Comment faire face au refus du résident ?
EXTRAIT 2 Section 3 : "ECOUTER"
SOMMAIRE
11
EXPLORER
Demander
Introduction
12
PROPOSER
OBSERVER
Transmettre
13
éCOUTER
ANTICIPER
QUIZZ
14
ENCOURAGER
COmmuniQUER
CONCLUSION
10
15
ORIENTER
RespectER
FIN
Ecouter
Comment faire face au refus du résident ?
écouter
Écouter activement et avec empathie
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBJECTIFS
Comprendre l'importance du langage non verbal dans l'écoute active
Apprendre à "écouter" sans parole en observant le résident.
Développer une réponse adéquate face au refus en utilisant uniquement le langage corporel
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Ecoutez attentivement pour comprendre les raisons du refus, sans préjuger
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Pour écouter activement : Prêter attention aux paroles du résident sans l'interrompre
Ainsi vous montrez votre intéret pour ses sentiments et ses opinions
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Commencez par positionner votre corps et vos pieds vers le résident Cela montre votre attention
Simple et facile à faire !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Voici POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE ECOUTE face au résident qui s'exprime sur son refus
Regardez le résident dans les yeux, sans fixer montrant le respect
Ainsi vous montrez votre intéret pou ses sentiments et ses opinions
Il s'agit de VOTRE langage non verbal
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Voici d'autres POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE ECOUTE face au résident qui s'exprime sur son refus
Donner du temps au résident pour qu'il puisse exprimer son refus pleinement..
Respecter une distance suffisante et adaptée face au résident... pour ne pas vous montrer intrusif.ve
Finalement... Rien de très différent de ce que vous faites spontanément
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
SITUATION :
Le ménage chez Monsieur Bé.
Léa connait bien Monsieur Bé. Il est habituellement accueillant et souriant. Mais, ce matin...
Monsieur Bé.
Léa, équipière en hôtelerie
vient faire le ménage de l'appartement
debout dans l'entrée de son appartement
Une situation et 3 réponses possibles. Cherchez la réponse empathique à la page suivante !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
debout dans l'entrée de son appartement
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Montrez de l'empathie peut aider à créer un lien de confiance et permettre de dénouer la situation
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Voici des POSTURES ou ATTITUDES qui montrent votre EMPATHIE lorsque le résident exprime oralement son refus
Sourire léger et approprié
Hocher légèrement la tête, Cela indique que vous suivez et comprenez.
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Voici une autre ATTITUDE qui montre votre EMPATHIE lorsque le résident exprime son refus
Mimiques faciales conformes au ressenti du résident pour montrer votre compréhension
Ainsi vous montrez votre intéret pou ses sentiments et ses opinions
Même pas drôle !
Info
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Voici POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE EMPATHIE face au résident qui s'exprime sur son refus
Rester calme et patient.e même en cas de refus éxagéré pour maintenir une atmosphère rassurante
+info
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
observer et mémoriser
Observez les portraits de la page suivante Repérez et mémorisez bien leur place dans la galerie Puis retrouvez l'emplacement d'1 portrait ...
allons-y !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Regardez bien ces visages, il vous faudra en retrouver un
Je suis prêt(e)
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Où est ce résident qui semble en colère ? ...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Une autre recherche ?
Je suis prête !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Où est cette résidente qui semble triste ?...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Où est cette résidente qui semble surprise ?...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
OBSERVATION et mémoire
Une petite dernière ?
Je suis prête !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Le jeu est fini !
Vous êtes très observateur(trice) !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Resumé "ecouter"
- Écouter activement le résident qui refuse en adoptant un langage non verbal adapté (posture, attitude, geste, expression faciale...) - Réagir au refus avec patience et ouverture pour contribuer à environnement bienveillant. - Réfléchir aux moyens d'adapter ses propres signaux non verbaux face à ce refus de manière empathique
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
FICHE Resumé "OBSERVER" et "ECOUTER"
Clés pour Analyser le Langage Non Verbal o Il est possible d'interpreter certains signaux : attitudes ou postures du résident (langage non verbal) o Mais avant d’interpréter un geste ou une expression, il s'agit de comprendre la situation globale Attention aux Malentendus o Éviter de tirer des conclusions rapides basées uniquement sur une observation isolée o Rechercher une cohérence entre le langage non verbal et ce que le résident exprime oralement Ecoute Adaptée o Écoute Active : Observer le langage non verbal tout en écoutant ce que dit le résident o Ajustement : Adapter son propre langage non verbal pour montrer compréhension et empathie o Réflexion : Prendre un moment pour interpréter correctement la situation avant d’y répondre.
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Je m'evalue :"OBSERVER et ECOUTER"
Il y aura 4 situations !
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Je m'evalue :"OBSERVER et ECOUTER"
Il y aura 4 questions !
plus d'info...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Je m'evalue :"OBSERVER et ECOUTER"
plus d'info...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Je m'evalue :"OBSERVER et ECOUTER"
plus d'info...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Je m'evalue :"OBSERVER et ECOUTER"
C'est la derniére question !
plus d'info...
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Fin de la section 3 : "Ecouter"
écouter
Comment faire face au refus du résident ?
Fin de l'extrait du module
Info
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Comment faire face au refus du résident ?
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Écouter activement et avec empathie
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Comprendre l'importance du langage non verbal dans l'écoute active
Apprendre à "écouter" sans parole en observant le résident.
Développer une réponse adéquate face au refus en utilisant uniquement le langage corporel
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Comment faire face au refus du résident ?
Ecoutez attentivement pour comprendre les raisons du refus, sans préjuger
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Voici POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE ECOUTE face au résident qui s'exprime sur son refus
Regardez le résident dans les yeux, sans fixer montrant le respect
Ainsi vous montrez votre intéret pou ses sentiments et ses opinions
Il s'agit de VOTRE langage non verbal
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Comment faire face au refus du résident ?
Voici d'autres POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE ECOUTE face au résident qui s'exprime sur son refus
Donner du temps au résident pour qu'il puisse exprimer son refus pleinement..
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SITUATION :
Le ménage chez Monsieur Bé.
Léa connait bien Monsieur Bé. Il est habituellement accueillant et souriant. Mais, ce matin...
Monsieur Bé.
Léa, équipière en hôtelerie
vient faire le ménage de l'appartement
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debout dans l'entrée de son appartement
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Montrez de l'empathie peut aider à créer un lien de confiance et permettre de dénouer la situation
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Voici une autre ATTITUDE qui montre votre EMPATHIE lorsque le résident exprime son refus
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Voici POSTURES ou ATTITUDES qui MONTRENT VOTRE EMPATHIE face au résident qui s'exprime sur son refus
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OBSERVATION et mémoire
Où est ce résident qui semble en colère ? ...
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OBSERVATION et mémoire
Où est cette résidente qui semble triste ?...
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Où est cette résidente qui semble surprise ?...
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- Écouter activement le résident qui refuse en adoptant un langage non verbal adapté (posture, attitude, geste, expression faciale...) - Réagir au refus avec patience et ouverture pour contribuer à environnement bienveillant. - Réfléchir aux moyens d'adapter ses propres signaux non verbaux face à ce refus de manière empathique
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Comment faire face au refus du résident ?
FICHE Resumé "OBSERVER" et "ECOUTER"
Clés pour Analyser le Langage Non Verbal o Il est possible d'interpreter certains signaux : attitudes ou postures du résident (langage non verbal) o Mais avant d’interpréter un geste ou une expression, il s'agit de comprendre la situation globale Attention aux Malentendus o Éviter de tirer des conclusions rapides basées uniquement sur une observation isolée o Rechercher une cohérence entre le langage non verbal et ce que le résident exprime oralement Ecoute Adaptée o Écoute Active : Observer le langage non verbal tout en écoutant ce que dit le résident o Ajustement : Adapter son propre langage non verbal pour montrer compréhension et empathie o Réflexion : Prendre un moment pour interpréter correctement la situation avant d’y répondre.
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