Proyecto migración a Canales Digitales Sedes Externas

Fase 1: Afiliación PBS servicios puerta de entrada Externas

a medios digitales

Migración de afiliados

Estrategia de

Nuevos entornos digitales

Alta congestión en Canales

Gasto

Autogestión

Problemática actual

+ Next

Meta

Migración a canales digitales

Experiencia de servicio

Transformación digital

Alcance

+ Next

890201 Medicina general 1ra vez 890301 Medicina general control 89020110 Consulta medicina general del día 890383 Pediatría consulta control 890283 Pediatría consulta 1ra vez 89020271 Consulta pediátrica del día

Población con marcación de riesgos, menor de 10 años y adulto mayor.

Agendamiento de citas de medicina general y pediatría ( primera vez, control, y no programada).

CUPS incluidos:

Se excluye:

Servicio:

Perfilamiento del alcance

Perfil de usuario:

Afiliado a PBS entre los 11 y 54 años

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Canal Telefónico

Canal Presencial

Actores del proceso

AUDIENCIAS

Profesionales de Salud

Canal Digital

Línea de soporte Canales digitales​

Línea de citas médicas PBS

Audiencias - ¿Quiénes se van a involucrar?​

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Asesor PBS

NO es población Objetivo​ ​IVR brinda disponibilidad, si usuario no acepta o no hay disponibilidad genera paso con asesor de citas médicas.

Población Objetivo ​​ No hay disponibilidad:​ Audio direccionando a la gestion con agente virtual Lina y envio de SMS que enruta a Lina.

Población Objetivo ​ Autogestión por IVR: ​Ofrece cita y usuario acepta programando servicio

Fin de llamada

Fin de llamada

(Medicina general y consulta no programada)​ ​ IVR filtra variables tabla de riesgos, edad, cápita (según salidas), CUPS, VDN de paso con asesor. (variables no expuestas al usuario)​

Opción Citas Médicas

IVR 4441234

Audio promocional de los 3 medios para autogestión en citas médicas para PBS, RS.

Escenario

Variables ON

Escenario

Implementación de estrategia - Canal telefónico

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• Medición de impacto en operación en los distintos intervalos de afectación.
• Monitoreo del servicio.
• Notificación restablecimiento.

• Incidencia por errores de Web Service: según restablecimiento de negocio.
• Variables en plataforma: prendido y apagado en hasta 2 horas.

• Operación continua atención según capacidades, brindando los guiones establecidos en protocolo.
• Plataforma realiza verificación de novedad con fábrica.

• Notificación a proveedores.
• Notificación a proceso.
• Radicación de caso a plataforma.

Restablecimiento

Tiempos

Durante la novedad

Novedad en el servicio

Plan de contingencia Telefónico

+ Next

+ más

Estado

Fecha compromiso

Actividad

Implementación Canales Digitales - Chatbot Lina

+ Next

Cierre de falla​

Se notifica por canal WhatsApp por parte del analista de negocio.​

Falla superior a 3 horas​

Notificación de avances​

Activar protocolo​

Socialización de falla

Analista de negocio deberá activar mensaje de falla en el canal​.

Analista de negocio de canales deberá notificar via WhatsApp estado de falla​.

Cada canal deberá activar protocolo definido en la intranet: Medios Transaccionales Medios Transaccionales (msappproxy.net)

Se realizará a través de WhatsApp Novedades canales. Responsable: Analista de negocio

Plan de contingencia digital

+ Next

Transacciones en Linea

App Salud

Inténtalo

Inténtalo

WhatsApp Lina

Canales Digitales

Solo es para diligenciamiento de Embajadores Digitales en sede y Asesores del Call Center de Soporte de Canales (Transar).

https://form.jotform.com/compensar_info/reporte-errores-canales-digitales

Link:

Formulario errores en Canales Digitales

Celular del usuario para contactarlo si es necesario.

Programa del usuario. Muy importante

Datos correctos del usuario.

Formulario errores en Canales Digitales

Por escoger la sede si es embajador. En el caso de asesor de Call escogerá Call Center.

Formulario errores en Canales Digitales

Fecha y hora del error o incidente en el canal. En el caso de evidencia, actualmente sera opcional, por ello la importancia de la descripción del error. El asesor se registrará, y así mismo donde se atendio al usuario. El usuario debe autorizar el uso de los datos suministrados.

Casos que no deben ser escalados por este medio:

• No Disponibilidad de citas

Proporcione Información Adicional: Si es posible, incluya cualquier otro dato relevante, como el navegador utilizado, la versión de la aplicación, o si el problema ocurre en una etapa específica del proceso. Ejemplo: "Navegador utilizado: Google Chrome, Versión 91.0.4472.124."

Formulario errores en Canales Digitales

Informe de estado de casos escalados por errores

Protocolos y guiones

Se enviara archivo en excel por correo electrónico, diariamente al iniciar y segun la cantidad.

Serán enviados a través de correo electrónico para su conocimiento y aplicación.

Protocolos, guiones e informe de casos

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¡Gracias!

Apalancar estrategias de optimización de gasto.​

Para que la APP funcione correctamente en tu dispositivo debes tener en cuenta los siguientes requisitos mínimos

• Tener un dispositivo con sistema operativo Android o iOS.
• Sistema operativo Android (9 o mayor), IOS (desde 10).
• Descargar la aplicación en las tiendas definidas para cada sistema operativo e instalarla.
• Tener un plan de datos o conexión a Internet (WiFi).

Descarga la aplicación

En el marco de la transformación digital de la organización, se inicia este proyecto.

Proceso de migración en el uso de nuestros canales tradicionales (telefónico y presencial) a canales digitales.

Lograr que para enero de 2025, los servicios de medicina general y pediatría (primera vez, control y no programada) se gestionen por medios digitales para usuarios entre 11 y 54 años.

Necesidad de una transformación del servicio a través de procesos de autogestión evitando la dependencia de la atención presencial o telefónica que permita focalizar la atención del usuario en trámites y procesos que si requieran la atención.

Con el objetivo de facilitar la experiencia de servicio de nuestros afiliados al PBS.

Descongestionar atención por los canales telefónico y presencial.

Lista de reproducción de funciones en Lina WhatsApp para nuestros usuarios: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2oZZEa1bfNc1Jk0XiqyV4fF&si=vlIttChBLLG76WEX

Acelerar los procesos de adaptabilidad a los entornos digitales en los que hoy clientes y compradores ya están acostumbrados a usar.

Lista de reproducción Página web Transacciones en línea: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2p-suwOJtNiFq2LrJsYIHdL&si=6_suYLft6cGfMaoV

Lista de reproducción de APP Salud: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2qB1m3VZ5Oj1vls0_qIL-wv&si=15kRif3HZQxljaRi

• Di Hola.
• Sigue el flujo de opciones.
• Recuerda siempre leer para escoger lo que requieres.

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