"Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas"

Curso

"Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas"

Aprendizaje interactivo y efectivo

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Introducción

Bienvenidos al curso "Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas" Este curso tiene como objetivo mejorar la comunicación y la colaboración dentro del restaurante El Naranjito Mariscos y Algo Más, optimizando la atención al cliente y el ambiente laboral. Modalidad: en línea y teórico

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Objetivos específicos

Objetivos

Objetivo General

Al finalizar la sesión, los participantes comprenderán la importancia de la comunicación efectiva y el trabajo en equipo dentro del restaurante, aplicando estrategias para mejorar la coordinación y el desempeño grupal.

✅ Mejorar la comunicación y el trabajo en equipo dentro del restaurante. ✅ Capacitar en el manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos. ✅ Potenciar las habilidades de venta y sugerencia de productos para aumentar ingresos.

Índice

Objetivos

Actividad

Evaluación

Módulos

Cierre

Encuesta

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Módulos

Módulo 1

Trabajo en Equipo y Comunicación

Módulo 2

Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Conflictos

Módulo 3

Técnicas de Venta y Sugerencia de Productos

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Módulo 1

Importancia del Trabajo en Equipo

👥 Un equipo bien coordinado trabaja con más rapidez y eficiencia, evitando errores en el servicio.⚡Un mal ambiente laboral puede reflejarse en un mal servicio al cliente.

"El éxito de un equipo no se mide por el talento individual, sino por cómo trabajan juntos."

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Ejemplo: Un mesero entrega un pedido sin haber confirmado los detalles con la cocina. Resultado: El platillo llega mal y el cliente se molesta. Solución: Siempre verificar con el chef antes de llevar el plato a la mesa.

Módulo 1

Comunicación Efectiva en el Restaurante

Para que el servicio sea óptimo, es clave: ✅ Escucha activa. ✅ Expresión clara y concisa. ✅ Lenguaje corporal positivo. ✅Confirmación de información. ✅Uso de canales adecuados.

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Módulo 1

Resolución de Conflictos Internos

Los conflictos entre empleados pueden afectar el servicio y generar un ambiente incómodo. Aprender a manejar estas situaciones es clave para el éxito del equipo. Pasos para resolver un conflicto interno: 1️⃣ Identificar el problema. 2️⃣ Mantener la calma y evitar culpar. 3️⃣ Buscar un punto medio. 4️⃣ Implementar acuerdos.

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Casos Comunes y Cómo Resolverlos

Módulo 1

Ejemplo 1

Un mesero no entrega correctamente un pedido a la cocina. ✅ En lugar de culpar, preguntar qué sucedió y cómo evitarlo la próxima vez.

Ejemplo 2

Un compañero no cumple su turno y afecta a los demás. ✅ Hablar directamente con él para buscar una solución justa.

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Módulo 1

Reglas para un Buen Ambiente Laboral

Respeto y empatía.

Comunicación clara y directa.

Resolución de problemas con actitud profesional.

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• Impaciente – Quiere su pedido rápido.
• Exigente – Quiere cambios en su platillo.
• Agresivo – Se molesta fácilmente.
• Indeciso – No sabe qué ordenar.

Módulo 2

Tipos de Clientes Difíciles

"Convierte cada queja en una oportunidad para mejorar y sorprender al cliente."

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Estrategias para Manejar Clientes Difíciles

🎯 Técnicas clave: ✅ Mantener la calma y hablar con respeto. ✅ Escuchar atentamente y no interrumpir. ✅ Ofrecer soluciones rápidas y realistas.

Módulo 2

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Ejemplo: Un cliente se queja de que su comida llegó fría.

Cómo Resolver Quejas

❌ Error: Ignorarlo o discutir con él.

✅ Solución: Disculparse, ofrecer una alternativa y resolver el problema sin demora.

Módulo 2

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Comunicación con Clientes Molestos

Frases que ayudan: ✔️ "Entiendo su molestia, permítame ayudarle." ✔️ "Voy a resolver esto lo más rápido posible." Frases que NO deben usarse: ❌ "No es mi problema." ❌ "Así se sirve aquí."

Módulo 2

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Módulo 2

Errores Comunes en el Manejo de Clientes

⚠️ No tomar en serio sus quejas. ⚠️ Discutir o levantar la voz. ⚠️ No ofrecer soluciones o compensaciones cuando es necesario.

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Módulo 3

¿Por qué es importante vender más?

Aumentar el ticket promedio del cliente mejora los ingresos del restaurante y del personal.

"Cuando crees en lo que ofreces, vender se vuelve algo natural."

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Módulo 3

✅ Upselling: Ofrecer una versión mejorada del pedido (Ejemplo: "¿Le gustaría su platillo con camarones extra?"). ✅ Cross-selling: Sugerir productos complementarios (Ejemplo: "Este platillo combina bien con nuestra salsa especial.").

Técnicas de Venta Natural

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Módulo 3

Forma Correcta y Errores al Ofrecer Productos

✅ Forma Correcta para Ofrecer Productos:✔️ Descripciones atractivas y emocionales: "Nuestro postre estrella es el flan de coco, con una textura cremosa y un toque de caramelo casero. ¿Le gustaría probarlo?" ✔️ Recomendaciones personalizadas: "Si le gustó el ceviche, le recomiendo nuestra tostada especial con mariscos frescos." ✔️ Hacer sugerencias en el momento adecuado: Cuando el cliente aún está decidiendo o antes de cerrar el pedido.

🚫 Errores Comunes al Ofrecer Productos:❌ Preguntar de forma genérica: "¿No quiere algo más?" (No genera interés). ❌ Ofrecer productos sin relación con el pedido: "¿Quiere un postre?" cuando el cliente solo pidió un café. ❌ Insistir demasiado: Si el cliente dice que no, respetar su decisión sin presionar.

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Módulo 3

Cómo Sugerir sin Presionar

📌 Usa descripciones atractivas: ✔️ "Este ceviche es uno de los favoritos, tiene un toque de mango delicioso." 📌 No obligues al cliente, solo sugiere de manera natural.

Módulo 3

Casos Prácticos

🎯 Ejercicio: ¿Cómo ofrecer bebidas o postres sin ser insistente?

Actividad

Actividad 2

Actividad 1

Haz clic en las imágenes que representen los módulos abordados

Técnica de venta: Personalizar recomendaciones, resaltar beneficios, generar confianza y persuadir resaltando calidad y experiencia del platillo..

Satisfacción del cliente: Fideliza, genera recomendaciones, mejora reputación y aumenta ventas, asegurando una experiencia positiva y memorable.

Comunicación entre empleados: Mejora coordinación, evita errores, agiliza servicio y crea un ambiente eficiente y armonioso.

Trabajo en equipo: Optimiza procesos, fomenta apoyo, reduce estrés, mejora productividad y garantiza un servicio eficiente y organizado.

00:25

Encuesta

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Como parte del proceso de mejora continua del curso, les solicitamos su apoyo para completar la Evalucion de Satisfacción del curso. Para acceder a la Evaluación, haga clic en el siguiente enlace:

Evaluación

Evaluación

Repaso de comunicación efectiva, trabajo en equipo y ventas. Importancia de aplicar lo aprendido en el restaurante. Para acceder a la Evaluación, haga clic en el siguiente enlace:

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Cierre del Curso: ""Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas""

🎉 ¡Felicidades! Has completado esta capacitación y has adquirido herramientas clave para mejorar el servicio, fortalecer el trabajo en equipo y optimizar la experiencia del cliente. Sugerencias para Seguir Mejorando. 💡 1. Sé proactivo: Adelántate a las necesidades del cliente y del equipo. 💡 2. Mantén la calma bajo presión: Los momentos de alta demanda son una oportunidad para demostrar profesionalismo. 💡 3. Aprende del día a día: Cada turno es una nueva lección. Observa, mejora y crece constantemente. 💡 4. Comparte lo aprendido: Un equipo que se apoya es un equipo exitoso. 💡 5. Haz que cada cliente se sienta especial: Un trato amable y personalizado es lo que hace que vuelvan.

Cierre del curso

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