down, and share it so that everyone can understand it and use it as a guide.
What do you need to do?
Growth comes from challenges and mistakes
SABÍAS QUE...
Mistakes are part of the journey. The important thing is to learn from them, correct them, and strive not to repeat them. Trying out new ideas and strategies is key, but the most important thing is to quickly recognize mistakes and correct course.
What do you need to do?
SABÍAS QUE...
DID YOU KNOW...
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, culpando a factores externos.
- Falta de proactividad: No se ofrece ninguna acción concreta para resolver la urgencia.
- Desinterés en la solución: Minimiza el impacto en el cliente y en el equipo de Ventas.
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Mod. 1 | Cultura Organizacional
Learning Bitel
Created on July 7, 2025
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NUESTRO PROPÓSITO
En Bitel contamos con la fibra óptica más grande del Perú: 35,000 k.m. Nuestra cobertura alcanza a más de 18 mil centros poblados en todo el país y lleva comunicación y conexión a zonas remotas donde antes otras operadoras no tenían presencia. Somos una empresa que lleva progreso y desarrollo a más personas y comunidades en nuestro país.
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VISIÓN
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Bitel es una familia
La práctica es la prueba de la teoría
El crecimiento proviene de los desafíos y los errores
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PRODUCT
MARKETING
HUMAN RESOURCES
CUSTOMER CARE
PROCESS
SALES
EN LOS ÚLTIMOS MESES...
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CONOCE LAS 5 COMPETENCIAS CEM
Foco en el cliente
Una competencia es...
Un conocimiento, habilidad o destreza que una persona presenta en un nivel superior al de los demás, siendo observado y reconocido por su entorno debido a que se hace visible en el comportamiento. Esto le permite tener un desempeño notablemente superior en comparación con los demás.
Aprendizaje continuo
Adaptabilidad
Resolución de problemas
Comunicación Efectiva
PLAN DE ACCIÓN DE LAS COMPETENCIAS CEM
Reclutamiento
Las competencias se evaluarán en el assessment center en el proceso de selección.
Las competencias se presentarán a todos los nuevos Bitellers en la inducción mensual.
Onboarding
Aprendizaje
Los líderes y al staff aprenderán y desarrollarán las competencias y atributos del CEM.
Las competencias se considerarán en los criterios con los que debe cumplir el Best Biteller del año.
Reconocimiento
¿Sabías que en sucursales vivimos la filosofía Omotenashi?
¿QUÉ ES OMOTENASHI?
"Hospitalidad japonesa“, es una filosofía de vida que se enfoca en anticiparse a las necesidades antes de que sean expresadas.
CONOCE LOS 5 ATRIBUTOS OMOTENASHI
Sumimansen
¿QUÉ SON ATRIBUTOS?
Son características que definen cómo en Bitel satisfacemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Al aplicarlas de forma coherente y genuina, aseguramos una experiencia positiva, construyendo relaciones de confianza y lealtad duraderas con los clientes.
Genki
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Evaluación
INDEX
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Evaluation
Core Values The path to excellence
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OUR PURPOSE
At Bitel, we have the largest fiber optic network in Peru: 35,000 km. Our coverage extends to more than 18,000 population centers throughout the country and brings communication and connectivity to remote areas where other operators previously had no presence. We are a company that brings progress and development to more people and communities in our country.
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VISIÓN
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Bitel is a family
Practice is the test of theory.
Growth comes from challenges and mistakes.
Working with the character and mindset of a warrior
Combining East and West
Rapid adaptation is a competitive strength.
Systematic Thinking
Innovation is vitality
GUESS THE CORE VALUE
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CEM Customer Experience Management
Learn about Bitel's skills and attributes and how to use them with your team.
Let's go!
LEARN ABOUT BITEL'S CEM
WHO ARE THE MEMBERS OF THE CEM COMMITTEE?
The departments involved in achieving the objectives of improving customer satisfaction related to mobile services are:
PRODUCT
MARKETING
HUMAN RESOURCES
CUSTOMER CARE
PROCESS
SALES
IN RECENT MONTHS...
At Bitel, we have listened to the perspectives of several Bitellers on customer service and have jointly defined the five competencies that enable a Biteller to provide exceptional service.
We invite you to discover them!
DISCOVER THE 5 CEM COMPETENCIES
Customer focus
A competency is...
A knowledge, skill, or ability that a person possesses at a higher level than others, which is observed and recognized by those around them because it is visible in their behavior.This allows you to perform significantly better than others.
Continuous learning
Adaptability
Problem solving
Effective Communication
CEM COMPETENCY ACTION PLAN
Recruitment
Skills will be evaluated at the assessment center during the selection process.
The skills will be presented to all new Bitellers during the monthly induction.
Onboarding
Learning
Leaders and staff will learn and develop the competencies and attributes of the CEM.
Acknowledgement
The skills will be considered in the criteria that the Best Biteller of the Year must meet.
Did you know that we live by the Omotenashi philosophy at our branches?
WHAT IS OMOTENASHI?
“Japanese hospitality” is a philosophy of life that focuses on anticipating needs before they are expressed.
LEARN ABOUT THE 5 ATTRIBUTES OF OMOTENASHI
Sumimansen
WHAT ARE ATTRIBUTES?
These are characteristics that define how we at Bitel meet the needs and expectations of our customers. By applying them consistently and genuinely, we ensure a positive experience, building lasting relationships of trust and loyalty with customers.
Genki
Kokoroire
Okyakusama
Kaisen
Congratulations!
Now that you know more about our values, competencies, and attributes, click the button below to complete your assessment.
Evaluation
Simulación Resolución de Problemas entre Equipos
Hola, soy Lucía, del Departamento de Ventas. Soy el puente con los clientes. Cuando hay problemas, coordino con Soporte para dar soluciones.
Hola, soy Carla, del Departamento de Soporte Técnico. Mi rol es garantizar que las fallas se resuelvan rápido
Empezar
CONTEXTO
En Biel, la colaboración entre departamentos es clave para resolver problemas críticos y garantizar la satisfacción del cliente (interno o externo). En esta simulación, enfrentarás situaciones reales donde el equipo de Ventas y Soporte Técnico deben trabajar juntos para solucionar fallas urgentes, como cortes de servicio en clientes empresariales. A través de diálogos interactivos, practicarás cómo aplicar las competencias de Customer Experience Management (CEM) para tomar decisiones ágiles, alinear expectativas y fortalecer la comunicación interna. ¿Estás listo para demostrar tu capacidad de respuesta y trabajo en equipo?
¡Otra vez lo mismo! El cliente del paquete empresarial lleva 3 días sin internet, y Soporte Técnico no ha resuelto el caso. Me reclaman a mí, pero no tengo herramientas para ayudarlos. ¿Qué vamos a hacer? El cliente amenaza con cancelar el contrato.
Entiendo tu frustración, [Nombre]. Lamento la demora; hubo un retraso por la alta demanda de fallas en la zona. Pero revisaré el caso ahora mismo y te daré una actualización antes de 1 hora. ¿Me pasas el número de ticket?
Ya te lo envié ayer... Necesitamos soluciones, no excusas. El cliente amenaza con cancelar el contrato.
Continuar
¿Cuál es la mejor respuesta para continuar la conversación?
Los retrasos son por falta de personal. Dile al cliente que espere 24 horas más.
Voy a escalar este caso a mi supervisor para priorizarlo y te aviso el estado en 30 minutos. Además, propongo una llamada conjunta con el cliente para tranquilizarlo.
Esto no es mi área, deberías hablar con el líder de Soporte.
Actualización urgente: la falla requiere reemplazar un equipo en la central. Ya coordiné con logística para que llegue hoy, pero la reparación tomará 4 horas más. ¿Podrías informar al cliente y ofrecer un descuento en su próxima factura como compensación?
Gracias por la rapidez. Pero el cliente está furioso... ¿Qué más podemos hacer?
Continuar
¿Cómo debería responder el equipo de Ventas para alinear expectativas?
No podemos ofrecer más, ya hicimos lo posible. El cliente tendrá que aceptar la demora.
El descuento es suficiente. Si el cliente no lo acepta, que cancele el contrato; no es nuestro único cliente.
Entiendo su frustración. Además del descuento, podemos ofrecerle 7 días de servicio gratuito. ¿Autorizas la gestión con el área comercial?
APRENDIZAJE
En este escenario hemos desarrollado habilidades clave para gestionar conflictos internos y priorizar la satisfacción del cliente, aplicando las competencias del CEM.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
Escucha activa para entender las necesidades del equipo interno y del cliente. Uso de lenguaje asertivo para calmar tensiones
Balancear las necesidades del equipo de Ventas y las expectativas del cliente. Evitar respuestas evasivas o culpas a otros departamentos.
Flexibilidad para ajustar procesos y recursos ante imprevistos. Coordinación interdepartamental.
Priorización de casos urgentes con plazos concretos . Propuesta de soluciones colaborativas .
Resolución de Problemas
Empatía y Comunicación Efectiva
Foco en el Cliente
Adaptabilidad y Trabajo en Equipo
Practice is the test of theory
To be successful, it is not enough to understand the theory: we need to apply it.When we put what we learn into practice, we really see how it works.
What do you need to do?
Combining East and West
Combine intuitive, analytical, and systematic thinking. Always look for a win-win situation. When we work together and respect our differences, we are stronger. Learn best practices and ways of thinking, doing, and living in the East and West.
What do you need to do?
Genki
(Vital, Cheerful, Energetic)
When closing a conversation or meeting, make sure the energy remains high.
When offering help, do so cheerfully and willingly.
Say: “Thank you for your ideas. I'm excited about what we've created!”
Say, “I'm happy to help you!”
Start the day with a positive and energetic attitude.
Say, “Good morning! I hope you had a good weekend. Have a nice day!”
Okyakusama
(Customer or Guest of Honor)
Be proactive when a new person joins your project.
Show empathy when you notice that someone is not feeling well.
Say, “I'm going to introduce you to some key colleagues so you can start getting to know the team and familiarize yourself with our projects.”
Say, “If you need help with your work so you can recover, I'd be happy to lend a hand.”
Be proactive when a new person joins our team.
Say, “Welcome to the team. If you need any guidance or have questions about any process, I'd be happy to help.”
Working with the character and mindset of a warrior
At Bitel, we follow a tradition: loyalty, discipline, solidarity, accepting challenges, unity, and victory. Our approach is to be pioneering, decisive, and quick, but also meticulous and consistent.
What do you need to do?
Kokoroire
(Heart, Mind, Spirit – Sincere Devotion)
Shows genuine interest in colleagues, remembering personal or professional details
Show empathy when a colleague is having a bad day.
Question: “How did the presentation you mentioned go?”
Say, “If you need to talk or need any support, I'm here for whatever you need.”
When someone achieves success, sincerely celebrate their accomplishment.
Say, “Great job! Congratulations.”
Sumimansen
(Disculpe / Gracias / Por favor)
Agradecimiento por el tiempo de los demás
Introducción amable antes de hacer una consulta
Di "Gracias por tu tiempo para esta reunión, Tus aportes son valiosos".
Di "Disculpa, ¿tienes un momento para revisar esto conmigo?".
Comunicación respetuosa y cordial
Utiliza frases como por favor, “¿Podrías ayudarme con este informe? Agradecería mucho tu apoyo".
Kokoroire
(Corazón, Mente, Espíritu – Devoción sincera)
Muestra interés genuino por los colegas, recordando detalles personales o profesionales
Demuestra empatía cuando un compañero esté pasando por un mal día
Pregunta: "¿Cómo te fue en la presentación que mencionaste?".
Di: “Si necesitas hablar o algo de apoyo, estoy aquí para lo que necesites.”
Cuando alguien logre un éxito, celebra sinceramente su logro
Di: “¡Gran trabajo! Felicitaciones.”
Foco en el cliente
Todo Biteller es capaz de conocer, resolver los problemas del cliente, comprender y satisfacer sus necesidades, aun aquéllas no expresadas, proporcionando un servicio excepcional y asegurando su satisfacción en todas las interacciones. Implica un deseo de ayudar o servir; contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad . Incluye el manejo de emociones, mostrar empatía y utilizar estrategias para facilitar la comunicación e influir positivamente en los demás.
Bitel es una familia
En Bitel nos importa el bien común. Nos respetamos, ayudamos y trabajamos juntos para lograr grandes resultados. Aprendemos del trabajo en equipo para nuestro crecimiento personal.
¿Qué necesitas hacer?
No parece la mejor respuesta...
Evade por completo la responsabilidad, generando más frustración.
leer de nuevo
Aprendizaje Continuo
Todo Biteller tiene una actitud proactiva hacia la adquisición y aplicación de nuevos conocimientos y habilidades, con el fin de mejorar constantemente el desempeño personal y profesional. Busca y comparte información útil para la resolución de situaciones de negocios. Incluye la capacidad de investigar y comprender las tendencias del mercado y la industria a nivel mundial.
MISIÓN
Acercar la tecnología para hacer más fácil y mejorar la vida de las personas. Bitel adapta un ecosistema digital multiservicio a las necesidades de los peruanos, haciéndolo accesible a todos. Al elevar el nivel de vida con la tecnología, damos energía a las personas para que tengan un futuro mejor.
La adaptación rápida es una fuerza competitiva
El éxito en Bitel depende de nuestra capacidad para innovar y adaptarnos. En lugar de aferrarte a lo que funcionaba antes, enfócate en descubrir nuevas formas de hacer las cosas. No te preguntes "¿Por qué cambiar?" sino "¿Cómo cambiar?"
¿Qué necesitas hacer?
Sumimansen
(Excuse me / Thank you / Please)
Appreciation for other people's time
A friendly introduction before making an inquiry
Say, “Thank you for your time for this meeting. Your contributions are valuable.”
Say, “Excuse me, do you have a moment to review this with me?”
Respectful and cordial communication
Use phrases such as, “Could you help me with this report? I would really appreciate your support.”
¡Buena respuesta!
Propone una solución adicional y colaborativa, demostrando compromiso con la satisfacción del cliente. Competencias aplicadas:
continuar
La innovación es vitalidad
Innovar no es solo crear algo nuevo, también es mejorar lo que ya existe. Inspírate en el pasado para generar nuevas ideas, respeta las de los demás y sigue desarrollando un entorno que estimule la creatividad, dentro y fuera del trabajo.
¿Qué necesitas hacer?
SABÍAS QUE...
Comunicación Efectiva
Todo Biteller expresa ideas y mensajes de manera clara, coherente y apropiada, escuchando activamente, asegurando la comprensión y la respuesta deseada, ya sea a nivel individual o grupal.
Rapid adaptation is a competitive strength
Success at Bitel depends on our ability to innovate and adapt. Instead of clinging to what worked before, focus on discovering new ways of doing things. Don't ask yourself “Why change?” but rather “How to change?”
What do you need to do?
MISSION
Bringing technology closer to make people's lives easier and better. Bitel adapts a multi-service digital ecosystem to the needs of Peruvians, making it accessible to everyone. By raising the standard of living with technology, we empower people to have a better future.
Pensamiento Sistemático
Para lograr grandes resultados, necesitamos un plan claro. Establece un marco con estrategias, pasos a seguir y normas de acción. Toma decisiones basadas en datos, y siempre pregúntate el "porqué" de todo. Entiende a fondo cada problema. Háblalo, escríbelo y compártelo para que todos puedan entenderlo y usarlo como guía.
¿Qué necesitas hacer?
Innovation is vitality
Innovation is not just about creating something new; it is also about improving what already exists. Draw inspiration from the past to generate new ideas, respect the ideas of others, and continue to develop an environment that stimulates creativity, both inside and outside of work.
What do you need to do?
Did you know ...
Kaisen
(Continuous improvement – Solidarity and cooperation)
At the end of a project, suggest a joint reflection to improve
When you make a mistake, propose a solution to improve in the future.
Say, “Let's review how we did and how we could do better next time.”
Say, “I'm sorry about what happened. I've thought of a way to avoid this problem next time.”
Share knowledge or experiences to help others improve
Say: “I learned a technique that could make your task easier. Would you like me to share it with you?”
La práctica es la prueba de la teoría
Para tener éxito, no basta con entender la teoría: necesitamos aplicarla. Cuando ponemos en práctica lo que aprendemos, realmente vemos cómo funciona.
¿Qué necesitas hacer?
Adaptability
Every Biteller is capable of modifying their personal behavior to achieve certain objectives when difficulties arise, new information emerges, or changes occur in the environment; responding effectively in any context, enjoying change, resisting stress, understanding different cultures, and establishing interpersonal relationships.
Adaptabilidad
Todo Biteller es capaz de modificar su conducta personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio; respondiendo con eficacia en cualquier contexto, disfrutando del cambio, resistiendo al estrés, comprendiendo diferentes culturas y estableciendo relaciones interpersonales.
Problem Solving
Todo Biteller is capable of identifying, analyzing, and devising solutions that will clearly satisfy the customer's needs, problems, objectives, and the internal feasibility of resolution. Includes the ability to devise solutions to future problems.
Continuous Learning
Every Biteller has a proactive attitude toward acquiring and applying new knowledge and skills, with the aim of constantly improving personal and professional performance. Search for and share useful information for resolving business situations. Includes the ability to research and understand global market and industry trends.
Trabajar con el carácter y la mentalidad de un guerrero
En Bitel, seguimos una tradición: lealtad, disciplina, solidaridad, aceptar los desafíos, unión y victoria. Nuestra manera de actuar es ser pioneros, decisivos y rápidos, pero también detallistas y coherentes.
¿Qué necesitas hacer?
VISION
Leader in Information and Communication Technologies (ICT) in Peru. Bitel is a pioneer in the deployment of 4.0 technology to create new values and experiences for the development of the country and its people.
VISIÓN
Líder en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en Perú. Bitel es pionera en el despliegue de tecnología 4.0 para crear nuevos valores y experiencias para el desarrollo del país y de los peruanos.
Combinar oriente y occidente
Combina el pensamiento intuitivo, analítico y sistemático. Busca siempre un "win-win". Cuando trabajamos juntos y respetamos nuestras diferencias, somos más fuertes. Aprende las mejores prácticas y la forma de pensar, hacer y vivir en Oriente y Occidente.
¿Qué necesitas hacer?
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el esfuerzo, la respuesta es inflexible y no busca alternativas, lo que puede aumentar la insatisfacción del cliente.
leer de nuevo
Genki
(Vital, Alegre, Enérgico)
Al cerrar una conversación o reunión, asegúrate de que la energía quede en alto
Al ofrecer ayuda, hazlo con alegría y disposición
Di: “Gracias por tus ideas ¡Me entusiasma lo que hemos creado!”
Di: “¡Con gusto te ayudo!
Al iniciar el día, saluda con una actitud positiva y enérgica
Di: “¡Buenos días!, Espero hayas tenido un buen fin de semana, ¡Ten un buen día!”
Okyakusama
(Cliente o Huésped de Honor)
Muestra proactividad, cuando una nueva persona se suma a tu proyecto
Muestra empatía, cuando notas que alguien no se siente bien
Di "Voy a presentarte a algunos colegas clave para que puedas empezar a conocer al equipo y familiarizarte con nuestros proyectos."
Di "Si necesitas ayuda con tu trabajo para que puedas recuperarte, estaré encantado/a de echarte una mano."
Anticípate, cuando una nueva persona ingresa a trabajar con nosotros
Di "Bienvenido/a al equipo, si necesitas algo para orientarte o tienes dudas sobre algún proceso, estaré encantado/a de ayudarte."
No parece la mejor respuesta...
Muestra desprecio por la relación con el cliente, violando el Foco en el Cliente.
leer de nuevo
¡Buena respuesta!
Muestra disposición para resolver el problema, con acciones inmediatas y compromiso de tiempo. Competencias aplicadas:
continuar
Focus on the customer
Every Biteller is capable of understanding and solving customer problems, comprehending and satisfying their needs, even those that are not expressed, providing exceptional service and ensuring their satisfaction in all interactions. It involves a desire to help or serve; taking into account the client's needs in order to incorporate this knowledge into the specific way of planning the activity. It includes managing emotions, showing empathy, and using strategies to facilitate communication and positively influence others.
El crecimiento proviene de los desafíos y los errores
SABÍAS QUE...
Los errores son parte del camino. Lo importante es aprender de ellos, corregirlos y esforzarte para no repetirlos. Probar nuevas ideas y estrategias es clave, pero lo más importante es reconocer rápidamente los errores y corregir el rumbo.
¿Qué necesitas hacer?
SABÍAS QUE...
SABÍAS QUE...
Resolución de Problemas
Todo Biteller es capaz de identificar, analizar e idear la solución que dará lugar a una clara satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas, objetivos y la factibilidad interna de resolución. Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas futuras.
Bitel is a family
At Bitel, we care about the common good. We respect each other, help each other, and work together to achieve great results. We learn from teamwork for our personal growth.
What do you need to do?
Kaisen
(Mejora continua – Solidaridad y cooperación)
Al final de un proyecto, sugiere una reflexión conjunta para mejorar
Cuando cometas un error, propón una solución para mejorar en el futuro
Di: “Hagamos una revisión de cómo nos fue y cómo podríamos hacerlo mejor la próxima vez.”
Di: “Lamento lo sucedido, he pensado en una forma de evitar este problema la próxima vez.”
Comparte conocimientos o experiencias para ayudar a otros a mejorar
Di: “Aprendí una técnica que podría facilitar tu tarea, ¿te gustaría que te la comparta?”
Effective Communication
All Biteller employees express ideas and messages clearly, coherently, and appropriately, listening actively, ensuring understanding and the desired response, whether individually or in a group.
Systematic Thinking
To achieve great results, we need a clear plan. Establish a framework with strategies, steps to follow, and rules of action.Make decisions based on data, and always ask yourself “why” about everything. Understand each problem thoroughly. Discuss it, write it down, and share it so that everyone can understand it and use it as a guide.
What do you need to do?
Growth comes from challenges and mistakes
SABÍAS QUE...
Mistakes are part of the journey. The important thing is to learn from them, correct them, and strive not to repeat them. Trying out new ideas and strategies is key, but the most important thing is to quickly recognize mistakes and correct course.
What do you need to do?
SABÍAS QUE...
DID YOU KNOW...
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, culpando a factores externos.
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