Gestión de quejas, reclamaciones y denuncias

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Gestión de quejas, reclamaciones y denuncias

¡Vamos!

La importancia de una buena gestión de reclamaciones en atención al cliente

'Los consumidores modernos pueden identificarse con la fórmula siguiente: yo soy lo que tengo y lo que consumo'

- Martin Erich Fromm

Introducción

Todos hemos estado alguna vez involucrados en una situación en la que no nos hemos sentido bien tratados como consumidores, en la que hemos pensado que no se cumplían las partes del acuerdo que se había logrado.

También como trabajadores de cara al público, hay veces que no sabemos cómo tramitar una reclamación, queja o denuncia. Es esencial para una correcta atención al cliente saber cómo distinguirlos y abordarlos.

Diferencias entre reclamación, queja y denuncia

Vamos a distinguir cada uno de estos conceptos para ver sus particularidades con un ejemplo práctico.

Ejemplo: Un cliente que es alérgico a los perros tiene un ataque de tos en una cafetería donde permiten la entrada a los perros, y decide poner una queja. El dueño de la misma decide poner el cartel avisando de que se permite entrada a perros, más grande en la entrada de la cafetería, para no recibir más quejas.

Quejas

Definición: Por queja, entenderemos toda aquella manifestación de desagrado realizada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin hacer ninguna reclamación.

Las quejas no persiguen ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, si procede, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc.

Reclamaciones

Definición: Una reclamación es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de modo expreso o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de un deute o realización de una prestación a la que cree tener derecho.

Ejemplo: Un cliente ha comprado un ordenador en unos grandes almacenes, pero el ordenador tiene una línea en la pantalla, y la empresa es reticente a devolverle el dinero, le ofrece otro ordenador igual. El cliente pone una relamación, y la empresa decide ceder y devolverle el dinero.

¡Importante! Tiene que ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. Nunca serán admitidas aquellas reclamaciones en las que los protagonistas de los hechos sean dos empresarios o dos consumidores.

Denuncias

Definición: Una denuncia es el acto mediante el cual un consumidor o usuario informa a la Administración de Consumo sobre un hecho que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Una vez analizada la situación denunciada, la administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.

Ejemplo: Un cliente recibe una factura excesivamente cara del gas, siendo noviembre y habiendo puesto muy poco la calefacción. Reclama pero la empresa energética no se retracta. El cliente denuncia a consumo, y tras el peritaje adecuado, le dan la razón y obligan a la energética a devolver el importe cobrado de más.

¡Recuerda! Igual que con las reclamaciones, el conflicto que motiva la reclamación o denuncia debe derivarse de una relación de consumo, es decir, que se produzca cuando un consumidor o usuario acuda a un empresario para obtener algún producto o servicio que es el objeto de este último.

Mediación

La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). Esta persona se responsabilizará de conducir y orientar las partes hacia la investigación de soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio entre las partes. ¿Qué consiguen los consumidores con la mediación? - Disminución de costes. - Resoluciones más rápidas sin esperar largos plazos. - Suplir los defectos de información jurídica en materia de consumo.

Conclusión

El objetivo último de una empresa que trabaja con clientes es darles el mejor producto o servicio posible, y así mismo sacar un beneficio económico de la transacción. Esto sólo se consigue con empatía y cariño hacia el trabajo bien hecho.Una correcta resolución de quejas, reclamaciones y denuncias permite que la relación cliente - empresa se mantenga fuerte, que la confianza no se rompa a pesar de los errores y que exista un aprendizaje por todas las partes.