E-32_4 TLSHOP Satisfaction

COMPTE-RENDU D'ACTIVITÉ : BOUTIQUE TLSHOP

Lycée Toulouse Lautrec - ALBI

Boutique TLSHOP - ALBI

Nom des élèves : Prénoms des élèves : Classe : TMVE

Présentation

Présentation

Le Lycée Professionnel Toulouse-Lautrec d'Albi (81) est un établissement public spécialisé dans les métiers des services à la personne et à l’entreprise. Il propose des formations en baccalauréats professionnels, CAP et BTS dans divers domaines : Pôle Tertiaire et Relation Client : Bac Pro Métiers de l'Accueil, Bac Pro Métiers du Commerce et de la Vente (options A et B), Bac Pro Assistance à la Gestion des Organisations et de leurs Activités, BTS Tourisme, Seconde Métiers de la Relation Client, CAP Équipier Polyvalent de Commerce. Pôle Beauté et Bien-Être : Bac Pro Esthétique Cosmétique Parfumerie, Bac Pro Métiers de la Coiffure, CAP Métiers de la Coiffure, Seconde Métiers de la Beauté et du Bien-Être, Mention Complémentaire Coiffure - Coupe - Couleur. Pôle Industrie Textile : Bac Pro Métiers de la Couture et de la Confection. Pôle Restauration : CAP Production et Service en Restaurations (rapide, collective, cafétéria).

TLShop est une boutique située au sein du lycée Toulouse-Lautrec à Albi, gérée par des élèves dans le cadre de leur formation en commerce. Elle propose une large gamme de produits, notamment des articles de mode, des produits d’esthétique, de cosmétique, de coiffure, des fournitures scolaires, de la maroquinerie et bien plus encore. La boutique est ouverte du lundi au vendredi (hors vacances scolaires), sauf le mercredi après-midi, avec des ouvertures spéciales possibles certains mercredis. Elle se trouve en salle D2 du lycée. TLShop organise régulièrement des événements et propose des offres exclusives tout au long de l’année.

Site

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COMPTE-RENDU DU TRAVAIL PROFESSIONNEL

Situation de travail : Activité réalisée en centre de formation / au lycée

Compétence(s) travaillée(s) :

BLOC 2 - E32(4) : S’assurer de la satisfaction du client : - Collecte et remontée d’informations relatives à la satisfaction-client ; - Mesure et analyse de la satisfaction-client ; - Transmission des informations sur la satisfaction client et - Proposition d’amélioration de la satisfaction client

Présentation de l'activité

COMPTE-RENDU

Analyse de la Notoriété et de la Satisfaction de la Boutique TLShop

Le questionnaire analysé est composé de 12 sections, incluant une introduction pour présenter l’objectif de l’enquête et une conclusion pour clôturer le formulaire. Les profils des répondants sont diversifiés et incluent des professeurs, des agents administratifs, des élèves, des parents d’élèves, d’anciens élèves ainsi que des étudiants. Cela permet d’obtenir des avis variés selon les différentes catégories de personnes potentiellement concernées par la boutique TLShop. Au total, 273 réponses ont été recueillies, ce qui constitue un échantillon significatif pour analyser la notoriété et la satisfaction des clients vis-à-vis de la boutique. Il est à noter que la grande majorité des participants sont des élèves (91,6%), ce qui peut influencer les résultats et donner une vision davantage centrée sur cette catégorie de clientèle. Parmi ces élèves, 56,5% déclarent ne jamais avoir fréquenté la boutique TLShop, ce qui suggère un manque de visibilité auprès d’une partie du public cible. De plus, 50,3% des répondants n’étaient même pas au courant de l’existence de la boutique, ce qui souligne un réel besoin d’amélioration en termes de communication et de promotion. À l’inverse, 52,5% des personnes interrogées indiquent avoir déjà visité ou acheté dans la boutique, montrant qu’une partie du public connaît et utilise ce service. Concernant la perception globale de la boutique, 78,8% des personnes ayant répondu au questionnaire affirment qu’elles recommanderaient TLShop à d’autres, ce qui est un indicateur positif de satisfaction. Toutefois, un point à noter est que 13,8% des participants ne sont pas au courant de l’existence de la boutique en ligne, ce qui pourrait être un frein à son développement. Ces résultats mettent en évidence plusieurs axes d’amélioration, notamment en matière de communication, de visibilité et de fidélisation de la clientèle.

Présentation de l'activité

COMPTE-RENDU

Méthode utilisée : Enquêtes par voie électronique

Dans le cadre de l’amélioration continue de ses services, la boutique TLShop a mis en place un questionnaire de satisfaction afin de recueillir l’avis de ses clients. Ce questionnaire a été administré par voie électronique, via la plateforme Google Forms. L’objectif est d’évaluer la qualité des produits et des services proposés, d’identifier les points forts ainsi que les axes d’amélioration. L’analyse de cette enquête permettra de proposer des ajustements afin de mieux répondre aux attentes des clients. Nous allons examiner la méthode utilisée, ses avantages et ses inconvénients, ainsi que la structure du questionnaire avant de formuler des recommandations pour l’optimiser.

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COMPTE-RENDU

Étude de la Notoriété et de la Satisfaction des Clients de la Boutique TLShop

Le questionnaire analysé est composé de 12 sections, incluant une introduction pour présenter l’objectif de l’enquête et une conclusion pour clôturer le formulaire. Les profils des répondants sont diversifiés et incluent des professeurs, des agents administratifs, des élèves, des parents d’élèves, d’anciens élèves ainsi que des étudiants. Cela permet d’obtenir des avis variés selon les différentes catégories de personnes potentiellement concernées par la boutique TLShop. Au total, 273 réponses ont été recueillies, ce qui constitue un échantillon significatif pour analyser la notoriété et la satisfaction des clients vis-à-vis de la boutique. Il est à noter que la grande majorité des participants sont des élèves (91,6%), ce qui peut influencer les résultats et donner une vision davantage centrée sur cette catégorie de clientèle. Parmi ces élèves, 56,5% déclarent ne jamais avoir fréquenté la boutique TLShop, ce qui suggère un manque de visibilité auprès d’une partie du public cible. De plus, 50,3% des répondants n’étaient même pas au courant de l’existence de la boutique, ce qui souligne un réel besoin d’amélioration en termes de communication et de promotion. À l’inverse, 52,5% des personnes interrogées indiquent avoir déjà visité ou acheté dans la boutique, montrant qu’une partie du public connaît et utilise ce service. Concernant la perception globale de la boutique, 78,8% des personnes ayant répondu au questionnaire affirment qu’elles recommanderaient TLShop à d’autres, ce qui est un indicateur positif de satisfaction. Toutefois, un point à noter est que 13,8% des participants ne sont pas au courant de l’existence de la boutique en ligne, ce qui pourrait être un frein à son développement. Ces résultats mettent en évidence plusieurs axes d’amélioration, notamment en matière de communication, de visibilité et de fidélisation de la clientèle.

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COMPTE-RENDU

Mode d’administration du questionnaire

Moyen de diffusion utilisé Le questionnaire a été diffusé en ligne, via Google Forms. Ce choix permet de toucher un grand nombre de personnes facilement et rapidement. Les avantages • Facile d’accès : Les clients peuvent répondre quand ils veulent, depuis leur téléphone ou leur ordinateur. • Analyse rapide : Les réponses sont enregistrées automatiquement, ce qui facilite l’exploitation des résultats. • Écologique et économique : Pas besoin d’imprimer, ce qui réduit les coûts et l’impact environnemental. • Diffusion simple : Le lien peut être partagé facilement par mail, sur les réseaux sociaux ou avec un QR code. Les inconvénients • Peu de garanties sur le taux de réponse : Tout le monde ne prend pas forcément le temps de répondre. • Certains clients peuvent être exclus : Ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique ou qui ne voient pas le lien risquent de ne pas participer. • Pas d’échange direct : Contrairement à un sondage en face à face, il est impossible de poser des questions complémentaires pour mieux comprendre certaines réponses. Améliorations possibles • Diffuser le questionnaire de plusieurs manières : Ajouter un QR code en boutique, publier le lien sur les réseaux sociaux et rappeler aux clients qu’ils peuvent y répondre. • Encourager la participation : Proposer un petit avantage (réduction, participation à un tirage au sort) pour motiver les clients. • Offrir une alternative : Mettre à disposition une version papier en boutique pour toucher plus de monde.

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COMPTE-RENDU

Stratégies d'Amélioration pour la Boutique TLShop

Pour améliorer TLShop, il est important d’accroître sa visibilité à travers des affichages, des annonces et les réseaux sociaux, tout en mettant en avant la boutique en ligne. Un programme de fidélité, des promotions et des événements spéciaux aideraient à attirer et fidéliser les clients. L’introduction d’un espace outlet, avec des produits à prix réduits, serait une excellente idée pourrait plairent aux élèves à la recherche de bonnes affaires. L’offre de produits devrait être adaptée aux besoins des élèves, et la boutique en ligne simplifiée pour faciliter les achats. Recueillir des avis réguliers permettrait d’ajuster les services. Ces actions, y compris l’espace outlet, renforceraient la notoriété et la satisfaction des clients de TLShop.

Question pour définir le NPS :

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous la boutique TLShop à un proche ou à un collègue ?" 0 à 6 : Détracteurs 7 à 8 : Neutres 9 à 10 : Promoteurs

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COMPTE-RENDU

Conclusion Notre niveau de maîtrise sur le travail fourni : Nous estimons être dans le niveau averti a la limite de l'expert car il reste tout de même un petit axe d'amélioration au niveau des outils de communication tel que l'utilisation des réseaux sociaux et les relances par voie électronique