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Cuando un cliente está molesto por algún servicio recibido o una adquisición realizada, el recibir una respuesta o solución a su problema por parte de la empresa con la cual tuvo el problema, hace que el cliente mejore su confianza en la empresa.

En un principio podríamos pensar que una reclamación es algo negativo, pero en realidad si lo analizamos de forma positiva puede ayudarnos a mejorar aspectos significativos de la empresa y mejorar la visión hacia el consumidor.

1. La importancia de una buena gestión de reclamaciones en la atención al cliente

En la reclamación el consumidor insatisfecho reclama una indemnización, restitución, reparación, rescinsión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la cual cree tiene derecho.

Es una manifestación dirigida por quien consume un servicio o adquiere un bien dirigida a la persona física o jurídica que la comerzializa o presta

Reclamación

2. Diferencia entre reclamació, queja y denúnica

Una vez analizada la situación, la Administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.

es el acto mediante el cual un consumidor o usuario iinforma a la Administración de Consumo sobre un hecho que puede suponer una vulneraciñon de las normas de protección al consumidor.

La denúncia

No persigue ninguna actuación inmediata ni nigún tipo de compensación. Sin perjuicio de la oportuna labor de inspección por parte de la Administración

Es toda aquella manifestación de desagrado realizada por quien consume un bien o recibe un servicio dirigia a la persona física o jurídica que la comercializa o presta.

La queja

2. Diferencia entre reclamació, queja y denúnica

Ejemplo de Denúncia Vamos a cenar a un restaurante donde hemos quedado con unos amigos. Al día siguiente nos encontamos mal, con vómitos, fiebre, diarrea y nos granitos por todo el cuerpo. Vamos al médico y nos dice que tenemos un intoxicación por comer algo en mal estado. Decidimos poner una denúncia a la Administración de Consumo. La Administración de Consumo tramita la denúncia y envía a un inspector de sanidad, el cual despúes de inspeccionar el mencionado restaurante decide cerrarlo por no reunir las condiciones adecuadas de limpieza y conservación de alimantos.

Ejemplo de Queja Nos dirigimos a una oficina del SOIB para apuntarnos a como demandantes de empleo. El funionario nos trata de forma desagradable y con tono burlesco. Con el trato recibido nos sentimos menospreciados. Le solicitamos su nombre, apellidos y DNI y decidimos presentar una queja ante la Administración. La queja es tramitada y el mencionado funcionario recibe un apercibimiento sobre su conducta.

Ejemplo de Reclamación Compra de un vuelo de vuelta de Madrid-Palma a las 21'00 h del dia 16 de marzo. Por motivos agenos a nosotros el vuelo no puede salir a la hora. Nos ofrecen un vuelo de vuelta a las 4'00 h de la madrugada, teniendo que pasar toda la noche en el aeropuerto. No nos ofrecen ni hotel donde alojarnos, ni otro vuelo de vuelta antes. En este caso pondríamos una reclamación donde reclamariamos una compensación económica por las horas de retraso del vuelo y por tener que dormir en el aeropuerto.

Mediación

La mediación es un mecanismo de resolución de conflictos. Es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, donde las partes implicadas recurren a una tercera persona(mediador). Esta persona es la encargada de conducir y orientar las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El objetivo principal es promove el acuerdo.

3. Mediación y arbitraje

La medicación se utiliza como forma pacífica de llegar a un acuerdo o entendimiento. Es una forma más rápida de resolver un conflicto con una disminución de costes. La mediación no está regulada jurídicamente y es un proceso voluntario. La figura del mediador es imprescindible.

• Intoxicación
• lesión
• muerte
• haya indicios racionales de delito

Las administraciones públicas ponen al servicio de los consumidores y usuarios el Sistema Arbitral de Consumo como una herramienta para ayudar a resolver los conflictos en materia de consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios y empresarios o profesionales, a través del cual, con carácter vinculante y ejecutivo por ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no trate sobre:

Arbitraje

3. Mediación y arbitraje

En el arbitraje, las partes, de manera voluntaria, encomiendan a un órgano arbitral, que actua con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la cecisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellas. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.

Una buena atención al cliente, basada en la gestión efectiva de reclamaciones, quejas y denuncias, así como en el uso adecuado de procedimientos de arbitraje y mediación, es fundamental para preservar y fortalecer la reputación empresarial. Las empresas que priorizan el trato respetuoso y la resolución de conflictos no solo logran mayor satisfacción del cliente, sino que también consolidan su imagen como organizaciones responsables y confiables.

4. Conclusión