Curso
"Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas"
Aprendizaje interactivo y efectivo
¡Vamos!
Introducción
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Bienvenidos al curso "Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas" Este curso tiene como objetivo mejorar la comunicación y la colaboración dentro del restaurante El Naranjito Mariscos y Algo Más, optimizando la atención al cliente y el ambiente laboral. Modalidad: en línea y teórico
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Objetivos
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Objetivos específicos
Objetivo General
✅ Mejorar la comunicación y el trabajo en equipo dentro del restaurante. ✅ Capacitar en el manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos. ✅ Potenciar las habilidades de venta y sugerencia de productos para aumentar ingresos.
Al finalizar la sesión, los participantes comprenderán la importancia de la comunicación efectiva y el trabajo en equipo dentro del restaurante, aplicando estrategias para mejorar la coordinación y el desempeño grupal.
Índice
Objetivos
Cierre
Módulos
Evaluación
Actividad
Encuesta
Módulos
Da click en el audio
Módulo 2
Módulo 3
Módulo 1
Técnicas de Venta y Sugerencia de Productos
Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Conflictos
Trabajo en Equipo y Comunicación
Módulo 1
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Importancia del Trabajo en Equipo
👥 Un equipo bien coordinado trabaja con más rapidez y eficiencia, evitando errores en el servicio.⚡Un mal ambiente laboral puede reflejarse en un mal servicio al cliente.
"El éxito de un equipo no se mide por el talento individual, sino por cómo trabajan juntos."
Módulo 1
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Comunicación Efectiva en el Restaurante
Para que el servicio sea óptimo, es clave: ✅ Escucha activa. ✅ Expresión clara y concisa. ✅ Lenguaje corporal positivo. ✅Confirmación de información. ✅Uso de canales adecuados.
Ejemplo: Un mesero entrega un pedido sin haber confirmado los detalles con la cocina. Resultado: El platillo llega mal y el cliente se molesta. Solución: Siempre verificar con el chef antes de llevar el plato a la mesa.
Módulo 1
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Resolución de Conflictos Internos
Los conflictos entre empleados pueden afectar el servicio y generar un ambiente incómodo. Aprender a manejar estas situaciones es clave para el éxito del equipo. Pasos para resolver un conflicto interno: 1️⃣ Identificar el problema. 2️⃣ Mantener la calma y evitar culpar. 3️⃣ Buscar un punto medio. 4️⃣ Implementar acuerdos.
Módulo 1
Casos Comunes y Cómo Resolverlos
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Ejemplo 1
Un mesero no entrega correctamente un pedido a la cocina. ✅ En lugar de culpar, preguntar qué sucedió y cómo evitarlo la próxima vez.
Ejemplo 2
Un compañero no cumple su turno y afecta a los demás. ✅ Hablar directamente con él para buscar una solución justa.
Módulo 1
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Reglas para un Buen Ambiente Laboral
Comunicación clara y directa.
Respeto y empatía.
Resolución de problemas con actitud profesional.
Módulo 2
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Tipos de Clientes Difíciles
- Impaciente – Quiere su pedido rápido.
- Exigente – Quiere cambios en su platillo.
- Agresivo – Se molesta fácilmente.
- Indeciso – No sabe qué ordenar.
"Convierte cada queja en una oportunidad para mejorar y sorprender al cliente."
Módulo 2
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Estrategias para Manejar Clientes Difíciles
🎯 Técnicas clave: ✅ Mantener la calma y hablar con respeto. ✅ Escuchar atentamente y no interrumpir. ✅ Ofrecer soluciones rápidas y realistas.
Módulo 2
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Cómo Resolver Quejas
Ejemplo: Un cliente se queja de que su comida llegó fría.
✅ Solución: Disculparse, ofrecer una alternativa y resolver el problema sin demora.
❌ Error: Ignorarlo o discutir con él.
Módulo 2
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Comunicación con Clientes Molestos
Frases que ayudan: ✔️ "Entiendo su molestia, permítame ayudarle." ✔️ "Voy a resolver esto lo más rápido posible." Frases que NO deben usarse: ❌ "No es mi problema." ❌ "Así se sirve aquí."
Módulo 2
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Errores Comunes en el Manejo de Clientes
⚠️ No tomar en serio sus quejas. ⚠️ Discutir o levantar la voz. ⚠️ No ofrecer soluciones o compensaciones cuando es necesario.
Módulo 3
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¿Por qué es importante vender más?
Aumentar el ticket promedio del cliente mejora los ingresos del restaurante y del personal.
"Cuando crees en lo que ofreces, vender se vuelve algo natural."
Módulo 3
Técnicas de Venta Natural
✅ Upselling: Ofrecer una versión mejorada del pedido (Ejemplo: "¿Le gustaría su platillo con camarones extra?"). ✅ Cross-selling: Sugerir productos complementarios (Ejemplo: "Este platillo combina bien con nuestra salsa especial.").
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Módulo 3
Forma Correcta y Errores al Ofrecer Productos
✅ Forma Correcta para Ofrecer Productos:✔️ Descripciones atractivas y emocionales: "Nuestro postre estrella es el flan de coco, con una textura cremosa y un toque de caramelo casero. ¿Le gustaría probarlo?" ✔️ Recomendaciones personalizadas: "Si le gustó el ceviche, le recomiendo nuestra tostada especial con mariscos frescos." ✔️ Hacer sugerencias en el momento adecuado: Cuando el cliente aún está decidiendo o antes de cerrar el pedido.
🚫 Errores Comunes al Ofrecer Productos:❌ Preguntar de forma genérica: "¿No quiere algo más?" (No genera interés). ❌ Ofrecer productos sin relación con el pedido: "¿Quiere un postre?" cuando el cliente solo pidió un café. ❌ Insistir demasiado: Si el cliente dice que no, respetar su decisión sin presionar.
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Módulo 3
📌 Usa descripciones atractivas: ✔️ "Este ceviche es uno de los favoritos, tiene un toque de mango delicioso." 📌 No obligues al cliente, solo sugiere de manera natural.
Cómo Sugerir sin Presionar
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Módulo 3
Casos Prácticos
🎯 Ejercicio: ¿Cómo ofrecer bebidas o postres sin ser insistente?
Actividad
Actividad 2
Actividad 1
00:25
Haz clic en las imágenes que representen los módulos abordados
Comunicación entre empleados: Mejora coordinación, evita errores, agiliza servicio y crea un ambiente eficiente y armonioso.
Técnica de venta: Personalizar recomendaciones, resaltar beneficios, generar confianza y persuadir resaltando calidad y experiencia del platillo..
Trabajo en equipo: Optimiza procesos, fomenta apoyo, reduce estrés, mejora productividad y garantiza un servicio eficiente y organizado.
Satisfacción del cliente: Fideliza, genera recomendaciones, mejora reputación y aumenta ventas, asegurando una experiencia positiva y memorable.
Encuesta
Encuesta
Como parte del proceso de mejora continua del curso, les solicitamos su apoyo para completar la Evalucion de Satisfacción del curso. Para acceder a la Evaluación, haga clic en el siguiente enlace:
Evaluación
Evaluación
Repaso de comunicación efectiva, trabajo en equipo y ventas. Importancia de aplicar lo aprendido en el restaurante. Para acceder a la Evaluación, haga clic en el siguiente enlace:
Cierre del curso
Cierre del Curso: ""Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas""
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🎉 ¡Felicidades! Has completado esta capacitación y has adquirido herramientas clave para mejorar el servicio, fortalecer el trabajo en equipo y optimizar la experiencia del cliente. Sugerencias para Seguir Mejorando. 💡 1. Sé proactivo: Adelántate a las necesidades del cliente y del equipo. 💡 2. Mantén la calma bajo presión: Los momentos de alta demanda son una oportunidad para demostrar profesionalismo. 💡 3. Aprende del día a día: Cada turno es una nueva lección. Observa, mejora y crece constantemente. 💡 4. Comparte lo aprendido: Un equipo que se apoya es un equipo exitoso. 💡 5. Haz que cada cliente se sienta especial: Un trato amable y personalizado es lo que hace que vuelvan.
¡Curso completado!
"Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas"
Nayeli Rangel
Created on March 20, 2025
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Bienvenidos al curso "Excelencia en el Servicio: Trabajo en Equipo, Atención al Cliente y Ventas" Este curso tiene como objetivo mejorar la comunicación y la colaboración dentro del restaurante El Naranjito Mariscos y Algo Más, optimizando la atención al cliente y el ambiente laboral. Modalidad: en línea y teórico
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Objetivo General
✅ Mejorar la comunicación y el trabajo en equipo dentro del restaurante. ✅ Capacitar en el manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos. ✅ Potenciar las habilidades de venta y sugerencia de productos para aumentar ingresos.
Al finalizar la sesión, los participantes comprenderán la importancia de la comunicación efectiva y el trabajo en equipo dentro del restaurante, aplicando estrategias para mejorar la coordinación y el desempeño grupal.
Índice
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Módulo 3
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Técnicas de Venta y Sugerencia de Productos
Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Conflictos
Trabajo en Equipo y Comunicación
Módulo 1
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Importancia del Trabajo en Equipo
👥 Un equipo bien coordinado trabaja con más rapidez y eficiencia, evitando errores en el servicio.⚡Un mal ambiente laboral puede reflejarse en un mal servicio al cliente.
"El éxito de un equipo no se mide por el talento individual, sino por cómo trabajan juntos."
Módulo 1
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Comunicación Efectiva en el Restaurante
Para que el servicio sea óptimo, es clave: ✅ Escucha activa. ✅ Expresión clara y concisa. ✅ Lenguaje corporal positivo. ✅Confirmación de información. ✅Uso de canales adecuados.
Ejemplo: Un mesero entrega un pedido sin haber confirmado los detalles con la cocina. Resultado: El platillo llega mal y el cliente se molesta. Solución: Siempre verificar con el chef antes de llevar el plato a la mesa.
Módulo 1
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Resolución de Conflictos Internos
Los conflictos entre empleados pueden afectar el servicio y generar un ambiente incómodo. Aprender a manejar estas situaciones es clave para el éxito del equipo. Pasos para resolver un conflicto interno: 1️⃣ Identificar el problema. 2️⃣ Mantener la calma y evitar culpar. 3️⃣ Buscar un punto medio. 4️⃣ Implementar acuerdos.
Módulo 1
Casos Comunes y Cómo Resolverlos
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Ejemplo 1
Un mesero no entrega correctamente un pedido a la cocina. ✅ En lugar de culpar, preguntar qué sucedió y cómo evitarlo la próxima vez.
Ejemplo 2
Un compañero no cumple su turno y afecta a los demás. ✅ Hablar directamente con él para buscar una solución justa.
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Reglas para un Buen Ambiente Laboral
Comunicación clara y directa.
Respeto y empatía.
Resolución de problemas con actitud profesional.
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"Convierte cada queja en una oportunidad para mejorar y sorprender al cliente."
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🎯 Técnicas clave: ✅ Mantener la calma y hablar con respeto. ✅ Escuchar atentamente y no interrumpir. ✅ Ofrecer soluciones rápidas y realistas.
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Cómo Resolver Quejas
Ejemplo: Un cliente se queja de que su comida llegó fría.
✅ Solución: Disculparse, ofrecer una alternativa y resolver el problema sin demora.
❌ Error: Ignorarlo o discutir con él.
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Comunicación con Clientes Molestos
Frases que ayudan: ✔️ "Entiendo su molestia, permítame ayudarle." ✔️ "Voy a resolver esto lo más rápido posible." Frases que NO deben usarse: ❌ "No es mi problema." ❌ "Así se sirve aquí."
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Errores Comunes en el Manejo de Clientes
⚠️ No tomar en serio sus quejas. ⚠️ Discutir o levantar la voz. ⚠️ No ofrecer soluciones o compensaciones cuando es necesario.
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¿Por qué es importante vender más?
Aumentar el ticket promedio del cliente mejora los ingresos del restaurante y del personal.
"Cuando crees en lo que ofreces, vender se vuelve algo natural."
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Técnicas de Venta Natural
✅ Upselling: Ofrecer una versión mejorada del pedido (Ejemplo: "¿Le gustaría su platillo con camarones extra?"). ✅ Cross-selling: Sugerir productos complementarios (Ejemplo: "Este platillo combina bien con nuestra salsa especial.").
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Módulo 3
Forma Correcta y Errores al Ofrecer Productos
✅ Forma Correcta para Ofrecer Productos:✔️ Descripciones atractivas y emocionales: "Nuestro postre estrella es el flan de coco, con una textura cremosa y un toque de caramelo casero. ¿Le gustaría probarlo?" ✔️ Recomendaciones personalizadas: "Si le gustó el ceviche, le recomiendo nuestra tostada especial con mariscos frescos." ✔️ Hacer sugerencias en el momento adecuado: Cuando el cliente aún está decidiendo o antes de cerrar el pedido.
🚫 Errores Comunes al Ofrecer Productos:❌ Preguntar de forma genérica: "¿No quiere algo más?" (No genera interés). ❌ Ofrecer productos sin relación con el pedido: "¿Quiere un postre?" cuando el cliente solo pidió un café. ❌ Insistir demasiado: Si el cliente dice que no, respetar su decisión sin presionar.
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📌 Usa descripciones atractivas: ✔️ "Este ceviche es uno de los favoritos, tiene un toque de mango delicioso." 📌 No obligues al cliente, solo sugiere de manera natural.
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Casos Prácticos
🎯 Ejercicio: ¿Cómo ofrecer bebidas o postres sin ser insistente?
Actividad
Actividad 2
Actividad 1
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Comunicación entre empleados: Mejora coordinación, evita errores, agiliza servicio y crea un ambiente eficiente y armonioso.
Técnica de venta: Personalizar recomendaciones, resaltar beneficios, generar confianza y persuadir resaltando calidad y experiencia del platillo..
Trabajo en equipo: Optimiza procesos, fomenta apoyo, reduce estrés, mejora productividad y garantiza un servicio eficiente y organizado.
Satisfacción del cliente: Fideliza, genera recomendaciones, mejora reputación y aumenta ventas, asegurando una experiencia positiva y memorable.
Encuesta
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Como parte del proceso de mejora continua del curso, les solicitamos su apoyo para completar la Evalucion de Satisfacción del curso. Para acceder a la Evaluación, haga clic en el siguiente enlace:
Evaluación
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¡Curso completado!