Les réclamations A4

Les réclamations

Départ

être le partenaire préféré de nos assurés

Atteindre l'excellence dans le relation client grâce à un traitement qualitatif et systématique de la réclamation.Répondre aux régles et recommandation de l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution)Objectif "Créateur de valeurs" : Anticiper, détecter et partager les réclamations orales en s'appuyant sur les outils à disposition Une équipe d'ambassadeurs pour vous aider à relancer la dynamique CLAIMS

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LES AMBASSDEURS

B5 : Paul MEUNIER B10 : Romain RICHON B12 : Maureen HABERT D1 : Vanessa MADO D2 : Frédéric LAYE D3 : Fatoumata BAYO D4 : Justine LIGNIER D5 : Thomas CHARBONNIER / Virginie MOINE

A4 : Candice CUNIAH A5 : Rachel BALLARIN A6 : Jean Daniel COUDEIN / Jérôme VIAS A7 : Yann LE MERLUS A8 : Cedric RICQUEBOURG B1 : Cécile COSTA B3 : Anne Gaëlle KELLER B4 : Tiffany DUPUIS

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CLAIMS a4

les etapes

CLaiMS OU PAS CLAImS

CLAIMS

Retour sur l'année 2024, début 2025

Qu'est ce qu'une réclamation

Parcours CLAIMS

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Année 2024/ 2025

- Belle évolution à partir de juillet - Constant sur le nombre de CLAIMS Les anomalies : - Abréviations - Courrier non envoyé - Doublon de CLAIMS

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définition

Une réclamation est une contestation fondée ou non, ou une manifestation d’insatisfaction exprimée oralement ou par écrit portant sur une prestation ou un produit

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Quand FAIRE un CLAIMS ?

- Client exprime un mécontentement (ex : temps d'attente) - Le client juge une situation anormale (ex : Résiliation non traitée) - Le client nous fait part d'un sentiment d'injustice (ex : Evolution tarifaire) - Si réclamation orale n'est pas du périmètre de PARC (DI, Agence) = Pas de CLAIMS. Le client peux faire remonter son mécontentement par courrier BPCE Assurances - Service réclamations - TSA 20009 - 33700 MERIGNAC ou sur Selfcare - Si PRO = Faire un mail à l'ambassadeur avec la référence de la réclamation enregistrée afin qu'il puisse la transmettre au SR. Si situation résolue = CLAIMS POSITIF Si situation non résolue = CLAIMS NEGATIF

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LES ETAPES

CRE : Pourquoi le client est mécontent/ La réponse apportée / La finalité (Positive ou négative) Pas d'abréviation + RGPD

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Urgent : Si menace sur l'image de l'entreprise (média, réseaux sociaux, si avocat en ligne) Lorsque c'est le cas : - Noter les verbatimes exprimés par l'interlocuteur - Alerter le SR car certaines actions peuvent être menées en aval. Attention : Si l'assuré menace de solliciter son avocat = Réclamation verte

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Envoi par courrier

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Copier / Coller

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Numéro de contrat

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CLAIMS OU PAS CLAIMS

CLAIMS OU PAS CLAIMS

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What is the key?