ARCHICH D

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Customer Relation Management

Les étapes du CRM :

AVANT LE R1

Les étapes du CRM :

lA VEILLE COMMERCIALE

• Définir les objectifs ; segment, secteur d’activité, activités
• Définir les cibles ; PME, PMI, activités
• Collecter les informations ; CA, solvabilité client
• Analyse des informations
• Communiquer les données

Les étapes du CRM :

Prospection

• Pubs, Ads Google, distribution de flyer, porte à porte, démarchage téléphonique, réseaux sociaux et site web).
• Matinée technique permettant de consolider les liens avec les clients ou prospects (à l'occasion de journée porte ouverte).
• Présence sur des évènements (type salon).

Les étapes du CRM :

Prise de contact

• Contacter les clients prospectés (reprendre la liste) : Phoning, e-mailing...

Les étapes du CRM :

Prise de RDV

• Via étape du phoning, e-mailing ou possibilité de réserver en ligne sur le site (exemple comme Doctolib, Planity… )

Les étapes du CRM :

pendant LE R1

Les étapes du CRM :

Pendant :R1, R2 et R3

• Analyse des besoins du client (R1)
• Phase de découverte « R1 » du plus générale au plus concret (entonnoir) (R1)
• Discours de vente (R1)
• Services proposés par l’entreprise, type de livraison, les délais de livraisons, type de paiement, digital web. (R1)
• Proposition de la solution R2 (Négociation du client, remise, escompte etc… )
• Conclusion de la vente au R2 ou au R3

Les étapes du CRM :

l'après rendez-vous

Les étapes du CRM :

l'après (étape de fidélisation) :

• Créer une offre de parrainage, des remises pour la communication des offres aux prospects.
• Réunion autour des nouveaux produits en agence ou encore les témoignages.
• Mail de relance avec des offres promotionnelles.
• Passage du commercial.
• Suivi client : livraison, chantier, projet à venir.
• SAV.

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