Bilan annuel Qualivilles 2024

BILAN ANNUEL QUALIVILLES

2024

Sommaire

1- Bilan des actions menées

5- Enquêtes : résultats et actions d'amélioration

2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration

6- Audit : constats et actions d'amélioration

3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration

7- Besoins en formation

4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations

8- Prochaines étapes

ACTIONS MENEES

• Informer et orienter au plus juste
• Accueillir avec attention et courtoisie
• Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
• Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction

Module 1

Module 2

• Notre collectivité et nos agents s'engagent pour un service public de qualité
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.

• Nous vous assistons dans vos démarches
• Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
• Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
• Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

Module 3

Module 4

• Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
• Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
• Mise en place des indicateurs de performance pertinents
• Réalisation de bilans annuels
• Mise en place d'un plan d'amélioration

INDICATEURS

Indicateurs Etat Civil (janv à juin)

Indicateurs Etat Civil (juil à déc)

Bilan indicateurs Etat civil

Actions correctives : Pour les courriers et courriels il n'existe pas d'indicateurpermettant de s'assurer que 100% sont traités en 30 ou 15 jours ouvrés maximum. Seul le seuil de 90% est suivi. Point fort : Etat civil : le délai maxi de traitement des courriers que s'est imposé le service en interne a été ramené de 15 (Qualivilles) à 5 jours et est tenu.

Indicateurs Affaires générales (janv à juin)

Indicateurs Affaires générales (juil à déc)

Bilan indicateurs Affaires générales

Actions correctives : Le suivi des demandes de complément et des rejets pour les CNI ne sont pas dématérialisés. Point fort : Aux affaires générales, un dispositif de recueil mobile a été acquis pour les CNI-passeport afin de pouvoir aller au devant des usagers qui ne peuvent pas se déplacer (maisons de retraite, personne invalide...). Déplacement à domicile pour une qualité de service maximum. REF111

Indicateurs Domaine Funéraire (janv à juin)

Indicateurs Domaine Funéraire (juil à déc)

Bilan indicateurs Domaine funéraire

Actions correctives

Funéraire: cimetière de Cré, les sanitaires sont inaccessibles à une personne PMR , ils sont d'une « autre époque ». Des devis sont réalisés et des travaux de mise en conformité devraient être réalisés avant l'été. Une non conformité n'est pas mise en oeuvre car les travaux sont imminents. Lorsque le crématorium est ouvert les personnes en situation de handicap peuvent utiliser les sanitaires qui eux sont adaptés PMR. Les travaux ont été repoussés, ils ont commencés le 7 janvier 2025. Point fort : Le cimetière paysagé est particulièrement bien entretenu pour lasatisfaction des usagers et cela transpire dans les enquêtes desatisfaction des usagers.

Bilan des appels du standard

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Bilan des appels de l'état civil

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Bilan des appels des affaires générales

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Bilan par axes de la politique qualité

Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents

Axe 1 : Garantir un service efficace et simple

Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteint Moderniser les canaux de contact Objectif atteint

Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteint Valoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint

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RECLAMATIONS

BILAN CHIFFRE 2024

En 2024, la ville de Châteauroux-métropole a enregistré :

• 12 réclamations
• 11 satisfactions
• 0 suggestions

Elles ont été reçues et traitées.

Réclamations dans les différents services

Bilan des sous-traitants

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ENQUETEs DE SATISFACTION

Enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers sur l'accueil de l'Hôtel de Ville

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Enquête de satisfaction réalisée auprès des pompes funèbres : l'accueil au créatorium

Avis récoltés du 9/12/24 au 23/01/25

7 pompes funèbres ont répondu à l'enquête sur 40, soit 17,5%.

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Audit 2024 : constat et axes d'amelioration

Constats et axes d'amélioration :

Points sensibles

Piste de progrès (Eng 1 et 2)

Piste de progrès (Eng 4 et 5)

Piste de progrès (Eng 6, 7 et 9)

Points fort

Points fort

Points fort

Piste de progrès (Eng 11 et 14)

Points fort

Points sensibles

Piste de progrès (Eng 15 à 18)

Points fort

Piste de progrès (Eng 20 à 23)

Points fort

Formation

Année 2024 : agents sur ont suivi une formation

En comparaison, sur l'ensemble de la Ville la moyenne est 3,12 jours par agent.

Le nombre total des formations s'élève à 22 soit : * 1,05 formation par agent, * pour une moyenne de 2,14 jours par agent

Cela représente donc 47,62 % de l'effectif de la direction qui ont suivi au moins une formation en 2024.

Besoins en formation pour 2025

• Officiers d'état civil :

- La législation funéraire : la déclaration de décès - La régleentation funéraire/perfectionnement - Les responsabilités de l'Officier d'état civil - Le contentieux en matière d'état civil - Le droit au séjour sur le territoire français et la demande de nationalité - Les responsabilités de l'OEC - La tenue des registres d'EC et la modification des actes

• Agents administratifs :

- Les archives, l'état civil et la généalogie - Formation sur les livrets de famille

• Référent cimetière :

- La réglementation funéraire

• Chef de service :

- Actualités juridiques Directrice de la DRU : - Les rencontres de la citoyennété

• Adjoints administratifs affaires générales et CNI :

- Valeurs de la république et laïcité : accueil des usagers - Initiation aux élections - Le droit des étrangers - Stress et emotion en contexte professionnel

Prochaines etapes

Année 2024-2025

• Bilan annuel en février 2025

• Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations

• Enquête de satisfaction de septembre à décembre 2024 (HDV)
• Enquête de satisfaction en décembre 2024 (Familles accueillies par le crématorium)

• Audit interne:

- du 6 au 10/12/2024 - du 24 au 28/02/2025

• Audit de certification mars 2025

pour votre attention