Roteiro aprendizagem GCA

14/04/25 a 20/05/25

Roteiro de aprendizagem

Curso e-learning Gestão de Conflitos no Atendimento

Formador e Tutor

Avaliação

Cronograma

Metodologia

Recurso Didáticos

Estrutura geral

Objetivos

Introdução

ÍNDICE

Num mundo cada vez mais dinâmico e exigente, os desafios no atendimento ao público tornaram-se mais complexos. A interação com clientes e ou utentes pode, muitas vezes, gerar situações de conflito que exigem preparação e habilidade para serem resolvidas de maneira eficaz. O curso "Gestão de Conflitos no Atendimento" foi desenvolvido para capacitar profissionais a compreenderem a natureza dos conflitos, reconhecerem suas oportunidades e desafios e aplicarem estratégias eficientes para uma comunicação assertiva e uma resolução positiva. Com uma carga horária de 40 horas, este curso e-learning combina conteúdos multimédia, fóruns interativos e acompanhamento especializado. Ao longo da formação, os participantes desenvolverão competências essenciais para lidar com conflitos no atendimento, aprimorando sua comunicação e capacidade de negociação.

introdução

Objetivos Especificos

No final do curso, os formandos deverão ser capazes de:

• Definir e compreender o conceito de conflito, sua origem e possíveis consequências;
• Identificar as vantagens e desvantagens dos conflitos no ambiente de atendimento;
• Aplicar técnicas de comunicação eficaz para minimizar e solucionar conflitos;
• Utilizar a assertividade como estratégia na gestão de conflitos;
• Reconhecer as diferentes fases do conflito e identificar padrões de comportamento diante dessas situações;
• Implementar a metodologia EURECA na resolução de conflitos.

Objetivos GeraisCapacitar os formandos para identificar, compreender e gerenciar conflitos no atendimento de forma eficaz, desenvolver habilidades de comunicação assertiva e inteligência emocional para lidar com situações desafiadoras, proporcionar ferramentas e estratégias para a negociação e resolução de conflitos de maneira construtiva e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente por meio da gestão adequada de reclamações e feedbacks.

Objetivos

Formador O curso é acompanhado pelo Dra Isabel Fernandes da empresa Talentus Tutor Por parte do Centro de formação terá a Tutoria de Sónia Guerreiro

Formador e Tutor

O curso contém:

• 3 Módulos de aprendizagem
• 3 Exercícios práticos
• 1 lição de exemplo prático estudo caso
• Teste de avaliação., para consolidar os conhecimentos adquiridos.
• Fóruns:

- Helpdesk (apresentação de questões relacionadas com problemas técnicos de acesso à plataforma ou dificuldades de acesso a áreas do curso);- Fórum de Apoio à formação (para esclarecimento de questões que se prendam com aspetos de logística e atividades do curso);- Fórum de Notícias ( onde serão colocadas informações importantes relativas à formação);- Forúm de apresentação (É neste fórum que deverá efetuar a sua apresentação);- Fórum de dúvidas (pode colocar as suas dúvidas sobre a aplicação prática da matéria);- Fórum de submissão dos exercícios (em cada Módulo deve submeter a sua resposta ao exercício)- Fórum de opinião ( pode, no final da formação, deixar a sua opinião sobre o curso).

• Avaliação da Formação (questionário de avaliação da formação a ser preenchido após terminar todas as atividades).

estrutura geral

• Conteúdos multimédia
• Lição com exemplo prático Genially e testemunhos anónimos padlet
• Documentação de apoio ao Curso

• Manual do curso (a disponibilizar no final da formação)

recursos didáticos

Formação e-learning, com 40 horas, que decorrerá de 11/04/25 a 20/05/25.Formação com uma exposição teórica dinâmica (na Plataforma Moodle), através de conteúdos multimédia, na qual é privilegiado o método ativo e a utilização do fórum de dúvidas, de modo que os formandos possam colocar as suas dúvidas e o formador(a) possa esclarecê-las. Modelo de Aprendizagem centrado nos conteúdos, com auto-estudo e aprendizagem colaborativa. Estratégias de Aprendizagem baseada na interação e na leitura de conteúdos. Após realizar as atividades do 1º Módulo (visualização do Conteúdo do curso) terá imediatamente acesso ao Módulo seguinte e assim sucessivamente. Terminado o Módulo 3 terá acesso a teste. Terminado o teste tem acesso ao Manual do Curso e a avaliação da formação. Para a concretização dos objetivos do curso deverá ao longo das cerca de 5 semanas, realizar as atividades obrigatórias do curso. O horário será da sua inteira responsabilidade, de acordo com a sua disponibilidade diária, desde que cumpridos todos os desafios.

METODOLOGIA

cronograma

Clique na Pasta

MODELO

A classificação final das avaliações (na pauta) das aprendizagens dos formandos, irá reger-se pelo seguinte modelo:

O desempenho dos formandos será aferido ao longo de toda a formação através da verificação do seu grau de envolvimento e de compromisso com o processo formativo. Em resumo, para cada formando atingir os objetivos do curso deverá: • Visualizar os conteúdos multimédia; Responder aos exercícios práticos • Efetuar o teste de aferição de conhecimentos A avaliação irá, assim, incidir em 2 componentes, com a respetiva ponderação: • Visualização dos conteúdos multimédia – 45% Resolução dos exercícios dos Módulos - 20% • Teste final- 35% Obterá certificado de conclusão se a Classificação for igual ou superior a 50% (2,5).

avaliação