Proyecto migración a Canales Digitales Sedes Externas

Estrategia de

Migración de afiliados

a medios digitales

Sedes Externas

Problemática actual

Nuevos entornos digitales

Gasto

Alta congestión en Canales

Autogestión

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Alcance

Transformación digital

Migración a canales digitales

Experiencia de servicio

Meta

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Perfilamiento del alcance

Afiliado a PBS entre los 11 y 54 años

Perfil de usuario:

Agendamiento de citas de medicina general y pediatría ( primera vez, control, y no programada).

Servicio:

Población con marcación de riesgos, menor de 10 años y adulto mayor.

Se excluye:

890201 Medicina general 1ra vez 890301 Medicina general control 89020110 Consulta medicina general del día 890383 Pediatría consulta control 890283 Pediatría consulta 1ra vez 89020271 Consulta pediátrica del día

CUPS incluidos:

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Audiencias - ¿Quiénes se van a involucrar?​

Línea de citas médicas PBS

Canal Telefónico

Línea de soporte Canales digitales​

Canal Digital

AUDIENCIAS

Actores del proceso

Canal Presencial

Profesionales de Salud

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Implementación de estrategia - Canal telefónico

Opción Citas Médicas

Población Objetivo ​ Autogestión por IVR: ​Ofrece cita y usuario acepta programando servicio

(Medicina general y consulta no programada)​ ​ IVR filtra variables tabla de riesgos, edad, cápita (según salidas), CUPS, VDN de paso con asesor. (variables no expuestas al usuario)​

Fin de llamada

Escenario

IVR 4441234

Población Objetivo ​​ No hay disponibilidad:​ Audio direccionando a la gestion con agente virtual Lina y envio de SMS que enruta a Lina.

Audio promocional de los 3 medios para autogestión en citas médicas para PBS, RS.

Fin de llamada

Variables ON

NO es población Objetivo​ ​IVR brinda disponibilidad, si usuario no acepta o no hay disponibilidad genera paso con asesor de citas médicas.

Asesor PBS

Escenario

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Plan de contingencia Telefónico

Novedad en el servicio

Restablecimiento

Durante la novedad

Tiempos

• Incidencia por errores de Web Service: según restablecimiento de negocio.
• Variables en plataforma: prendido y apagado en hasta 2 horas.

• Medición de impacto en operación en los distintos intervalos de afectación.
• Monitoreo del servicio.
• Notificación restablecimiento.

• Operación continua atención según capacidades, brindando los guiones establecidos en protocolo.
• Plataforma realiza verificación de novedad con fábrica.

• Notificación a proveedores.
• Notificación a proceso.
• Radicación de caso a plataforma.

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Implementación Canales Digitales - Chatbot Lina

Fecha compromiso

Estado

Actividad

+ más

+ Next

Plan de contingencia digital

Cierre de falla​

Activar protocolo​

Notificación de avances​

Falla superior a 3 horas​

Socialización de falla

Cada canal deberá activar protocolo definido en la intranet: Medios Transaccionales Medios Transaccionales (msappproxy.net)

Se notifica por canal WhatsApp por parte del analista de negocio.​

Se realizará a través de WhatsApp Novedades canales. Responsable: Analista de negocio

Analista de negocio de canales deberá notificar via WhatsApp estado de falla​.

Analista de negocio deberá activar mensaje de falla en el canal​.

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Canales Digitales

WhatsApp Lina

App Salud

Inténtalo

Inténtalo

Transacciones en Linea

Formulario errores en Canales Digitales

Link:

https://form.jotform.com/compensar_info/reporte-errores-canales-digitales

Solo es para diligenciamiento de Embajadores Digitales en sede y Asesores del Call Center de Soporte de Canales (Transar).

Formulario errores en Canales Digitales

Datos correctos del usuario.

Programa del usuario. Muy importante

Celular del usuario para contactarlo si es necesario.

Formulario errores en Canales Digitales

Fecha y hora del error o incidente en el canal. En el caso de evidencia, actualmente sera opcional, por ello la importancia de la descripción del error. El asesor se registrará, y así mismo donde se atendio al usuario. El usuario debe autorizar el uso de los datos suministrados.

Por escoger la sede si es embajador. En el caso de asesor de Call escogerá Call Center.

Formulario errores en Canales Digitales

Proporcione Información Adicional: Si es posible, incluya cualquier otro dato relevante, como el navegador utilizado, la versión de la aplicación, o si el problema ocurre en una etapa específica del proceso. Ejemplo: "Navegador utilizado: Google Chrome, Versión 91.0.4472.124."

Casos que no deben ser escalados por este medio:

• No Disponibilidad de citas

Protocolos, guiones e informe de casos

Informe de estado de casos escalados por errores

Protocolos y guiones

Serán enviados a través de correo electrónico para su conocimiento y aplicación.

Se enviara archivo en excel por correo electrónico, diariamente al iniciar y segun la cantidad.

📄

¡Gracias!

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Apalancar estrategias de optimización de gasto.​

Descarga la aplicación

Para que la APP funcione correctamente en tu dispositivo debes tener en cuenta los siguientes requisitos mínimos

• Tener un dispositivo con sistema operativo Android o iOS.
• Sistema operativo Android (9 o mayor), IOS (desde 10).
• Descargar la aplicación en las tiendas definidas para cada sistema operativo e instalarla.
• Tener un plan de datos o conexión a Internet (WiFi).

En el marco de la transformación digital de la organización, se inicia este proyecto.

Proceso de migración en el uso de nuestros canales tradicionales (telefónico y presencial) a canales digitales.

Lograr que para enero de 2025, los servicios de medicina general y pediatría (primera vez, control y no programada) se gestionen por medios digitales para usuarios entre 11 y 54 años.

Necesidad de una transformación del servicio a través de procesos de autogestión evitando la dependencia de la atención presencial o telefónica que permita focalizar la atención del usuario en trámites y procesos que si requieran la atención.

Con el objetivo de facilitar la experiencia de servicio de nuestros afiliados al PBS.

Descongestionar atención por los canales telefónico y presencial.

Lista de reproducción de funciones en Lina WhatsApp para nuestros usuarios: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2oZZEa1bfNc1Jk0XiqyV4fF&si=vlIttChBLLG76WEX

Acelerar los procesos de adaptabilidad a los entornos digitales en los que hoy clientes y compradores ya están acostumbrados a usar.

Lista de reproducción Página web Transacciones en línea: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2p-suwOJtNiFq2LrJsYIHdL&si=6_suYLft6cGfMaoV

Lista de reproducción de APP Salud: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2qB1m3VZ5Oj1vls0_qIL-wv&si=15kRif3HZQxljaRi

Agrega a tu celular a Lina

+57 1 4441234

• Di Hola.
• Sigue el flujo de opciones.
• Recuerda siempre leer para escoger lo que requieres.