02 Módulo 2 - Introducción DNC

UN SALTO AL FUTURO

¿Qué es el DNC?

Instrucciones

Gayosso...

¡No! Martín, esta vez irémos al futuro... donde ya aprendimos cómo atender al cliente de Gayosso como se merece.

Oiga Doc pero, ¡aquí no hay espacio para que la carroza acelere a 88 Millas por hora!

¿A qué se refiere Doc? Creí que solo necesitábamos saber qué era el servicio al cliente.

¡Martín! Es momento de que aprendamos cómo identificar lo que necesita el cliente...

Haz clic aquí para abordar

MENÚ

¡A donde vamos no necesitamos caminos!

MENÚ

Gayosso...

¡Mira Martín! Tu “yo” del futuro está por dar una capacitación sobre DNC.

Haz clic aquí para entrar a la capacitación

MENÚ

Gayosso...

Martín del futuro

Doc, a ver si lo entendí bien. El DNC es como un mapa detallado de lo que el cliente realmente necesita. No es solo preguntar "¿qué quiere?", sino profundizar para entender "¿por qué lo quiere?" "¿Cómo puedo ayudarle a que este momento difícil sea más llevadero?"

MENÚ

Gayosso...

¡Mira! ¡La capacitación continúa!

Martín del futuro

En efecto Martín, el DNC transforma la solución de problemas en la creación de experiencias personalizadas, afinando la relación única con cada cliente como un instrumento.

Doc

Haz clic aquí para continuar

MENÚ

Gayosso...

Entonces Doc, el diagnóstico es clave para alinear expectativas con soluciones. Evita problemas, mejora la relación y ahorra recursos al:

• Aclarar: Saber qué espera el cliente.
• Comunicar: Hablar claro para evitar confusiones.
• Adaptar: Dar soluciones exactas a sus necesidades.

Resultado: clientes satisfechos y empresa eficiente.

Martín del presente

MENÚ

Gayosso...

Así es Martín, verifica tus gafas para más información.

Doc

Haz clic aquí para continuar

MENÚ

Gayosso...

Vamos a desentrañar el poder transformador de una habilidad esencial: la asertividad.

Imaginen un puente sólido, capaz de soportar el peso de nuestras necesidades y pensamientos, mientras permite el paso del respeto hacia el otro. Eso es, en esencia, la asertividad.

En el mundo de la atención al cliente, este puente se convierte en la clave para construir relaciones duraderas y significativas.

¿Cómo lo aplicamos?

¿Qué significa ser asertivo?

¿Por qué es crucial?

Haz clic aquí para continuar la conversación

¡Excelente! pronto podrás ser tú quién de esa capacitación.

¡Martín, mira como tu "yo" del pasado entiende perfecto la asertividad! ¿Tú cómo la explicarías?

Asertividad = comunicación efectiva para construir relaciones sólidas y duraderas con clientes.

MENÚ

Gayosso...

La asertividad en la atención al cliente se fundamenta en un equilibrio emocional y comunicativo.

Genera:

Implica:

• Confianza y fortalece la relación cliente-empresa.
• Minimiza los conflictos y malentendidos.
• Incrementa la satisfacción del cliente.
• Optimiza la eficiencia en la resolución de problemas.
• Empodera a los empleados.

• Claridad y respeto en la expresión.
• Control emocional ante la adversidad.
• La habilidad de establecer límites de forma cortés.
• Un enfoque positivo y orientado a la solución.

Haz clic aquí para continuar la conversación

Sin mencionar los múltiples beneficios. Mira tus gafas para conocer técnicas de cómo aplicarlo.

Es la capacidad de comunicarse con firmeza y empatía, lo que resulta en un entorno de respeto mutuo y beneficios tangibles para ambas partes.

MENÚ

Gayosso...

Núcleo de las Técnicas Asertivas:

Conexión Empática:

Comunicación Firme y Respetuosa:

• Escucha activa para comprender al cliente.
• Validación de emociones para generar confianza.

• Uso de "Yo" para evitar acusaciones.
• Expresión clara de necesidades y límites.
• Tono y lenguaje no verbal congruentes con el mensaje.

Resolución Constructiva:

• Preguntas asertivas para buscar soluciones conjuntas.
• Reformulación para asegurar la comprensión.
• Despersonalización para manejar el estrés.

Pilares:

• Escucha activa.
• Empatía.

• Lenguaje verbal adecuado.
• Lenguaje no verbal adecuado.

Haz clic aquí para continuar la conversación

¡En efecto! Ya lo vas captando. ¿Sabes qué son las habilidades blandas? ¡Revisa tus gafas!

Entonces Doc, La asertividad se desarrolla con escucha, claridad y serenidad al interactuar, convirtiendo desafíos en oportunidades para fortalecer la relación con el cliente.

MENÚ

Gayosso...

Las habilidades blandas son:

• Competencias interpersonales y emocionales que facilitan la interacción efectiva.

• Se refieren a "cómo" interactuamos, a diferencia de "qué" sabemos hacer.

Las habilidades blandas son el pegamento que mantiene unidas las interacciones humanas productivas.

• Esenciales para el trabajo en equipo, la resolución de conflictos y la adaptabilidad.

Haz clic aquí para continuar la conversación

• Fundamentales para el desarrollo de la inteligencia emocional.

Ya lo comprendí. Las habilidades blandas son la práctica de conectar, colaborar y comunicar eficazmente, siendo clave para el éxito.

Veamos algunas de ellas, Martín.

MENÚ

Gayosso...

Comunicación:

La comunicación, habilidad blanda clave, orquesta las relaciones. Es un dinámico intercambio de información: emisor envía mensaje claro por un canal al receptor, quien responde. La comunicación efectiva requiere claridad, escucha activa, adaptación y entender al otro. Es vital en todo, y en el trabajo, una habilidad blanda esencial para construir entendimiento y colaboración.

Haz clic aquí para continuar la conversación

A ver Doc, para asegurarme, diría que la comunicación no solo es hablar y transmitir información, sino escuchar y verificar que el mensaje se entienda. Es un puente: emisor envía, canal lleva, receptor recibe, y la retroalimentación confirma, ¿sí?

Es correcto Martín, es crucial hacerlo claro y entendible, como explicarle a un niño, y adaptarnos a quién nos escucha, tampoco se trata de hablarles a todos igual. Ahora verifica tus gafas para que conozcas la escucha activa:

MENÚ

Gayosso...

Escucha activa:

La escucha activa es atención plena para comprender palabras, emociones y pensamientos del otro. Implica atención total, empatía, no interrumpir, dar feedback y ser abierto. Esta habilidad fortalece relaciones, resuelve conflictos, mejora el aprendizaje y la toma de decisiones, y promueve el crecimiento personal y profesional, siendo esencial en la vida y el trabajo.

Haz clic aquí para continuar la conversación

Es correcto Martín, es crucial hacerlo claro y entendible, como explicarle a un niño, y adaptarnos a quién nos escucha. Ya casi lo tienes, mira pongamos atención a tu "yo" del futuro, está hablando sobre algo muy interesante.

Entonces, adoptar la escucha activa en nuestra vida diaria enriquece nuestras relaciones, mejora nuestra comunicación y contribuye a un entorno más saludable y significativo.

MENÚ

Gayosso...

Empatía y Humildad:

La empatía y la humildad son valores clave en el desarrollo de habilidades blandas, interpersonales y emocionales, esenciales para construir relaciones saludables y efectivas tanto en el ámbito personal como profesional.

La Empatía

La Humildad

Resolución con habilidades emocionales

Haz clic aquí para continuar la conversación

En efecto Martín, ponerlas en práctica nos llevará a la excelencia en el servicio. Sigamos viendo lo que explica tu “yo” del futuro:

Si entiendo, Doc, ambos valores, son la clave para fortalecer las habilidades interpersonales (comunicación, trabajo en equipo, resolución de conflictos) y emocionales (inteligencia emocional, autocontrol).

MENÚ

Gayosso...

Resiliencia:

La resiliencia, se refiere a la capacidad de las personas para afrontar y superar situaciones adversas, manteniendo su bienestar emocional y funcionalidad a pesar de los desafíos.

Definición

Características

Resiliencia en el sector funerario

Haz clic aquí para continuar la conversación

Así es Martín. Es importante para el bienestar en general, y especialmente en profesiones de alto estrés emocional como el de nosotros.

Entonces Doc, resumiendo, la resiliencia es la habilidad de recuperarse de las dificultades e implica una combinación de optimismo, control emocional, adaptabilidad y buenas relaciones interpersonales.

MENÚ

Gayosso...

Resolución de conflictos:

La resolución de conflictos es un proceso crucial en cualquier entorno, ya sea personal o profesional, que implica identificar y abordar desacuerdos entre dos o más partes para llegar a una solución favorable.

Definición

Características

Habilidades:

Haz clic aquí para continuar la conversación

¡Correcto! La capacidad de gestionar emociones y conflictos de manera efectiva es esencial para mantener un ambiente respetuoso y profesional.

Ya entiendo Doc. En el ámbito funerario, la resolución de conflictos es crucial para manejar situaciones delicadas que puedan surgir entre familiares, empleados o proveedores.

MENÚ

Gayosso...

Ahora Martín, ¡debemos viajar al pasado!

¿Para qué al pasado? Doc.

MENÚ

Debes aprender sobre inteligencia emocional y qué mejor que conocer a nuestro fundador, Don Eusebio...

MENÚ

Gracias por llegar hasta aquí, continúa esta historia en el siguiente módulo de...

UN SALTO AL FUTURO

REINICIAR

Haz clic aquí si quieres volver a vivir la presente historia

Gayosso...

¡No! Martín, esta vez irémos al futuro... donde ya hemos aprendido cómo atender al cliente de Gayosso como se merece.

Oiga Doc pero, ¡aquí no hay espacio para que la carroza acelere a 88 Millas por hora!

¿A qué se refiere Doc? Creí que solo necesitábamos saber qué era el servicio al cliente.

¡Martín! Es momento de que aprendamos como identificar lo que necesita el cliente...

Da clic aquí para abordar

MENÚ

Un buen diagnóstico previene conflictos al reducir la desconexión entre las expectativas del cliente y lo que la empresa ofrece. Para lograrlo, es clave:

• Fijar expectativas claras y evitar promesas incumplidas.
• Facilitar comunicación abierta y reducir malentendidos.
• Alinear soluciones con expectativas del cliente, disminuyendo insatisfacciones.

Un buen diagnóstico tiene un impacto positivo en el cliente, generando los siguientes beneficios:

• Mejora de la satisfacción.
• Fidelización.
• Reducción de quejas y conflictos.
• Eficiencia organizacional.

La resiliencia está estrechamente relacionada con las habilidades interpersonales y la gestión emocional. Las personas resilientes suelen tener buenas relaciones sociales, lo que les proporciona apoyo emocional y refuerza su autoestima. La competencia social es crucial, ya que permite interactuar de manera positiva y eficaz en diferentes contextos. Además, la empatía y la inteligencia emocional son habilidades interpersonales fundamentales para comprender y responder a las necesidades emocionales de los demás. En el ámbito funerario, la resiliencia es crucial para los profesionales que trabajan en este sector, ya que enfrentan situaciones emocionalmente exigentes con frecuencia. La capacidad de gestionar el estrés y mantener un equilibrio emocional es esencial para brindar apoyo adecuado a las familias en duelo.

Las etapas del Diagnóstico de Necesidades del Cliente (DNC) que podemos considerar al momento de brindar un servicio al cliente, pueden variar dependiendo del enfoque y la complejidad del proceso, pero generalmente incluyen las siguientes fases:

Identificación del cliente

Creación de Perfiles del Cliente Ideal

Evaluación y Priorización de Necesidades

Agrupación de clientes

Análisis de Necesidades y puntos de dolor

Desarrollo de soluciones

Implementación y seguimiento

Estas etapas permiten comprender profundamente a los clientes y ofrecer soluciones que realmente satisfagan sus necesidades, mejorando así la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la empresa.

Así es Martín. Ahora, continuemos viendo la capacitación. Al parecer hablarás sobre la Asertividad.

En pocas palabras, Doc, es: conocer, entender, clasificar, perfilar, priorizar, resolver y verificar.

Da clic aquí para continuar la conversación

Definición: Es el reconocimiento de nuestras limitaciones y disposición a aprender de los demás.

• La humildad tiene un impacto clave en habilidades blandas, como la aceptación de feedback, ya que facilitan recibir críticas constructivas que promueven el crecimiento personal y profesional. Además, fomentan la colaboración, favoreciendo interacciones respetuosas y sin actitudes de superioridad, lo que mejora el trabajo en equipo. Por último, estas cualidades impulsan el desarrollo personal, promoviendo el autoaprendizaje y la mejora continua, esenciales para el progreso y adaptación constante en cualquier entorno.

Las personas resilientes suelen tener las siguientes características:

• Optimismo y Positividad: Ven los obstáculos como oportunidades para aprender y crecer.
• Inteligencia Emocional: Conocen y manejan sus emociones, así como las de los demás. La competencia emocional incluye el autoconcepto positivo, locus de control interno (autocontrol y regulación de emociones), autonomía personal y sentido del humor.
• Flexibilidad y Adaptabilidad: Se adaptan bien a los cambios y son capaces de modificar su camino cuando es necesario.
• Empatía: Entienden y comparten los sentimientos de los demás, lo que fortalece sus relaciones sociales.
• Autoconocimiento: Son conscientes de sus capacidades y límites.

Botones de navegación

Avanzar.

Retroceder.

Menú principal del módulo.

MENÚ

Haz clic aquí para abordar

Botones de acción.

Y, ¿si no hay botones de navegación?

¡Haz clic sobre las manitas en los textos o letreros que van apareciendo!

Persona de interés

El DNC (Detección de Necesidades del Cliente) es una herramienta esencial que nos ayuda a comprender profundamente las expectativas, deseos y problemas de nuestros clientes. Este proceso implica evaluar con precisión las necesidades del cliente, lo que permite ofrecer soluciones personalizadas y que se ajusten a su necesidad.

El Diagnóstico de Necesidades del Cliente es el momento preciso en que se hace una recopilación precisa de la información que se puede recabar del cliente, su objetivo es identificar las áreas de oportunidad y los elementos claves para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer relaciones a largo plazo.

Para realizar un proceso efectivo de DNC en el primer contacto con el cliente, es fundamental tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Recopilación de información.
• Análisis de la información.
• Identificación de soluciones potenciales.
• Evaluación continua.

• Empatía: Mejora la inteligencia emocional al comprender y manejar nuestras emociones y las de los demás.

• Humildad: Fortalece la autoconsciencia emocional, permitiendo reconocer nuestras emociones y gestionar nuestras reacciones de manera más efectiva.

La resolución de conflictos está estrechamente relacionada con habilidades interpersonales y gestión emocional. Las personas que son efectivas en resolver conflictos suelen desarrollar las siguientes habilidades:

• Comunicación Asertiva: Capacidad para expresar ideas y sentimientos de manera clara y respetuosa.
• Empatía: Entender y compartir los sentimientos de los demás, lo que facilita el diálogo y la búsqueda de soluciones mutuamente beneficiosas.
• Flexibilidad y Adaptabilidad: Capacidad para ajustarse a diferentes situaciones y encontrar soluciones creativas.
• Inteligencia Emocional: Conocer y manejar las propias emociones, así como las de los demás, para mantener un ambiente calmado y constructivo.

Las características clave de la resolución de conflictos incluyen:

• Negociación: Es un proceso cooperativo que busca un acuerdo entre las partes involucradas, promoviendo un diálogo abierto y flexible para alcanzar una solución beneficiosa.

• Mediación: Implica la participación de un tercero neutral que facilita la comunicación y el encuentro entre las partes, sin imponer soluciones.

• Conciliación: Similar a la mediación, pero con un enfoque en señalar posibles caminos de solución sin decidir por las partes.

• Arbitraje: Las partes en conflicto, a través de un acuerdo, se comprometen a someter la decisión de sus diferencias a un tercero imparcial.

Definición: Es la capacidad de comprender y compartir las emociones de otra persona.

• La empatía y la humildad tienen un impacto significativo en diversas habilidades blandas. La escucha activa mejora nuestra capacidad para escuchar y comprender de manera profunda, mientras que en el trabajo en equipo fomentan la colaboración al permitirnos entender las perspectivas y sentimientos de los demás. Además, facilitan la resolución de conflictos, ya que nos ayudan a encontrar soluciones equitativas al comprender las emociones involucradas, promoviendo relaciones más saludables y constructivas.