Gestion des réclamation

Gestiondes réclamation

Découvertede la Fnac

Profil type de réclamation

Objectif de la gestion des réclamations

Différentes actions

Etape des réclamations

Vocabulaire

Objectif de la gestion des réclamations :

- Amélioré la qualité des produits / services/ procédures proposé - Préserver une bonne image de la marque - Amélioré la satisfaction pour fidéliser le plus

Etapes des réclamations

- Solution : choix de propositions, communications de la solutions, validations client mis en oeuvre et enregistrement

- Facilitation : choix du canal de contact

- Réception : identificationdu problème évaluation de la validité/gravit

- Triatement : proposition d'une solution, si accord mis en oeuvre sous 48h

- Bilan et Suivis : action curative préventives u correctives, clôture. Rédactiondu compte rendu, enquête de satisfactions

Différente actions :

Actions curratives : Eliminer le défaut

Actions correctives : Actions sur des défauts. Il faut donc se poser la qst de " Pourquoi ?"

Actions préventives : Action permettant d'éviter un défaut

Vocabulaire

• RGPD : Reglement Général sur la Protection des Données
• SIC : Systeme d'Information Commercial

- Norme iso 100002

Découverte de la Fnac

- Date de création : 1954 ( 2016 rachat de Darty ) - Type UC : grande surface spécialisée (physique et en ligne ) - Concurrent : Boulanger, Amazon, C-discont, Cultura

Profil type de réclamation

- Le sincère :

- Procédurier :

- L'opportuniste :

- L'affectif agressif :

personne qui crie très fort sont insatisfactions pour peu ( niv de gravité : faible )

cherche la petite bête et s'appesantit sur les détails et les procédures ( niv de gravité : faible )

cherche les bones affaires son mécontentement n'et pas réellement fondée ( niv de gravité : nul )

réelle et forte instatisfaction, le client est prêt à aller voir la concurrence ( niv de gravité : fort )