Gestión de Consultas, Quejas y Reclamaciones

Gestión de Consultas, Quejas y Reclamaciones

Pese a que normalmente los consumidores y las empresas están satisfechos con los productos y/o servicios ofrecidos siempre habrá alguna persona que esté insatisfecha. Para que la relación con el cliente no se rompa, las empresas poseen un sistema de gestión de reclamaciones, consultas y quejas. Uno de las puntos más importantes de gestionar bien las posibles reclamaciones y quejas radica en el hecho de que son fuentes importantes de información para la empresa, las empresas pueden aprender mucho que todas las interacciones que tienen con sus clientes y pueden evitar que los clientes se vayan con un sentimiento negativo hacía la empresa. Cuando un cliente pone una queja a una empresa por un mal trato al cliente, la empresa puede intentar identificar si se está dando un mal trato al cliente y puede evitar que se vuelva a repetir, evitando con esto, que se produzcan más incidentes de ese tipo y que eso pueda repercutir en la imagen de la empresa o en las ventas. La buena gestión de las reclamaciones también es importante para los consumidores, ya que através de esas reclamaciones los clientes pueden ejercer algo de influencia sobre las empresas y pueden exigir que las empresas compensen los errores que han cometido.

La importancia de una buena gestión de consultas, quejas y reclamaciones

Una reclamación es una expresión por parte de la persona que consume un bien o un servicio dirigida a la persona que presta o comercializa ese bien o servicio, en la cual pide algún tipo de reparación, indemnización, la realización de algún tipo de prestación o la anulación de un contrato.

Reclamaciones, quejas y denuncias

Una queja es una expresión de descontento por parte de un consumidor de bienes o servicios que va dirigida a la persona que ha prestado ese bien o servicio, pero que no busca ningún tipo de compensación, reparación o indemnización. Con esta queja no se busca que la pertinente Administración pública actue de forma inmediata.

Reclamaciones, quejas y denuncias

Una denuncia es el acto de notificar a las autoridades pertinentes que se están vulnerando las leyes que protejen a los consumidores. Las denuncias necesitan cumplir dos requisitos para ser consideradas denuncias: tienen que ser originadas por un conflicto entre un empresario y un usuario, nunca entre dos usuarios o dos empresarios y deberá existir una relación de consumo entre las dos partes que motive el conflicto.

Reclamaciones, quejas y denuncias

Una de las diferencias entre una reclamación, una queja y una denuncia es el grado de formalidad. Mientras que las reclamaciones y las denuncias sí tienen que ponerse por escrito, las quejas no necesariamente, ya que son generalmente más imformales y no es obligatorio que se transcriban. Otra diferencia es la consecuencia que esperamos que tenga cada una, mientras poniendo una queja no esperamos ninguna compensación, cuando ponemos una reclamación generalmente si esperamos algún tipo de recompensa o reparación. Cuando denunciamos ante el Organismo de Consumo lo que esperamos es que la administración interceda por nosotros y corrija la infracción que se está produciendo de nuestros derechos como consumidores.

¿Qué diferencias hay entre una reclamación, una queja y una denuncia?

P. ej. Javier, va a un restaurante de comida rápida el sábado a comer con su familia. Su comida tarda aproximadamente unos 45 minutos en entregarse y cuando él se da cuenta de que están sirviendole la comida a otras personas que han llegado despues que él va al mostrardor y se queja, es decir, expresa su deswcontento con el servicio prestado y pide conocer la razón por la cual están atenidiedno antes a gente que ha llegado despues que él. Cuando javier está empezando a comer se da cuenta de que les falta un refresco que no se les ha sido entregado, se levanta y vuelve al mostrador a reclamar su refresco, como no quieres darselo pide la hoja de reclamaciones, esperando a que le den el resfresco que ha pedido y no le han servido. Por último Javier, acude a Consumo a poner una denuncia por las condiciones sanitarias del establecimiento, ya que al salir se dió cuenta de que había basura amontonada y las mesas no se limpiaban con demasiada frecuencia, el motivo de que Javier acudiera a Consumo fue esperando que la Adminstración interviniera para que se respetaran las normas sociosanitarias.

¿Qué diferencias hay entre una reclamación, una queja y una denuncia?

P. ej. Marta acude a una tienda de electrónica esperando a que le cambien el telefono que compró tres días antes en el mismo establecimiento, ya que el teléfono que compro no carga correctamente. Al llegar, Marta busca al dependiente que le vendió el teléfono y este le comunica que no puede devolverle el dinero ni cambiárselo por otro nuevo, Marta muy disgutada pide la hoja de reclamaciones esperando a que por lo menos se lo reparen o le den algún tipo de compensación. Al salir del establecimiento, Marta se va directamente a Consumo a poner una denuncia,ya que el teléfono, todavía estaba en garantía y deberían habérselo cambiado. Marta acude a la oficina de Consumo porque sintió que claramente sus derechos como consumidora se vieron vulnerados, ya que el establecimiento no respetó el derecho de un año de garantía o el derecho a cambio por defecto de fabricación del teléfono.

¿Qué diferencias hay entre una reclamación, una queja y una denuncia?

El órgano arbitral que se encarga de tratar su caso y de buscar una solución, lo hace de manera extraoficial pero las decisiones tomadas por este órgano son tan válidas como una sentencia. Se podra acudir a este sistema siempre que las disputas no se hayan originado por intoxicación, muerte, lesiones o haya indicios de delito. El Sistema Arbitral de Consumo trata casos en mareria de consumo.

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE

Una mediación es el proceso en el cual, una tercera parte (el mediador) ayuda a otras dos partes, que han tenido un conflicto anterior que no pueden solucionar, a llegar a un acuerdo. Para lograr llegar a un acuerdo tiene que conseguir que las partes dejen de discutir y expresen cuales son sus objetivos de forma realista y calmada. El arbitraje es un tipo de mediación, en el cual la Administración pública pone a disposición de los usuarios y las empresas un Sistema Arbitral de Consumo,un sistema extraoficial pero con carácter vinculante y ejecutivo, el cual intenta mediar entre consumidores/usuarios y empresas/profesionales.

CONCLUSIÓN - LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA REPUTACIÓN DE UNA EMPRESA

Hoy en día, las empresas ya no solo dependen del boca a boca, sino que ahora también dependen de las críticas positivas o negativas que les hacen en redes sociales. La mejor forma de evitar las críticas negativas por parte de los usuarios es gestionar las crisis o los desafíos diligentemente. Otra parte importante de una buena atención al cliente es el control de daños. Cuando un cliente tiene un problema es muy importante intentar satisfacer sus necesidades en la medida de lo posible para que no se vaya sintiendo que ha tenido una mala experiencia con la empresa, ya que al final una empresa depende de sus clientes. Si un cliente tiene un conflicto con una empresa pero la empresa brinda una buena atención a ese cliente posteriormente, ese cliente probablemente no tenga sentimientos negativos sobre ese suceso y recalque que la atención post venta por parte de atención al cliente fue muy buena. Al final, una empresa debe intertar fidelizar clientes y muy frecuentemente los clientes se fidelizan después del momento de la compra intentando retener a los clientes resolviendo los conflictos que puedan surgir para labrarse una buena reputación entre los consumidores. Con el auge de las redes sociales, el acesso a internet desde edades cada vez más tempranas y el aqumento de la información a la que la gente tiene aceso hacen que cada vez el consumidor sea más exigente y para "estar a la altura" de esas exigencias es imprescindible complacer y retener a los clientes y para eso es fundamental tener un buen servicio al cliente.