COMuniCACIÓN TELéfoNICA

COMuniCACIÓN TELéfoNICA

MARY LITZI CONDORI LÓPEZ 1º DE CFGB ARCHIVO Y COMUNICACIÓN

EMPEZAR

3. Protocolo de atención al telefónia

ÍNDICE

3.1 Preparación 3.2 Presentación 3.3 Desarrollo 3.4 Cierre 3.5 Despedida

1. El proceso de comunicación teléfonicca 1.1. Concepto 1.2. Personas 1.3. Fases 1.4. Ventajas e inconvenientes

4. Recogida y transmisión de mensajes telefónico

2. Medios de equipo telefónicos 2.1 Tipos de teléfonos 2.2 Centralitas 2.2.1 Concepto 2.2.2 Vetajas 2.2.3 Tipos

4.1 Nota de aviso de llamada 4.2 Interlocutor en espera 4.3 Tranferencia de llamadas 4.4 Mensajes en el contestaador

5. Normas de seguridad y confidencialidad

1.1 concepto

La comunicación telefónica es el conjunto de acciones necesarias para transmitir información entre una persona u otra con el dispositivo electrónico que es el Teléfono

1.2 Personas

Las llamadas se pueden ejecutar entre dos o mas personas al mismo tiempo. En ellas podemos encotrar:

EMISOR

CÓDIGO

RECEPTOR

CANAL

El emisor se encarga de transmititr un mensaje al receptor puede ser una persona, una empresa o institución

Sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje. Por ejemplo el castellano o en otros idiomas

El canal es el medio físico a través del cual se lleva a cabo la transmisión y recepción del mensaje.

Es el encargado de recivir el mensaje e interpretar el mensaje del emisor.

Las fases que existen en una conversación teléfonica son:

1.3 FASES

Cierre

PREPARACIÓN DDE UNA LLAMADA

PROPÓSITO

• Se da una conclusión o una información clave
• Se pregunta si le puede ayudar en algo más
• Y por ultimo se despide con una manera moderada

• Se explica el motivo de la llamada
• Si es una llamda entrante, se escucha la solicitud del otro comunicador

Se basa en que le vas a decir receptor a lo largo de la llamada si es buena o mala y como lo tomara

INICIO DE LA LLAMADA

DESARROLLO

• Se estable el número de contaco de la persona a la que quieres llamar
• Al realizar la llamada se establece un cordial saludo
• Se identifica ala persona a las que as realizado la llamada

• Se elabora el tema de la llamada
• Se resuleven dudas, se dan explicaciones o se realiza una negozación

1.4 VENTAJAS E INCONVENIENTES

2.1 Tipos de TELEFÓNOS

TELEFÓNO SMARTPHONE

TELEFÓNO SOBRE MESA

TELEFÓNO CENTRALITA

TELEFÓNO IP

Se trata de una red telefónica privada que conecta las extensiones internas dentro de la empresa y al mismo tiempo las conecta con la red pública conmutada

Es un conjunto de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando el protocolo IP.

Ofrecen una conexión estable y clara para realizar llamadas, además de tener un diseño moderno que se adapta a cualquier entorno

Es un dispositivo electrónico portátil, que puede permitir llamadas a través de una onda de radiofrecuencia mientras estas en movimiento

creado para funcionar en la tecnología de voz sobre IP o VoIP

2.2 CENTRALITAS

2.2.1 CONCEPTO

Una centralita telefónia es un equipo diseñado y programado específicamente para gestionar las llamadas internas y externas dentro de determinada empresa.

2.2.2 VENTAJAS

2.2.3 TIPOS

CENTRALTA ANALÓGICA O PBX

CENTRALITA TELEFONICA VIRTUAL O IP

Es un sistema telefónico tradicional que gestiona y distribuye llamadas internas o externas dentro de una empresa

Es un sistema avanzado que no hace falta ningún dispositivo digital se puede gestionar de cualquier lugar

CENTRALTA TELEFÓNICA DIGITAL

CENTRALITA TELEFÓNICA HIBRIDA

Es un sistema que gestiona digitalmente llamadas telefonicas mejornado la calidad y el sonidp, y permite funciones as avanzadas como el correo de voz

combina tecnología analógica, digital y VoIP, permitiendo conectar teléfonos tradicionales y modernos. Adaptación a diferentes necesidades

3.1 PREPARACIÓN

Antes de realizar una llamada, es importante prepararse adecuadamente para asegurar una comunicación clara y efectiva. Primero, se debe tener claro el motivo de la llamada y captar toda la información. También es útil tener a mano documentos. Verificar el funcionamiento del teléfono o dispositivo, y asegurarse de que la conexión sea estable si es una llamada virtual. Una buena preparación demuestra profesionalismo y mejora los resultados de la conversación.

3.2 Presentación

La presentación de una llamada consiste en saludar educadamente y de forma cortés, identificarse con nombre o el cargo si trabaja en una empresa y explicar brevemente el motivo de la llamada. Es clave para causar una buena primera impresión y establecer una comunicación efectiva y siempre con buena educación

3.3 DESAROLLO

Durante el desarrollo de una llamada, es importante mantener una comunicación clara. Se deben seguir los puntos preparados previamente, escuchar con atención y responder de forma adecuada. Es recomendable tomar notas si es necesario, aclarar dudas y verificar que la información que sea comprendida por ambas partes. Mantener un tono cordial y profesional y generar confianza con la persona.

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3.4 CIERRE

El cierre de una llamada debe ser claro, cordial y dejar definidos lo hablado. Es importante resumir las conclusiones, agradecer al emisor por su tiempo y confirmar si se necesita un seguimiento. Finalizar con una despedida profesional y amable refuerza una buena impresión y asegura una comunicación efectiva hasta el final.

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3.5 DESPEDIDA

Bueno amiga, hasta luego cuidate un saludo

Igual tu amiga, cuidate vamos hablando, saludos

Una despedida en una llamada telefónica es la parte final de la conversación donde ambas personas se saludan cordialmente antes de colgar. Suele incluir expresiones de cortesía como “gracias por llamar”, “que tengas buen día” o “nos hablamos pronto”. El tono debe ser amable y respetuoso, ya que deja una última impresión de la conversación.

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4.1 nota o aviso de llamada

Una nota o aviso de llamada telefónica es un mensaje escrito que se utiliza para informar a alguien que ha recibido una llamada mientras no estaba disponible para contestarla y el emisor recoge los datos personales de la persona que no se encontraba presente

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4.2 Interlocutor en espera

Por favor espere unos minutos a hasta que le atendamos

Un interlocutor en espera es una fución del sistema ( telefonica o virtual) en la que facilita la función del llamante Por ejemplo: Si quiere habalr con alguien pulse 2 ect...

Llamada telefónica informal :

Cuando estás hablando con alguien por teléfono y te entra otra llamada, puedes poner al primer interlocutor en espera mientras atiendes la segunda llamada.

Atención al cliente :

Si llamas a un servicio de atención y te dicen: “Por favor, permanezca en la línea, su llamada será atendida en breve”

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4.3 Transferencia de llamada

Enseguida le pasamos con nuestro trabajador de recursos humanos

Una transferencia de llamada en una empresa es una función que se emiten por dos números de empresas diferentes y la llamada se desvia desde un número o dispositivo atro sin cortarse llamada

Le habla el gerente nos podria pasar con el de recursos huanos por favor y gracias

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4.4 Mensaje en el contestador

Un mensaje en el contestador de una llamada es una grabación que alguien deja cuando llama por teléfono y no logras contestar. En vez de hablar contigo directamente, el sistema de buzón de voz o contestador automático te da la opción al llamante de grabar un mensaje

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5 Normas de seguridad y confidencialidad

Verificación de la identidad :

• Antes de compartir cualquier dato sensible, asegúrate de la identidad del interlocutor.
• Usa preguntas de seguridad o códigos previamente acordados si es necesario.

Entorno seguro:

• Realiza la llamada desde un lugar privado, donde no puedan escucharte terceras personas.
• Evita hablar en espacios públicos o concurridos.

Uso de dispositivos seguros:

• Utiliza teléfonos confiables y seguras (evita líneas abiertas o dispositivos desconocidos).
• Asegúrate de que el dispositivo no esté intervenido

• La ley más importante de la seguridad y la confidencialidad es

• Ley de 3/2018 que es la ley de proteción de datos

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BIBLIOGRAFÍA

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realizado por:

Mary Litzi Condori López !º de CFGB Archivo y Comunicación 16/05/2025