COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Grado superior Asistencia a la dirección

GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIÓNES

Fatima Labiad Ghayati

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

06/10/18

La gestión de consultas, quejas y reclamaciones es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y mantener relaciones positivas. En esta presentación, se explorarán los métodos adecuados para resolver conflictos de manera justa y eficiente, como la mediación, el arbitraje y la denuncia.

Expresión formal de insatisfacción cuando un cliente quiere una solución o compensaciónEjemplo Un cliente reclama porque un edolectrodoméstico comprado no funciona y quiere que le hagan la devolución o el cambio.

Reclamación

Expresión de insatisfacción sin esperar una solución concreta, sólo quiere expresar el descontento.Ejemplo Un cliente se queja del mal servicio recibido en un restaurante pero no espera ninguna compensación.

Queja

Acto por el cual un consumidor informa a la Administración de Consumo sobre un hecho que podría implicar la violación de las normativas de protección al consumidor. Ejemplo Un cliente presenta una denuncia ante una agencia de protección al consumidor por prácticas comerciales engañosas.

Denuncia

📜 Proceso donde una tercera persona (el árbitro) toma una decisión vinculante para resolver el conflicto. 💡 Se utiliza cuando: Se busca una solución rápida. Se acepta que la decisión final sea determinada por un árbitro.

📜 Proceso voluntario donde una tercera persona imparcial ayuda a las partes a llegar a un acuerdo amistoso. 💡 Se utiliza cuando: Las partes quieren evitar un proceso legal. Ambas están dispuestas a negociar.

MEDIACIÓN 🤝

ARBITRAJE ⚖️

La buena gestión de consultas, quejas y reclamaciones no solo resuelve conflictos, sino que también ofrece a la empresa la oportunidad de demostrar su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. Un trato adecuado y profesional contribuye a crear relaciones más sólidas y de confianza con los consumidores.

CONCLUSIÓN