Unità 7 - Il check-In

Il check-In

By: Alessandro Bottaini

REGISTRAZIONE

CONSEGNADELLE CHIAVI

APERTURADEL CONTO

AGGIORNAMENTO MODULISTICA

COMUNICAZIONE AI REPARTI

INTRODUZIONE ALLA CAMERA

BACK OFFICE

OPERAZIONI PRELIMINARI

FRONT OFFICE

L'arrivo del cliente

Prepararsi all'arrivo del cliente

Il check-in è un momento chiave che influisce sull’intera esperienza del cliente. Per un’accoglienza efficace, il personale deve conoscere in anticipo dettagli sulle prenotazioni. Ogni mattina, consulta la lista degli arrivi, generata dal software gestionale o compilata manualmente.

L'accoglienza del cliente

All’arrivo, il cliente viene accolto dal personale di portineria o dal receptionist, che deve riservargli un caloroso benvenuto, anche solo con un sorriso se momentaneamente impegnato. Dopo l’accoglienza, l’addetto può chiedere eventuali necessità, come il trasporto bagagli o il parcheggio. L’accoglienza inoltre deve essere personalizzata in base al motivo del soggiorno: chi viaggia per lavoro potrebbe apprezzare un servizio transfer, mentre chi è in vacanza potrebbe preferire suggerimenti su locali o attività.

Operazioni preliminari

CON PRENOTAZIONE

Durante il check-in, il receptionist verifica i dati del cliente, controllando i suoi documenti e la sua prenotazione. Solo dopo aver confermato la registrazione avvengono le operazioni di assegnazione della camera.

SENZA PRENOTAZIONE

La procedura si divide in vari punti, come il chiedere la tipologia della camera, controllare la disponibilità sul planning, arrivando a proporre varie soluzioni, fino alla richiesta di varie garanzie per accertare la sicurezza della prenotazione stessa.

La registrazione

L’articolo 109 del TULPS impone ai gestori di strutture ricettive di comunicare quotidianamente alle questure l’arrivo degli ospiti. I dati devono essere trasmessi online entro 24 ore, o entro 6 ore se il soggiorno non supera le 24 ore. La registrazione va effettuata al momento dell’assegnazione della camera, richiedendo un documento di identità valido. Senza tale documento, il cliente non può essere alloggiato.

Dopo la registrazione, l'addetto al ricevimento consegna al cliente la key card e la welcome card. • Le "Key card", più sicure e pratiche rispetto alle chiavi tradizionali, non riportano il numero della camera e si utilizzano per aprire la porta e controllare luci e impianti. Alcune strutture offrono anche la possibilità di aprire la camera tramite app sullo smartphone, che diventa una chiave elettronica. • La "Welcome card" fornisce informazioni sul soggiorno e sui servizi dell'hotel, come orari e numeri di telefono.

La consegna delle chiavi

Introduzione alla camera

Dopo aver consegnato le chiavi e la welcome card, è consuetudine che un addetto al ricevimento o un "Guest Service Attendant" accompagni il cliente in camera, mentre il facchino si occupa dei bagagli. Durante il percorso, si descrivono i locali comuni e si interagisce con l'ospite. Alla porta della camera, si spiega come utilizzare la key card e si presentano le dotazioni, inclusa la cassaforte.

Apertura del conto

Dopo aver completato la registrazione e sistemato il cliente in camera, l'addetto al ricevimento apre la "scheda del conto", dove vengono registrati giornalmente gli addebiti per i servizi prenotati e gli eventuali extra. Il conto cliente è essenziale per una corretta gestione delle spese, che verranno poi utilizzate per redigere il documento commerciale al momento del check-out.

Il quadro camere

Registro arrivi e partenze

Aggiornamento modulistica

Per gestire i movimenti di check-in e check-out, si utilizzano il quadro camere e il registro arrivi e partenze. Dopo l'arrivo di ogni ospite, il receptionist aggiorna questi registri, processo che avviene automaticamente con un software gestionale.

Le comunicazione con altri reparti

Dopo aver aggiornato la modulistica, il personale di ricevimento deve informare gli altri reparti dell’arrivo dell’ospite per garantire che tutte le sue esigenze siano soddisfatte. • All'housekeeping, vengono comunicate richieste riguardanti le sistemazioni delle camere; • Alla sala, eventuali esigenze sui tavoli o intolleranze alimentari; • Alla cucina, il numero di pasti e eventuali richieste particolari; • Al garage, il tipo e la targa delle auto.

L'accoglienza dei clienti

Gruppo organizzato

Cliente prenotato

Le operazioni di check-in

Cliente walk-in

Il cliente walk-in entra in contatto con l’hotel direttamente al momento della richiesta di una camera al front desk. L’addetto al ricevimento deve quindi gestire simultaneamente le fasi di Ricerca di informazioni, Prenotazione ed il Check-in. Vediamo un esempio di come affrontare questa situazione.

Cliente walk-in

Cliente con prenotazione

Quando un cliente con prenotazione arriva in albergo, l'addetto al ricevimento deve essere pronto ad assegnargli rapidamente la camera. Per garantire un'accoglienza efficiente, è fondamentale avere sempre a disposizione la lista degli arrivi del giorno. Le tecniche sono varie per come offrire un benvenuto caloroso e professionale al cliente.

Gruppo organizzato

L'arrivo di un gruppo organizzato anima sempre il ricevimento e può causare qualche disagio, soprattutto se numeroso. Per questo, l'addetto deve conoscere bene la procedura di check-in per renderla più rapida. Durante la registrazione, solo il capogruppo deve essere identificato con un documento, mentre per gli altri basta trascrivere i dati dalla "Rooming list" firmata da lui stesso, senza indicare gli estremi dei documenti. Ecco un esempio di come gestire al meglio l’accoglienza di un gruppo inviato da un’agenzia.

In alcune strutture, la comunicazione avviene per iscritto, mentre in quelle con gestione informatizzata, il software consente di aggiornare i reparti in tempo reale tramite dispositivi connessi alla rete dell’hotel.

Il quadro camere (o room rack) mostra quali stanze sono occupate e libere, fornendo anche informazioni essenziali sul soggiorno degli ospiti e un riepilogo giornaliero dei movimenti. Se il modulo è cartaceo, deve essere compilato a matita per permettere modifiche e annotazioni.

Questo registro raccoglie informazioni sulle generalità e sul tipo di soggiorno dei clienti in arrivo e in partenza, fornendo un quadro aggiornato delle presenze in hotel.

Serietà, professionalità ed un sorriso ammaliante restano sempre le princilai doti di un buon receptionist.

Dopo aver ottenuto il documento dell’ospite, l’addetto al check-in registra i dati nella scheda alloggiati. Oggi questa operazione viene automatizzata tramite software gestionali, che a fine giornata generano ed esportano il file con le informazioni sui clienti da inviare alla questura.

In strutture con meno personale, l'addetto al front office fornisce indicazioni e dettagli sui servizi senza accompagnare l'ospite in camera.

Vediamo ora un esempio di una conversazione con un cliente walk-in.

L'accoglienza del cliente

Prepararsi all'arrivo degli ospiti

Durante la comunicazione con un gruppo, le comunicazioni avvengono sempre tramite il capogruppo.