Martínez Camuñas, Mar

Oportunidad de superación y crecimiento

Quejas

Cliente

Reclamaciones

¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?

En un entorno tan competitivo, solo las empresas que elevan continuamente sus estándares pueden destacar.

Cada experiencia del cliente es una fuente de información valiosa, incluso cuando es negativa. De hecho, son estas experiencias en las que debemos enfocarnos si queremos crecer.

Saber gestionar quejas, consultas y reclamaciones de manera efectiva es una oportunidad de mejora para la empresa y fidelizar un cliente.

El objetivo de una buena gestión de reclamaciones es fortalecer la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

¿Qué es una queja?

Una queja sirve para dejar constancia de la disconformidad por un mal servicio (un trato inapropiado, un tiempo de espera excesivo, etc.), sin pedir indemnización alguna.

Imaginemos que una compañía aérea nos cambia el asiento sin previo aviso. En este caso, nos dirigiríamos al mostrador de la aerolínea para explicar la situación y expresar nuestro desacuerdo.

-¿Ponemos una queja?

¿Qúe es una reclamación?

Una reclamación de consumo es una petición a una empresa o un profesional para la reparación de un daño

¿ Y si ponemos una reclamación?

Al recoger nuestra maleta en el aeropuerto, nos damos cuenta de que está dañada. Nos dirigimos a las oficinas de la compañía para presentar una reclamación y solicitar una compensación por los daños ocasionados.

Una denuncia pone en conocimiento de la Administración hechos que pueden ser una infracción de la normativa de consumo

¿Qué es una denuncia?

Ponemos una denuncia!

Nuestro vuelo ha sido cancelado y la aerolínea no nos ha proporcionado ninguna información ni ha ofrecido una alternativa o compensación por los inconvenientes ocasionados. Ante esta situación, podemos presentar una denuncia ante las autoridades de consumo o el organismo regulador correspondiente

¿Qué hacemos para resolver un conflicto?

Voluntario

Gratuito

Ágil

MEDIACIÓN

ARBITRAJE

Mecanismo de resolución de conflictos. Ambas partes recuren a un mediador que medie para promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio entre ambas

Sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidor y empresario con carácter vinculante y efecutivo .

"Una derrota luchada vale más que una victoria casual". José de San Martín

Ambas partes están dispuestas a negociar

Un conflicto menos grave

Mediación

Ambos quieren evitar un proceso formal

¿Cuándo usar ....?

No se ha llegado a un acuerdo

Arbitraje

Se necesita una decisiópn firme y vinculante

La empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo

Conclusión

Una buena gestión de las reclamaciones no solo resuelve problemas, sino que también fortalece la relación con los clientes

Si una empresa dedica tiempo y recursos a atender eficazmente las quejas y consultas, el número de conflictos que llegan a mediación o arbitraje se reduce drásticamente.

Soluciones justas desde el primer momento, evitamos conflictos innecesarios y convertimos una queja en una oportunidad de mejora.

El cliente nos guiará por el camino del éxito