Module 6 COMPLET : Dépannage (mode opératoire)

Formation NOVA

Dépannage (mode opératoire)

Commencer

Comment naviguer dans Rise Up ?

Lorsque tu commenceras ton module, tu auras presque sur chaque page (en haut à gauche) les boutons suivants ci-contre : Tu pourras passer à la page suivante à l'aide du bouton ou bien revenir en arrière à l'aide du bouton Attention, quand le bouton pour passer à la page suivante n'apparait plus, comme ci-contre, tu devras alors cliquer sur le bouton orange en haut à droite de l'écran. Cela signifera que ton étape est terminée ! Ce module de formation est interactif ! N'oublie pas de cliquer en haut à droite de chaque page sur pour découvrir tous les éléments intéractifs !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Objectifs

Après ce module : -tu sauras identifier sur NOVA la mission dépannage/remorquage et tu sauras l'ouvrir -tu maîtriseras les champs nécessaires à la recherche du service -tu sauras missionner un dépanneur sur route en France pour un véhicule non éligible à l'Assistance Constructeur

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Les 4 scénarios de dépannage

C'est sur le "dépannage en France sur route par Opteven" que nous allons nous concentrer dans ce module. C'est le plus courant. Mais ne t'inquiète pas, les autres types de dépannages seront vus par la suite !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Identifier la prestation dépannage/remorquage

copie d'écran fiche dossier avec encadré sur mission dep

Si tu cliques sur la flèche orange, tu développes alors l'ensemble des services possibles dans ta prestation.

Sur la partie gauche de ta fiche dossier (clique dessus pour zoomer), tu trouveras la liste des prestations que tu pourras déployer pour le bénéficiaire selon son contrat. Pour envoyer un dépanneur, il te faut choisir la prestation... dépannage/remorquage !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Identifier la prestation dépannage/remorquage

Il faudra choisir le service adapté à la situation.Rappelle-toi, ici, il s'agit d'un dépannage remorquage sur route en France, la mission sera donc un dépannage remorquage sur route en France (dépannage remorquage).

copie d'écran prestation dépannage déployée

En fonction de ton pôle, la prestation dépannage/remorquage peut comporter différents services

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La prestation dépannage/remorquage : instructions

Si tu cliques sur le symbole "+" à côté de la mission Dépannage - Remorquage, tu pourras lire les instructions du service "Dépannage - Remorquage".

Maintenant que tu as bien lu les instructions, il va falloir tirer une mission dépannage - remorquage. Tu verras comment faire à la page suivante !

Rapelle-toi : un service dépannage remorquage peut avoir plusieurs instructions : une franchise kilométrique, un plafond, des exclusions... Il est important de bien toutes les regarder afin de bien respecter le contrat !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La prestation dépannage/remorquage : instructions

Maintenant, clique sur le service Dépannage-remorquage et regarde le bouton qui apparait : une flèche orange.

Cette flèche orange te permet de créer une mission associée au service (ici, une mission dépannage-remorquage). Tu entendras souvent l'expression "tirer une mission". Clique sur la flèche pour passer à l'étape suivante.

certains éléments de Nova peuvent faire apparaître des infobulles lorsque tu passes dessus avec ta souris et que tu restes une seconde. Ici le message "organiser une nouvelle mission" apparait si ton pointeur reste sur la flèche orange.

BRAVO !

Dans cette partie tu as vu où trouver la mission dépannage/remorquage et où se trouvaient les instructions de la mission. Clique sur le bouton orange en haut à droite de l'écran pour passer à l'étape suivante !

TRONC COMMUN SI

Dépannage (mode opératoire) - La suite !

Cette partie va te permettre de comprendre :

• les parties qui composent la mission

• comment remplir ta mission dépannage/remorquage avant de lancer une recherche de prestataire

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La prestation dépannage/remorquage : la mission

Tu viens d'ouvrir une mission dépannage-remorquage ! Nova te propulse directement dans cette mission lorsque tu la crées. La page est trop grande pour s'afficher entièrement sur ton écran, il ne faudra pas hésiter à jouer avec les ascenceurs pour en voir l'intégralité.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La prestation dépannage/remorquage : la mission

Les informations encadrées te donnent les informations importantes et nécessaires. Maintenant, inspectons-les en détails. Clique sur le cadre en haut à gauche et regardons à quoi il correspond.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La prestation dépannage/remorquage : la mission

Tu retrouves ici les principales informations du dossier, voilà à quoi elles correspondent :

C'est le numéro de dossier que tu as déjà vu dans le module "Découverte de Nova". Rappelle-toi, il commence toujours par LY comme Lyon !

C'est le statut du dossier : ici le dossier est encore ouvert, il est donc "en cours".

Le nom du bénéficiaire. N'oublie pas de bien le noter à l'ouverture de ton dossier !

Ici, tu retrouveras le nom du contrat ouvert. Tu entendras souvent parler de "scheme" (on prononce "skim").

C'est la marque et le modèle du véhicule.

Tu avais reconnu la plaque d'immatriculation.

Le fait générateur : son type et une description plus précise.

As-tu compris tous ces éléments ? Va à la page suivante...

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : les onglets

Tu retrouves ici l'ensemble des onglets de ton dossier, ainsi que deux nouveaux. Pour les connaître, clique dessus !

Quand tu auras regardé tous les éléments interactifs, passe à la page suivante.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : remplir la mission - focus sur la situation de dépannage

Ces cases permettent de donner des précisions sur la mission. Elles seront bien utiles à la fois pour le dépanneur et pour toi lorsque tu voudras mettre à jour ta mission. Comme elles t'intriguent, il est temps de passer ta souris sur chacune d'entre elles pour savoir à quoi elles correspondent ! Tu sauras ensuite quelle(s) case(s) selon la situation du bénéficiaire !

Es-tu sûr d'être passé sur toutes les cases ? Si oui, passe à la page suivante pour continuer à explorer la mission dépannage-remorquage !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : remplir la mission - confirmation du lieu de prise en charge

Ici tu trouveras les différents types d'intervention à définir :

• dépannage sur place (le véhicule est réparé par le dépanneur et le bénéficiaire peut repartir)
• remorquage direct (le véhicule est remorqué directement dans un garage connu)
• remorquage + re livraison (le véhicule doit être remorqué, le garage est connu mais il est fermé au moment du remorquage)
• re livraison (le véhicule doit être remorqué dans un garage qui n'est pas encore connu au moment du dépannage)

Et là, tu peux reconnaître l'adresse d'intervention que tu as rentrée lors de l'ouverture du dossier. N'hésite pas à la vérifier, elle te permettra de trouver le dépanneur le plus proche ! Maintenant, clique dessus et observe. Clique également sur le "+" orange.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : remplir la mission - Focus sur le prestataire et les critères de sélection

Passons maintenant à la partie "prestataire". Tu peux voir que l'adresse de recherche est la même que l'adresse du lieu d'immobilisation, puisque l'on va chercher le prestataire le plus proche afin d'optimiser le délai d'intervention et les coûts.

Tu peux observer différentes cases à cocher. Elles correspondent à du matériel ou des conditions spécifiques que doit pouvoir remplir un dépanneur pour effectuer le dépannage ou le remorquage. Passe ta souris dessus pour les connaître.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Quel item retrouve-t-on dans les cases à cocher en haut de la mission dépannage/remorquage ?

PTAC<450kg

PTAC>1.8T

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

Un PTAC inférieur à 450kg n'influe pas sur le coût du remorquage.

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Correct !

En effet, cette case permet d'ajuster le coût d'intervention du dépanneur pour les véhicules de plus de 1,8T.

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La case "Autoroute" ne doit jamais être cochée.

Faux

Vrai

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Correct !

Dès qu'une intervention dépannage/remorquage est effectuée sur voie réglementée, il faut cocher cette case.

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

Une intervention sur voie réglementée doit toujours être marquée par la case "autoroute" cochée.

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Si le véhicule doit être remorqué, que je connais le garage de destination et qu'il est ouvert au moment de l'intervention du dépanneur, quel type d'intervention dois-je choisir ?

Remorquage + relivraison

Remorquage direct

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Correct !

Le dépanneur pourra emmener le véhicule au garage sans passer par son dépôt, cela coûtera moins cher.

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

Rappelle-toi, si le dépanneur peut emmener le véhicule au garage sans passer par son dépôt, c'est un remorquage direct.

recommEnce

CONTINUe

BRAVO !

Dans cette partie tu as vu ce qu'est NOVA, à quoi sert le tableau de bord et ce qu'est la CTI. Clique sur le bouton orange en haut à droite de l'écran pour passer à l'étape suivante !

TRONC COMMUN SI

Dépannage (mode opératoire) - La suite !

Cette partie va te permettre de comprendre :

• comment rechercher un prestataire

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : rechercher un prestataire

Maintenant que tu as rentré tous les critères nécessaires pour rechercher un dépanneur, clique sur "recherche des prestataires" pour en trouver un !

Nous allons voir comment rechercher un dépanneur. Le missionnement du dépanneur sera présenté dans l'étape suivante !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : rechercher un dépanneur

Si besoin de trouver un autre dépanneur : Ici, peux voir que le dépanneur Chapuy est le 1er dépanneur sur les 7 qui se trouvent dans un rayon de 25km autour du lieu de panne. Si tu cliques sur suivant (au cas où Chapuy ne puisse pas intervenir, par exemple), le deuxième dépanneur apparaîtra. Tu pourras revenir à Chapuy en cliquant sur "précédent".

Le cas le plus simple : Regarde, un prestataire est apparu : le dépanneur Chapuy. Tu peux voir plusieurs informations le concernant : le nom de son entreprise, son adresse, différents numéros de téléphones, de fax, une adresse mail et d'autres informations complémentaires.

Tu peux élargir la recherche Si aucune des solutions de dépannage ne convient : Clique sur la Mappemonde qui clignote et observe comment faire pour en trouver d'autres.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : rechercher un dépanneur (recherche approfondie)

Tu arrives sur cette page après avoir cliqué sur la mappemonde !

Ici, tu trouveras la liste des prestataires correspondants aux critères sélectionnés. Tu peux voir leurs noms, leur adresse, la distance par rapport au lieu d'immobilisation du véhicule et le temps estimé pour parcourir la distance entre leur dépôt et le lieu d'immobilisation. Pour sélectionner un de ces dépanneurs, clique sur la flèche orange. Il apparaitra dans ta fiche mission.

Tu peux voir une carte centrée sur l'adresse d'immobilisation du véhicule et les prestataires alentours, identifiés par le numéro qu'ils portent dans la liste à gauche

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La mission dépannage remorquage : rechercher un dépanneur (recherche approfondie)

Tu arrives sur cette page après avoir cliqué sur la mappemonde !

Passe sur chacun des champs ici pour découvrir à quoi ils correspondent !

Si tu as changé des critères pour ta recherche, il te faudra cliquer de nouveau sur "recherche réseau" ou "recherche hors réseau" (selon ton besoin) pour que la liste des prestataires s'actualise.

Assure-toi d'avoir passé la souris sur chacun des champs avant d'aller à la page suivante !

BRAVO !

Dans cette partie tu as vu comment rechercher un prestataire apte à assurer la mission. Clique sur le bouton orange en haut à droite de l'écran pour passer à l'étape suivante !

TRONC COMMUN SI

Dépannage (mode opératoire) - La suite !

Cette partie va te permettre de comprendre :

• les 2 façons de missionner un dépanneur

• comment missionner un dépanneur via Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Le missionnement du dépanneur

Tu as vu comment rechercher un prestataire dans ta mission. Tu verras maintenant comment le missionner. Il existe deux possibilités de vérifier si le prestataire sélectionné peut effectuer un dépannage :

1. Par Nomad : en lui envoyant une mission digitale

2. Par téléphone : en l'appelant

Commençons par NOMAD car c'est le plus utilisé pour missionner un dépanneur !

Le missionnement via NOMAD

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Tu auras la possibilité d'envoyer une mission digitale au dépanneur sélectionné via le logiciel NOMAD.

NOMAD - qu'est-ce que c'est?

SNSA NOMAD est une application conçue par le SNSA (Syndicat National des Sociétés d'Assistance).Elle facilite les échanges entre les assisteurs et les dépanneurs/remorqueurs dans le cadre des missionnements pour les dépannages automobiles.SNSA NOMAD simplifie les tâches administratives des dépanneurs qui peuvent réaliser leurs actes de gestion directement sur l'application dans les cas suivants :- L’acceptation ou le refus des missions,- L’assignation des missions aux intervenants,- La saisie des comptes rendus d’intervention en temps réel.SNSA NOMAD permet aussi via un système d’alertes d’informer les prestataires de :- L’affectation de nouvelles missions- La modification depuis des missions- L’annulation des missions

Comment l'utiliser? Tu découvriras en poursuivant la formation !

Le missionnement via NOMAD

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Quand un dépanneur dispose du logiciel Nomad, un bouton apparaitra au niveau du prestataire. Le logiciel est intégré dans Nova, tu n'as pas besoin d'aller sur une application différente.

Clique sur le bouton "Missionnement nomad"pour découvrir l'interface de la mission digitale!

Zoom sur la mission Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Voici une mission NOMAD. Elle se compose de trois zones : Infos véhicule, Incident, Consignes, ainsi que 3 boutons en haut : "Annuler", "Enregistrer et revenir à la mission", et "Enregistrer et envoyer la mission".

Pour commencer, clique sur la zone Infos véhicule pour l'examiner !

Zoom sur la mission Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Infos véhicule

Les informations renseignées antérieurement dans le dossier sont reprises automatiquement. Certaines informations ne sont pas modifiables, comme la marque, le modèle et l'immatriculation.

Certaines le sont, comme : le type de véhicule, le carburant, s'il s'agit d'une boite automatique ou non, d'un véhicule 4x4 ou d'un véhicule supérieur à 1.8t. Il suffira de cocher/décocher ou choisir l'information adaptée dans les listes. Clique sur les menus déroulants correspondant au type du véhicule et au carburant pour découvrir les différents choix!

Tu auras également la possibilité de consulter à nouveau les instructions de la prestation dépannage (plafond, franchise, instructions de relivraison en cas de besoin !)

Zoom sur la mission Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Clique maintenant sur la zone Incident pour l'examiner !

Zoom sur la mission Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Incident

Comme pour la partie précédente, la mission reprend automatiquent les informations renseignées au préalable dans le dossier. Certaines informations ne sont pas modifiables, comme le fait générateur, mais tu peux indiquer à ce stade si le véhicule est en sous-sol ou non, s'il est roulant ou non, juste en cochant ou décochant les cases ou en modifiant la valeur des champs numériques. Tu disposes également d'un champ libre en bas de la zone, où tu peux rajouter des informations supplémentaires sur l'incident (dégâts, symptômes, accessibilité du véhicule).

Zoom sur la mission Nomad

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Le remplissage de ces deux zones encadrées dépendra des spécificités de chaque pôle. Ton CQF t'en dira plus !

Signale à ton CQF quand tu es arrivé à cette page!

Les réponses Nomad - Accepté

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Tu as envoyé ta mission Nomad : cela te fera revenir sur la fiche mission dépannage.

Pour remplir et envoyer la mission au prestataire, tu as cliqué sur ce bouton :

Quand tu auras envoyé une demande de missionnement au prestataire, tu verras apparaitre le bouton suivant :

Le prestataire aura six minutes pour répondre, mais habituellement il répond beaucoup plus rapidement!

Quand la mission est acceptée, le bouton suivant apparaitra :

Les réponses Nomad - Non répondu

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dans ces cas-là tu reçois une alerte.

Il existe deux autres réponses possibles suite à l'envoi de la mission Nomad : le prestataire ne répond pas ou le prestataire refuse.

1. Le prestataire ne donne pas de réponse dans le délai imparti : dans cette situation il faudra le contacter par téléphone pour la confirmation ou le refus de la mission.

• Une alerte apparaitra pour te signaler qu'il faut se rapprocher du dépanneur

Le bouton Nomad t'indiquera également qu'il faut confirmer la mission avec le prestataire

• Si le prestataire confirme la mission par téléphone, il faudra valider la mission Nomad manuellement, en renseignant le délai estimé communiqué par le prestataire.

• Si le prestataire refuse la mission, il faudra clôturer la mission en statut "Sans suite" et recommencer un missionnement avec un nouveau prestataire.

Les réponses Nomad - Refusé

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

2. Le prestataire refuse la mission il faudra clôturer la mission en statut "Sans suite" et recommencer un missionnement avec un nouveau prestataire.

• Une alerte apparaitra pour te signaler le refus

• Ce bouton Nomad t'indiquera également que le prestataire a refusé la mission :

• Un commentaire sera mis automatiquement dans Nova

BRAVO !

Dans cette partie tu as vu qu'il existait deux façons de missionner un dépanneur et tu as vu la plus courante : Nomad. Clique sur le bouton orange en haut à droite de l'écran pour passer à l'étape suivante !

TRONC COMMUN SI

Dépannage (mode opératoire) - La suite !

Cette partie va te permettre de comprendre :

• comment missionner un dépanneur par téléphone

• comment envoyer une prise en charge par mail
• quelles sont les différences entre le missionnement via Nomad et via téléphone

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Le missionnement du dépanneur par téléphone

Si l'icône Nomad n'apparait pas au niveau du prestataire, rien de plus simple, il suffira de l'appeler ! Clique sur l'icône au niveau du numéro de téléphone du prestataire!

Tu te serviras du menu déroulant afin de trouver la bonne raison d'appel.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La fenêtre hang-up code

Quand tu raccroches avec le prestataire, après lui avoir communiqué les informations nécessaires, une fenêtre pop-up apparaitra sur ton écran. Il s'agit de la fenêtre hang-up code qui te permettra de renseigner dans le dossier la finalité de cet appel. Tu l'as déjà vu dans le module "Organiser un dépannage (process)" !

Découvrons-la ensemble ! Pour commencer, clique sur le champ vide à coté de la zone Hang up-codes.

ouvrir un dossier

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

La fenêtre hang-up code

En cliquant sur le champ vide, tu verras apparaitre un menu déroulant qui va indiquer dans le dossier si :

1. Le prestataire appelé n'a pas répondu (NRP). 2. Le prestataire appelé a accepté la mission (Acceptée DSPisable ou Acceptée remorquage). 3. Le prestataire appelé a refusé la mission car il n'est pas disponible ou ne dispose pas du matériel adequat (exemple : véhicule nécéssite un treuillage). 4. Tu estimes que le délai communiqué par le prestataire est trop long et tu souhaites contacter d'autres prestataires 5. Le prestataire refuse car il estime être trop loin du lieu d'intervention. 6. Il s'agit d'un simple appel d'information (par exemple un appel de suivi sur une mission déjà organisée).

Tu retrouveras la plupart de ces codes sur les autres prestations également, il faudra toujours en choisir un dans la liste!

Pour continuer, clique sur l'un des hang-up codes "Acceptée" !

ouvrir un dossier

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Champs de la fenêtre Hang-up code

Une fois que tu as choisi le hang-up code approprié, dans notre cas Accepté, tu dois continuer de remplir ta fenêtre Hang up code :

Clique sur l'ampoule pour voir un exemple de Hang up code complété !

Les champs sont complétés, tu peux maintenant cliquer sur le bouton Valider

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Estimation des coûts

Après avoir raccroché avec le dépanneur qui a accepté d'intervenir, il faudra mettre à jour la mission dépannage avec le coût estimé de l'intervention.

Tu dois te rendre dans la zone en dessous de ton prestataire.

Clique ensuite sur le bouton Calculer ! Nova fera une estimation du coût en fonction des distances entre le dépanneur et le lieu d'immobilisation du véhicule, ainsi que des caractéristiques du véhicule et de la situation (jour/heure, poids du véhicule, zone montagne etc.)

Les coûts sont estimés !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

L'envoi de la prise en charge

Pour un missionnement par téléphone, le prestataire aura besoin d'une confirmation écrite de l'ordre de mission. Il s'en servira pour la facturation de son service. Il faudra donc lui envoyer une Prise en charge par e-mail.

Pour envoyer un mail depuis Nova, clique sur l'icone enveloppe orange à coté de l'adresse mail de l'interlocuteur. Pense bien à vérifier cette adresse mail quand tu as le prestataire en ligne!

La prise en charge - 1/4

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Nous allons décortiquer les grandes étapes de l'envoi d'une prise en charge par mail.

Pour les mails, comme pour les commentaires, tu auras à disposition des templates que tu pourras modifier. Tu trouveras ces templates à l'aide des mots clés.

1. Afficher la sélection de modèles de mails
2. Sélectionner le bon modèle
3. Le mail s'affiche
4. Remplir le mail avec les instructions pour le dépanneur

Va à la page suivante pour voir ces étapes en détails

La prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Les modèles de mail :

Dans la fênetre qui s'affiche lorsque tu as cliqué sur l'enveloppe mail, comme vu précédemment, il faudra cliquer sur le bouton Afficher modèle.

La prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Sélectionner le modèle de mail :

Un nouveau champ "Modèles" apparaitra. Dans notre cas, le modèle de prise en charge pour le dépanneur s'appelle Pec Dépannage - tu peux donc utiliser soit le mot clé "pec", soit "dépannage", soit les deux. Tu cliqueras ensuite sur le modèle trouvé.

La prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Afficher le mail de prise en charge :

La prise en charge se loguera dans ta fenêtre. Les champs "Envoyer en tant que :", "envoyer à:" et "Sujet :" se remplissent automatiquement.

En cas d'erreur de manipulation, tu peux recliquer sur "Afficher modèle" pour choisir un autre template.

La prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Compléter le mail :

Avant de cliquer sur Envoyer le mail, il faudra d'abord compléter quelques informations essentielles pour la prise en charge. Pour pouvoir lire le mail en entier, tu peux le mettre en plein écran à l'aide des quatre flèches. Clique dessus !

Zoom sur la prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Voici le modèle de prise en charge dépannage, prends le temps de la parcourir. Toutes les informations renseignées préalablement dans le dossier seront reprises automatiquement (numéro de dossier, coordonnées du bénéficiaire, l'adresse d'intervention, les informations sur le véhicule et sur le fait générateur).

Tu devras rajouter toi-même dans la zone INSTRUCTIONS : le plafond (s'il n'y a pas de plafond, bien le préciser), le coût estimé et les instructions de relivraison. Une fois ces informations complétées, tu pourras sortir du mode "plein écran" à l'aide des 4 flèches et Envoyer ta prise en charge.

Zoom sur la prise en charge

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Ta prise en charge est envoyée !

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Bravo ! Tu as appris comment missionner un dépanneur!

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Les différents statuts d'une mission

Le statut d'une mission permet de suivre l'avancement d'une mission à chaque étape.

Si tu cliques sur le bouton "Fiche dossier", tu pourras revenir à tout moment sur : la fiche dossier Tu pourras y retrouver toutes les prestations et services ainsi que les missions créées.

Les statuts d'une mission

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Voici les statuts d'une mission avec leur signification :

Loupe : la recherche est en cours, le prestataire n'est pas encore trouvé

Pouce : le prestataire est trouvé. La mission est acceptée.

Check : la mission est terminée.

Croix : la mission est annulée ou sans suite.

Bloc note: la mission NOMAD est envoyée et en attente de réponse.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Le détail du statut par mission

Si tu cliques sur une mission depuis la fiche dossier, voici ce qui apparait. Tu retrouves le nom de ta prestation, celui du service et le statut de la mission. Dans notre exemple, la mission est en statut "Loupe", c'est-à-dire "En recherche de prestataire". A chaque étape de l'avancement de la mission, ce statut changera.

Suite au missionnement du dépanneur...

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Une fois que le prestataire est missionné, tu remarqueras plusieurs changements dans le dossier. Clique sur les numéros pour examiner ces changements.

As-tu ouvert tous les numéros ? Passe à la page suivante !

Synthèse des types de missionnement

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

En résumé voilà les différences entre le missionnement via Nomad et via téléphone :

NOMAD

TELEPHONE

automatique sur Nova

à remplir manuellement

Hang up code

Prise en charge

à remplir manuellement

automatique sur Nova

à remplir manuellement

Mise à jour des coûts

à remplir manuellement

à remplir manuellement

Statut de la mission

automatique sur Nova

Ajout de commentaires

à remplir manuellement

automatique sur Nova

automatique sur Nova

SMS envoyé au bénéficiaire

automatique sur Nova

BRAVO !

Dans cette partie tu as vu comment missionner un dépanneur par téléphone, comment mettre à jour le dossier (prise en charge, coûts, alertes) et un récapitulatif des différences entre le missionnement par Nomad et par téléphone. Clique sur le bouton orange en haut à droite de l'écran pour passer à l'étape suivante !

Quiz)

1/6

Quand est-ce que tu choisis le hang-up code "NRP"?

Lorsque le prestataire refuse d'intervenir

Lorsque tu appelles le prestataire pour prendre une information sur une intervention en cours

Lorsque le prestataire contacté ne répond pas

Correct !

Lorsque tu appelles un prestataire et que celui-ci ne répond pas, tu devras choisir dans ta fenêtre Hang-up le code NRP.

CONTINUe

exEmple

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

Essaie encore !

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

2/6

Pour le même type d’intervention, l’estimation de coût de Nova sera plus élevée le lundi que le mardi.

Non, ce sont les interventions en week-end qui sont plus chères que les interventions en semaine.

Aucune de ces deux réponses

Oui, parce que les lundis il y a plus de bouchons, donc la durée de l'intervention est plus longue.

Correct !

Pour le même type d'intervention : même véhicule, mêmes conditions, même heure, il n'y a pas de différence de coût entre un lundi et un mardi. Le coût d'une intervention variera si elle se fait en soirée, en week-end, un jour férié.

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

feedback

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

3/6

Lorsque tu missionnes un dépanneur par téléphone, que dois-tu faire après avoir raccroché avec lui?

Rien, tout a été dit au téléphone, je peux sortir du dossier.

Rappeler le bénéficiaire pour lui communiquer le délai d'intervention.

Estimer les coûts, envoyer la prise en charge par mail, loguer un commentaire et m'assurer que l'alerte "Dépanneur intervenu" a bien été générée.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Correct !

Pense bien à la mise à jour du dossier après avoir raccroché avec le prestataire.

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

feedback

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

4/6

Lorsque j'envoie une mission Nomad, je dois envoyer également une prise en charge par mail.

Oui, juste pour être sûr.

Oui, Nomad sert juste à transmettre les informations.

Il n'est pas nécessaire, la mission Nomad remplace la prise en charge par mail.

Correct !

La mission Nomad remplace l'appel téléphonique mais aussi la prise en charge par mail ! Pratique !

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

feedback

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

5/6

Lorsque j'envoie la mission Nomad, je peux considérer qu'elle est acceptée par défaut.

Non, je dois rester sur le dossier et attendre la réponse de mon prestataire, parfois il peut refuser, parfois il n'y a pas de réponse!

Non, à chaque fois que j'envoie une mission Nomad je dois appeler mon prestataire dans la foulée pour savoir s'il l'a reçue.

Oui, je peux donc sortir de mon dossier et m'occuper d'un autre bénéficiaire.

Correct !

Une fois la mission envoyée, je ne dois pas quitter mon dossier, je dois attendre la réponse de mon prestataire !

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

Essaie encore !

recommEnce

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

6/6

Est-ce que je dois estimer les coûts dans Nova pour une mission Nomad?

Non, Nomad le fait tout seul.

Oui, après l'envoi de la mission Nomad.

Oui, avant l'envoi de la mission Nomad.

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Correct!

Pour une mission Nomad, tu dois estimer les coûts dans Nova avant d'envoyer la mission. Pour une mission acceptée par téléphone, tu estimes les coûts après la confirmation du dépanneur et avant d'envoyer la prise en charge par mail (PEC) .

CONTINUe

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dommage !

recommEnce

CONTINUe

Module terminé !

Tu peux cliquer sur le bouton SUIVANT en haut à droite de ton écran ! Ou clique sur pour recommencer

Le suivi du dépannage

DEPANNAGE (MODE OPERATOIRE)

Dans ce module tu as vu :

• Comment créer une mission de dépannage

• Comment rechercher un dépanneur

• Comment missionner le dépanneur

.... une fois que ton alerte Dépanneur intervenu ? passe en rouge, tu devras rappeler ton conducteur pour vérifier l'intervention du dépanneur. Tu verras cette partie en poursuivant ta formation avec ton CQF ! Pour le moment, vérifie que tu as tout compris en complétant le quiz !

Jouons !

Quel est le premier dépanneur qui ressort pour un véhicule dont les clefs sont enfermées à l'intérieur et dont les portes devront être ouvertes, route de Lyon 01800 Meximieux ?

Quelles cases dois-je cocher pour un véhicule Renault Scenic de 2018 qui nécessite un dépannage immédiat un lundi à 10h, sur route ?

Combien coûte un dépannage sur place pour un véhicule dont le PTAC est supérieur à 1,8T, en panne au 85 rue d'espagne 01000 Bourg en Bresse, par le premier dépanneur qui ressort, en sachant qu'il n'y aura aucun frais annexe, le 25/03/2023 à 19h ?

Si le dépanneur Ford CHAUDAGNE Automobile ne peut pas intervenir pour un dépannage d'un véhicule Renault Clio, quel autre dépanneur devrons-nous contacter en premier lieu ?

Combien coûte une intervention pour un DSP d'une Peugeot 3008 samedi à 15h, place de l'église, à Chamonix Mont blanc ?

Ouvre Nova test, tu en auras besoin pour certaines pour trouver les réponses. Attention, ne missionne pas de dépanneur ! Il partirait en mission... Si tu le faisais par erreur, préviens vite ton CQF !