Copia - Gestió de consultes, queixes i reclamacions

Gestió de consultes, queixes i reclamacions

índex

INTRODUCCIÓ

DIFERÈNCIAS RECLAMACIÓ, QUEIXA I DENÚNCIA

CASOS PRÀCTICS

RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

CARACTERÍSTIQUES

CONCLUSIONS

INTRODUCCIÓ

L'atenció al client no s'acaba una vegada realitzada la venta. Nosaltres com a clients necesitam unes garanties postventa. Per exemple, si al adquirir un producte no tenim l'opció de tornar-lo si no satisfà la necesitan per la que ho hem adquirit, no intentaries cercar altres opcions al mercat? La gestió de consultes, queixes i reclamacions aporta un plus de confiança en l'empresa. Nem a veure com fer-ho.

EMPEZAR

DIferències entre reclamació, queixa i denúncia

Queixes

+INFO

Una vegada sabem que signifiquen cada un dels conceptes que treballam, podem analitzar les seves diferències.

+INFO

Reclamació

+INFO

+INFO

Diferències principals

Denúncia

Casos pràctics

En el cas de que al adquirir un producte no ens acabi de satisfer la necesitat que va originar la compra:

-Si no resol el problema perque no funciona el producte interposam una reclamació i demanam o bé la resitució o bé la reparació. -Si no resol el problema perque alló que esteia publicitat era totalment diferent al que va ser entregat s'han vulnerat els drets del consumidor i per tant si podriem optar per una denúncia. -En canvi, si simplement no estesim d'acord amb el preu o amb el servei de venta que hem rebut podem simplement demostrar el nostre disgut amb una queixa.

Resolució de conflictes

Si el conflicte no es resol només amb la participació de les parts interesades, que demostren no ser capaces de posar-se d'acord, es pot optar per acudir a la mediació i a l'arbitratge.

La mediació es un sistema extrajudicial de resolució de conlictes, en el que les parts interesades opten per una tercera persona per resoldre el problema. Aquesta persona, el mediador, es responsable de conduir i orientar el conflicte cap a la resolució.

L'aribtratje és un sistema de resolució de conflictes extrajudicial en que els afectats decideixen optar per un arbit. Aquest serà l'encarrgat de prendre la decisió final si els interesats no ho aconseguisin. La persona que arbitra té la responsabilitat de ser imparcial, independent i just.

caRACTERÍSTIQUES

ARBITRATJE.

Mediació.

-És extrajudicial. -És indormal, amb carpacter vinculant per ambdues parts. -És voluntarària. L'arbitatje ha de ser imparcial, independent i condifencial. -La decisió és pressa per la persona que arbitra, ambl am ateixa validesa que una sentpencia.

- No està regulada jurídicament. - No sustitueix la justícia ni l'arbitratge. - És un procés voluntari. La decisió es pressa per mutu acord. -És flexible, informal i gratuïta. -És àgil, d'fàcil accés i de ràpida resposta. - Es fonamenta en la comunicació per trobar solucions justes. -No és definitiva. -Sense la figura del mediador, no podem parlar de mediació.

Conclusions

Les queixes, denúncies i reclamacions són un sistema de protecció dels drets dels consumidors.

ELS CONSUMIDORS MAI HAVIEN ESTAT TAN PROTEGITS.

A més, en cas de conflicte hi ha una igualtat de negociació ja que tant l'arbitratje com la mediació requereixen imparcialitat. Per tant, protegeixen al consumidor.

L'ARBITRATJE I LA MEDIACIÓ PROTEGEIXEN EL MERCAT.

Transmiten mayor sensación de veracidad

Denúncia

¿Necesitas más motivos para crear contenidos dinámicos? Bien: el 90% de la información que asimilamos nos llega a través de la vista y, además, retenemos un 42% más de información cuando el contenido se mueve. Lo que lees: la interactividad y la animación pueden hacer que el contenido más aburrido se convierta en algo divertido. En Genially utilizamos AI (Awesome Interactivity) en todos nuestros diseños, para que subas de nivel con interactividad y conviertas tu contenido en algo que aporta valor y engancha.

Principals diferències reclamació, queixa i denúncia

- Només en una reclamació és demana explicitament una acció (restitució, reparació...)- Només la denúncia implica a l'Administració Pública. - La denúncia vulnera els drets del consumidor, mentre que les relamacions i queixes són una disconformitats.

Reclamació

És una manifestació dirigida a qui comercialitza o presta un bé o un servei. En aquest cas, demana expressament la restitució, reparació o indemnizació, rescissió del contracte o anul•lació del deute o prestació del servei.