BLOQUE 2

GOBERNANZA Y CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

Inicio

Estos temas son de vital importancia para los profesionales que buscan implementar mejoras en la administración y gestión de procesos. El rediseño de procesos, por ejemplo, permite identificar áreas de ineficiencia y reestructurarlas para optimizar recursos y tiempos. Al abordar estos temas, los estudiantes adquirirán herramientas prácticas que les permitirán transformar sus entornos de trabajo, adaptándose a las demandas actuales de un mercado globalizado, donde la calidad y la eficiencia son factores clave para el éxito organizacional.

Objetivos

¡Bienvenido al Segundo Bloque de “Normalización, calidad y rediseño de procesos”!

En este bloque se explorarán los conceptos fundamentales de la normalización, calidad y rediseño de procesos, elementos clave para asegurar la eficiencia y mejora continua en las organizaciones, tanto públicas como privadas. La normalización permite establecer estándares que garantizan consistencia y uniformidad en los procesos, asegurando que se cumplan los requisitos de calidad en todas las áreas de la organización. Al aplicar principios de gestión de calidad, las organizaciones no solo mejoran sus resultados, sino que también aumentan la satisfacción de sus clientes y usuarios, promoviendo la confianza y legitimidad de sus servicios.

Comenzamos........

Temario Bloque II

Tema 06

Tema 05

Tema 04

Tema 03

Tema 01

Tema 02

Unidad 2. Normalización, calidad y rediseño de procesos

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2.1 Aseguramiento, estandarización y normalización

En un mundo cada vez más globalizado y competitivo, garantizar la calidad de productos y servicios se ha vuelto fundamental para el éxito de cualquier organización. Es aquí donde entran en juego los conceptos de aseguramiento, estandarización y normalización.

La estandarización es el proceso que ajusta o adapta las características en un producto, servicio o procedimiento en el presente video observaremos cuales son sus ventajas y sus desventajas. Líder del Emprendimiento. (2017, 8 julio). ¿Qué es la estandarización? [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=Ce4jGgE96ic

En la lectura podremos estudiar los elementos claves de la normalización y cuales son los medios para alcanzar la calidad y cómo enfrentar los diferentes retos. Herrera Vásquez, E. L., (2007). La normalización: Elemento clave para alcanzar la calidad y enfrentar los retos del comercio actual. Ingeniería Industrial, (25), 87-97. https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/611/589

En este enlace podemos conocer sobre la estandarización de procesos, por qué aplicarla y cómo ponerla en práctica de forma automatizada. Sydle. (2023, 10 diciembre). Estandarización de procesos: ¿cómo aplicarla y cuál es la mejor herramienta para ello? Blog SYDLE. https://www.sydle.com/es/blog/estandarizacion-de-procesos-60f723cfb2503757979bb13b

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La norma ISO 9000 es un conjunto de estándares internacionales que se centra en la gestión de la calidad dentro de las organizaciones. Desarrollada por la Organización Internacional de Normalización (ISO), su principal objetivo es asegurar que las empresas ofrezcan productos y servicios que cumplan consistentemente con las expectativas del cliente y con los requisitos regulatorios. ISO 9000 establece un marco para la mejora continua y la satisfacción del cliente, promoviendo la implementación de sistemas de gestión de calidad efectivos.

2.2 Normas ISO 9000

En este video encontramos una introducción, clara y precisa de ISO 9000. Procem Consultores. (2021, 8 enero). ISO 9000 - Vocabulario de los sistemas de gestión de calidad [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=3-Ic_P1ioyU

En esta lectura estudiaremos las generalidades de la norma de la serie ISO 9000. Se sugiere la lectura del capítulo 3 de la página 35-39.Peach, R. W. (1997). The ISO 9000 handbook. Irwin Professional Publishing. https://studylib.es/doc/9396927/manual-de-iso-9000-3a-ed-peach-compressed

En este enlace nos da una breve explicación del Sistemas de gestión de la calidad, cuales son fundamentos y su vocabulario. Asociación Española por la Calidad. (2024, 1 abril). Normas ISO 9000 - AEC. AEC. https://www.aec.es/conocimiento/centro-del-conocimiento/normas-iso-9000/

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El proceso de certificación de servicios es un conjunto de etapas que las organizaciones deben seguir para obtener un reconocimiento formal de la calidad y eficacia de sus servicios. Este proceso implica la evaluación de los sistemas de gestión y la conformidad con estándares establecidos, como ISO 9001.

2.3 Proceso de certificación de servicios

En el presente material se puede ver una guía respecto a los procesos de certificación del sistema de calidad. Universidad ΙSΟ. (2022, 21 febrero). Guía completa 2025 para tu Proceso de certificación Sistema de calidad ISO 9001 - paso a paso [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=amUXzj-SW5I

En esta lectura estudiaremos como es la metodología para la implementación de un sistema de gestión de calidad sobre la base de los requisitos de la norma ISO 9001.CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 DE ÓRGANOS ELECTORALES EN AMÉRICA LATINA por Alfonso SILVA ROMERO. (s. f.). Archivos Jurídicas UNAM. https://archivos.juridicas.unam.mx/www/bjv/libros/8/3677/19.pdf

En este enlace podemos revisar qué tipos de certificaciones de calidad existen y cual es el proceso de elaboración. ¿Qué certificaciones de calidad existen en México? importancia y claves para su obtención. (2020, 21 diciembre). mexico.unir.net. Recuperado 21 de diciembre de 2020, de: https://mexico.unir.net/noticias/ingenieria/certificaciones-calidad-mexico/

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La gestión de calidad y la gestión por procesos son enfoques complementarios que buscan mejorar el rendimiento organizacional y la satisfacción del cliente. La gestión de calidad se centra en garantizar que los productos y servicios cumplan con estándares específicos y requisitos del cliente, promoviendo la mejora continua y la prevención de errores. Por otro lado, la gestión por procesos se enfoca en identificar, diseñar, implementar y optimizar los procesos clave dentro de la organización, buscando aumentar la eficiencia y efectividad operativa.

2.4 Gestión de calidad y gestión por procesos

En este video podemos encontrar información detallada sobre los aspectos básicos de la gestión por procesos según las normas ISO y el Anexo SL. Virtual Training Lteam. (2016, 23 marzo). Gestión por Procesos [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc

Esta lectura nos muestra a la organización como una red de procesos interrelacionados o interconectados, donde la estructura organizativa orientándola hacia una concepción horizontal, desde las estructuras hacia los procesos. Lectura página 3-9.Mallar, M. Á., (2010). LA GESTIÓN POR PROCESOS: UN ENFOQUE DE GESTIÓN EFICIENTE. Revista Científica "Visión de Futuro", 13(1), .https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf

Un sitio web de consultoría especializada en donde podemos obtener respuestas a las principales interrogantes respecto a la gestión de calidad y de procesos. Especializado, U. C. (2023, 27 abril). GESTIÓN DE CALIDAD y GESTIÓN POR PROCESOS. DATADEC. https://www.datadec.es/blog/gestion-de-calidad-y-gestion-por-procesos

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2.5 Reingeniería de procesos y gestión de calidad

En este material podemos estudiar el concepto y objetivo de la reingeniería. SPC Consulting Group. (2023, 10 agosto). ¿Qué es reingeniería? [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XCrmP7gxhjQ

En esta lectura podemos observar la metodología utilizada para la reingeniería de procesos, partiendo desde cómo surgió el proceso de reingeniería para mejora del rendimiento en organizaciones a partir de pequeños cambios tanto en sistemas productivos como organizacionales. Lectura página 84-89.Reingeniería de procesos - 3Ciencias. (s. f.). 3Ciencias. https://3ciencias.com/wp-content/uploads/2018/01/art_10.pdf

En este enlace podemos complementar con la historia, definición y con la pregunta ¿por qué hacer la reingeniería? Reingeniería y gestión de calidad. (s. f.). www.gestiopolis.com. https://www.gestiopolis.com/reingenieria-gestion-calidad/#google_vignette

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2.6 Cambio organizativo

Este video nos sirve como una herramienta para comprender los conceptos fundamentales del cambio organizacional. A través de explicaciones claras y ejemplos, el video aborda las razones detrás del cambio, los tipos de cambios que pueden ocurrir en una organización y las estrategias para gestionarlos de manera efectiva Un Dia Extra. (2019, 1 febrero). ¿Qué es el Cambio Organizacional? - Guía definitiva [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=a1mJWDeCzjg

Esta lectura presenta la problemática del cambio en el sector público y también realiza un estudio breve de las escuelas, teorías y modelos que se han desarrollado. Páginas 135-139.Hartasánchez Garaña, J. M., (2009). Gestión del cambio en el sector público. Buen Gobierno, (6), 132-148. https://www.redalyc.org/pdf/5696/569660528006.pdf

En este enlace encontramos una lectura que refiere la pregunta ¿La administración está en crisis? y se expone la respuesta desde un punto de vista sociológico. El cambio entre las organizaciones públicas. (s. f.). https://www.gestionypoliticapublica.cide.edu/ojscide/num_anteriores/Vol.I_No.I_2dosem/CM_Vol.I_No.I_2dosem.pdf

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Este bloque, se centró en normalización, calidad y rediseño de procesos, aborda conceptos clave para entender cómo las organizaciones pueden mejorar su rendimiento y adaptabilidad en un entorno competitivo. En primer lugar, el aseguramiento, estandarización y normalización son fundamentales para establecer bases sólidas en la gestión de calidad, garantizando que los productos y servicios cumplan con requisitos específicos y expectativas del cliente. La norma ISO 9000 proporciona un marco internacional que facilita la implementación de sistemas de gestión de calidad, promoviendo la mejora continua.

Info

Conclusión de la Unidad 2.

La reingeniería de procesos y la gestión de calidad son conceptos interrelacionados que buscan transformar y mejorar el rendimiento organizacional. La reingeniería de procesos implica un rediseño radical de los flujos de trabajo y las estructuras organizativas, con el objetivo de alcanzar mejoras significativas en áreas como la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. Este enfoque desafía las prácticas actuales y promueve la innovación para optimizar resultados. Por otro lado, la gestión de calidad se centra en garantizar que los productos y servicios cumplan con los estándares establecidos y satisfagan las expectativas del cliente. Al integrar la reingeniería de procesos con la gestión de calidad, las organizaciones pueden no solo mejorar sus operaciones, sino también establecer un marco sólido para la mejora continua. Este enfoque conjunto permite a las empresas adaptarse a un entorno competitivo y en constante cambio, logrando así un impacto duradero en su desempeño y reputación en el mercado.

La certificación no sólo valida el compromiso de una empresa con la calidad, sino que también mejora la confianza de los clientes y fortalece la reputación de la marca. Generalmente, el proceso incluye una revisión documental, auditorías internas y externas, y la implementación de mejoras continuas. Al obtener la certificación, las organizaciones demuestran su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera consistente. En un mercado cada vez más exigente, la certificación de servicios se convierte en una herramienta estratégica que facilita la diferenciación competitiva y fomenta la lealtad del cliente.

El cambio organizativo es un proceso fundamental que implica la transformación de estructuras, culturas, estrategias y procesos dentro de una empresa. Este fenómeno puede ser impulsado por diversas razones, como la necesidad de adaptarse a nuevas condiciones del mercado, la implementación de tecnologías innovadoras o la búsqueda de mejoras en la eficiencia y la competitividad. La gestión del cambio organizativo requiere un enfoque estratégico que considere no sólo los aspectos operativos, sino también la resistencia de los empleados y la cultura organizacional. Un cambio exitoso implica la comunicación efectiva, la capacitación y el involucramiento de todos los niveles de la organización, lo que permite que los empleados se sientan parte del proceso y no solo espectadores. En un entorno empresarial cada vez más dinámico, la capacidad de una organización para adaptarse y evolucionar se convierte en un factor clave para su sostenibilidad y éxito a largo plazo. Por lo tanto, entender y gestionar el cambio organizativo es esencial para cualquier líder o gestor.

Al integrar ambos enfoques, las organizaciones pueden alinear sus objetivos de calidad con sus procesos, facilitando una comprensión más profunda de cómo las actividades interrelacionadas afectan el resultado final. Este enfoque holístico no solo mejora la calidad del producto y servicio, sino que también impulsa la innovación y la adaptabilidad en un entorno empresarial en constante cambio. En resumen, la gestión de calidad y la gestión por procesos son fundamentales para lograr un rendimiento sostenible y competitivo.

El aseguramiento de la calidad es un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que se implementan para garantizar que un producto o servicio cumpla con los requisitos establecidos. Es decir, se trata de prevenir errores y defectos antes de que ocurran. Líder del Emprendimiento. (2017, 8 julio). ¿Qué es la estandarización? [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=Ce4jGgE96ic Por otro lado, la estandarización y la normalización son procesos que buscan establecer criterios comunes y reglas para la fabricación, producción o prestación de servicios. Estas normas, generalmente establecidas por organismos reconocidos, permiten que productos y servicios sean comparables y compatibles a nivel mundial. En conjunto, estos conceptos forman la base de los sistemas de gestión de calidad, como la norma ISO 9001, que ayudan a las organizaciones a mejorar continuamente sus procesos y a satisfacer las necesidades de sus clientes. En esta unidad, exploraremos en profundidad cada uno de estos conceptos y su importancia en el mundo empresarial actual.

• Comprender y aplicar los conceptos fundamentales de la gestión de la calidad.
• Evaluar y analizar la implementación de sistemas de gestión de la calidad en organizaciones.
• Proponer estrategias para el rediseño de procesos y la mejora continua en las organizaciones.

El proceso de certificación de servicios, como parte de este marco, valida el compromiso de las organizaciones con la calidad y la satisfacción del cliente. La interrelación entre la gestión de calidad y la gestión por procesos permite a las empresas optimizar sus operaciones y alinearlas con sus objetivos estratégicos. Además, la reingeniería de procesos, al introducir cambios radicales en los flujos de trabajo, contribuye a la eficiencia y efectividad organizacional.

Unidad 2. Normalización, calidad y rediseño de procesos2.1 Aseguramiento, estandarización y normalización 2.2 Normas ISO 9000 2.3 Proceso de certificación de servicios 2.4 Gestión de calidad y gestión por procesos 2.5 Reingeniería de procesos y gestión de calidad 2.6 Cambio organizativo

A través de principios como el enfoque al cliente, la participación del personal y la toma de decisiones basada en evidencia, estas normas ayudan a las organizaciones a optimizar sus procesos y aumentar la eficiencia. En un entorno empresarial cada vez más competitivo, adoptar ISO 9000 no solo mejora la calidad, sino que también fortalece la reputación y la confianza de la empresa en el mercado.