CAC UD07 GESTION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

UNIDAD 7: GESTION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

5.- Conflicto y Negociación Comercial

CAC Mario SM

2.- La Reclamación : Documentación

4.- Gestión de Reclamaciones Presenciales

6.- Protección de los Derechos del Consumidor

1.- Exteriorización de la satisfacción del cliente

3.- Gestión Empresarial de Reclamaciones escritas

1. EXTERIORIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ACTUACIÓN EMPRESARIAL

1.3. MECANISMO DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

1.1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: FACTORES DETERMINANTES

1.2. EL CLIENTE COMUNICA SU GRADO DE SATISFACCIÓN

2. LA RECLAMACIÓN: DOCUMENTACIÓN

2.1 MODELO OFICIAL DE HOJA DE RECLAMACIONES

2.2 PRESENTACIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN

2.3 CONSIDERACIONES DE LA HOJA DE RECLAMACIONES.

3. GESTION EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS.

3.2 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES

PRINCIPIOS BÁSICOS

3.1 PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

4. GESTIÓN DE RECLAMACIONES PRESENCIALES

En gestor/a solicitará que le acompañe a un apartado más tranquilo y cómodo a fin de continuar la conversación, y evitará que las razones del enfado se divulguen entre el resto de los clientes. Esta pausa será muy útil para organizar los planteamientos con los que defenderá la postura de la empresa.

El gestor/a debe transmitir que le escucha (no interrumpir), e interés por encontrar una solución al problema planteado. A continuación, resumir con sus propias palabras sus argumentos, intentando mitigar la importancia de lo sucedido.

Centraremos los esfuerzos empresariales en aquellos motivos de insatisfacción más importantes para el cliente.

Se debe mostrar actitud positiva, trato muy considerado y dirigirse por su nombre. Pedir disculpas en el caso que tenga razón, solo una vez y de forma clara.

El cliente también puede equivocarse en sus planteamientos, por lo que deberemos dar explicaciones objetivas y con datos contrastables.

No prometer nada que no se tenga seguridad de poder cumplir.

Tras comunicar al reclamante la propuesta de solución a su reclamación, es necesario hacer un seguimiento. La empresa pondrá medios para comprobar que la solución propuesta ha resuelto realmente la queja

5. CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL

5.2 LA NEGOCIACIÓN: FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR

5.1 EL CONFLICTO: ESTILOS Y TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN

5.3 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL

6. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

DEFINICIONES

INSTITUCIONES

DERECHOS Y OBLIGACIONES

NORMATIVA

UNIDAD 7: GESTION DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

5.- Conflicto y Negociación Comercial

CAC Mario SM

2.- La Reclamación : Documentación

4.- Gestión de Reclamaciones Presenciales

6.- Protección de los Derechos del Consumidor

1.- Exteriorización de la satisfacción del cliente

3.- Gestión Empresarial de Reclamaciones escritas

modelo oficial de hoja de reclamaciones

4 copias

• Blanco - Admón
• Verde - Consumidor
• Amarilla y rosa - establecimiento
• Instrucciones

estructura

1. Datos identificativos de la empresa

2. Datos identificativos del reclamante

3. Motivo de la reclamación

4. Solicitud

5. Otros datos

Normativa

Datos finales

• Decreto 77/1994 de 12 de abril
• Orden de 26 de septiembre de 1994
• Orden 4/2013 de 4 de abril de 2013

1.3. MECANISMO DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Sólo 1 de cada 2 clientes insatisfechos si dirige a la empresa para comunicarle su insatisfacción De ellos, sólo la opinión negativa de 1 de cada 9 logra llegar a la dirección, por tanto 19 de cada 20 opiniones negativas no son aprovechada.

MEDIOS MÁS RECOMENDADOS PARA QUE PUEDAN EXPRESAR Y CANALIZAR OPINIONES Y RECLAMACIONES

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

• Para recopilar información relativa al grado de satisfacción de sus clientes
• Solicitan una muestra representativa
• A través de diferentes canales: presencial, telefónica, vía web, correo,..
• Principios básicos:
• lenguaje accesible
• orden de lo general a lo particular
• incluir preguntas de control
• no inducir a una respuesta
• redacción clara y no interpretaciones
• breve, por debajo de 15 minutos

• Página WEB
• Línea telefónica gratuita
• Propios empleados
• Redes sociales y foros de la empresa
• Correo electrónico
• Buzones de sugerencias y reclamaciones

1.1 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción es una medida subjetiva y personal basada en la comparación de dos aspectos: las expectativas y la experiencia de uso (valor percibido).

EXPERIENCIAS DE USOLa experiencia de uso disfrutada depende de:- características y especificaciones técnicas - fiabilidad o ausencia de errores - sencillez de uso - contar con información útil y clara - que la atención se desarrolle con rapidez y ofrezcan soluciones Cliente Satisfecho: ha visto cubiertas o incluso superadas las expectativas previas del producto Cliente Insatisfecho: no ha visto colmadas sus expectativas previas

EXPECTATIVASLas expectativas creadas influyen en el grado de satisfacción, ya que antes y durante la compra realiza una proyección mental que espera ver corroborada posteriormente. Deberemos tener en cuenta: - satisfacer las necesidades creadas - las recomendaciones positivas de personas cercanas y las propias experiencias - mantener estándare de calidad cimilares con las competidoras

2.3 CONSIDERACIONES DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

• NUNCA ACEPTAR UN NO AL PEDIR UNA HOJA DE RECLAMACIÓN
• INTENTAR SOLUCIONAR EL PROBLEMA DE FORMA AMISTOSA
• CUMPLIMENTAR LA HOJA DE RECLAMACIONES EN EL PROPIO ESTABLECIMIENTO
• INDICAR HORA Y FECHA
• NO DEJAR NINGÚN CAMPO EN BLANCO
• SEÑALAR LA CASILLA DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
• LA COMPENSACIÓN SOLICITADA DEBE SER PROPOCIONAL AL DAÑO SUFRIDO
• REALIZAR COMUNICACIONES POR MEDIOS QUE DEJEN CONSTANCIA DE ELLO (BUROFAX, TELEGRAMA,...)

El proceso comunicativo desarrollado con el cliente no termina una vez que este ha comprado y pagado un determinado bien o servicio. En una empresa orientada al cliente, es necesario que existan procedimientos para conocer el nivel de satisfacción experimentado por el consumidor durante la experiencia de uso. Conocer el grado de satisfacción de los clientes permite a las empresas mejorar sus productos o servicios y evitar incidencias

1.2. EL CLIENTE COMUNICA SU GRADO DE SATISFACCIÓN

La exteriorización del grado de satisfacción alcanzado por parte de un cliente puede tomar diversas formas:

Solo en ocasiones, se dirige a la empresa a través de una felicitación.

CLIENTE SATISFECHO

Se dirige a la propia empresa

CLIENTE INSATISFECHO

Se dirige a personas de su alredor

Se dirige a una institución pública

La situación más perjudicial para cualquier empresa viene derivada de una posible falta de exteriorización del nivel de insatisfacción a través de ningún canal; la empresa no tendrá forma alguna de conocer las razones que motivaron el descontento, no existirá información sobre qué aspectos de la oferta comercial deben ser objeto de mejora.

2.2 PRESENTACIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN

lugares y formas de presentación

• Servicios Territoriales de Comercio y Consumo
• Oficina Municipal de Información y Consumo
• Asociaciones de Consumidores
• Telemáticamente
• En el establecimiento

3.1 PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

FASES:

Investigación de los motivos de la reclamación

Información

Recepción de la reclamación

Resolución de la reclamación

Seguimiento

Comunicación de la resolución

Entrega del acuse de recibo

Cierre de la incidencia

Evaluación inicial de la reclamación

1.3. MECANISMO DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Sólo 1 de cada 2 clientes insatisfechos si dirige a la empresa para comunicarle su insatisfacción De ellos, sólo la opinión negativa de 1 de cada 9 logra llegar a la dirección, por tanto 19 de cada 20 opiniones negativas no son aprovechada.

MEDIOS MÁS RECOMENDADOS PARA QUE PUEDAN EXPRESAR Y CANALIZAR OPINIONES Y RECLAMACIONES

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

• Para recopilar información relativa al grado de satisfacción de sus clientes
• Solicitan una muestra representativa
• A través de diferentes canales: presencial, telefónica, vía web, correo,..
• Principios básicos:
• lenguaje accesible
• orden de lo general a lo particular
• incluir preguntas de control
• no inducir a una respuesta
• redacción clara y no interpretaciones
• breve, por debajo de 15 minutos

• Página WEB
• Línea telefónica gratuita
• Propios empleados
• Redes sociales y foros de la empresa
• Correo electrónico
• Buzones de sugerencias y reclamaciones

El proceso comunicativo desarrollado con el cliente no termina una vez que este ha comprado y pagado un determinado bien o servicio. En una empresa orientada al cliente, es necesario que existan procedimientos para conocer el nivel de satisfacción experimentado por el consumidor durante la experiencia de uso. Conocer el grado de satisfacción de los clientes permite a las empresas mejorar sus productos o servicios y evitar incidencias

PRINCIPIOS BÁSICOS ISO 10002:2004

Para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente

Visibilidad

Gratuidad

Accesibilidad

Confidencialidad

Respuesta Diligente

Enfoque al Cliente

Objetividad

Responsabilidad

Mejora Contínua

3.2 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES.

Establece diálogo con el cliente que mitiga la imagen negativa que pueda tener

Permite responder a las reclamaciones de forma fiable y sistemática, buscando la satisfacción del cliente

Las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información, de tendencias, para la implantación de procesos de mejora.

Permite mejorar la oferta comercial que la empresa hace al mercado, incrementa tanto la satisfacción y fidelidad de la clientela

El proceso comunicativo desarrollado con el cliente no termina una vez que este ha comprado y pagado un determinado bien o servicio. En una empresa orientada al cliente, es necesario que existan procedimientos para conocer el nivel de satisfacción experimentado por el consumidor durante la experiencia de uso. Conocer el grado de satisfacción de los clientes permite a las empresas mejorar sus productos o servicios y evitar incidencias

5.3 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL

APTITUDES PERSONALES NECESARIAS

TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN

OTROS FACTORES

5.2 LA NEGOCIACIÓN: FASES DEL PROCESO NEGOCIADOR

PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN

• Desde el momento en que ambos interlocutores se disponen a negociar, hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo.

• Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría proponer la otra parte.
• Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y la relación de poder que se mantiene con él
• Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.

CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

• Conclusión de cualquier negociación puede ser con o sin acuerdo.
• Si hay acuerdo, dejarlo por escrito las condiciones

ESTILOS PARA ABORDAR EL CONFLICTO

DOMINANTE O IMPOSICIÓN

COMPROMETIDO

INTEGRADOR O COLABORATIVO

COMPLACIENTE O ACOMODACIÓN

EVASIVO O DE CESIÓN

DEFINICIONES

USUARIO

CONSUMIDOR

CLIENTE

6.1 EL CONSUMIDOR: DERECHOS Y OBLIGACIONES

DERECHOS BÁSICOS

OBLIGACIONES

NORMATIVA BÁSICA

COMUNITARIA

AUTONÓMICA

NACIONAL

LOCAL

ESTILOS PARA ABORDAR EL CONFLICTO

PRIVADAS

PÚBLICAS