Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

Comunicación y atención al cliente

Mayte Sánchez Gónzalez

Introducción

La gestión de consultas, quejas y reclamaciones es esencial para garantizar la satisfacción de los consumidores y la mejora continua de los servicios y productos ofrecidos. Estos mecanismos permiten a los consumidores expresar sus problemas de manera formal y acceder a soluciones rápidas y eficaces. Dentro de este contexto, la mediación y el arbitraje se presentan como dos herramientas extrajudiciales clave para la resolución de disputas. Podemos definir la mediación como el proceso voluntario en el que un mediador imparcial facilita la comunicación entre las partes para llegar a un acuerdo mutuamente aceptado. Se caracteriza por su flexibilidad, rapidez y por no ser vinculante sin acuerdo de las partes. Y el arbitraje como el proceso,en el que un árbitro o un tribunal toma decisiones vinculantes para resolver disputas entre consumidores y empresas. Es gratuito, rápido y tiene la misma validez que una sentencia judicial. Además, las empresas que se adhieren al Sistema de Arbitraje de Consumo brindan una opción segura y confiable para resolver conflictos.

Reclamación, queja y denuncia

Quejas

Reclamación

* Solicitud dirigida por un consumidor a un proveedor de bienes o servicios* Exige explícita o implícitamente una devolución, reparación, compensación, rescisión de contrato, cancelación de deuda o ejecución de un beneficio* Implica un derecho no satisfecho

* Expresión de insatisfacción sobre un bien o servicio* No implica incumplimiento legal o contractual* No persigue actuación inmediata de la Administración* Puede dar lugar a inspecciones o análisis de producto

Denuncia

* Acto por el que un consumidor informa a la Administración de Consumo* Comunica una posible violación de normas de protección al consumidor* La Administración toma medidas para garantizar la transparencia del mercado

Ejemplos prácticos

Queja: La atención recibida en la tienda fue basntante mala y el personal tardó demasiado en atenderme. Me gustaría que mejoraran este aspecto.

Denuncia: Hare una denuncia al restaurante paraiso ya que no tiene hoja de reclamaciones disponible para los clientes y los precios expuestos no coinciden con los que luego cobran.

Reclamación: Compré un ordenador con garantía y se ha averiado a los 6 meses. Solicito la reparación gratuita según establece la garantía.

Mediación y arbitraje

Mediación

Mecanismo extrajudicial donde un mediador (tercera persona) ayuda a las partes a llegar a un acuerdo con el objetivo de promover el acuerdo equilibrado entre las partes involucradas.

Caracteristicas de la mediación:

• Voluntaria y flexible.
• Basada en la comunicación.
• No vinculante sin acuerdo mutuo.

El mediador:

• Neutral, imparcial, y objetivo.

• Escucha activa, facilita la comunicación, y promueve soluciones justas.

Procedimiento de mediación

Procedimiento: 1) Toma de contacto: Identificación del conflicto. 2) Inicio: Explicación del proceso de mediación. 3) Argumentos: Presentación de las versiones de las partes. 4) Análisis del conflicto: Identificación de puntos en común y discrepancias. 5) Soluciones: Propuestas y sugerencias de soluciones. 6) Acuerdo final: Firma del acuerdo y copia para las partes.Si no se llega a un acuerdo: Se puede recurrir al arbitraje o tribunales de justicia.

Mediación y arbitraje

Arbitraje de Consumo: Resolución Extrajudicial de Conflictos

Sistema extrajudicial para resolver disputas entre consumidores y empresas, con decisiones vinculantes y ejecutivas este sistema es gratuito, rápido (máximo 6 meses) y eficaz, similar a una sentencia judicial.

Características del sistema

• Voluntario: Las empresas deben adherirse al Sistema de Arbitraje para ofrecerlo a los consumidores.

• Vinculante: La decisión tiene fuerza de sentencia judicial.
• Ámbito: Abarca conflictos relacionados con bienes y servicios, pero excluye casos de intoxicación, lesiones, muerte o crímenes.

Arbitraje de Consumo: Resolución Extrajudicial de Conflictos

Proceso: 1. Solicitud de arbitraje: El consumidor presenta su queja, que puede ser aceptada por la empresa . 2. Selección de árbitro: Nombramiento de un árbitro o un tribunal de tres árbitros. 3. Resolución: El árbitro o tribunal emite un laudo, que es vinculante. 4. Compromiso conciliador: Si las partes alcanzan un acuerdo, se considera conciliación.

Ventajas para los Consumidores:

• Resolución rápida y sin costes.
• Facilita la soluciones de problemas de consumo de manera eficaz

Beneficio para las Empresas:

• La distinción del Sistema de Arbitraje mejora su credibilidad y confianza entre los consumidores.

Exclusiones: No se aplican en casos con sentencia firme, cuando se deba intervenir la Fiscalía, o en casos de daños graves.

Conclusión

El buen servicio al cliente es fundamental para la fidelización y satisfacción de los consumidores, así como para la reputación y éxito a largo plazo de las empresas. La gestión eficiente de consultas, quejas y reclamaciones es clave para crear una relación de confianza, ya que permite resolver problemas de manera rápida y efectiva. Herramientas como la mediación y el arbitraje son esenciales para ofrecer soluciones extrajudiciales ágiles, justas y vinculantes, proporcionando a los consumidores una vía de resolución accesible y a las empresas un mecanismo para mejorar su imagen. Un buen servicio al cliente implica no solo ofrecer productos y servicios de calidad, sino también ser proactivo en la resolución de problemas, garantizando que los consumidores sientan que sus derechos son respetados y que tienen opciones claras y accesibles para solucionar cualquier inconveniente.