4. TraitObj

Le traitement des objections

BIENVENUE !

Une petite journée interactive ! A passer ensemble ! Pour s'apporter beaucoup !

Et si on commençait notre journée par rêver un peu ?

Quel est le rêve que vous aimeriez réaliser?

"Un objectif c'est un rêve doté d'une échéance"Napoléon Hill

Objectifs

Savoir anticiper et accueillir les objections

Savoir traiter les objections efficacement

Savoir verrouiller et conclure son entretien

Vos attentes du jour ...

Connectez vous, vous pouvez participer!

https://app.wooclap.com/MYFZQO?from=instruction-slide

Notre programme

04

03

01

02

LA CONCLUSION

PLACE A LA PRATIQUE !

LA METHODE ARE

LA METHODE CRAC

"Ce que j’attends de vous pour vous offrir un maximum de valeur ajoutée"

• DU RESPECT ENVERS CHACUN

• DE L'ECOUTE ET DE LA BIENVEILLANCE

• DES AVIS CONSTRUCTIFS

• DE LA PARTICIPATION

• DE L’ENTHOUSIASME

• DE LA SPONTANEITE

• DE LA SINCERITE

POURQUOI ?

WHY ?

01

"Quand il y a objection, c'est qu'il y a projection et c'est la voie royale vers la conclusion !"

Exemple ...

Un dirigeant d'entreprise refuse d'accorder un rendez-vous au commercial qui le sollicite, faute de temps, mais surtout parce qu'il est agacé ...

01

SAVOIR ECOUTER ET REFORMULER !

01

Je regrette, je n'ai pas le temps et je travaille avec votre concurrent qui a déjà beaucoup de retard sur sa livraison, je dois compenser mon client en attendant !

Donc, si j'ai bien compris vous perdez de l'argent actuellement à cause de ce retard ?

01

SAVOIR TRANSFORMER UNE OBJECTION EN OPPORTUNITE !

01

Parfait ça ... je vais reprendre le contrat et le livrer demain, on a du stock !

Et si je vous livrais demain avec un bonus en plus, un gain de temps donc un gain d'argent, et tout le monde serait content, qu'en pensez-vous ? Vous m'accordez ces 10 minutes pour vous montrer ?

3 types d'objections

Objection non sincère et non fondée = objection tactique/fausse barbe.

Objection sincère et non fondée = Doute.

Objection réelle et fondée = objections sincère et fondée.

01

Quelles sont les objections les plus courantes que vous connaissez ?

01

Liste non-exhaustive des principales objections à savoir traiter !

"Je n'ai besoin de rien, merci !"

"Je n'ai pas le temps !"

"Je travaille déjà avec la concurence !"

"Je vais réfléchir !"

"Je dois en parler à ... "

"C'est trop cher !"

"Je n'ai pas le budget !"

"J'en ai besoin pour hier !"

"La dernière fois il y a eu un problème ..."

Règle N°1

Réjouissez-vous des objections !

01

"Quand il y a objection, c'est qu'il y a projection et c'est la voie royale vers la conclusion !"

ça peut faire peur... 🥶

MAIS ON L'ACCUEILLE... 😀

#Content

Règle N°2

Commencez par VOUS convaincre et par dédramatiser !

COMMENT ??

EN TROMPANT VOTRE CERVEAU !

#Auto-vente

Le poids des mots ...

Une objection ! 🥵

est tout simplement ...

Une question ! 🤗

Des méthodes pour traiter efficacement ces "Questions" ...

Le traitement des objections ARE

01

TRAITER L'OBJECTION

COMMENT ?

EN STRUCTURANTSA REPONSE

01

TRAITER L'OBJECTION AVEC LA METHODE

ARE

01

1.Amortir, c'est commencer par accepter et accueillir l'objection du client pour montrer que je prend en compte ses doléances. 2.Rebondir pour amener une nouvelle idée et Garder un argument choc, car si tout est dit en amont et que vous revenez sur les mêmes arguments après un refus, le client va avoir l’impression que : - vous ne l’écoutez pas - vous faites du "forcing" A l’inverse, le client va comprendre qu’il est : - Ecouté - Respecté - Que l’offre répond à son besoin. 3.Enchainer, en utilisant l'objection comme une force pour proposer une offre adaptée à la situation du client et s'assurer de l'avoir levée.

Des questions ?

02

Le traitement des objections CRAC

La méthode CRAC consiste à traiter les objections d'un prospect ou d'un client en profondeur, en défendant respectueusement le produit ou le service.

En 4 étapes :

• Creuser
• Reformuler
• Argumenter l'objection
• Contrôler que le prospect est rassuré.

Elle facilite le closing en créant de la confiance.

01

TRAITER L'OBJECTION

01

Creuser

Accueillir l'objection et la comprendre

Reformuler

S'assurer d'avoir bien compris l'objection

Argumenter/Adapter

Profiter de l'objection pour réfléchir et apporter une réponse constructive et positive.

Contrôler

Vérifier que l'objection est bien levée.

Des questions ?

CONCLURE

03

Les 4 R

Savoir créer une empreinte plus positive. Créer une relation durable.

RASSURER RACCOMPAGNER REMERCIER REVOIR

AIH La grille de préparation

La grille de préparation AIH

A = Nb Atouts H = Nb Handicaps Si A > H = Négociation d'opportunité. Si A < H = Transaction à risques.

AHOS

Aidez-vous à découvrir les besoins client avec la grille AHOS

A : Activité H : Hommes O : Objectifs S : Solutions

AHOS

La méthode de découverte AHOS se présente sous la forme d’une grille en croix simplifiée qui permet d’identifier les 4 éléments essentiels à connaître pour aboutir à une vente. En fonction des résultats de la grille, les commerciaux sont invités à travailler leurs offres pour convenir aux prospects qualifiés.

AHOS

Les 4 déterminants sont les suivants :

AHOS

• que fait votre prospect dans la vie ?
• Où se positionne-t-il sur le marché ?
• Quelle est son offre ?

1. L’activité du lead

2. Le réseau humain du lead :

• quel(s) homme(s) sont impliqués dans la prise de décision du prospect ?
• Comment se prend la décision ?

AHOS

3. Les objectifs du lead :

• pourquoi pense-t-il acheter votre produit / vos services ?
• Quelle est la problématique à laquelle il tente de répondre par ces actions ?

4. Les solutions :

• qu’est-ce que l’achat va lui apporter ? Que va-t-il gagner en échange ?

AHOS

Lors d’une discussion commerciale ou au moment de récolter des données, faites une prise de notes en croix pour faire une bonne synthèse des besoins de vos prospects.

Toutes les techniques de closing sont à utiliser avec subtilité et parcimonie, il n'y a qu'un seul point sur lequel je serais tenter d'insister sur le ...

Le moment (Timing) L’objectif est de détecter le moment le plus opportun pour conclure. En effet, si le commercial décide de conclure trop tôt, le risque est que le client émette une autre série d’objections. Si, au contraire, la conclusion est trop tardive, le client risque de revenir sur sa décision d’achat.

Les techniques de conclusion 🔥🔥🔥

• La proposition directe

Elle consiste à présenter de manière naturelle la proposition à l’issue de l’argumentation et du traitement (éventuel) des objections. Exemple : « Je vous propose donc de vous livrer 50 modèles de fixation Guide. »

• L’alternative

Elle consiste de manière implicite à proposer 2 choix. Exemple : « Je vous propose de vous livrer le modèle compétition ou amateur ? »

• La conclusion implicite ou le succès présumé

Cela consiste à agir comme si l’affaire est conclue. Exemple : « Je vous livre la semaine prochaine, si cela vous convient. »

• La création d’urgence

Cela consiste à faire prendre conscience au client que s’il ne prend pas de décision, il risque de perdre des avantages. Exemple : « En ne commandant pas tout de suite vous ne bénéficiez pas de nos tarifs de lancement ». Attention ! Si ce n’est pas sincère et vrai, vous prenez de très gros risques, complètement inutile !

• Les « oui » successifs ou l’escalier

Cela consiste à obtenir des « oui » à chaque argument proposé pour verrouiller le choix final. Exemple : « Vous êtes convaincu de sa robustesse, n’est-ce pas ? », « C’est bien la garantie que vous souhaitiez ? », « Nous sommes d’accord sur les paramètres de sécurité de l’appli, n’est-ce pas ? »

• La dernière chance

Cela consiste à utiliser un dernier argument gardé en réserve pour décider le client. Exemple : « Maintenant que j’y pense, j’avais oublié de vous dire que nous pouvons nous aligner sur notre confrère à hauteur de 10 % sur la 1ère année. »

• La prise de congé

1. Rassurer le client et le féliciter sur son achat en insistant sur le bénéfice qu’il retirera de la solution choisie. 2. Laissez vos coordonnées, en rappelant que vous restez disponible pour lui si besoin et proposer un prochain RDV de suivi. 3. Saluer en remerciant le client pour son accueil.

Les méthodes sont essentielles pour savoir vendre, mais le savoir-être et le savoir-faire le sont tout autant ...

"En matière commerciale, le succès vient davantage de l'attitude que de l'aptitude"

Michael AGUILAR

03

LA MEILLEUR TECHNIQUE DE CONCLUSION :

SAVOIR DONNER ENVIE

• En faisant correspondre votre produit/service aux besoins et motivations de votre interlocuteur.

• En faisant correspondre votre produit/service aux valeurs et aux objectifs de votre client.

• Être capable de susciter des émotions chez votre interlocuteur.

DECLENCHEUR = DESIR =ENVIE D'ACHETER

TP 1

Place à la pratique !!!

TP1 : Traitement des objections

Votre mission: 1/ Servez-vous de la grille AIH, de votre AHOS, des méthodes ARE et CRAC pour construire votre trame de jeu. 2/ Vous êtes en binôme et vous préparez ensemble un scénario de 10/15 mn où vous avez RV pour vendre votre lproduit ou service (le contexte vous appartient). Vous avez le choix de l'interlocuteur. Définir le contexte (L'avez vous déjà rencontré, l'avez vous eu au téléphone...?) Vous devez traiter 2 objections de votre dans votre scénario. 3/Enfin, après avoir déterminé vos rôles respectifs (chacun pourra passer et jouer le commercial à tour de rôle lors de la présentation), préparez-vous mentalement et physiquement ensemble à nous faire passer un bon moment ! Soyez détendus, il n'y a pas d'enjeu, on ne se prend pas au sérieux, on s'exerce simplement ensemble et on donne le meilleur de soi-même ! A vous de jouer!

Support libre Indiquer vos noms/prénoms

Chaque membre du groupe devra prendre la parole

26

1 heure de préparation

Derniers conseils avant d'entrer en scène les artistes !

La vente est un art et l'entretien de vente est une scène de théâtre où l'on prend du plaisir. Le stress est normal avant d'entrer en scène et il s'estompe avec la pratique et durant l'entretien. Le stress est sain, pas la panique, alors on souffle, on sourit et on se lance dans le grand bain !

Un jour, la grande Edith PIAF a répondu à une jeune artiste qui lui rétorquait qu'elle n'avait jamais de stress avant d'entrer sur scène contrairement à elle, qui venait de lui confier qu'elle en avait eu toute sa carrière durant :

"Ne vous inquiétez pas pour ça, le stress viendra avec le talent !"

Elle nous parle du trac ...

On y va tranquille, c'est du training, accompagné, je suis là en cas de besoin. Entraînement nécessaire mais sans enjeu.

C'est la répétition qui fait l'excellence !

Après ces quelques conseils sur la gestion du stress et après la pause, préparation de la trame, puis chacun passera en live, je compte sur les volontaires pour donner l'impulsion ... 😉

Ensuite, on débriefera ensemble sur cet après-midi de training. Ok pour vous ?

Des questions

On se retrouve dans 1 heure et demi pour la mise en situation !

Je reste joignable

C'est parti !🔥🔥🔥

Débrief collectif !🚀

Après les mises en situations, reprenons l'importance de l'attitude qui prime bien souvent sur la méthode.

En matière commerciale, on vous pardonnera bien souvent d'avoir manqué une marche ou un manque de technique, mais jamais ...

un manque d'empathie et d'émotions 💔

03

Des questions ?

Pour finir sur une note d'humour et pour illustrer ce qu'il ne faut pas faire ... Un petit extrait de film.

Andragogie

03

Ne soyez pas gentil ... Soyez "Vrai" !

Vos impressions, ressentis, états d'âme après cette journée !

Merci pour votre attention, votre présence et votre participation à cette journée !