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Jan Carlzon

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Created on March 14, 2025

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Transcript

Jan Carlzon CEO de Scandinavian Airlines (SAS)

Momento de verdad

Desarrolla la administración de calidad para empresas de servicios.

  • Momentos de la verdad: Instante de contacto con el cliente.
  • Un momento de verdad dura solo 15 segundos.
  • Satisfaccción y gran impresión. Busca garantizar la lealtad de los clientes
  • Los empleados necesitan saber que son necesarios e importantes.
  • La motivación es clave para el logro de la calidad a traves de la gente

Momentos de verdad

Son los puntos de interacción entre el cliente y una empresa.Estos momentos son cruciales porque influyen significativamente en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio. Cada interacción, positiva o negativa, es una oportunidad para fortalecer o debilitar la relación con el cliente. Carlzon destaca la importancia de empoderar a los empleados para que manejen estos momentos con eficacia y ofrezcan experiencias positivas, por que son ellos quienes tienen el mayor cotacto e impacto en la satisfacción del cliente.