The mystery of personalizacion

The mystery of personalizacion

start.

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O que é a personalização?

Mission 1

Contextualização:Personalizar é o processo que interliga a dúvida a resposta final ao cliente. Para fazer uma boa personalização é preciso levar em consideração três fatores principais: Sondagem; Empatía e solução.

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O que é a personalização?

Mission 1

Sondagem

Contextualização:Personalizar é o processo que interliga a dúvida a resposta final ao cliente. Para fazer uma boa personalização é preciso levar em consideração três fatores principais: Sondagem; Empatía e solução.

Sondagem?

O que?

É a parte onde se busca verificar qual a dúvida do usuário. Com uma boa sondagem é possível aprimorar sua personalização.

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Mission 2

O que é empatia?

Empatia

Contextualização:Empatia é se colocar no lugar do outro, assim entender a dúvida por si só não é suficiente, é preciso entender a dor do cliente e tentar corresponde-la no atendimento. É a parte da personalização onde o Rep se conecta emocionalmente com o comprador

Heeelp -me

Mission 2

Como ser mais empático?

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Mission 2

Como ser mais empático?

Humor

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Mission 2

Como ser mais empático?

Humor

Dor

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Mission 2

Como ser mais empático?

Humor

Satisfação

Dor

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Mission 3

solução

Contextualização:A solução é a nossa resposta para o usuário, é através dela que podemos estabelecer uma linha de contato entre o C e V, além de resolver o problema trazido, e é fundamental que esse contato seja o mais agradavél possível para que ambas as partes e o MELI sejam beneficiadas na ação

Choose

Solução: Estrutura

Introdução

Contexto/problema

informação importantes

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Vamos aos jogos?

Passwod?

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Vejamos um exemplo

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Sr. José: comprei uma cerra-elérica de 200 conto mas está com defeito, não sei porque, mas não tenho como devolver, quero a troca agora!!!

Qual melhora maneira de ajuda o José?

Olá, bom dia, JoséEntendemos sua situação e lamentemos pelo ocorrido.No momento por questões logísticas não temos a opção de trocaMas pedimos que realize a devolução com o código, não se preocupe qualquer pessoa pode devolver o produto por você. Com o seguinte passo a passo: (...) Caso tenha qualquer dúvida, pode contar conosco.

Olá, bom dia, seu Zé. Espero que esteja tudo bem, estamos aqui para te ajudar.Não se preocupe, geramos a etiqueta de devolução.Para devolver siga os passos a passo a seguir: 1º Embale o pacote 2° Vá a qualquer agência do mercado livre para fazer a devolução Te desejamos um ótimo dia

Olá, bom dia, JoséEntendemos sua situação e lamentemos pelo ocorrido.quero enfatizar o mercado pago preza por uma boa experiência com nossos clientes. Saibe que temos um compromisso de tornar seu atendimento uma boa experiência. Para devolver siga os passos a passo a seguir: 1º Embale o pacote 2° Vá a qualquer agência do mercado livre (...)

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Vejamos um exemplo

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Sr. José: comprei uma cerra-elérica de 200 conto mas está com defeito, não sei porque, mas não tenho como devolver, quero a troca agora!!!

Qual melhora maneira de ajuda o José?

Olá, bom dia, JoséEntendemos sua situação e lamentemos pelo ocorrido.No momento por questões logísticas não temos a opção de trocaMas pedimos que realize a devolução com o código, não se preocupe qualquer pessoa pode devolver o produto por você. Com o seguinte passo a passo: (...) Caso tenha qualquer dúvida, pode contar conosco.

Olá, bom dia, seu Zé. Espero que esteja tudo bem, estamos aqui para te ajudar.Não se preocupe, geramos a etiqueta de devolução.Para devolver siga os passos a passo a seguir: 1º Embale o pacote 2° Vá a qualquer agência do mercado livre para fazer a devolução Te desejamos um ótimo dia

Olá, bom dia, JoséEntendemos sua situação e lamentemos pelo ocorrido.quero enfatizar o mercado pago preza por uma boa experiência com nossos clientes. Saibe que temos um compromisso de tornar seu atendimento uma boa experiência. Para devolver siga os passos a passo a seguir: 1º Embale o pacote 2° Vá a qualquer agência do mercado livre (...)

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Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Sra. Delano: Recebi o meu notebook e ele não liga, já tentei de várias formas, mas ele não quer pegar , eu preciso do reembolso logo, mas tenho locomoção reduzida, podem fazer a coleta no meu endereço, por favor?

Vejamos o caso da dona Delano

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Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Seu zé: Ohh mercado livre, comprei um eu preciso do reembolso do dinheiro

Sra. Delano: Recebi o meu notebook e ele não liga, já tentei de várias formas, mas ele não quer pegar , eu preciso do reembolso logo, mas tenho locomoção reduzida, podem fazer a coleta no meu endereço, por favor?

Vejamos o caso da dona Delano

Como você responderia a dona Delano de uma forma empática?

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Vejamos o caso da dona Delano

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Vejamos o caso da dona Delano

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QUAL A SENHA PARA UM BOM ATENDIMENTO ?

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Qual a senha?

Escreva

Mission completa!

Premiação

yOU WINNER!!

Especialista em personalização

Name: Rep-erson

M.E.L.I

Essa é a solução proprimente dita, aqui vamos dar detalhes de como fazer a devolução, onde ver o reembolso e etc. Exemplo: Assim que recebemos, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...)Foi um prazer conversar com você. Desejamos uma ótima noite.

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento pelo ocorrido, não é essa experiência que deseja que tenha com a compra. Sentimos muito e desejamos resolver essa situação o quando antes. Agradecemos por nos contar o que ocorreu com sua compra Tenha tranquilidade, vamos de auxiliar a devolver o produto. Devolva o item gratuitamente, caso tenha dificuldade de devolver o produto, qualquer pessoa de confiança com o código, pode fazer a devolução. Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu. Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...) Foi um prazer conversar com você, qualquer dúvida pode entrar em contato deseja ótimas compras!

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento por você receber o notebook com defeito, saiba que não é essa experiência que desejamos que tenha com a compra. Entendemos que deseje que façamos a coleta em sua casa, mas por questões logísticas não é possível, Pedimos que tente fazer a devolução através de alguma pessoa de confiança para ter o reembolso o quando antes. Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu. Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...) Foi um prazer conversar com você, pedimos que entre em contato caso tenha qualquer dúvida, desejo uma ótima noite.

Neste etapa é quando idenficamos a dúvida/problema do Usuário.Esse é o ponto chave da personalização, aqui é preciso ser empático com a dor do usuário se mostrando disponível para o auxiliar. Situação: Carlos precisa fazer a devolução, mas não tem tempo. Exemplo de resposta personalizada: Entendo que você não tenha tempo disponível para fazer a devolução, mas saiba que qualquer pessoa pode fazer a devolução por você, basta que tenha o código de devolução.

A introdução, é o momento onde devemos saudar o usuário, isso ajuda a criar um ambiente positivo no atendimento. Exemplo: Olá, (Nome do cliente)! Espero que você esteja bem, estamos aqui para te auxiliar.

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento pelo ocorrido, não é essa experiência que deseja que tenha com a compra. Sentimos muito pelo incoveniente e desejamos resolver essa situação o quando antes. Estamos aqui pra te ajudar a sua situação. A missão do mercado livre é atender seu cliente o mais rápido possível, pedimos novamente desculpas por esse incomodo Agradecemos por nos contar o que ocorreu com sua compra Tenha tranquilidade, vamos de auxiliar a devolver o produto.Devolva o item gratuitamente, caso tenha dificuldade de devolver o produto, qualquer pessoa de confiança com o código, pode fazer a devolução.Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu.Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º 2º Foi um prazer conversar com você, qualquer dúvida pode entrar em contato deseja ótimas compras!

Essa é a solução proprimente dita, aqui vamos dar detalhes de como fazer a devolução, onde ver o reembolso e etc. Exemplo: Assim que recebemos, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...) Foi um prazer conversar com você. Desejamos uma ótima noite.

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento pelo ocorrido, não é essa experiência que deseja que tenha com a compra. Sentimos muito pelo incoveniente e desejamos resolver essa situação o quando antes. Estamos aqui pra te ajudar a sua situação. A missão do mercado livre é atender seu cliente o mais rapidio possivel, pedimos novamente desculpas por esse incomodo Agradecemos por nos contar o que ocorreu com sua compra Tenha tranquilidade, vamos de auxiliar a devolver o produto.Devolva o item gratuitamente, caso tenha dificuldade de devolver o produto, qualquer pessoa de confiança com o código, pode fazer a devolução.Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu.Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º 2º Foi um prazer conversar com você, qualquer dúvida pode entrar em contato deseja ótimas compras!

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento pelo ocorrido, não é essa experiência que deseja que tenha com a compra. Sentimos muito e desejamos resolver essa situação o quando antes. Agradecemos por nos contar o que ocorreu com sua compra Tenha tranquilidade, vamos de auxiliar a devolver o produto. Devolva o item gratuitamente, caso tenha dificuldade de devolver o produto, qualquer pessoa de confiança com o código, pode fazer a devolução. Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu. Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...) Foi um prazer conversar com você, qualquer dúvida pode entrar em contato deseja ótimas compras!

Olá, Dona Delano, tudo bem? Lamento por você receber o notebook com defeito, saiba que não é essa experiência que desejamos que tenha com a compra. Entendemos que deseje que façamos a coleta em sua casa, mas por questões logísticas não é possível, Pedimos que tente fazer a devolução através de alguma pessoa de confiança para ter o reembolso o quando antes. Lembresse de enviar o produdo nas mesmas condições que recebeu. Assim que recebemos, isto é, consta como entregue, temos 3 dias úteis para revisão e reembolso. Para a devolução segue o passo a passo: 1º Embale o produto; 2º Leve o produto em uma das agências MELI (...) Foi um prazer conversar com você, pedimos que entre em contato caso tenha qualquer dúvida, desejo uma ótima noite.