Atenció al Client - Tomeu Mesquida Moll

Atencióal Client

Índex

Introducció

Reclamació

Queixa

Denuncia

Resolució de conflictes

Conclusió

Introducció

Per què és important gestionar bé les reclamacions?

Protegeix

Fidelitza

Ajuda

Millora

Protegeix la imatge i reputació de l’empresa

Ajuda a detectar errors interns

Millora la satisfacció del client

Fidelitza i reté clients

+ Info

+ Info

+ Info

+ Info

Reclamació

El mòbil nou no funciona → demana devolució

La Reclamació:

Quan el client vol una solució

El gimnàs no va informar bé → vol cancel·lar el contracte

Una reclamació és una petició formal que fa un consumidor quan considera que els seus drets han estat vulnerats.Va dirigida a l’empresa o professional i sol·licita una compensació, devolució, reparació o solució concreta. Sempre ha de derivar d’una relació de consum, i ha de ser entre un consumidor i un empresari (mai entre dos consumidors o dos empresaris).

Només li donen factura electrònica → reclama la versió en paper

Preu cobrat diferent del publicitat → exigeix que li respectin l’oferta

Queixa

La queixa:

Quan alguna cosa no agrada

Una queixa és una mostra de disconformitat o malestar per part del consumidor davant un producte o servei, sense exigir cap compensació.Tot i no tenir un caràcter formal com la reclamació, és molt valuosa per millorar l’atenció i el servei.

+ Info

Denúncia

Situació I

L’empresa anuncia una oferta falsa per atreure clients.

Situació II

El local es nega a oferir el full oficial de reclamacions.

La denúncia:

Quan es trenca la llei

És la comunicació formal d’un consumidor a l’Administració per informar sobre una possible vulneració de la normativa de consum.No busca una solució personal, sinó que es persegueixi una sanció o investigació oficial.

Situació III

Es venen aliments caducats o en mal estat.

Mediació i arbitratge

💬

Mediació

Arbitratge

⚖️

👥 Intervenció d’una tercera persona imparcial (mediador) ✔️ Ajuda les parts a dialogar i trobar un acord voluntari ✔️ És confidencial, flexible i gratuïta ✔️ No és obligatòria: les parts poden acceptar o no la proposta

⚖️ Un òrgan imparcial decideix sobre el conflicte ✔️ És vinculant: té el mateix valor que una sentència ✔️ Ràpid (màxim 6 mesos) i sense cost ❌ No s'aplica si hi ha danys greus (lesions, delicte...)

Conclusió

La manera com una empresa gestiona les reclamacions pot convertir un client descontent en un ambaixador de la marca. Una resposta ràpida, empàtica i eficaç no només soluciona un problema puntual, sinó que construeix confiança, credibilitat i reputació a llarg termini. En canvi, ignorar o maltractar una queixa pot multiplicar-ne l’impacte negatiu i fer que es difongui de forma viral.

L’impacte real de gestionar bé una reclamació

Bones pràctiques per protegir la reputació:

✔️ Valorar les queixes com una font d’aprenentatge

✔️ Acceptar errors i oferir solucions clares

✔️ Tractar cada client com a únic

¡Moltesgràcies!

"La reputació no es compra — es construeix cada dia, amb cada client." "Una bona reputació es construeix amb petites accions ben fetes." "Tracta els clients com vols que et recordin."

"Fidelitzar és escoltar, solucionar i cuidar."

Millora la satisfacció del client

Quan el client se sent escoltat i ben atès, augmenta la seva confiança en l’empresa.

Ajuda a detectar errors interns

Les queixes revelen punts febles del servei que es poden millorar.

Protegeix la imatge i reputació de l’empresa

Una bona gestió evita comentaris negatius i reforça la marca.

Exemples de queixes:

😒 El cambrer ha estat poc amable⌛ El temps d’espera ha estat excessiu 🔊 La música del local estava massa alta 📦 L’embalatge del producte era pobre i poc segur

Fidelitza i reté clients

Resoldre conflictes amb eficàcia pot convertir una mala experiència en una nova oportunitat de venda.