VIB's

Ninon LechatN° candidate : 02302805198

VIB's

Epreuve E5- relation client et technique de vente

BTS Management Commercial Operationnel Session 2024 - 2026

Sommaire

Partie 1 - Le réseau Partie 2 - L'unité commerciale Partie 3 - Mes activités professionnelles

Filiales du groupe

le réseau

Le Groupe Beaumanoir est un groupe familial français de distribution de prêt-à-porter et de logistique, fondé en 1981 par Roland Beaumanoir.

2023

1981

Nouvelles aquisition de marque

2024

2023

5 550 employés

Fondation du groupe

2,3 milliards d'euros de chiffre d'affaire en 2023 (+55,4%)

240 multistore Vib's en France

Partie 2L'unité commerciale

2006

Création du vib's Paimpol par Anne - Sophie Amiot

2022

Rénovation de la survace de vente

2024

V’IBS Paimpol est une boutique multi-enseignes regroupant Cache Cache, Bonobo et Bréal, trois marques du groupe Beaumanoir spécialisées dans le prêt-à-porter. Offrant une large gamme de vêtements pour hommes et femmes.Ouvert 6/7j de 10h à 19h.

Chiffre d'affaire annuel : 1 452 211 M € + 5%

2025

7 salarié(e)s

Survace de vente de 400 m2

organigramme

Anne-Sophie Amiot📌 Gérante │ ├── Christelle │ 📌 Responsable de magasin │ ├── Équipe Conseillères de vente │ ├── Manon │ ├── Anaïs │ ├── Céline │ ├── Laura │ ├── Ninon

zone d'implantation et de chalandise

Isométrique

SWOT

Le SWOT est un outil d’analyse stratégique qui évalue les Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces d’une entreprise ou d’un projet, permettant ainsi de mieux orienter les décisions.

Produits

marques

Part de marché

les 4P

LES PRIX : Alignement

LA PLACEMagasin physique E- commerce Ditribution omnicanal

LES PRODUITSPrêt-à-porter et accessoires

LA PROMOTION Offre sur la surface de vente Ventes privés Fidélisation client

Stratégie commerciale

services

VIB’S propose plusieurs services pour améliorer l’expérience client

• Retouches
• Programme de fidélités
• Carte cadeaux
• Conseils personalisés
• Click and collect
• Réservation en ligne
• Extention de gamme
• Commande en magasin
• Echanges et retours

"Ces services visent à offrir une expérience shopping fluide et agréable"

plan du magasin

1. Sens de circulation

2. Zone chaude

3. Zone froide

Le système de fidélisation

01

Cumuler des points de fidélité convertibles en bons d’achat.

02

Profiter de réductions exclusives réservées aux membres.

03

Recevoir des offres personnalisées adaptées à ses habitudes d’achat.

04

Être invité(e) à des événements VIP

05

Obtenir une réduction spéciale pour son anniversaire.

communication

• Instagram : vibs_paimpol

• Facebook : Vib's (Zone commerciale de Kerpuns, Paimpol)

• Site web : https://www.vibs.com/

• Offre : fidèlité

• Enquête de satisfaction après passage en caisse

Communication interne : EasyRetail

La clientèle

Femmes 70%Hommes 30%

Répartition par tranche d'âge

Répartition des catégorie socioprofesionnelle

Indicateurs de vente 2024TT + 0,91 % PM - 0,7 % IV - 1,08 %

Charts are highly

persona vib's

"Manon, 32 ansFemme active, classe moyenne Panier moyen : 50-80€ Besoins : Mode tendance & abordable Conseils en magasin Freins : Prix hors promos Objectif :Se faire plaisir sans trop dépenser"

partie 3Mes activitées professionelles

Développer la relation client et vente conseil

Fiche d'activité N°1

1. Rechercher et mettre à jour l’information

Asurer une veille informationnelle

2. Mobiliser les ressources numériques

3. Sélectionner l’information

4. Hiérarchiser l’information

5. Analyser l’information

6. Exploiter l’information pour la prise de décision

Assurer une veille informationnelle

Fiche d'activité N°2

Réaliser et exploiter les études commerciales

1. Construire une méthodologie

2. Recueillir les données

3. Exploiter les résultats

Réaliser et exploiter des études commerciales

fiche n°3

Vendre dans un contexte multicanal

1. Préparer la vente 2. Accueillir le client 3. Conseiller 4. Argumenter 5. Conclure la vente

Vendre dans un contexte multicanal

Fiche d'activité N°4

Entretenir la relation client

1. Suivre les évolutions des attentes du client2. Evaluer l’expérience client 3. Accompagner le client 4. Fidéliser la clientèle 5. Accroitre la « valeur client »

Entretenir la relation client

Oral fiche 1

L’objectif était d'analyser les performances de la catégorie des manteaux au sein de l'entreprise Vib’s, d'identifier les leviers d’amélioration pour dynamiser les ventes et répondre aux attentes des clients, tout en suivant une méthodologie de veille informationnelle structurée.La veille informationnelle a été structurée en trois volets : Veille Macroéconomique : Utilisation de la stratégie Pull & Push pour surveiller les tendances du marché à travers des outils comme Google Alerts et une analyse PESTEL. Cette approche a permis d'identifier des attentes croissantes pour des produits durables et écoresponsables. Veille Concurrentielle : Analyse des concurrents directs comme Districenter et Pipelette, en étudiant leurs stratégies de prix, de promotion et leurs retours clients. Cette veille a conduit à un ajustement de la stratégie marketing de Vib’s pour se différencier par la qualité et le style. Veille Commerciale : Grâce à l’outil Smappen et des sondages en ligne, j’ai analysé les préférences des clients concernant les manteaux, en mettant l’accent sur la durabilité et la modernité des produits. Résultats et Préconisations : Formation des équipes de vente pour promouvoir les manteaux de manière plus active. Mise en avant des manteaux sur des tables et mannequins, ainsi que des publications vidéo sur les réseaux sociaux. Définition d’objectifs de vente quotidiens pour motiver l’équipe et suivre les performances.

Oral fiche 2

j'ai réalisé cette activité, afin d’analyser et d’exploiter des données commerciales en lien avec la fidélisation client. Face à une concurrence locale accrue, il était essentiel de comprendre les attentes des clients et d’identifier des axes d’amélioration pour optimiser leur expérience en magasin.Analyse des données internes (fréquentation, panier moyen, retours clients via avis Google et enquêtes internes). Étude concurrentielle (visites mystères et relevés de prix chez Districenter, Pipelette et Capsule d’Evy – Annexe 2). Recueil des avis clients (questionnaire de satisfaction en magasin et en ligne via Google Forms – Annexe 3 et Annexe 4). Mise en place d’actions de fidélisation (création d’un programme de fidélité et organisation d’événements exclusifs). Suivi des résultats et ajustements (évaluation des indicateurs clés via un Graph radar – Annexe 6). Une augmentation de 22 % du nombre d’abonnés sur Instagram (Annexe 5). Une hausse du taux de fidélité de 3 % (objectif initial : 5 %). Un renforcement de l’engagement client via des offres ciblées et une meilleure communication.

Oral fiche 3

J'ai réalisé cette activité afin de développer tes compétences en vente multicanal et en relation client. Avec l’évolution des modes de consommation, les clients utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats (magasin physique, e-commerce, réseaux sociaux, service client). Il était donc essentiel d’analyser comment optimiser l’expérience client sur ces différents points de contact.Pour mener cette étude, j’ai suivi un processus structuré en plusieurs étapes (8 étapes de le vente) : Préparation de la vente : Organisation du magasin, PLV/ILV, objectifs journaliers. Prise de contact : Application de la règle des 4x20 pour une première impression réussie. Découverte des besoins : Questionnement ouvert et analyse du profil client avec SONCAS. Reformulation : Vérification de la compréhension des attentes du client. Argumentation : Mise en avant des bénéfices du produit avec la méthode CAP. Traitement des objections : Réponse aux hésitations du client pour le rassurer. Vente additionnelle : Proposition d’un deuxième produit pour augmenter le panier moyen. Prise de congé et fidélisation : Proposition de la carte de fidélité pour inciter à revenir. Grâce à cette activité, j’ai pu améliorer l’expérience client en proposant un conseil adapté sur plusieurs canaux de vente. J’ai également optimisé la gestion des objections et renforcé la fidélisation, ce qui a permis d’augmenter les ventes additionnelles.

Oral fiche 4

Du 12 au 27 juin 2025, dans le cadre de mon alternance en BTS MCO chez Vib’s Paimpol, j’ai mené une mission de traitement des réclamations clients. L’objectif était de restaurer la confiance, fidéliser la clientèle et améliorer la satisfaction, notamment via les avis Google (+22 %). J’ai pris en charge un client souhaitant retourner un article défectueux. En totale autonomie, j’ai appliqué les méthodes SBAM, 4x20, SONCAS et PROPOSE. Après avoir écouté et reformulé la demande, j’ai proposé plusieurs solutions (échange, avoir, remboursement). Le client a opté pour un échange immédiat, facilité par l’accès à son compte fidélité. Le traitement s’est conclu par une vérification de la satisfaction, la transmission des informations à ma responsable, le retrait du stock et la remontée au service client via mail. Les outils utilisés incluent le logiciel de caisse, Excel, internet, et du matériel comme l’étiqueteuse ou le téléphone. Cette expérience a renforcé mes compétences en relation client, écoute active, et gestion de litiges. Mes points forts : une bonne réactivité et un bon relationnel. Mes axes d’amélioration : proposer plus d’alternatives et anticiper les ruptures.

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Asurer une veille informationnelle

contexte

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You can present figures this way

La veille informationnelle permet la collecte en continue par le biais de son macro environnement.Problématique : Les manteaux constituent une catégorie de produits qui enregistre des ventes faibles, ce qui génère une perte de chiffre d'affaires

+45k

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...Even if you explain it orally later

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