Guía de Configuraciones Básicas
Empezar
Proporcionar a los MVNO una guía clara y estructurada sobre las configuraciones básicas y resolución de problemas en el servicio de telefonía móvil virtual. Esta guía abarca validaciones esenciales y soluciones para fallas en llamadas, datos, SMS, servicio total, portabilidad, e-SIM y roaming internacional, permitiendo a nuestros clientes orientar eficazmente a sus usuarios finales en la resolución de dificultades y garantizando una experiencia de servicio óptima.
OBJETIVO
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Comencemos explorando los recursos de interacción...
Para facilitar esta experiencia, los siguientes botones te guiarán en el proceso de navegación
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Inicio
Interactividad
Video
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Glosario
Validaciones Básicas
Falla de Servicio Total
Falla de llamadas entrantes y salientes
Falla de Datos
Roaming internacional
Falla de SMS Entrantes y Salientes
e-SIM
Portabilidad
Da clic en cada ícono para conocer el detalle
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Glosario
Empezar
Glosario
Barring Banda 28
Remedy
Portabilidad
VOLTE
RED 3G
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
MO
MT
APN
IMS
LTE
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Glosario
IMEI
RED Extendida
MCC
MNC
NIP
PUK
SIM CARD
DN Transitorío
Dirección IP
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Validaciones Básicas
Empezar
Validaciones Básicas
Son las comprobaciones que debes realizar para corroborar que la línea se encuentra operando de manera adecuada, asegurando una experiencia óptima para el usuario.
Estado del Servicio: Activo
Oferta Comercial: Activa
Saldo: Disponible y Vigente
Cobertura: Huella Altán
Red Extendida
Equipo Compatible: Banda 28
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Validaciones Básicas
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Asegúrate de que el usuario cuente con cada una de las validaciones en orden, revisando la información a través del CRM o los sistemas disponibles:
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Cobertura
Se refiere a la capacidad de brindar una conexión estable dentro de un área geográfica determinada. Para garantizar una experiencia óptima, es fundamental verificar si el usuario se encuentra en una zona con señal disponible.
RED de Extendida (Servicio Roaming)
3G
4G
2G
3G
Huella Altán
Es importante identificar si la señal proviene de la huella de Altán o del servicio de roaming. Esta información puede consultarse a través de GIS Comercial o en el CRM
Da clic sobre los íconos para conocer más...
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Falla de Llamadas Entrantes y Salientes
Empezar
Falla de llamadas entrantes y salientes
Otra opción para que el usuario final pueda realizar llamadas es forzar la Red. Asegúrate de aplicar esta configuración y, si el problema persiste, es necesario generar un ticket a través de Remedy.
Selección de RED
Configurar manualmente el dispositivo para que utilice un modo de red móvil específico. MVNO cobertura/MVNOR sin cobertura
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Falla de Llamadas Entrantes y Salientes
El cliente puede navegar por medio de sus datos en cualquier página y aplicación pero no puede realizar o recibir llamadas. Para poder solucionar este problema puedes utilizar estas configuraciones:
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
VoLTE
IMS
Considera que hay algunos equipos que NO aparece como VoLTE y se visualiza con un nombre distinto como:
Esta función hace posible que el cliente pueda hacer llamadas por medio de datos. Como recomendación en equipos actualizados apartir del 2019 para tener el servicio basta con el restablecimiento de ajustes de red.
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¿Cómo saber si el servicio de voz esta activo?
Se aprecia en la parte superior derecha o izquierda dependiendo de la terminal el icono de VoLTE o 4G.
Si no ves el ícono de VoLTE 4G en la parte superior derecha de tu teléfono, esta puede ser la razón por la que no puedes realizar ni recibir llamadas. Verifica que la opción esté activada para asegurar el correcto funcionamiento del servicio. Busca la opción Llamadas VoLTE o Llamadas mediante 4G, dependiendo del modelo.
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Locuciones
Identifica el tipo de locución que escuchas, ya que el error dependerá de ello.
Apagado o Fuera del Área de servicio
Lo sentimos el número que marcaste es incorrecto:
Lo sentimos, el número que intenta contactar se encuentra ocupado
Lo sentimos el número que intentas contactar no existe o es incorrecto
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Falla de Llamadas
Si las configuraciones anteriores no resolvieron el problema de la llamada, genera un reporte en Remedy siguiendo este ejemplo. Es obligatorio completar todas las validaciones antes de abrir un ticket.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Falla de Datos
Empezar
Falla de datos
El cliente no puede navegar en ninguna página de internet, no tiene acceso a videos y redes sociales, se generan pruebas de navegación y aparece error de conexión, aunque el usuario si puede realizar y recibir llamadas. Se tendran que realizar las siguientes configuraciones:
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Configuaraciones Básicas
APN
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Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
Falla de datos
Llamada modelo
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Selección de RED
Configuraciónes en llamada
Configurar manualmente el dispositivo para que utilice un modo de red móvil específico.MVNO cobertura/MVNOR sin cobertura
Esta simulación te guía paso a paso para ayudar al usuario a realizar las configuraciones básicas y restablecer su servicio.
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Diferencias entre calidad del servicio y falla de datos
Navegación Lenta
Intermitencia
Sin Conexión
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Falla de Datos
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Falla de servicio total voz y datos
Empezar
Falla de servicio total voz y datos
No tener barras de señal o recibir un mensaje de error "sin servicio" significa que no hay conexión.
Configuaraciones Básicas
Validaciones de llamada
Si tu dispositivo cumple con los criterios mencionados, pero no tienes señal, realiza los pasos de solución de problemas que se detallan a continuación:
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
En caso de que el usuario final no tenga servicio, es recomendable probar la SIM en otro dispositivo móvil y/o confirmar que el equipo no tenga un reporte por robo o extravio.Consulta en el siguiente enlace: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/consulta-de-imei
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Falla de servicio total voz y datos
Asegúrate que hayas validado cada configuración del celular antes de pasar al siguiente nivel.
APN CORRECTO
Nombre: INTERNET APN: internet.mvno.com
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Nombre de puntos de acceso
Selección de RED
Al no tener el punto de acceso correcto eso provoca que no puedas traficar datos lo que no permite la conexión a internet
Configurar manualmente el dispositivo para que utilice un modo de red móvil específico.MVNO cobertura/MVNOR sin cobertura
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Reinicio: Ajustes de red
No tener barras de señal o recibir un mensaje de error "sin servicio" significa que no hay conexión.
Reinicio Ajustes de Red
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Falla total de voz y datos
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Falla de SMS entrantes y salientes
Empezar
Falla de SMS entrantes y salientes
El cliente no puede realizar el envío de mensajes de texto, se deberá diferenciar qué tipo de mensaje es el que no recibe o puede enviar.
Mensaje de texto a un número de contacto
Mensaje A2P recibido por un número corto
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Mensaje de texto a un número de contacto
Revisa que no esta con números bloqueados o el mensaje no este en spam
Ingresa a "Mensajes".
Da clic en "la foto de tu perfil"
Selecciona "Configuración de Mensajes"
Ingresa a la Red
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Mensaje A2P recibido por un número corto ya sea por un proveedor o para verificar.
Revisa que el número sea correcto en el centro de mensajes
Hacer sondeo:
- ¿Qué intenta realizar el usuario?
- Verificar número
- Cambio de contraseña
- Compras en línea
- ¿La incidencia es en una aplicación en específica?
- ¿De qué proveedor no recibes el mensajes?
- ¿Por qué medio solicitaste el envío del SMS?
- *Por app
- *Por WEB
- *IVR o SMS
Fecha y hora en la que hizo su último intento.
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Remedy: Falla de SMS
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Portabilidad
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Portabilidad
El derecho de poder conservar el número telefónico al cambiarse de operador de servicios móviles de manera gratuita y en un plazo no mayor de 24 horas.
Recomendaciones para asegurar la portabilidad
NIP
Fallas
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Portabilidad
En la portabilidad debemos considerar que la fallas pueden derivarse por dos tipos de escenarios:
Se realizo la portabilidad pero el cliente no cuenta con servicio de llamadas entrantes ni salientes derivado a falla de provisión.
Al realizar la carga de portabilidad por medio de los APIs o view 360, aparece un error de carga de archivo o no se ejecutó la portabilidad.
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Remedy: Portabilidad
Asegúrate que la línea se encuentre activa antes de levantar un ticket.
Falla de sistema: 1.- No se realizo la portabilidad debido a falla en el sistema, hay que reportarlo por medio de un ticket a remedy.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Remedy: Portabilidad
Asegúrate que la línea se encuentre activa antes de levantar un ticket.
Falla de servicio: 2.- Debido a la portabilidad el cliente cuenta con fallas de llamadas.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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e-SIM
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e-SIM
Es una SIM digital que te permite activar una línea celular de tu operador móvil, sin tener que usar SIM física, esta ya la tiene el equipo móvil integrada.
Pasa el cursor por los íconos para visualizar las etiquetas
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e-SIM
Proceso de activación y validaciones principales sobre la configuración de e-SIM
Ten en cuenta lo siguiente:
Sí tienes una descarga fallida, realiza un restablecimiento de ajustes de red para eliminar el intento de descarga, espera 30 min y descargalo de nuevo.
dentifica el error:
- Bloqueo
- Interconexión
- No se pudo activar
No salir de la pantalla de configuración antes de completar la activación.
El tiempo de la descarga y la activación es de máximo 4 min.
No eliminar la e-SIM o se perderán los beneficios.
El dispositivo deberá tener espacio de acuerdo con su capacidad de la marca y el modelo para la instalación de la E-Sim
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Roaming Internacional
Empezar
Roaming internacional
Deberemos identificar el tipo de acuerdo tiene el país a visitar, esto ayudará con las validaciones básicas y proceso de validación a realizar.
Revisa el roadmap de roaming internacional que te estará llegando por comunicación postventa cada trimestre para identificar el tipo de acuerdo
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Pasos de Activación
IMPORTANTE: Antes de ofrecer roaming internacional, confirma que el país de destino esté incluido dentro de las ofertas de Altán y que el Operador Móvil Virtual tenga correctamente configurados esos destinos para el usuario final. Toma en cuenta que la activación o adición de estas ofertas en el sistema puede tardar más de 21 días, por lo que es indispensable validarlo con anticipación para evitar contratiempos.
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VoLTE
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Solicitud de eSIM Sponsor
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Condiciones de uso Sponsor
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Solicitud de eSIM Sponsor
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Remedy: Falla Roaming Internacional
Si el usuario final sigue experimentando fallas en el servicio de Roaming Internacional y ya realizaste las validaciones correspondientes, genera un ticket en Remedy."
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Validaciones
Antes de comenzar con los pasos de solución de problemas, verifica lo siguiente:
- La línea está activa.
- Está en un área con cobertura.
- El modo avión está desactivado.
- Viene de una portabilidad (2días máx)
El recubrimiento de cobre de tu tarjeta SIM no muestra arañazos ni decoloración. De lo contrario se debe realizar el proceso de reemplazo.
Número de Identificación Personal (NIP)
Es el código de 4 dígitos el cual se solicita para poder realizar la portabilidad.
Este se pide enviando un mensaje de texto con la palabra NIP o marcando al 051
Remedy
Es una plataforma de gestión y administración de incidencias, la cual permite registrar y canalizar los reportes que no se pueden resolver en el primer nivel de atención.
Intermitencia
La señal que se recibe es intermitente, no permite la navegación de forma constante, se entre corta el audio o se congela la imagen.
Mobile Originated: Llamadas Salientes
Cuando realizas una llamada desde tu teléfono móvil, esta se clasifica como Mobile Originated Call, ya que el dispositivo es el punto de origen de la comunicación.
Navegación Lenta
La velocidad en la cual navegas se mide en tiempo, si la descarga tarda más de lo habitual estás presentando lentitud en la navegación.
Fallas
No tener el DN Transitorio activo/correcto: La portabilidad no se podrá realizar debido a que el sistema no reconocerá el DN Transitorio ya que lo verá apagado. Si reciben un correo donde notifican el error será necesario regresar la información en el mismo correo con el DN transitorio correcto y activo.
Antes de levantar un ticket asegúrate que realizaste las validaciones correspondientes como:
- El estado del servicio activo
- Saldo disponible y vigente
- Equipo compatible con la RED
- Configuraciones necesarias:
- VoLTE
- Forzado de RED
- IMS
- APN
- Software actualizado
- Revisa en el portal de marcación e identificación de números (portal SNS) que el número se encuentre en tu administración.
Clic a aqui
Barring (Equipo no compatible)
Es la suspensión de la línea, derivado de no contar con un equipo compatible con la RED Banda 28, la cual limita la conexión y su servicio, sólo puede conectarse a Roaming.
Al entrar en “barring” se coloca el estado de suspensión saliente, la cual no permite realizar llamadas, ni navegar.
Configuraciones Básicas
Roaming Encendido Configuración> Red Móvil> Ubicar el botón roaming y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Datos Móviles
Configuración> Red móvil> Ubicar el botón datos móviles y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Proceso de solicitud en Remedy:
Campos Mandatorios (llenar todos, sin excepción)
- Descripción de la petición → Explica que es solicitud de Sponsor Roaming
- Número → Línea del usuario
- Terminal con eSIM → Confirmar si el equipo es compatible.
- Destino
- Preguntar: ¿A qué región o país viaja el usuario?
- Elegir de la lista predefinida (Región o país)
- Oferta del viaje → Elige las vigencias más cercanas a la oferta contratada por el usuario, las cuales son 7, 15 y 30 días
- Fecha de inicio del viaje → Solo como referencia para programar activación
Categoría de Cierre (obligatorio)
N1: Aprovisionamiento
N2: Sponsor Roaming
N3:
Regional: África, Asia, Este medio y Norte de África, Europa, Islas Caribe, Latinoamérica, Oceanía
País específico (depende de acuerdo directo)
Atención en 24 hrs.
Categoría de Apertura (obligatorio)
- N1: Movilidad
- N2: Roaming Internacional
- N3: Activación Sponsor Roaming
Portabilidad
Se refiere al derecho de un usuario a conservar su número telefónico permitiendo cambiar de operador.
APN
Al no tener el punto de acceso correcto eso provoca que no puedas traficar datos lo que no permite la conexión a internet
APN CORRECTO
Nombre: INTERNET APN: internet.mvno.com
Subscriber Identity Module (SIM)
Es una pequeña tarjeta de plástico que tiene un chip pegado a ella, y que tienes que insertar en tu teléfono móvil o smartphone. En este chip, almacena de manera segura tu número de teléfono, así como las claves de acceso de un usuario concreto en una operadora de telefonía.
RED 3G
Esta sigla representa la forma abreviada de tercera generación es una tecnología de red que ofrece velocidades pico de mínimo 200 kb, la cual permite traficar voz y datos.
Configuraciones Básicas
Roaming Encendido Configuración> Red Móvil> Ubicar el botón roaming y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Datos Móviles
Configuración> Red móvil> Ubicar el botón datos móviles y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Mobile terminated: Llamadas entrantes
Cuando recibes una llamada en tu teléfono móvil, esta se clasifica como una Mobile terminated (MT Call), ya que la comunicación se dirige hacia tu dispositivo.
Mobile Network Code: MNC
Código de red móvil: Es un código numérico de dos o tres dígitos que identifica a un operador de telefonía móvil dentro de un país. Se usa en conjunto con el Mobile Country Code (MCC) para diferenciar redes dentro de una misma región.
NIP
Número de Directorio Transitorio (DN)
Número de teléfono asignado a la SIM adquirida por el cliente, el cual será reemplazado por el número que el usuario final desea conservar al realizar la portabilidad.
Evolución a Largo Plazo (LTE)
Long Term Evolution: Por sus siglas en inglés, es un estándar para la comunicación inalámbrica de datos a alta velocidad
Lo sentimos, el número que intenta contactar se encuentra ocupado
Esta locución puede generarse si el número está en la lista de bloqueados. Es importante verificarlo en la terminal y, de ser así, eliminarlo de la lista. Si el problema persiste, se debe generar un ticket en Remedy, detallando la afectación y las configuraciones realizadas.
No hay conexión
No hay conexión de internet en una página o varias paginas de internet y/o videos, aparece un error de navegación; es decir no existe conexión a internet debido a un error en la transferencia de datos.
Acuerdo con Sponsor
Se utiliza cuando Altán no tiene acuerdo directo con el país de destino.
Se requiere un Sponsor de Roaming, que es proveedor con acuerdos en ese país y permite “prestar” la conectividad.
Requiere activación adicional (eSIM) y confirmación previa del país de destino.
Ejemplo: Si el usuario viaja a un país en África donde Altán no tiene acuerdo directo, se gestiona el servicio mediante un Sponsor de Roaming, que habilita la conectividad usando su red. .
Dirección de Internet Protocol (IP)
Es un identificador único que se asigna a cada dispositivo cuando se conecta a una red. Funciona como la dirección de una casa en internet, permitiendo que los datos lleguen al destino correcto al navegar, enviar correos o usar aplicaciones en línea. Existen dos tipos: IP pública, que identifica un dispositivo en la red global, e IP privada, que lo reconoce dentro de una red local.
International Mobile System (IMEI)
Es un código único de 15 dígitos pregrabado en cada teléfono móvil. Este identificador permite a los operadores reconocer el dispositivo en la red, bloquearlo en caso de robo o extravío y garantizar su autenticidad. Además, es clave para la gestión de garantías y soporte técnico. Si necesitas consultarlo, solo marca *#06# en el teclado de tu teléfono
Red Extendida
Corresponde a las zonas donde Altán no cuenta con cobertura propia, y el servicio se proporciona a través de la red de otro operador. Esta solución permite mantener la continuidad del servicio para los usuarios en áreas fuera del alcance de la red propia de Altán, utilizando acuerdos de roaming nacional con terceros.
Reinicio: Ajustes de red
Ingresa a Sitema y Da clic en "Opciones de restrablecimiento"
Da clic en "Opciones de restrablecimiento"
Apagar y encender el dispositivo ayudará a guardar restablecer valores.
Ingresa a Ajustes.
Ajustes
Subsistema Multimedia IP (IMS)
Es un conjunto de protocolos que soportan la telefonía por medio de la señal móvil LTE, la cual cambia la voz a datos.
Lo sentimos el número que intentas contactar no existe o es incorrecto:
Indica que la línea no se encuentra aprovisionada de manera correcta, por lo cual se debe escalar al siguiente nivel CIC con evidencia de IFT donde se visualice que el número pertenece al operador.
Apagado o Fuera del Área de servicio
- Puede deberse a la falta de sesiones de IMS: Es necesario que realices la configuración de la terminal.
- Puede ser por cobertura indoor: Es necesario se valide la cobertura con la que cuenta el usuario final y selecciona al operador correspondiente.
Nombres y puntos de acceso (APN)
El Access Point Name, es la configuración del dispositivo que permite el acceso a internet móvil. A través de esta función, los datos pueden circular en redes 3G, 4G o 5G, asegurando la conexión del equipo.El registro de APN suele ser similar a una dirección de internet, por ejemplo: internet.(mvno).com, lo que permite identificar y conectar correctamente el servicio de datos móviles.Configurar esta opción de forma adecuada es clave para un servicio estable y eficiente.
Recomendaciones
Equipo liberado. Aveces el equipo del cliente puede tener un bloqueo por el operador, ya que puede ser que aún lo deba o tiene una alerta de robo y extravío.
Validación de la compatibilidad Es importante checar el equipo en el Portal Check IMEI
Confirma números telefónicos transitorios Deben estar activos y con una oferta (estado activo, evitar duplicidad y error en DN .
Evitar retrasos la portabilidad deberá quedar en un plazo no mayor de 24 hrs. considera este horario si ingresas la solicitud antes de las 4pm No consideres días festivos o inhábiles
Da clic aquí
Da clic aquí
Lo sentimos el número que marcaste es incorrecto:
Verificar que este realizando la marcación a 10 dígitos que el contacto no se encuentre guardado con el +52 o bien que exista el número ante IFT.
Personal Unblocking Key (PUK)
El código PUK es una codificación compuesta por 8 dígitos y se usa para desbloquear una tarjeta SIM cuando se bloquea por múltiples intentas fallidos del número PIN. Funciona como un sistema de seguridad alterno al PIN, cuando este no se logra introducir correctamente en tres oportunidades.
IFT
Da clic aquí para validarlo en Check IMEI
Voz sobre LTE (Evolución a largo plazo)
Es una función del teléfono que permite realizar y recibir llamadas utilizando la red 4G LTE en lugar de las redes tradicionales 2G o 3G. Esto mejora la calidad del audio y reduce el tiempo para establecer la conexión.
Condiciones
- Se genera y envía al usuario un código QR para instalar la eSIM del Sponsor.
- La eSIM se activa únicamente al llegar al país de destino; en ese momento inicia la vigencia del servicio.
- El servicio ofrece exclusivamente datos móviles (internet).
- No incluye servicio de llamadas de voz tradicionales.
- Si el usuario necesita realizar llamadas, podrá hacerlo a través de aplicaciones de voz como WhatsApp, Telegram, entre otras.
- Periodos de servicio flexibles (7, 15 y 30 días).
Huella Altán
Enlazar Llamadas
Llamadas Robotizadas
*Latencia es el tiempo que tarda en transmitirse un paquete dentro de la red.
Se debe a problemas de *latencia. Se presentan interrupciones de la RED.
Posible Solución, Realiza las siguientes configuraciones:
Reinicio de dispositivo en modo avión durante 2 min
Modo de RED LTE ó 4G recomendado
Forzado de RED MVNO
En caso de no solucionar el problema escala el ticket como: <falla de calidad en el servicio>
RED Extendida
Enlazar Llamadas
Lllamadas Robotizadas
Carece de recepción o tiene una recepción de RED muy débil
Múltiples intentos para conectar la llamada
Valida lo siguiente:
Identificar en que RED esta conectada
Forzar la RED en huella o Red extendida
Identificar elementos que interfieran con la señal
Roaming de datos este activo
En caso de no solucionar el problema escala el ticket como: <falla de calidad en el servicio>
Mobile Country Code: MCC
Código de país móvil: Es un código numérico de tres dígitos que identifica el país de una red móvil en el sistema de telecomunicaciones.
Acuerdo Directo
Altán tiene convenio directamente con un operador en el país de destino. Permite que el usuario utilice roaming sin intermediarios adicionales.
Ejemplo:
Si Altán tiene un acuerdo directo con un operador en España, el usuario podrá adquirir una oferta y activar su servicio de roaming internacional para usar datos en ese país.
Guía de Configuraciones Básicas
ALTAN REDES SAPI DE
Created on March 25, 2025
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Guía de Configuraciones Básicas
Empezar
Proporcionar a los MVNO una guía clara y estructurada sobre las configuraciones básicas y resolución de problemas en el servicio de telefonía móvil virtual. Esta guía abarca validaciones esenciales y soluciones para fallas en llamadas, datos, SMS, servicio total, portabilidad, e-SIM y roaming internacional, permitiendo a nuestros clientes orientar eficazmente a sus usuarios finales en la resolución de dificultades y garantizando una experiencia de servicio óptima.
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Falla de llamadas entrantes y salientes
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Roaming internacional
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Son las comprobaciones que debes realizar para corroborar que la línea se encuentra operando de manera adecuada, asegurando una experiencia óptima para el usuario.
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Se refiere a la capacidad de brindar una conexión estable dentro de un área geográfica determinada. Para garantizar una experiencia óptima, es fundamental verificar si el usuario se encuentra en una zona con señal disponible.
RED de Extendida (Servicio Roaming)
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Es importante identificar si la señal proviene de la huella de Altán o del servicio de roaming. Esta información puede consultarse a través de GIS Comercial o en el CRM
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Otra opción para que el usuario final pueda realizar llamadas es forzar la Red. Asegúrate de aplicar esta configuración y, si el problema persiste, es necesario generar un ticket a través de Remedy.
Selección de RED
Configurar manualmente el dispositivo para que utilice un modo de red móvil específico. MVNO cobertura/MVNOR sin cobertura
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Falla de Llamadas Entrantes y Salientes
El cliente puede navegar por medio de sus datos en cualquier página y aplicación pero no puede realizar o recibir llamadas. Para poder solucionar este problema puedes utilizar estas configuraciones:
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VoLTE
IMS
Considera que hay algunos equipos que NO aparece como VoLTE y se visualiza con un nombre distinto como:
Esta función hace posible que el cliente pueda hacer llamadas por medio de datos. Como recomendación en equipos actualizados apartir del 2019 para tener el servicio basta con el restablecimiento de ajustes de red.
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¿Cómo saber si el servicio de voz esta activo?
Se aprecia en la parte superior derecha o izquierda dependiendo de la terminal el icono de VoLTE o 4G.
Si no ves el ícono de VoLTE 4G en la parte superior derecha de tu teléfono, esta puede ser la razón por la que no puedes realizar ni recibir llamadas. Verifica que la opción esté activada para asegurar el correcto funcionamiento del servicio. Busca la opción Llamadas VoLTE o Llamadas mediante 4G, dependiendo del modelo.
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Locuciones
Identifica el tipo de locución que escuchas, ya que el error dependerá de ello.
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Remedy: Falla de Llamadas
Si las configuraciones anteriores no resolvieron el problema de la llamada, genera un reporte en Remedy siguiendo este ejemplo. Es obligatorio completar todas las validaciones antes de abrir un ticket.
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Falla de datos
El cliente no puede navegar en ninguna página de internet, no tiene acceso a videos y redes sociales, se generan pruebas de navegación y aparece error de conexión, aunque el usuario si puede realizar y recibir llamadas. Se tendran que realizar las siguientes configuraciones:
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Llamada modelo
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Esta simulación te guía paso a paso para ayudar al usuario a realizar las configuraciones básicas y restablecer su servicio.
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Remedy: Falla de Datos
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
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Falla de servicio total voz y datos
No tener barras de señal o recibir un mensaje de error "sin servicio" significa que no hay conexión.
Configuaraciones Básicas
Validaciones de llamada
Si tu dispositivo cumple con los criterios mencionados, pero no tienes señal, realiza los pasos de solución de problemas que se detallan a continuación:
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
En caso de que el usuario final no tenga servicio, es recomendable probar la SIM en otro dispositivo móvil y/o confirmar que el equipo no tenga un reporte por robo o extravio.Consulta en el siguiente enlace: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/consulta-de-imei
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Falla de servicio total voz y datos
Asegúrate que hayas validado cada configuración del celular antes de pasar al siguiente nivel.
APN CORRECTO
Nombre: INTERNET APN: internet.mvno.com
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Nombre de puntos de acceso
Selección de RED
Al no tener el punto de acceso correcto eso provoca que no puedas traficar datos lo que no permite la conexión a internet
Configurar manualmente el dispositivo para que utilice un modo de red móvil específico.MVNO cobertura/MVNOR sin cobertura
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Reinicio: Ajustes de red
No tener barras de señal o recibir un mensaje de error "sin servicio" significa que no hay conexión.
Reinicio Ajustes de Red
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Falla total de voz y datos
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Falla de SMS entrantes y salientes
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Falla de SMS entrantes y salientes
El cliente no puede realizar el envío de mensajes de texto, se deberá diferenciar qué tipo de mensaje es el que no recibe o puede enviar.
Mensaje de texto a un número de contacto
Mensaje A2P recibido por un número corto
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Mensaje de texto a un número de contacto
Revisa que no esta con números bloqueados o el mensaje no este en spam
Ingresa a "Mensajes".
Da clic en "la foto de tu perfil"
Selecciona "Configuración de Mensajes"
Ingresa a la Red
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Mensaje A2P recibido por un número corto ya sea por un proveedor o para verificar.
Revisa que el número sea correcto en el centro de mensajes
Hacer sondeo:
Fecha y hora en la que hizo su último intento.
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Remedy: Falla de SMS
No podemos abrir un ticket si no se tiene considerado realizar cada configuración o validación antes, esto es parte de tu responsabilidad.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Portabilidad
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Portabilidad
El derecho de poder conservar el número telefónico al cambiarse de operador de servicios móviles de manera gratuita y en un plazo no mayor de 24 horas.
Recomendaciones para asegurar la portabilidad
NIP
Fallas
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Remedy: Portabilidad
En la portabilidad debemos considerar que la fallas pueden derivarse por dos tipos de escenarios:
Se realizo la portabilidad pero el cliente no cuenta con servicio de llamadas entrantes ni salientes derivado a falla de provisión.
Al realizar la carga de portabilidad por medio de los APIs o view 360, aparece un error de carga de archivo o no se ejecutó la portabilidad.
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Remedy: Portabilidad
Asegúrate que la línea se encuentre activa antes de levantar un ticket.
Falla de sistema: 1.- No se realizo la portabilidad debido a falla en el sistema, hay que reportarlo por medio de un ticket a remedy.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Remedy: Portabilidad
Asegúrate que la línea se encuentre activa antes de levantar un ticket.
Falla de servicio: 2.- Debido a la portabilidad el cliente cuenta con fallas de llamadas.
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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e-SIM
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e-SIM
Es una SIM digital que te permite activar una línea celular de tu operador móvil, sin tener que usar SIM física, esta ya la tiene el equipo móvil integrada.
Pasa el cursor por los íconos para visualizar las etiquetas
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e-SIM
Proceso de activación y validaciones principales sobre la configuración de e-SIM
Ten en cuenta lo siguiente:
Sí tienes una descarga fallida, realiza un restablecimiento de ajustes de red para eliminar el intento de descarga, espera 30 min y descargalo de nuevo.
dentifica el error:
No salir de la pantalla de configuración antes de completar la activación.
El tiempo de la descarga y la activación es de máximo 4 min.
No eliminar la e-SIM o se perderán los beneficios.
El dispositivo deberá tener espacio de acuerdo con su capacidad de la marca y el modelo para la instalación de la E-Sim
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Roaming Internacional
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Roaming internacional
Deberemos identificar el tipo de acuerdo tiene el país a visitar, esto ayudará con las validaciones básicas y proceso de validación a realizar.
Revisa el roadmap de roaming internacional que te estará llegando por comunicación postventa cada trimestre para identificar el tipo de acuerdo
Da clic en cada ícono para conocer el detalle de cada termino
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Pasos de Activación
IMPORTANTE: Antes de ofrecer roaming internacional, confirma que el país de destino esté incluido dentro de las ofertas de Altán y que el Operador Móvil Virtual tenga correctamente configurados esos destinos para el usuario final. Toma en cuenta que la activación o adición de estas ofertas en el sistema puede tardar más de 21 días, por lo que es indispensable validarlo con anticipación para evitar contratiempos.
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VoLTE
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Solicitud de eSIM Sponsor
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Condiciones de uso Sponsor
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Solicitud de eSIM Sponsor
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Remedy: Falla Roaming Internacional
Si el usuario final sigue experimentando fallas en el servicio de Roaming Internacional y ya realizaste las validaciones correspondientes, genera un ticket en Remedy."
Para escuchar el audio del video, haz clic en el ícono de altavoz.
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Validaciones
Antes de comenzar con los pasos de solución de problemas, verifica lo siguiente:
El recubrimiento de cobre de tu tarjeta SIM no muestra arañazos ni decoloración. De lo contrario se debe realizar el proceso de reemplazo.
Número de Identificación Personal (NIP)
Es el código de 4 dígitos el cual se solicita para poder realizar la portabilidad. Este se pide enviando un mensaje de texto con la palabra NIP o marcando al 051
Remedy
Es una plataforma de gestión y administración de incidencias, la cual permite registrar y canalizar los reportes que no se pueden resolver en el primer nivel de atención.
Intermitencia
La señal que se recibe es intermitente, no permite la navegación de forma constante, se entre corta el audio o se congela la imagen.
Mobile Originated: Llamadas Salientes
Cuando realizas una llamada desde tu teléfono móvil, esta se clasifica como Mobile Originated Call, ya que el dispositivo es el punto de origen de la comunicación.
Navegación Lenta
La velocidad en la cual navegas se mide en tiempo, si la descarga tarda más de lo habitual estás presentando lentitud en la navegación.
Fallas
No tener el DN Transitorio activo/correcto: La portabilidad no se podrá realizar debido a que el sistema no reconocerá el DN Transitorio ya que lo verá apagado. Si reciben un correo donde notifican el error será necesario regresar la información en el mismo correo con el DN transitorio correcto y activo.
Antes de levantar un ticket asegúrate que realizaste las validaciones correspondientes como:
Clic a aqui
Barring (Equipo no compatible)
Es la suspensión de la línea, derivado de no contar con un equipo compatible con la RED Banda 28, la cual limita la conexión y su servicio, sólo puede conectarse a Roaming. Al entrar en “barring” se coloca el estado de suspensión saliente, la cual no permite realizar llamadas, ni navegar.
Configuraciones Básicas
Roaming Encendido Configuración> Red Móvil> Ubicar el botón roaming y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Datos Móviles Configuración> Red móvil> Ubicar el botón datos móviles y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Proceso de solicitud en Remedy:
Campos Mandatorios (llenar todos, sin excepción)- Descripción de la petición → Explica que es solicitud de Sponsor Roaming
- Número → Línea del usuario
- Terminal con eSIM → Confirmar si el equipo es compatible.
- Destino
- Preguntar: ¿A qué región o país viaja el usuario?
- Elegir de la lista predefinida (Región o país)
- Oferta del viaje → Elige las vigencias más cercanas a la oferta contratada por el usuario, las cuales son 7, 15 y 30 días
- Fecha de inicio del viaje → Solo como referencia para programar activación
Categoría de Cierre (obligatorio) N1: Aprovisionamiento N2: Sponsor Roaming N3: Regional: África, Asia, Este medio y Norte de África, Europa, Islas Caribe, Latinoamérica, Oceanía País específico (depende de acuerdo directo) Atención en 24 hrs.
Categoría de Apertura (obligatorio)- N1: Movilidad
- N2: Roaming Internacional
- N3: Activación Sponsor Roaming
Portabilidad
Se refiere al derecho de un usuario a conservar su número telefónico permitiendo cambiar de operador.
APN
Al no tener el punto de acceso correcto eso provoca que no puedas traficar datos lo que no permite la conexión a internet
APN CORRECTO
Nombre: INTERNET APN: internet.mvno.com
Subscriber Identity Module (SIM)
Es una pequeña tarjeta de plástico que tiene un chip pegado a ella, y que tienes que insertar en tu teléfono móvil o smartphone. En este chip, almacena de manera segura tu número de teléfono, así como las claves de acceso de un usuario concreto en una operadora de telefonía.
RED 3G
Esta sigla representa la forma abreviada de tercera generación es una tecnología de red que ofrece velocidades pico de mínimo 200 kb, la cual permite traficar voz y datos.
Configuraciones Básicas
Roaming Encendido Configuración> Red Móvil> Ubicar el botón roaming y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Datos Móviles Configuración> Red móvil> Ubicar el botón datos móviles y actívalo > Validar que el cambio se vea reflejado.
Mobile terminated: Llamadas entrantes
Cuando recibes una llamada en tu teléfono móvil, esta se clasifica como una Mobile terminated (MT Call), ya que la comunicación se dirige hacia tu dispositivo.
Mobile Network Code: MNC
Código de red móvil: Es un código numérico de dos o tres dígitos que identifica a un operador de telefonía móvil dentro de un país. Se usa en conjunto con el Mobile Country Code (MCC) para diferenciar redes dentro de una misma región.
NIP
Número de Directorio Transitorio (DN)
Número de teléfono asignado a la SIM adquirida por el cliente, el cual será reemplazado por el número que el usuario final desea conservar al realizar la portabilidad.
Evolución a Largo Plazo (LTE)
Long Term Evolution: Por sus siglas en inglés, es un estándar para la comunicación inalámbrica de datos a alta velocidad
Lo sentimos, el número que intenta contactar se encuentra ocupado
Esta locución puede generarse si el número está en la lista de bloqueados. Es importante verificarlo en la terminal y, de ser así, eliminarlo de la lista. Si el problema persiste, se debe generar un ticket en Remedy, detallando la afectación y las configuraciones realizadas.
No hay conexión
No hay conexión de internet en una página o varias paginas de internet y/o videos, aparece un error de navegación; es decir no existe conexión a internet debido a un error en la transferencia de datos.
Acuerdo con Sponsor
Se utiliza cuando Altán no tiene acuerdo directo con el país de destino. Se requiere un Sponsor de Roaming, que es proveedor con acuerdos en ese país y permite “prestar” la conectividad. Requiere activación adicional (eSIM) y confirmación previa del país de destino. Ejemplo: Si el usuario viaja a un país en África donde Altán no tiene acuerdo directo, se gestiona el servicio mediante un Sponsor de Roaming, que habilita la conectividad usando su red. .
Dirección de Internet Protocol (IP)
Es un identificador único que se asigna a cada dispositivo cuando se conecta a una red. Funciona como la dirección de una casa en internet, permitiendo que los datos lleguen al destino correcto al navegar, enviar correos o usar aplicaciones en línea. Existen dos tipos: IP pública, que identifica un dispositivo en la red global, e IP privada, que lo reconoce dentro de una red local.
International Mobile System (IMEI)
Es un código único de 15 dígitos pregrabado en cada teléfono móvil. Este identificador permite a los operadores reconocer el dispositivo en la red, bloquearlo en caso de robo o extravío y garantizar su autenticidad. Además, es clave para la gestión de garantías y soporte técnico. Si necesitas consultarlo, solo marca *#06# en el teclado de tu teléfono
Red Extendida
Corresponde a las zonas donde Altán no cuenta con cobertura propia, y el servicio se proporciona a través de la red de otro operador. Esta solución permite mantener la continuidad del servicio para los usuarios en áreas fuera del alcance de la red propia de Altán, utilizando acuerdos de roaming nacional con terceros.
Reinicio: Ajustes de red
Ingresa a Sitema y Da clic en "Opciones de restrablecimiento"
Da clic en "Opciones de restrablecimiento"
Apagar y encender el dispositivo ayudará a guardar restablecer valores.
Ingresa a Ajustes.
Ajustes
Subsistema Multimedia IP (IMS)
Es un conjunto de protocolos que soportan la telefonía por medio de la señal móvil LTE, la cual cambia la voz a datos.
Lo sentimos el número que intentas contactar no existe o es incorrecto:
Indica que la línea no se encuentra aprovisionada de manera correcta, por lo cual se debe escalar al siguiente nivel CIC con evidencia de IFT donde se visualice que el número pertenece al operador.
Apagado o Fuera del Área de servicio
Nombres y puntos de acceso (APN)
El Access Point Name, es la configuración del dispositivo que permite el acceso a internet móvil. A través de esta función, los datos pueden circular en redes 3G, 4G o 5G, asegurando la conexión del equipo.El registro de APN suele ser similar a una dirección de internet, por ejemplo: internet.(mvno).com, lo que permite identificar y conectar correctamente el servicio de datos móviles.Configurar esta opción de forma adecuada es clave para un servicio estable y eficiente.
Recomendaciones
Equipo liberado. Aveces el equipo del cliente puede tener un bloqueo por el operador, ya que puede ser que aún lo deba o tiene una alerta de robo y extravío.
Validación de la compatibilidad Es importante checar el equipo en el Portal Check IMEI
Confirma números telefónicos transitorios Deben estar activos y con una oferta (estado activo, evitar duplicidad y error en DN .
Evitar retrasos la portabilidad deberá quedar en un plazo no mayor de 24 hrs. considera este horario si ingresas la solicitud antes de las 4pm No consideres días festivos o inhábiles
Da clic aquí
Da clic aquí
Lo sentimos el número que marcaste es incorrecto:
Verificar que este realizando la marcación a 10 dígitos que el contacto no se encuentre guardado con el +52 o bien que exista el número ante IFT.
Personal Unblocking Key (PUK)
El código PUK es una codificación compuesta por 8 dígitos y se usa para desbloquear una tarjeta SIM cuando se bloquea por múltiples intentas fallidos del número PIN. Funciona como un sistema de seguridad alterno al PIN, cuando este no se logra introducir correctamente en tres oportunidades.
IFT
Da clic aquí para validarlo en Check IMEI
Voz sobre LTE (Evolución a largo plazo)
Es una función del teléfono que permite realizar y recibir llamadas utilizando la red 4G LTE en lugar de las redes tradicionales 2G o 3G. Esto mejora la calidad del audio y reduce el tiempo para establecer la conexión.
Condiciones
Huella Altán
Enlazar Llamadas
Llamadas Robotizadas
*Latencia es el tiempo que tarda en transmitirse un paquete dentro de la red.
Se debe a problemas de *latencia. Se presentan interrupciones de la RED.
Posible Solución, Realiza las siguientes configuraciones:
Reinicio de dispositivo en modo avión durante 2 min
Modo de RED LTE ó 4G recomendado
Forzado de RED MVNO
En caso de no solucionar el problema escala el ticket como: <falla de calidad en el servicio>
RED Extendida
Enlazar Llamadas
Lllamadas Robotizadas
Carece de recepción o tiene una recepción de RED muy débil
Múltiples intentos para conectar la llamada
Valida lo siguiente:
Identificar en que RED esta conectada
Forzar la RED en huella o Red extendida
Identificar elementos que interfieran con la señal
Roaming de datos este activo
En caso de no solucionar el problema escala el ticket como: <falla de calidad en el servicio>
Mobile Country Code: MCC
Código de país móvil: Es un código numérico de tres dígitos que identifica el país de una red móvil en el sistema de telecomunicaciones.
Acuerdo Directo
Altán tiene convenio directamente con un operador en el país de destino. Permite que el usuario utilice roaming sin intermediarios adicionales. Ejemplo: Si Altán tiene un acuerdo directo con un operador en España, el usuario podrá adquirir una oferta y activar su servicio de roaming internacional para usar datos en ese país.