LIVRET
PARRAIN/MARRAINE
PFS 2026
Sommaire
LIAM
Le réseau de la CPAM
PINK SODA
Pour rester connecté
Clique sur les post-its !
bienvenue
Dans ce livret
OSCARR
Recence tes activités
TRIBU
Le contact avec ta Tribu
OUTLOOK
Tes mails
VERINT
Ton planning universel
CHRONO- GESTOR
Ne cours pas après le temps !
LES REGLES DE VIE
à connaître
LE TAUX DE DéCROCHé
Notre objectif
bienvenue !
Mission du parrain/marraine
En tant que parrain, tu vas accompagner le nouvel arrivant dans ses premiers pas, en lui apportant ton soutien et ton expérience. Voici ce que tu peux faire pour elle/lui : * Faciliter son intégration : Tu l’aideras à comprendre comment fonctionne la plateforme, à connaître la culture de notre organisation, et à s’adapter à l’environnement de travail. Tu pourras aussi le présenter aux autres membres de l’équipe et lui faire découvrir les différents services. * Guider et informer : Tu répondras à ses questions sur les outils, les procédures, et tout ce qui concerne la vie quotidienne sur la plateforme (horaires, règles, etc.).
* Offrir un soutien moral : Tu seras une personne de confiance à qui il pourra se confier en cas de doute ou de difficulté. Tu l’aideras à prendre ses marques et à gagner en autonomie. * Transmettre la culture de la Sécurité Sociale : En partageant ton expérience, tu lui feras découvrir nos valeurs, nos pratiques, et l’esprit de service que nous souhaitons transmettre. * Faire le relais : Si tu remarques que ton filleul rencontre des difficultés ou a des besoins spécifiques, tu pourras en parler avec ton manager ou les ressources humaines pour qu’il reçoive l’aide nécessaire.
ton rôle de parrain ou marraine est essentiel pour que le nouvel arrivant se sente rapidement intégré, motivé, et efficace dans ses missions. Cela contribue aussi à sa fidélisation et à la qualité du service que nous offrons à nos usagers.
En résumé
Les règles de vie du plateau
A toi de jouer !
Une question sur ton planning ? Envoie un mail à cette adresse : planning.pfs38.cpam-isere@assurance-maladie.fr.
Tu vas être en retard ou absent(e) ?Préviens impérativement par téléphone à partir de 7h45 au 07 63 72 00 86.C’est le superviseur de console qui te répondra.
Besoin d’un coup de main ou d’une info sur le fonctionnement du service ?Tourne-toi vers ton parrain ou ta marraine. Il/elle est là pour t’accompagner dès ton arrivée.
Des doutes sur la réglementation ?N’hésite pas à contacter Elliot ou Stéphanie, tes formateurs. Ils sont là pour ça.
Le taux de décroché
Un indicateur essentiel
Le taux de décroché, dans le cadre d’une plateforme téléphonique, c’est un indicateur qui mesure à quel point les appels entrants sont bien pris en charge par les agents. C’est le pourcentage d’appels auxquels un agent a répondu par rapport au nombre total d’appels reçus pendant une période donnée. • Satisfaction client : Un taux de décroché élevé montre que les clients sont pris en charge rapidement, ce qui rend l'expérience plus agréable. À l’inverse, un taux trop bas peut mener à de la frustration et des abandons d’appels. • Efficacité opérationnelle : Ça donne aussi une idée de la capacité de la plateforme à gérer le volume d’appels entrants avec les ressources qu’elle a. Un taux trop bas peut être le signe d’un manque d’effectifs ou de problèmes pour gérer les appels.Bien sûr, le taux de décroché peut varier en fonction du secteur d’activité ou des objectifs de l’entreprise. Mais en général, on vise un taux entre 85% en 2025 et 90% en 2026. Le taux de décroché est important pour évaluer la performance d’une plateforme téléphonique, surtout quand on parle de réactivité, d’efficacité et de satisfaction client.
Voici la formule pour le calcul du taux de décroché : Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels entrants) * 100 Si une plateforme reçoit 1000 appels et que les agents en décrochent 850, le taux de décroché sera de : (850 / 1000) * 100 = 85%
Pink Soda
Pour se connecter aux lignes, recevoir des appels, informer sur nos statuts tout au long de la journée
Qu'est-ce que c'est ?
PINK SODA est ce logiciel que tu trouves sur le lanceur (sous son ancien nom "Bandeau Odigo".
A quoi ca sert ?
Grâce à lui, tu peux : Planifier tes horaires de façon claire et transparente, avec une vue d’ensemble sur ton emploi du temps. Gérer facilement tes absences, qu’il s’agisse de congés, de RTT ou d’imprévus. Anticiper les pics d’activité, avec une organisation plus fluide entre les équipes. Gagner du temps sur les tâches administratives.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Vérint
Pour gérer ton planning et heures de repas
Qu'est-ce que c'est ?
Verint, c’est bien plus qu’un simple logiciel : c’est un véritable outil conçu pour te simplifier la vie et optimiser ta gestion du temps de travail et des absences.
A quoi ca sert ?
Grâce à lui, tu peux : Planifier tes horaires de façon claire et transparente, avec une vue d’ensemble sur ton emploi du temps. Gérer facilement tes absences, qu’il s’agisse de congés, de RTT ou d’imprévus. Anticiper les pics d’activité, avec une organisation plus fluide entre les équipes. Gagner du temps sur les tâches administratives.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Oscarr
Pour noter tes heures et suivre tes types d'activité
Qu'est-ce que c'est ?
OSCARR est une application qui identifie les taches des agents dans leur ligne de temps.
A quoi ca sert ?
OSCARR est une application qui va te permettre de saisir tes activités journalières. Il est important de saisir quotidiennement ces informations.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Chronogestor
Pour suivre tes horaires et tes congés
Qu'est-ce que c'est ?
Chronogestor est un outil que tu vas utiliser tous les jours pour faciliter ton travail ici à la Plateforme de Service.
A quoi ca sert ?
Chronogestor est un logiciel de gestion du temps, grâce à lui, tu peux gérer tes absences ou congés en toute simplicité.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Liam
Pour suivre toute l'actualité de ta cpam en régional ou national
Qu'est-ce que c'est ?
Bienvenue sur LIAM, la plateforme collaborative de l’assurance maladie !
A quoi ca sert ?
Avec LIAM, tu plonges au cœur de la vie de la CPAM. Tu peux te connecter facilement à LIAM Isère (Is Hère) ou au LIAM national, et découvrir tout ce que la plateforme a à t’offrir !
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Tribu
Retrouve toutes les informations essentielles sur ce site
Qu'est-ce que c'est ?
Tribu est une plateforme qui centralise de nombreuses informations concernant la Cpam. C'est une mine d'or !
A quoi ca sert ?
Tu y trouveras également toutes les actualités de la caisse. Tribu se lance automatiquement à chaque ouverture de ton poste. Tribu est un memento essentiel de suivi, de mise en jour et de recherche auquel tu pourras te référer quotidiennement.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Les moyens de communication
Clique sur les post-its !
ZOOM
Ta messagerie instantannée
OdigO
Tes messages directs
OUTLOOK
Tes mails
Outlook
Ta messagerie professionnelle mail
Qu'est-ce que c'est ?
Outlook permet de gérer ses e-mails, mais aussi son agenda, ses contacts et ses tâches, le tout au même endroit.
A quoi ca sert ?
Outlook sert à : Envoyer et recevoir des e-mails. Organiser son emploi du temps avec un calendrier. Gérer des contacts. Planifier des tâches et des rappels. Tu peux classer les messages avec des dossiers et des règles.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Zoom
Ton tchat professionnel
Qu'est-ce que c'est ?
Zoom est une application de visioconférence qui permet d’organiser des réunions en ligne , mais aussi de tchater avec d'autres collegues ou tes superviseurs.
A quoi ca sert ?
Zoom sert à : Organiser des réunions à distance. Passer des appels vidéo ou audio. Partager son écran ou des documents. Animer des formations, des cours ou des webinaires. Utiliser le tchat.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Odigo
Tes échanges avec tes sups
Qu'est-ce que c'est ?
Odigo est notre logiciel utilisé pour gérer les appels avec les assurés, mais il est utilisé également pour recevoir des messages aux téléconseillés.
A quoi ca sert ?
Odigo sert à : Gérer les appels téléphoniques (entrants et sortants). Centraliser les échanges clients (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux). Aider les conseillers à répondre efficacement aux clients
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
fin !
LIVRET
Julian
Created on June 30, 2025
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LIAM
Le réseau de la CPAM
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Recence tes activités
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Le contact avec ta Tribu
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Ton planning universel
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Ne cours pas après le temps !
LES REGLES DE VIE
à connaître
LE TAUX DE DéCROCHé
Notre objectif
bienvenue !
Mission du parrain/marraine
En tant que parrain, tu vas accompagner le nouvel arrivant dans ses premiers pas, en lui apportant ton soutien et ton expérience. Voici ce que tu peux faire pour elle/lui : * Faciliter son intégration : Tu l’aideras à comprendre comment fonctionne la plateforme, à connaître la culture de notre organisation, et à s’adapter à l’environnement de travail. Tu pourras aussi le présenter aux autres membres de l’équipe et lui faire découvrir les différents services. * Guider et informer : Tu répondras à ses questions sur les outils, les procédures, et tout ce qui concerne la vie quotidienne sur la plateforme (horaires, règles, etc.).
* Offrir un soutien moral : Tu seras une personne de confiance à qui il pourra se confier en cas de doute ou de difficulté. Tu l’aideras à prendre ses marques et à gagner en autonomie. * Transmettre la culture de la Sécurité Sociale : En partageant ton expérience, tu lui feras découvrir nos valeurs, nos pratiques, et l’esprit de service que nous souhaitons transmettre. * Faire le relais : Si tu remarques que ton filleul rencontre des difficultés ou a des besoins spécifiques, tu pourras en parler avec ton manager ou les ressources humaines pour qu’il reçoive l’aide nécessaire.
ton rôle de parrain ou marraine est essentiel pour que le nouvel arrivant se sente rapidement intégré, motivé, et efficace dans ses missions. Cela contribue aussi à sa fidélisation et à la qualité du service que nous offrons à nos usagers.
En résumé
Les règles de vie du plateau
A toi de jouer !
Une question sur ton planning ? Envoie un mail à cette adresse : planning.pfs38.cpam-isere@assurance-maladie.fr.
Tu vas être en retard ou absent(e) ?Préviens impérativement par téléphone à partir de 7h45 au 07 63 72 00 86.C’est le superviseur de console qui te répondra.
Besoin d’un coup de main ou d’une info sur le fonctionnement du service ?Tourne-toi vers ton parrain ou ta marraine. Il/elle est là pour t’accompagner dès ton arrivée.
Des doutes sur la réglementation ?N’hésite pas à contacter Elliot ou Stéphanie, tes formateurs. Ils sont là pour ça.
Le taux de décroché
Un indicateur essentiel
Le taux de décroché, dans le cadre d’une plateforme téléphonique, c’est un indicateur qui mesure à quel point les appels entrants sont bien pris en charge par les agents. C’est le pourcentage d’appels auxquels un agent a répondu par rapport au nombre total d’appels reçus pendant une période donnée. • Satisfaction client : Un taux de décroché élevé montre que les clients sont pris en charge rapidement, ce qui rend l'expérience plus agréable. À l’inverse, un taux trop bas peut mener à de la frustration et des abandons d’appels. • Efficacité opérationnelle : Ça donne aussi une idée de la capacité de la plateforme à gérer le volume d’appels entrants avec les ressources qu’elle a. Un taux trop bas peut être le signe d’un manque d’effectifs ou de problèmes pour gérer les appels.Bien sûr, le taux de décroché peut varier en fonction du secteur d’activité ou des objectifs de l’entreprise. Mais en général, on vise un taux entre 85% en 2025 et 90% en 2026. Le taux de décroché est important pour évaluer la performance d’une plateforme téléphonique, surtout quand on parle de réactivité, d’efficacité et de satisfaction client.
Voici la formule pour le calcul du taux de décroché : Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels entrants) * 100 Si une plateforme reçoit 1000 appels et que les agents en décrochent 850, le taux de décroché sera de : (850 / 1000) * 100 = 85%
Pink Soda
Pour se connecter aux lignes, recevoir des appels, informer sur nos statuts tout au long de la journée
Qu'est-ce que c'est ?
PINK SODA est ce logiciel que tu trouves sur le lanceur (sous son ancien nom "Bandeau Odigo".
A quoi ca sert ?
Grâce à lui, tu peux : Planifier tes horaires de façon claire et transparente, avec une vue d’ensemble sur ton emploi du temps. Gérer facilement tes absences, qu’il s’agisse de congés, de RTT ou d’imprévus. Anticiper les pics d’activité, avec une organisation plus fluide entre les équipes. Gagner du temps sur les tâches administratives.
Comment s'en servir ?
Retrouve les modes opératoires de ce logiciel en cliquant sur ce lien :
Vérint
Pour gérer ton planning et heures de repas
Qu'est-ce que c'est ?
Verint, c’est bien plus qu’un simple logiciel : c’est un véritable outil conçu pour te simplifier la vie et optimiser ta gestion du temps de travail et des absences.
A quoi ca sert ?
Grâce à lui, tu peux : Planifier tes horaires de façon claire et transparente, avec une vue d’ensemble sur ton emploi du temps. Gérer facilement tes absences, qu’il s’agisse de congés, de RTT ou d’imprévus. Anticiper les pics d’activité, avec une organisation plus fluide entre les équipes. Gagner du temps sur les tâches administratives.
Comment s'en servir ?
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Oscarr
Pour noter tes heures et suivre tes types d'activité
Qu'est-ce que c'est ?
OSCARR est une application qui identifie les taches des agents dans leur ligne de temps.
A quoi ca sert ?
OSCARR est une application qui va te permettre de saisir tes activités journalières. Il est important de saisir quotidiennement ces informations.
Comment s'en servir ?
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Chronogestor
Pour suivre tes horaires et tes congés
Qu'est-ce que c'est ?
Chronogestor est un outil que tu vas utiliser tous les jours pour faciliter ton travail ici à la Plateforme de Service.
A quoi ca sert ?
Chronogestor est un logiciel de gestion du temps, grâce à lui, tu peux gérer tes absences ou congés en toute simplicité.
Comment s'en servir ?
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Liam
Pour suivre toute l'actualité de ta cpam en régional ou national
Qu'est-ce que c'est ?
Bienvenue sur LIAM, la plateforme collaborative de l’assurance maladie !
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Avec LIAM, tu plonges au cœur de la vie de la CPAM. Tu peux te connecter facilement à LIAM Isère (Is Hère) ou au LIAM national, et découvrir tout ce que la plateforme a à t’offrir !
Comment s'en servir ?
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Tribu
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Qu'est-ce que c'est ?
Tribu est une plateforme qui centralise de nombreuses informations concernant la Cpam. C'est une mine d'or !
A quoi ca sert ?
Tu y trouveras également toutes les actualités de la caisse. Tribu se lance automatiquement à chaque ouverture de ton poste. Tribu est un memento essentiel de suivi, de mise en jour et de recherche auquel tu pourras te référer quotidiennement.
Comment s'en servir ?
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Tes mails
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Ta messagerie professionnelle mail
Qu'est-ce que c'est ?
Outlook permet de gérer ses e-mails, mais aussi son agenda, ses contacts et ses tâches, le tout au même endroit.
A quoi ca sert ?
Outlook sert à : Envoyer et recevoir des e-mails. Organiser son emploi du temps avec un calendrier. Gérer des contacts. Planifier des tâches et des rappels. Tu peux classer les messages avec des dossiers et des règles.
Comment s'en servir ?
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Zoom
Ton tchat professionnel
Qu'est-ce que c'est ?
Zoom est une application de visioconférence qui permet d’organiser des réunions en ligne , mais aussi de tchater avec d'autres collegues ou tes superviseurs.
A quoi ca sert ?
Zoom sert à : Organiser des réunions à distance. Passer des appels vidéo ou audio. Partager son écran ou des documents. Animer des formations, des cours ou des webinaires. Utiliser le tchat.
Comment s'en servir ?
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Odigo
Tes échanges avec tes sups
Qu'est-ce que c'est ?
Odigo est notre logiciel utilisé pour gérer les appels avec les assurés, mais il est utilisé également pour recevoir des messages aux téléconseillés.
A quoi ca sert ?
Odigo sert à : Gérer les appels téléphoniques (entrants et sortants). Centraliser les échanges clients (téléphone, e-mails, chat, réseaux sociaux). Aider les conseillers à répondre efficacement aux clients
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