Till dig som ska eller är intresserad av att implementera Mystery shopping i din organisation

Till dig som ska eller är intresserad av att implementera Mystery shopping i din organisation

Uppstart av Mystery shopping internt Hur du använder KPI:er för att driva förändring Mallar för samtal med chefer Konkreta arbetssätt för att skapa motivation och engagemang

till dig som leder förändring

Om du har laddat ner denna guide vet du troligtvis redan fördelarna med en kundfokuserad kultur. För att uppnå den kulturen krävs motivation, engagemang och att alla arbetar mot samma mål. Utmaningen för dig som ledare är att få en tydlig överblick och insikter om vad era kunder möter när de är i kontakt med er. Din uppgift är sedan att kommunicera era utvecklingsområden både på organisationsnivå men också till respektive chefer i syfte att skapa förståelse och driva förändring. Den här startguiden är framtagen för att du på ett framgångsrikt sätt ska få ut det mesta av ett mystery shopping-program. Vi kommer att gå igenom hur du på bästa sätt kan arbeta för att skapa verklig förändring med hjälp av Mystery shopping. • Hur presenterar man ett mystery shopping-program internt för att det inte ska upplevas som ett kontrollerande verktyg? • Hur arbetar man med utvalda kund-KPI:er för att skapa förståelse och reflektion inom organisationen? • Hur arbetar man med resultaten för att driva förändring? Med hjälp av strategier, mallar och tips kommer vi leda dig och ditt team till en mer kundfokuserad kultur.

Önskar du en demo av vår rapportportal?Kontakta oss!

Hur presenterar du mystery shopping-programmet internt?

Innan första mätningen har vi tillsammans gått igenom vilka mätpunkter (vad en mystery shopper ska bedöma) och scenario (hur en mystery shopper ska utföra uppdraget, ska den be om hjälp, en viss produkt m.m.) • Mätpunkter tas fram utifrån era mål och vad ni önskar att era kunder ska uppleva i ett möte med er. • Scenario tas fram utifrån era mål, utmaningar, eller era specifika aktiviteter för tidpunkten, exempelvis kampanjer eller interna utbildningar. (Scenariot ska efterlikna vanligt förekommande händelser i er organisation). Vi har också utfört en nollmätning. Nollmätningen genomförs med fördel innan hela organisationen är informerad om mätningarna för att fastställa ert utgångsläge, när resultaten från nollmätningen är analyserade är det dags att få med alla på tåget genom att bjuda in till uppstartsmötet. Att göra innan uppstartsmötet: Analysera resultaten - Vi går igenom era resultat tillsammans och identifierar förbättringsmöjligheter och var ni är starka. Fastställ era KPI:er - Ta beslut om vilka nyckeltal ni vill kommunicera internt. Utgå ifrån vilka nyckeltal som har störst effekt för era kunder vid förbättring samt vilka nyckeltal som är viktigast för ert varumärke och vad ni vill att era kunder ska känna.

Innehåll uppstartsmöte

Så tolkar du dina KPI:er med hjälp av Mystery Shopping

Du följer nyckeltalen dagligen. Konvertering, NPS, snittköp, svarstid. Men plötsligt förändras något, och du vet inte varför. Kunder slutar komma tillbaka. Säljkurvan planar ut. Siffrorna varnar och nu behöver du ta reda på anledningen.

Exempel: När Mystery Shopping ger kontext till KPI:er Exempel 1: Symtom: Konverteringsgrad har sjunkit i område/enhet X. Diagnos: Mystery shopper upplevde stressat bemötande och lågt engagemang. Åtgärd: Extra coachning av personal Exempel 2: Symtom: NPS ser bra ut, men försäljningen viker. Diagnos: Mystery Shopping avslöjar att personalen är trevlig men inte aktiv i att identifiera kundbehov. Åtgärd: Bättre behovsanalys

KPI NPS Konverteringsgrad Klagomål per enhet Genomsnitt servicetid

Vad det missar Vad som faktiskt formade upplevelsen Varför kunden inte köpte Tyst missnöje, de som inte hör av sig och som inte blir återkommande Kvalitet på interaktion och bemötande

Kommunicera resultaten

Arbeta med resultaten

Hemligheten bakom varför mystery shopping är en så effektiv metod för att skapa kundfokus ligger i att resultaten ger konkret och tydlig feedback. Det skapar förståelse, öppnar upp för dialog och håller kundupplevelsen i centrum. Att mäta är viktigt – men det är i uppföljningen som den verkliga magin sker. För att göra det enkelt att omsätta insikterna i praktiken har vi tagit fram en samtalsmall för ledare och enhetschefer. Den hjälper er att följa upp resultaten på ett strukturerat sätt och därigenom maximera effekten av mätningarna. Använd mallen och sätt in data från era egna mätningar.

Exempel på actions att ta utifrån resultaten

Mall samtal med chefer utifrån resultaten

Använd resultaten för att motivera

Läs

Läs

Läs

Workshop och inspirationsföreläsningar

När resultaten från Mystery shopping är insamlade och analyserade, erbjuder vi våra väldigt uppskattade workshops eller inspirationsföreläsningar. Där vi använder era resultat för att skräddarsy utbildande och motiverande innehåll.

Kontakta oss!

När du analyserar resultaten från en mystery shopping-mätning kommer du ofta att identifiera både styrkor och förbättringsområden. Här är exempel på hur du kan agera utifrån några vanliga scenarion:

Scenario 1: En butik presterar sämre än andra Om en eller flera enheter presterar svagare än snittet eller jämfört med liknande butiker kan följande actions vara aktuella: • Butikschefsdialog — Inled en strukturerad avstämning med butikschefen för att förstå bakgrunden. Finns det lokala utmaningar, personalomsättning eller missförstånd om vad som förväntas? • Benchmarking — Visa butikschefen exempel från butiker som lyckas bättre för att konkretisera vad som fungerar i praktiken. • Skräddarsydd handlingsplan — Ta fram en handlingsplan tillsammans med butiken, t.ex. extra coachning, förtydligande av KPI:er, workshops med medarbetare. • Uppföljande mystery shopping — Säkerställ att ni följer upp efter åtgärder så att ni ser förbättring över tid. Scenario 2: Medarbetare utför inte behovsanalys Behovsanalysen är ofta avgörande för att skapa värde i kundmötet. Om mystery shopping visar att den ofta uteblir kan du göra följande: • Utbildning och träning — Skapa korta och konkreta utbildningspass kring hur en behovsanalys görs effektivt (t.ex. öppna frågor, aktivt lyssnande). • Checklista eller guideline — Inför ett stödmaterial som hjälper medarbetare att komma ihåg behovsanalysen i kundmötet. • Feedback direkt till teamet — Använd mystery shopping-citat och exempel för att illustrera hur det uppfattas av kunden när behovsanalysen uteblir — och vad som händer när den görs bra • Coachande observationer — Låt butikschefer eller säljledare aktivt observera kundmöten och ge löpande feedback på behovsanalysen.

Scenario 3: Sämre bemötande jämfört med andra enheter Om mystery shopping visar att bemötandet brister i vissa butiker: • Workshop om kundbemötande — Bjud in teamet till en interaktiv workshop där de själva får reflektera över god service och vad det innebär hos er. • Lyft fram positiva exempel — Dela exempel från andra enheter eller från mystery shopping-citat som visar hur ett enkelt “hej” eller “välkommen” kan påverka kundupplevelsen. • Vardagscoaching — Säkerställ att butikschefer ger snabb och konkret feedback i vardagen när de ser goda eller bristande kundmöten. • Följ upp i medarbetarsamtal — Integrera bemötandefrågor i individuella utvecklingssamtal. Scenario 4: Svag merförsäljning / proaktivitet Om mystery shopping avslöjar att merförsäljning, tilläggsfrågor eller proaktiv rådgivning ofta uteblir: • Träning i säljteknik — Fokusera på hur man på ett naturligt och kundfokuserat sätt kan hjälpa kunden vidare och skapa mervärde. • Sätt fokus i mål och KPI:er — Gör merförsäljning till ett tydligt fokusområde i butikernas mål. • Återkoppla till mystery shopping — Visa hur kunden uppfattar situationer där merförsäljningen uteblir respektive genomförs professionellt.

Kommunicera resultaten inom organisationen – Gör era KPI:er levande

För att påverka beteenden och driva förändring räcker det inte med att bara presentera siffror. De behöver bli begripliga, relevanta och användas för att engagera personalen. Så efter att resultaten har sammanställts och analyserats i portalen är det dags att använda dem.

Översätt siffror till beteenden För varje KPI – ställ frågan: Vilket konkret beteende påverkar detta resultat mest? Exempel: 71 % Mystery shopping score Denna mätning sjönk "Andel genomförda behovsanalyser". Tolkning: Frågar vi kunden om syfte, behov och preferenser innan vi ger råd? Reflektion: Hur kan du formulera frågor för att ta reda på kundens behov? Hur kan en behovsanalys påverka kundens upplevelse både under och efter ett besök hos er?

Visualisera och förklara När du presenterar KPI:er – gör det med kontext och innehåll: Visa konkreta exempel från t.ex. mystery shopping kommentarer eller kundfeedback. Sätt siffrorna i relation till mål, trender och andra enheter. Använd storytelling: Hur påverkade det kundens upplevelse? Tips: Lyft gärna de bra exemplen från exempelvis mystery shopping kommentarer som påverkar nyckeltalet positivt.

Gör det till en dialog Siffror ska diskuteras, inte bara presenteras. Skapa en kultur där KPI:er blir ett naturligt inslag i samtal på alla nivåer: I veckomöten: Lyft ett fokusområde i taget och diskutera bakomliggande orsaker. I medarbetarsamtal: Använd KPI:er som grund för coaching och utveckling, vad saknas i verktygslådan för att lyckas? I ledningsgruppen: Koppla kund-KPI:er till affärsmål och prioriteringar. Tips: Ställ frågor som: Vad säger detta om vår kundresa? Vad kan vi göra för att förbättra? Hur kan du påverka resultatet i ditt arbete?

Fokusera på förbättring Om KPI:er används som enbart kontrollinstrument skapas ofta försvar. Skifta istället fokus till lärande och förbättring: Jobba med gap-analys: Vad gör butiker/enheter med högre resultat annorlunda? Lyft fram positiva exempel – visa på det som fungerar. Sätt kortsiktiga utvecklingsmål. Tips: Belöna förbättringar och insatser, inte bara höga resultat. Vid besöken finns möjligheten att addera frågan om shoppern fick "Suverän Service". Denna del används ofta av våra kunder för att lyfta fram insatser som varit utöver de vanliga.

Att motivera medarbetare är avgörande för att säkerställa goda kundupplevelser och kundnöjdhet inom ett företag. Mystery shopping-mätningar är en kraftfull metod för att öka medarbetares engagemang och prestationer på flera sätt.

Tydlig feedback Genom att använda mystery shopping kan företaget ge sina säljare konkret och detaljerad feedback om deras prestationer. Detta kan inkludera positiva erkännanden för utmärkta kundinteraktioner samt konstruktiv kritik för områden där förbättring behövs. Att få tydlig och specifik feedback kan hjälpa den enskilda medarbetare att förstå sina styrkor och svagheter och arbeta mot att förbättra sig. Erkänna och berömma Företag kan använda resultaten från mystery shopping-mätningar som en grund för att lyfta bra prestationer. Genom att koppla erkännande till prestationer inom kundservice och kundbemötande kan företaget på så sätt skapa en motivationsfaktor för medarbetarna att sträva efter att leverera hög servicekvalitet.

Utbildning och utveckling Resultaten från mystery shopping-mätningar kan också identifiera områden där medarbetare behöver ytterligare utbildning och utveckling. Genom att erbjuda relevant utbildning och coachning kan företaget hjälpa medarbetare att förbättra sina färdigheter och kompetens inom kundservice, vilket i sin tur kan öka deras motivation och självförtroende. Teamkänsla och samarbete Genom att använda mystery shopping som ett verktyg för att mäta servicekvalitet kan företaget främja en kultur av samarbete och gemensamt ansvar för att uppnå gemensamma mål. När medarbetare inser att de alla spelar en roll i att skapa en positiv kundupplevelse kan det öka deras känsla av samhörighet och teamanda.

Innehåll uppstartsmöte

Informera syftet med mätningarna - Mätningarna ger ledningen och ledare verktyg för att identifiera förbättringsmöjligheter, se utbildning- och resursbehov. Mätningarna ger butiker möjlighet att identifiera sina unika förbättringsområden och samtidigt mäta och fira sin utveckling. Viktigt: Mätningarna har inte som syfte att identifiera eller kontrollera enskilda individer. Informera mätpunkter och KPI:er – Vad kommer våra mystery shoppers att mäta vid ett besök. Detta är ett perfekt tillfälle för er att kommunicera vad som förväntas av medarbetare vid ett kundmöte. Viktigt: Eftersom besöken är hemliga när de utförs så kommuniceras inte något om scenariot. Presentera resultaten från nollmätningen – Vilka områden kan förbättras och vad gör ni bra? Resultaten kan med fördel diskuteras i workshop format där samtalet har sin grund i reflektion och problemlösning. Fira de bra resultaten – Erkänn och beröm era bra resultat eller butiker som fick högst resultat. Detta skapar motivation och förebilder inom organisationen. Vi deltar gärna för att presentera oss, programmet och nollmätningen!

1. Inledning • Syftet med mätningen är att stötta butikens utveckling och kundupplevelse, inte att kontrollera. • Vi utgår från insikterna för att hitta styrkor och förbättringsområden. • Fokus: Vad kan vi göra för att förbättra resultat och kundnöjdhet? 2. Sammanfattning av resultat 3. Analys tillsammans med butikschef • Vad är din bild av resultatet? • Känner du igen detta från vardagen? • Vad tror du är orsakerna bakom styrkorna respektive utmaningarna? • Hur påverkar detta kundupplevelsen och försäljningen? 4. Benchmark / Best Practice (frivillig del) Så här ser snittet ut i regionen / andra butiker: Spontant bemötande: 78% Exempel på vad en butik som lyckas gör annorlunda:

• Tydliga rutiner för kundmöte
• Aktiv coachning av personal

5. Identifiera actions tillsammans '6. Plan för uppföljning • När och hur följer vi upp att åtgärderna genomförs? • Ska vi göra en ny mystery shopping, observation eller annan mätning? • Hur säkrar vi att förbättringarna håller över tid? Tips till samtalet: • Låt chefen själv analysera och föreslå. • Använd mystery shopping som en spegel — inte som en dom. • Håll tonen coachande och lösningsfokuserad. • Lyft gärna fram bra exempel och styrkor innan ni går på det som kan förbättras.