SERVICE EN SALLE

SERVICE EN SALLE

Angélique COULON

Sommaire

1.

Sommaire

2.

Introduction au service en salle

3.

Présentation et rôles des métiers en salle

4.

Attitude et posture professionnelles

5.

L'image professionnelle

6.

Les règles d'un bon accueil d'un client en service

7.

La prise de commande

8.

La tenue vestimentaire

9.

L'hygiène corporelle et la propreté de la salle

Introduction à la formation du service en salle

Le secteur de l’HORECA (Hôtellerie, Restauration, Café) exige des professionnels qualifiés, capables de fournir un service impeccable et de créer une expérience client inoubliable. Cette formation vise à transmettre les compétences essentielles du service en salle en mettant l’accent sur la posture professionnelle, la communication avec la clientèle et les techniques de service. Grâce à une approche pédagogique interactive mêlant théorie et mises en situation pratiques, vous allez pouvoir acquérir les savoirs-faire indispensables pour évoluer avec succès dans un environnement exigeant.

L’HORECA (Hôtellerie, Restauration, Café) regroupe les métiers de l’accueil et de la restauration. C’est un secteur dynamique en constante évolution où la satisfaction client est primordiale. Il exige professionnalisme, réactivité et gestion du stress.

Présentation du secteur de l'HORECA et métier du service

Quels sont les rôles et les responsabilités du service en salle ?

Runner

Facilite le service, fait la liaison entre la salle et la cuisine

• Apporter les plats depuis la cuisine jusqu'aux tables.
• Assurer la rapidité et la fluidité du service.
• Débarrasser et préparer les tables pour optimiser le roulement des clients.
• Veiller à la propreté et à l'organisation du matériel de service.
• Assister les serveurs en répondant aux demandes des clients.

Commis

Maillon indispensable du service.

• Mettre en place la salle avant le service
• Acueillir et accompagner les clients à leurs tables
• Apporter un soutien au serveur
• Débarrasser et redresser les tables après chaque service.
• Assurer l'entretien du matériel et veiller à la propreté de la salle

Quels sont les rôles et les responsabilités du service en salle ?

Serveur/Serveuse

Sens du relationnel, rapidité, gestion du stress, connaissances en gastronomie et boissons.

• Accueillir et conseiller les clients
• Prendre les commandes et assurer le services des plats et boissons
• Veiller au confort des clients et répondre à leurs demandes
• Assurer le nettoyage et la mise en place des tables

Chef(fe) de rang

Organisation, leardership, gestion des imprévus

• Gérer un groupe de tables et superviser les serveurs
• Coordonner le service avec la cuisine
• S'assurer de la satisfaction client et gérer les éventuelles réclamations

Quels sont les rôles et les responsabilités du service en salle ?

Maître d'hôtel

Sens du service, autorité bienveillante, gestion d'équipe, diplomatie.

• Accueillir et placer les clients
• Superviser l'ensemble du service en salle
• Gérer les réservations et la relation client
• Former et encadrer les équipes

Sommelier(ère)

Connaissance en oenologie, pédagogie, sens commercial

• Conseiller et proposer des accords mets et vins
• Gérer la cave et le stock des vins
• Former le personnel sur les vins et les spiritueux

Quels sont les rôles et les responsabilités du service en salle ?

Responsable de salle

Supervise l'ensemble du service en salle et assure la satisfaction client.

• Gérer l'organisation générale du service
• Veiller à la qualité du service et au respect des standards
• Assurer la gestion des stocks et des commandes de boissons
• Gérer les plaintes des clients et assurer leurs fidélisations

Directeur de restaurant

Pilier central de l'établissement, assure la bonne gestion et rentabilité du restaurant.

• Superviser avec son responsable de salle le bon fonctionnement de l'établissement
• Recruter, former et encadrer le personnel
• Organiser des réunions régulières pour communiquer les objectifs et recueillir les retours
• Gèrer les conflits en interne et veiller à la cohésion d'équipe.

Pause 15 min

Quels sont les règles pour accueillir correctement un client ?

L’accueil est une étape clée qui influence immédiatement l’expérience du client. Un bon accueil favorise la fidélisation et contribue à l’image du restaurant. Voici les principales règles à respecter :

Règle n°1

Avant le service vérifier la mise en place des tables, vérifier sa tenue ( propre et repassée)

Règle n°2

Accueillir sa clientèle selon les règles de l'art avec un acceuil personnalisé et adopter une posture professionnelle

Règle n°3

Aider le client à s'installer et lui montrer les offres du moment, le conseiller sans forcer la vente

Mise en situation 3 : L’accueil d’un client mécontent dès son arrivée Contexte : Un client entre dans le restaurant avec une attitude négative, se plaignant de la dernière fois ou de l’attente à l’entrée.

Mise en situation 2 : L’accueil d’un groupe sans réservation Contexte : Un groupe de six personnes arrive sans réservation alors que le restaurant est presque complet.

Mise en situation 1 : L’accueil d’un client exigeant Contexte : Un client arrive dans le restaurant et semble pressé. Il a des exigences particulières et pose beaucoup de questions sur les plats et les délais de service.

Mise en situation

Par groupe de 3 ou 4 réaliser une mise en situation d'un accueil de clients

Pause déjeuner 60 min

+ info

+ info

La prise de commande

La carnet de bon

La prise de commande avec un carnet de bon est une méthode traditionnelle toujours utilisée dans de nombreux restaurants. Elle permet de structurer la commande, d’éviter les erreurs et de faciliter la communication entre la salle et la cuisine.

L'outil numérique

La prise de commande numérique est de plus en plus utilisée dans de nombreux restaurants pour améliorer l’efficacité, la rapidité et la précision du service. Grâce à des tablettes ou des terminaux connectés, l'ensemble du processus de commande est facilité, de la prise de commande à la transmission en cuisine.

Une bonne image inspire confiance aux clients, reflète le sérieux de l'établissement et favorise une ambiance professionnelle et agréable. Elle est la clé d'un service réussi.

La bonne image professionnelle

L'image professionnelle en restauration repose sur trois piliers essentiels:

Apparence soignée: Tenue propre et adaptée, hygiène irréprochable.

Attitude exemplaire: sourire, politesse,respect et écoute active.

Posture et gestuelle maîtrisée: Posture droite, mouvement fluide et regard bienveillant.

Pause 15 min

Info +

L'attitude et la posture professionnel

Dans le métier de la restauration, l’attitude et la posture professionnelle jouent un rôle essentiel dans l’expérience client.

Sourire, posture droite et courtoisie inspirent confiance et professionnalisme. Une bonne attitude améliore l’expérience client, facilite la gestion du stress et valorise l’image du restaurant. Un bon service commence toujours par une bonne attitude !

Les chaussures doivent être noires fermées, antidérapantes et confortables

La jupe ou le pantalon de couleur foncé de préférence . Il doit être ajusté

Le tablier court ou long, blanc ou noir il doit être adapté selon le type d'établissment

Les chaussures

La chemise ou le polo

Chemise ou polo, blanc ou noir(e) selon l'établissement. Doit être propre et repassé(e).

le pantalon ou la jupe

Le tablier

Quel est votre ressenti ?

Objectifs de la mise en situation : Savoir gérer une demande sans réservation avec diplomatie, trouver une solution ou proposer une alternative et maintenir une attitude accueillante même en cas de refus

Installation et connexion de l'outil

• Allumer l'appareil
• Se connecter au système
• Sélectionner la table
• Selectionner l'onglet boissons pour le choix
• Selectionner les entrées, plats et desserts dans les différents onglets
• Valider la commande en cliquant sur envoyer

Objectifs de la mise en situation : Gérer un client mécontent avec diplomatie. Désamorcer le conflit, proposer une expérience positive en maintenant son professionnalisme et son calme

Un carnet de bon est généralement composé de plusieurs feuillets avec :

• Une copie pour la cuisine
• Une copie pour la salle
• Une copie pour la caisse

Les bons sont organisés avec des sections spécifiques:

• Numéro de table
• nombre de couverts
• entrée, plat, dessert
• Boissons
• demande spéciale

Objectifs de la mise en situation : Savoir accueillir un client exigeant avec courtoisie et professionnalisme. Gérer la pression tout en restant calme et organisé, apporter des réponses claires et rassurantes