Glosario de términos administrativos

Glosario de términos administrativos

Objetivo

➡️ Meta o resultado que se espera alcanzar en un proceso administrativo o en la atención al cliente. Los objetivos deben ser claros, medibles y alcanzables.

Servicio al Cliente

➡️ Conjunto de actividades que realiza una empresa para atender las necesidades, resolver problemas y satisfacer a sus clientes antes, durante y después de una venta o prestación de servicio.

Documentación Administrativa

Documentos que registran actividades administrativas y sirven como soporte y evidencia de los procesos.

Yin-Yang en la Comunicación

➡️ Concepto metafórico que se usa para hablar del equilibrio en la comunicación entre el cliente y el receptor del mensaje. Busca balancear la comunicación verbal y no verbal para lograr una atención al cliente armónica.

Usuario

➡️ Persona que utiliza los servicios o productos ofrecidos por una empresa o institución. En atención al cliente, es fundamental identificar y satisfacer sus necesidades.

Venta cruzada (Cross-selling)

➡️ Técnica de venta que consiste en ofrecer productos o servicios complementarios al que el cliente está adquiriendo. Puede realizarse desde el área de recepción al detectar nuevas necesidades.

Xerografía

➡️ Técnica de reproducción de documentos mediante fotocopiadoras o impresoras láser. Es común en oficinas y áreas de recepción para entregar documentación a los clientes o usuarios.

Feedback

Feedback: Retroalimentación o comentarios de los clientes que permiten mejorar productos o servicios. Follow-up: Seguimiento posterior a la venta o atención para garantizar la satisfacción.

Memorando

➡️ Comunicación interna breve y formal para informar o recordar aspectos importantes al equipo de trabajo, utilizado en administración y atención al cliente.

título genial

El contenido visual es un lenguaje transversal, universal, como la música. Somos capaces de entender imágenes de hace millones de años, incluso deotras culturas.

Imagen Corporativa

➡️ Conjunto de elementos visuales y actitudinales que proyectan la identidad de una empresa a través de sus empleados y comunicación.

Gestión Documental

Organización, control y almacenamiento eficiente de documentos y datos en formato físico o digital.

Justificante de Pago

➡️ Documento que acredita la realización de un pago por parte de un cliente. En áreas de recepción puede entregarse al finalizar la atención o la prestación de un servicio.

Recepción

➡️ Área o departamento encargado de recibir, atender y orientar a los clientes o visitantes que llegan a una empresa o institución.

Networking

➡️ Creación y mantenimiento de una red de contactos profesionales. Importante en la gestión de clientes y en el desarrollo de relaciones comerciales.

Ñaque

➡️ Término antiguo que hace referencia a un pequeño conjunto de cosas de poco valor o a un conjunto reducido. Aunque no se utiliza en el ámbito administrativo, puede aparecer en expresiones coloquiales.

Automatización de Procesos

Uso de tecnologías para realizar tareas administrativas de manera automática, ahorrando tiempo y recursos.

Llamada Entrante

➡️ Comunicación telefónica que recibe el departamento de recepción o atención al cliente. Puede ser para consultas, reclamaciones o solicitudes de información.

KPI (Key Performance Indicator)

➡️ Indicador Clave de Desempeño. Es una métrica utilizada para medir el rendimiento de un proceso o actividad. En atención al cliente, se usa para evaluar la eficiencia, la satisfacción del cliente o el tiempo de respuesta.e años, incluso deotras culturas.

Zapping Comercial

➡️ Comportamiento de los clientes que cambian de empresa o proveedor frecuentemente, buscando mejores ofertas o servicios. La atención al cliente de calidad es clave para evitar esta práctica y fomentar la fidelización.

hardware

Conjunto de componentes físicos de un sistema informático que permiten el funcionamiento de aplicaciones utilizadas en la gestión administrativa (ordenadores, impresoras, escáneres, etc.).

Escucha Activa

Técnica de atención que implica escuchar con atención y comprensión, sin interrumpir, mostrando interés real.

Quejas y Reclamaciones

➡️ Procedimientos formales mediante los cuales los clientes expresan su descontento. Son una oportunidad para la mejora continua en la atención al cliente y en los procesos administrativos.

Teléfono de Atención al Cliente

➡️ Canal de comunicación mediante el cual los clientes pueden contactar con la empresa para realizar consultas, gestiones o reclamaciones.

Comunicación Verbal

Transmisión de mensajes mediante palabras habladas.

Público Objetivo

➡️ Conjunto de personas o clientes potenciales a los que se dirige un producto o servicio. Conocerlo permite ofrecer una atención personalizada y eficaz.

Bases de Datos

Sistema organizado de almacenamiento y acceso a información relevante y útil para la gestión administrativa.