Comunicació telefònica i escrita

RA'S treballades: 1234_RA1. Desenvolupa activitats presencials i telefòniques d'atenció/informació al client, procurant transmetre la imatge més adequada de l'empresa o organització. 1234_RA2. Utilitza tècniques de comunicació en situacions d'atenció presencial i telefònica al client/consumidor/usuari, proporcionant la informació sol·licitada.

2. La comunicació escrita en l'atenció comercial

2.2. La carta

2.1. Les comunicacions empresarials escrites.

Índex de continguts

La comunicació oral i escrita en l'atenció al client

1234 SERVEI D'ATENCIÓ COMERCIAL

1.5. La comunicació telefònica

1.4.El procés d'atenció al client

Índex de continguts

Al finalitzar l’atenció és necessari que verifiquem el grau de satisfacció del client amb l’atenció rebuda i mostrarem la nostra disposició per atendre dubtes o problemes que puguin sorgir en el futur.

En aquesta fase haurem de buscar una solució a la situació plantejada per al client. Per aconseguir-ho haurem de dominar perfectament l’oferta comercial i a més demostrar-ho. El client ha de percebre que estem fent tot lo possible per donar-li una resposta adient.

És el moment d’identificar el motiu que ha portat al client a comunicar-se amb l’empresa. Darrera de tot aquest contacte hi ha necessitats insatisfetes que l’empresa ha de clarificar a través d e l’escolta activa i realitzant les preguntes que siguin necessàries.

És la primera presa de contacte entre les parts. El principal objectiu de l’empresa serà acollir amb la màxima amabilitat possible al seu client.

L’atenció al client és un procés de comunicació en el que el client sol.licita ajuda a l’empresa sobre un tema que aquesta ha de resoldre. En l’atenció al client es presenta l’oportunitat de millorar la seva experiència amb el producte i el seu grau de satisfacció; per tant l’empresa no ha d’entendre la sol.licitud d’ajuda al client com una molèstia, més bé com una oportunitat de potenciar la relació amb els clients. Un procés d’atenció al client està formada de les següents fases:

1.4.El procés d'atenció al client

En el document adjunt teniu un tema molt interessant; heu de llegir sobre les característiques i costums de les diferents cultures en relació a l'atenció al client de forma presencial i omplir la taula proposada. https://drive.google.com/file/d/1inglz2HHcZu52iegXILHAEZEeOTWAUEq/view?usp=sharing

12:00

08:00

CAS PRÀCTIC 4

12:00

Explica cada fase del procés d'atenció al client que ha passat en aquesta empresa.

CAS PRÀCTIC 5

La característica principal de la comunicació no presencial és que, com els interlocutors no es veuen físicament, es produeix una falta de kinesia que deixa desproveït el missatge, és a dir, escàs, buit, desguarnit. Quan parlem amb algú que està cara a cara, veiem la seva predisposició, si badalla, assenteix amb el cap, sobre els ulls, arrufa les celles,etc; però quan no veiem a la persona , només podem intuir-lo, a vegades, no acertadament.El telèfon és un mitjà de comunicació NO PRESENCIAL; durant l a comunicació, els interlocutors no estan a prop i no es poden veure. Com d’altres processos de comunicació oral, el sentit o significat del missatge dependrà tant de “el que es diu” (contingut del missatge), com de “com es diu” (forma de dir-ho), per aquest motiu hem de cuidar els ambdós aspectes de la comunicació.

1.5. La comunicació telefònica

Quan fem servir la comunicació telefònica, es perd la referència visual. No obstant això, quan parlem per telèfon, el nostre interlocutor es forma una imatge de nosaltres, tant de l’aspecte físic com de la personalitat. Per aconseguir que l’interlocutor es formi la imatge que nosaltres desitgem, la nostra veu serà el punt fort que podem reforçar amb elements no verbals que reflexen la nostra actitud i el nostre estat emocional.

1.5 La comunicació telefònica

+ Info

Ser respectuosos, concisos, clars, coherents i motivadors.

Hem de somriure, es nota. Mostrar entusiasme manifesta confiança i estil professional

Tenir a mà tot el que necessitarem (bloc de notes, bolígraf,etc)

Al parlar: Cuidar el ritme Utilitzar un to natural No abusar de tecnicismes

12:00

08:00

1.5 La comunicació telefònica

Tothom passarà per ser una vegada client i una vegada venendor mitjançant una situació que us plantejaré i haureu de resoldre aplicant la teoria que heu treballat.

Activitat pràctica ROLE PLAY telefònica

12:00

08:00

CAS PRÀCTIC 6

Lo que està escrit suposa una prova del contingut del missatge

No hi ha possiblitat de comunicació no verbal, només comptem amb paraules, per la qual cosa l’elecció d’aquestes és de vital importància per a una correcta transmissió del missatge

La comunicació escrita requereix d’un esforç intel·lectual superior per concretar el missatge que la comunicació oral. Parlar és més fàcil, és més ràpid i permet un major control dels resultats de la comunicació. Escriure requereix preveure, organitzar i disposar la informació amb una finalitat determinada, en un ordre, en un format. Tanmateix, la comunicació escrita presenta una sèrie d’avantatges respecte de la comunicació oral que fan que sigui la més utilitzada en el món empresarial: en queda sempre constància, tant si és en suport paper com en suport digital, el missatge final es pot arxivar. si s’ha de transmetre a algú altre, el missatge sempre és el mateix i no hi ha possibilitats de tergiversar-lo. si es vol consultar o estudiar més endavant, sempre es té a l’abast.

Possibilita l’enviament de documentació adjunta. Es necessita un major domini de les paraules i de la gramàtica, encara que podem pensar i concretar millor el que volem expressar abans de escriure’l.

No hi ha retroalimentació immediata.L’emissor no rep una resposta immediata del receptor. Es produeix en un moment i un espai diferents de la lectura.

2. La comunicació escrita en l'atenció al client

12:00

08:00

2. La comunicació escrita en l'atenció al client

12:00

08:00

2. La comunicació escrita en l'atenció al client

12:00

08:00

2. La comunicació escrita en l'atenció al client

Abans de començar a redactar un escrit administratiu: Cal seleccionar la informació que s’hi ha d’incloure. Un cop seleccionada la informació i organitzada en blocs homogenis, cal triar els recursos de la llengua que faciliten la simplificació i la precisió de la redacció. Així, sempre que sigui possible, cal mantenir l’ordre lògic de la frase (subjecte-verb-complements), usar els mots o els termes adequats i fer frases curtes i ben puntuades. Com a principi general, la redacció administrativa ha de ser clara, rigorosa i concisa. Així, per aconseguir aquests propòsits cal partir d’una estructuració lògica del text en la qual, gràcies a la utilització de paràgrafs breus i separats, es diferenciïn els tres grans blocs d’informació: presentació, desenvolupament i conclusió.

12:00

08:00

2.1. Les comunicacions empresarials escrites.

12:00

08:00

2.1. Les comunicacions empresarials escrites.

Els escrits han de ser correctes, tant en el sentit gramatical com social. Hem de tenir present la utilització d’un llenguatge no sexista. A part d’evitar les errades ortogràfiques i gramaticals, és convenient rellegir sempre els textos abans de donar-los per acabats.

Correcció

El grau de formalitat sempre es mourà entre un nivell respectuós i neutre i un nivell cordial. La llengua s’ha d’adequar al grau de formalitat i cal evitar el llenguatge col·loquial.

Formalitat

Convé cenyir-se als fets i a les qüestions que es coneixen amb certesa i s’han d’evitar les opinions personals; si no queda cap altre remei, és convenient advertir que es tracta d’un punt de vista propi.

Objectivitat

Convé tenir el màxim domini del vocabulari comercial, la qual cosa farà que el nostre llenguatge sigui més ric, variat i entenedor, sense utilitzar, però, mots innecessaris.

Rigor i precisió

La senzillesa en el missatge escrit permet que sigui més fàcil comprendre’l.

Claredat

La finalitat és transmetre breument un missatge, emprant les paraules necessàries perquè es comprengui, evitant tot el que sigui superflu i seguint les normes gramaticals.

Brevetat i concisió

2.1. Les comunicacions empresarials escrites.

Ara us toca posar en pràctica lo que hem après sobre la comunicació escrita. La pràctica consisteix en fer una petició escrita a mà ( 15 línies) a l'Ajuntament de Castellbisbal. El poble està patint força tancaments de botigues i esteu amoïnats per l'activitat comercial del municipi. Voleu exposar la vostra preocupació, i quines solucions esteu disposats a donar al poble per evitar més tancaments de negocis. Tingues en compte els tips explicats: estructura ( introducció, cos i conclusió), adaptació del llenguatge al públic objectiu, cuidar l'ortografia i la gramàtica, ús d'un to positiu,ser clar i concís...

12:00

08:00

CAS PRÀCTIC 7

La sal.lutació. Document de caràcter breu i formal que s’utilitza amb motiu d’agraïments, felicitacions, oferiments, notificacions o qualsevol acte de caràcter social.

La invitació. Document de caràcter formal amb l’objectiu de convocar a algú a un acte.

Carta Circular: és una carta que comunica alguna notícia o informació d’interès. S’envia el mateix model a varis destinataris. Només canvia el nom i la direcció de la persona la qual va dirigida.

Carta Comercial: és un document utilitzat per l’empresa com a suport a la seva activitat comercial. Amb ella, l’empresa busca donar-se a conèixer en el mercat o bé promocionar els seus productes o activitats.

La carta és el mitjà de comunicació escrita més utilitzat. Amb la carta, el destinatari tindrà una «imatge» del remitent i es farà una idea de la seva formació i cultura, així que la presentació s’ha de cuidar al màxim.

2.2. La carta

A continuació tens tres tipus de carta. Has de dir quin tipus de carta és cadascuna i identificar les parts que la componen.

12:00

08:00

CAS PRÀCTIC 8

Tipus de carta:

TANCAMENT.Inclou el nom, la firma i el càrrec de la persona que es reponsabilitza de la carta

ACOMIADAMENT. Farem servir fòrmules de cortesi: "Atentament", "Rebi una cordial sal.lutació".

TEXT. Exposició breu i concisa del motiu de la carta. Estrcutura: introducció, cos i conclusió.

SAL.LUTACIÓ. Farem servir una sal.lutació formal. Estimat/da

DATA i ASSUMPTE

DADES DEL DESTINATARI: normalemtn el robem a la part superior dreta.

CAPÇALERA: normalment el trobem a la part superior esquerra, on hi ha la identificació del remitent.

12:00

08:00

PETICIÓ D E CONFIRMACIÓ D'ASSISTÈNCIA

Tipus de carta:

ACOMIADAMENT. Farem servir fòrmules de cortesi: "Atentament", "Rebi una cordial sal.lutació".

MOTIU.

SAL.LUTACIÓ DESTINATARI.

LLOC I DATA

CAPÇALERA: normalment el trobem a la part superior esquerra, on hi ha la identificació del remitent.

12:00

08:00

Tipus de carta:

ENCAPÇALEMENT

COS

TANCAMENT

12:00

08:00

Moltes gràcies!

Hem de procurar que les frases diguin exactament allò que nosaltres pensem i que en cap moment puguin originar confusió, ambigüitat o altres interpretacions. Cal evitar frases complicades que poden induir a errors i malentesos; en síntesi, les idees han de ser argumentades de manera clara i comprensible.

Sempre que ens sigui possible, evitarem tractar més d’un tema per missatge. És preferible enviar dos correus electrònics a una mateixa empresa que escriure’n un de sol amb temes diversos i, que per tant, es faci difícil la comprensió i el tractament posterior de la informació