¿Cómo ofrecer un excelente servicio Gayosso al cliente?

¿Cómo ofrecer un excelente servicio Gayosso al cliente?

Objetivo:

Al finalizar la sesión el participante ofrecerá un servicio de calidad al cliente externo e interno, según el Modelo “Efecto WOW” para superar sus expectativas e impactar en la excelencia y rentabilidad del negocio.

Índice

Norma ISO-9001

Calidad

Cultura organizacional

Servicio al cliente

Modelo Wow

Experiencia Disney

Excelente servicio Gayosso

¿Sabes qué significa esto para Gayosso?

¿Y cómo te involucra a ti?

¿Qué es ISO?

De normalización (Voluntaria)

ISO = Prefijo griego "igual"

ISO = International Standards Organization

Objetivo: Generar normas internacionales

De diversas materias para facilitar la creación de productosy servicios.

Organización Internacional de Normalización

Federación mundial de organismos nacionales

Calidad

¿Qué es?

Es el conjunto de características inherentes de un bien o servicio, que satisfacen las necesidades, expectativas y especificaciones requeridas por el cliente.

ATENCIÓN INMEDIATA

¿Sabías qué?

El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

El 87 % de los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa dicen que es probable que compren de nuevo con ella y te recomienden.

80%

87%

El 73% de los clientes se mantienen fieles de una marca debido a la amabiliad de los representantes del servicio.

73%

Fuente: Hubspot

La cultura organizacional NO son palabras en un manual de políticas; se trata de definir los valores, principios y comportamientos que guian las interacciones con los cliente, miden la experiencia de servicio al cliente y la mejoran.

Cultura Organizacional

Visión

Misión

Ser el grupo funerario #1 en México en volumen y excelencia, ofreciendo empatia y sensibilidad en cada servicio, haciéndolo único e irrepetible para todas las personas que nos contratan. Además, ser una compañía que ofrece distintos productos y servicios que pueden cuidar, alargar y mejorar la vida de nuestros clientes y sus familias.

En 2025 seremos la compañía con mayor crecimiento en el mercado de previsión, y seremos reconocidos por nuestra historia y tradición, pero también por la excelencia, innovación y sensibilidad en la prestación del servicio funerario mediante un proyecto empresarial sólido, eficiente y sostenible.

Valores

¿Qué es el servicio al cliente ?

¿Qué es?

El servicio al cliente abarca todas las acciones y esfuerzos orientados a satisfacer y generar una excelente experiencia para los consumidores de manera proactiva, ya sea antes, durante o después de la compra.

+ Info

Reflexión

¿QUIÉNES SON TUS CLIENTES?

Actividad

Lo que los clientes esperan

Ser tratado con dignidad y respeto

Información

Ser escuchados en sus necesidades

Asesoría es sus problemas

Respeto de su tiempo

Honestidad en lo ofrecido

Soluciones

De los aspectos anteriores identifica en cual de ellos observas tener mayor área de oportunidad y que podías hacer al respecto.

Efecto WOW

¿Qué es?

El "Efecto Wow" en servicio al cliente se refiere a la capacidad de sorprender y deleitar a los clientes con una experiencia de servicio de excelencia, que supera sus expectativas y crea una impresión memorable.

Y YO

Efecto WOW

08:00

Impactar

Preguntar

Sentir

Escuchar

Cautivar

Efecto WOW - Impactar

El servir, implica la habilidad de comunicarse. Todo aquel que pretenda dar una excelente servicio debe preguntarse:

¿Soy un buen comunicador?

Comunica una imagen profesional:

Olor

Silencio

Postura

Contacto físico

Gestos y expresiones faciales

Ver directo a los ojos (contacto visual)

+ Info

La apariencia o arreglo personal

Efecto WOW - Escuchar

La escucha activa y efectiva tiene que ver con poner foco en el cliente. Es un factor diferenciador para el servicio de excelencia al cliente.

Fija tu mirada a la persona que habla

No brinque a conclusiones

Elimina toda distración

Reitere lo que has entendido

Identifica lo que ellos "piensen", "sientan", y "creen"

Tome apuntes

Prestar atención a los detalles

Efecto WOW - Preguntar

Llegue a ser un Sherlock Holmes en la búsqueda de las pistas con el cliente. Durante la "investigación" tú estás solicitando información, no estás evaluando ni poniendo a prueba.

Preguntas de Indagación Preguntas de fondo Preguntas de confirmación

Con el intéres, lo conoces y personalizas el servicio

Efecto WOW - Sentir

Cuando otra persona habla, generalmente oímos / escuchamos en uno de cuatro niveles:

1. Ignorando: Sin escuchar en absoluto 2. Finjiendo: Diciendo "si" "aja" 3. Selectivamente: Oyendo solo ciertas partes de lo que nos dicen 4. Atentamente: Prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian.

Muy poco de nosotros lo hacemos en un quinto nivel: De manera empática: Abordando la realidad que está dentro de la mente de otra persona

Humanizar la marca

Experiencia Disney

Experiencia Disney

Plan de servicio al cliente definido por Disney. La brújula garantiza que brinden la mejor experiencia posible a sus cliente

• Exagerada atención

• Los detalles deben cuidarse de forma excesiva

• Las encuestas son muy importantes

Experiencia Gayosso

Un excelente servicio Gayosso

El cliente es lo más importante

No culpar al cliente

Cumplir promesas

Mantenerse informado

Superar expectativas

Empatizar con el cliente

Escuchar al cliente

Compromisos

Yo________________ me compromeo a: Con mi cliente más importante YO: Con mi cliente INTERNO: ___________________________________________________ Con mi ciente EXTERNO: __________________________________________________

¡Muchas gracias por su atención!

Crecimiento / Rentabilidad / Excelencia

Trabajo en equipo

Colaborando para alcanzar los objetivos grupales de la organización. "TODOS SOMOS GAYOSSO".

Integridad

Actuando con honestidad, ética profesional y ante los clientes y la empresa en el ejercicio de nuestra funcion y en el manejo de sus recursos.

Manual del participante

Ejemplo:

Identifca a sus clientes

El trabajo es para:

• Operación
• Universidad Gayosso
• Cliente

¿Para quién es mi trabajo?

Fuera de mi organización (Cliente externo).Dentro de mi organización (Cliente interno).

El trabajo importa a:

• Previsión
• Atención a cliente
• Cliente

¿Para quién es importante mi trabajo?

Fuera de mi orga nización (Cliente externo).Dentro de mi organización (Cliente interno).

Necesidad: Identifica las necesidades de tus clientes

El primer paso para diseñar un excelente plan de servicio al cliente es identificar las necesidades de sus clientes. Necesidad = Percepción de que exista una carencia, real o imaginaria, que se debe satisfacer.

Emociones: Aproveche las emociones del cliente.

Hoy en día, muchas industrias están saturadas de empresas que venden productos o servicios idénticos o similares. Debe ofrecer a sus clientes una razón para elegir su organización por encima de todas las demás. Es importante conectar con la experiencia de sus clientes al usar su producto.

Actividad

Las barreras que impiden una adecuada comunicación con el cliente:

Oímos lo que queremos oírTenemos percepciones distintas Asignamos distintos significados a las palabras Ignoramos la experiencia del otro a sus necesidades Emitimos juicios

Servicio experto

Sirviendo a nuestros clientes y colaboradores aplicando nuestra experiencia con un alto nivel de compromiso.

Excelencia:

Enfocados en el NPS, teniendo un indicador de calidad certificado por un tercero y manejando estandares internacionales, además garantizando la excelencia mediante certificaciones de calidad, como la normaISO 9001 y la norma UNE de servicios funerarios.

Deseos: Anticípese a los deseos de sus clientes

Para Disney, esto significa identificar las preferencias asociadas con las necesidades del cliente. Ir más allá de lo esperado. Esto la diferencia de otras empresas, dando a sus clientes una razón para volver y, con el tiempo, convirtiéndolos en embajadores leales de la marca. Deseo= Anhelo de algo que se percibe como necesario, valioso o placentero.

Lista de asistencia

Autoridad con responsabilidad

Llevando a cabo nuestras acciones con precisión y calidad.

Respeto

Reconociendo y valorando las necesidades y los intereses de cada cliente, proveedor, contratista, consultor, comisionista de previsión y colaboradores.

¿Qué NO es servicio al cliente?

• La venta de un producto.
• La entrega de un producto.

Estereotipos: Comprenda las impresiones negativas que los clientes pueden tener sobre su negocio.

El cliente promedio se acerca a su negocio con una serie de estereotipos presentes en su mente. Tómese el tiempo para comprender realmente cómo sus clientes abordan su servicio..