Formation SAPAT

Groupe 2 : Xiquian, Lina, Joel, Pierre-Étienne, Fadma, Elisabeth

Achats en ligne sur Amazon

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Guide pour accompagnant à télécharger

Bienvenue

Ce projet vise à réduire la fracture numérique et à encourager l'autonomie des personnes âgées en difficulté avec le numérique. Il s'inscrit en fin de parcours, après l'apprentissage des bases (matériel, e-mails, Internet, paiement en ligne). L'objectif est de créer un dispositif multimédia pour aider les accompagnateurs à guider ces publics pas à pas dans les achats en ligne, notamment sur Amazon.

Structure

Enjeux

💡Comment ça fonctionne ?

📚 Ressources et prérequis

Contexte

Mme Dubois, 75 ans, souhaite acheter un cadeau pour sa petite-fille sur Amazon mais trouve le site complexe. Déjà initiée à l'informatique, elle a besoin d'aide pour finaliser son achat. Ce scénario permet aux élèves en Bac Pro SAPAT de s'exercer à accompagner des seniors face à des difficultés numériques courantes, tout en développant des compétences pédagogiques adaptées.

FAQ

VII. Évaluation finale

VI. Demander un remboursement

V. Suivi de la livraison

IV. Procéder au paiement

III. Sélectionner un produit et un vendeur fiable

II. Rechercher un produit

I. Connexion et création de compte

Connexion et création de compte

Cette partie ccompagne l'utilisateur dans la connexion ou la création de son compte Amazon, avec des consignes pour expliquer clairement chaque étape et rassurer sur la sécurité des données et des identifiants.

Commençons ...

Rechercher un produit

Ce module enseigne à l’utilisateur comment utiliser la barre de recherche d’Amazon et les filtres pour trouver un produit spécifique. Les consignes pour l’accompagnant permettent de rendre cette étape accessible et d’aider l’utilisateur à maîtriser les outils de recherche.

Sélectionner un produit et un vendeur fiable

Cette section explique les critères essentiels pour analyser une fiche produit et choisir un vendeur de confiance. Elle propose des recommandations pratiques pour aider l’accompagnant à transmettre ces notions, tout en sensibilisant l’utilisateur à la fiabilité des avis et des vendeurs.

À quoi d'autre il faut faire attention ?

Vérification de la page produit

Attention :Il existe plusieurs endroits pour les descriptions

Lire la description du produit

Attention :Il existe plusieurs endroits pour les descriptions

Lire la description du produit

Vérifier les avis clients

En savoir plus : Repérer les faux avis sur Amazon.

Vérifier également les mauvais commentaires

En savoir plus : Repérer les faux avis sur Amazon.

2 options

Pour mieux choisir : Ajoutez aux favoris/paniers et comparez !

Procéder au paiement

Cette partie détaille les étapes pour finaliser une commande, du panier à la validation du paiement, en assurant la sécurité des transactions. Elle inclut des conseils pour les accompagnants, leur permettant d’expliquer les options de livraison et les bonnes pratiques pour sécuriser les paiements.

2ème Étape : Vérifier les détails du panier

1ère Étape : Ajouter un produit au panier

Que fait mme Dubois? :

• Vérifier les détails du produit (quantité, prix total, frais de livraison).

• Ajuster la quantité ou supprimer des articles si nécessaire.

Que faites-vous? :

• Montrer comment modifier la quantité ou retirer un article en utilisant les boutons "Supprimer" ou "Mettre de côté".

• Expliquer l’importance de revérifier les informations avant de passer à l’étape suivante.

2ème Étape : Vérifier les détails du panier

3ème Étape : Passer la commande et ajouter une adresse de livraison

Que fait mme Dubois? :

• Vérifier si une méthode de paiement est déjà enregistrée. Si nécessaire, ajouter une méthode de paiement (carte bancaire, Amazon Pay).

Que faites-vous? :

• Expliquer les bases de la sécurité en ligne : Vérifier la présence d’un cadenas dans l’URL pour garantir la sécurité du site.
• Ne jamais partager les informations de carte bancaire en dehors des plateformes sécurisées.

4ème Étape : Vérifier ou sélectionner la méthode de paiement

Que fait mme Dubois? :

• Sélectionner une date de livraison (selon les options disponibles).
• Revérifier toutes les informations (prix total, adresse, instructions, mode de paiement).
• Cliquer sur "Confirmer la commande" pour finaliser l’achat.

Que faites-vous? :

• Insister sur l’importance de revérifier chaque information avant la confirmation.
• Simuler un achat sans valider pour que l’utilisateur pratique ces étapes sans pression.

5ème Étape : Choisir la date de livraison, confirmer la commande et sélectionner la méthode de paiement

Suivi de la livraison

Ici, l’utilisateur apprend à suivre l’état de sa commande sur Amazon grâce aux outils disponibles. Les accompagnants sont guidés pour expliquer clairement cette fonctionnalité et répondre aux questions liées au suivi.

Demander un remboursement

Ce module présente les étapes nécessaires pour initier un retour ou demander un remboursement en cas de problème. Il fournit également des instructions pour les accompagnants, afin de les aider à rassurer l’utilisateur et à résoudre les difficultés potentielles.

💡Il est important de laisser Mme Dubois procéder au clic elle-même.

📍Vous voici sur la page d'accueil Amazon...

Une fois que vous avez cliqué sur l'option "Commandes", vous voici sur la page "vos commandes".

💡 Rassurez Mme Dubois en précisant que des modifications restent possibles.

ce que mme Dubois fait

ce que vous faites

Mme DUBOIS

VOUS

Evaluation finale

Cette section propose une simulation complète permettant de valider l’autonomie de l’utilisateur sur l’ensemble des étapes. Les accompagnants disposent d’outils d’évaluation pour ajuster leurs explications et s’assurer que l’utilisateur a acquis les compétences nécessaires.

Accompagnant

Accompagnant

2ème Étape : Simuler un remboursement ou un retour

• Accéder à la section "Vos commandes".
• Sélectionner un produit fictif ou déjà acheté pour simuler un retour.
• Suivre les étapes pour signaler un problème, choisir l’option de retour ou de remboursement, et télécharger l’étiquette correspondante.

1ère Étape : Simuler un achat complet

• Rechercher un produit en utilisant la barre de recherche. Analyser la fiche produit (images, description, prix, avis).
• Ajouter le produit au panier, vérifier les détails, et cliquer sur "Passer la commande".
• Suivre toutes les étapes jusqu’à la page de confirmation, mais sans valider la commande.

Dernières étapes de votre accompagnement, proposez à Mme Dubois de refaire tout le parcours en votre présence

Évaluation finale de l'accompagnant

FAQ

Que faire si elle reçoit un produit défectueux ?

Comment annuler une commande après qu'elle ait été passée ?

Que faire si Mme Dubois ne trouve pas le produit qu'elle cherche ?

Comment savoir si un produit est éligible à la livraison gratuite ?

Que faire si Mme Dubois oublie son mot de passe ?

Merci d'avoir suivi ce module interactif

Vous êtes désormais prêt(e) pour accompagner les personnes en difficulté dans leurs démarches en ligne, avec patience et bienveillance. Bravo pour votre engagement et bonne continuation ! 🌟

📝 La structure du module repose sur deux parties complémentaires :

• Une partie théorique, dédiée aux utilisateurs, qui présente les étapes essentielles pour rechercher, choisir, acheter un produit et, le cas échéant, demander un remboursement.
• Une partie pratique à destination des accompagnants, qui fournit des consignes pédagogiques adaptées et des outils concrets pour guider efficacement les utilisateurs, tout en anticipant les éventuelles difficultés.

ll faudra aussi :

• Une bonne dose de patience pour respecter le rythme de l’accompagné.
• Une écoute active pour identifier et comprendre les besoins ou blocages. De la clarté pour simplifier et expliquer les démarches techniques.
• De l'empathie pour instaurer un climat de confiance.
• Une adaptabilité pour ajuster les méthodes en fonction du niveau de compréhension.

Ressources nécessaires pour vous:

• Supports pédagogiques : tutoriels, fiches pratiques pour guider l'accompagné.
• Dispositif multimédia conçu pour une guidance pas à pas
• Bonne connaissance des fonctionnalités d'Amazon et des étapes d'un achat en ligne.

Ressources nécessaires pour Mme Dubois :

• Ordinateur ou tablette fonctionnelle.
• Connexion Internet fiable.
• Moyens de paiement valides (carte bancaire, etc.).
• Un endroit calme.

Ce que vous faites : - Expliquez les différentes étapes du suivi, comme "Expédié", "En transit" et "Livré" et ce à quoi elle corresponde. Veillez à rappeler que les informations les plus en hauts sont les plus récentes. - Indiquez qu'elle peut cliquer sur la croix pour fermer la page. Ce que Mme Dubois doit faire : - Lire le suivi, de bas en haut, pour comprendre où en est sa livraison. - Cliquer sur la croix pour fermer la page

Appliquez des filtres sur les commentaires

Que fait mme Dubois? : Cliquer sur "Continuer". Que faites-vous? : Expliquez lui qu'il faut cliquer sur "Continuer" pour passer à l'étape suivante

👨👩 Que faites-vous ?1- Expliquer l’objectif de cette étape. 2- Présenter Amazon.fr et son rôle en tant que plateforme d’achats. 3- Rassurer Mme Dubois quant à la sécurité de ses informations. 4- Indiquez qu'il faut rechercher Amazon dans le moteur de recherche et cliquer sur le lien du site. 👵 Que fait Mme Dubois ? -Mobiliser les acquis des sessions précédentes. -Les appliquer pour accéder au site Amazon.fr via une recherche Google. -Taper Amazon dans la barre de recherche et cliquer sur le lien vers le site.

Que faites-vous ? :

• Aider à repérer les informations importantes dans les descriptions.

• Expliquer que la description peut contenir des informations clés que les images ne montrent pas.
• Insister sur la nécessité de comparer ces détails avec d’autres produits similaires.

Que fait Mme Dubois ? :

• Lire attentivement les sections « À propos de cet article » et « Voir plus de détails ».
• Vérifier les informations essentielles comme les dimensions, les matériaux, et les accessoires inclus.
• Prendre en compte toutes les informations avant de prendre une décision.

Que fait mme Dubois? : -Cliquer sur "Compte et listes". - Cherchez l’option "Vos commandes" dans le menu déroulant. -Cliquer Que faites-vous? : 1- Montrez l’endroit où se trouve "Compte et listes" dans le coin supérieur droit de l’écran (sur la page d’accueil Amazon). 2-Montrez l'option "Commandes" et expliquez que c’est là que se trouvent toutes les commandes passées. 3- Epliquez qu'il faut cliquer sur "Commandes".

Que fait mme Dubois? : - Choisir l'option qui correspond à sa demande Que faites-vous? : Expliquez les différentes options disponibles dans le menu déroulant (ex. : produit défectueux, reçu en double) et qu'il faut cliquer sur l'une d'entres elles

Ce que vous devez faire : 1- Assurez la compréhension des prochaines étapes : Expliquez que l’étiquette ou le QR code doit être utilisé pour retourner le colis au point relais ou lors de la collecte à domicile. 2- Expliquez à Mme Dubois qu'elle pourra trouver le QR qui servira pour le retour en bas de page ou dans ses mails. 3- Expliquez à Mme Dubois qu'elle doit cliquer sur "Voir les instructions complètes" pour lire la marche à suivre pour le retour. 4- Indiquez que le suivi du remboursement est possible via la section "Vos commandes" et qu'elle recevra une confirmation finale. 👏 Rassurez et félicitez Mme Dubois: Encouragez la pour son autonomie et rappelez qu’elle peut demander de l’aide en cas de doute.

👨👩 Que faites-vous ? 1- Expliquer clairement le rôle des cookies (mémorisation des préférences, amélioration de l’expérience utilisateur). 2- Guider Mme Dubois dans le choix entre "Accepter" ou "Gérer les cookies" pour personnaliser ses paramètres en fonction de ses besoins. 3- Rassurer sur le fait que ces choix peuvent être modifiés ultérieurement. 👵 Que fait Mme Dubois ? - Interagir avec le pop-up concernant les cookies. - Cliquer sur "Accepter" ou configurer les paramètres selon ses préférences, avec votre assistance. - Comprendre que cette étape aide le site à fonctionner correctement et à mémoriser ses préférences pour les visites futures.

Que fait mme Dubois? : Ajouter un commentaire si nécessaire. Que faites-vous? : Expliquez qu'elle peut ajouter un commentaire pour justifier le retour. Aidez à formuler un commentaire clair si nécessaire.

💡 Lors de la création d’un compte, rappelez ou aidez la personne à noter le mot de passe qu’elle a créé afin qu’elle puisse le retrouver par elle-même la prochaine fois.

👨👩 Que faites-vous? : Pour se connecter : Vérifier l’exactitude de l’adresse e-mail et du mot de passe avec l’utilisateur. Expliquer comment cocher l’option "Se souvenir de moi" pour faciliter les futures connexions. Pour créer un compte : Aider à remplir les champs requis avec des informations précises. Expliquer l’importance de choisir un mot de passe sécurisé et le noter pour éviter de l’oublier. Guider dans la validation de l’e-mail et insister sur la sécurité de cette étape.

👵 Que fait mme Dubois? : Pour se connecter : Entrer l’adresse e-mail et le mot de passe. Pour créer un compte : Cliquer sur "Créer un compte". Remplir les informations demandées (nom, adresse e-mail, mot de passe). Suivre les instructions pour valider l’inscription (ex. : vérifier l’e-mail).

Ce que vous faîtes : - Indiquez qu'il faut cliquer sur la section "Vos commandes" en haut à droite de la page. Ce que Mme Dubois doit faire : - Cliquer sur "Compte et listes", puis sur "Vos commandes" dans le menu déroulant.

👨👩 Que faites-vous ?

• Expliquer l’objectif :

Présenter la barre de recherche comme un outil clé pour trouver rapidement des produits.Souligner l’importance d’utiliser des mots-clés clairs et précis pour obtenir des résultats pertinents.

• Faire une démonstration :

Réaliser une recherche simple pour illustrer le processus (ex. : "écran pc").Montrer comment utiliser les filtres (prix, notes des clients, options de livraison) pour affiner les résultats.

• Encourager la pratique :

Inviter Mme Dubois à effectuer elle-même une recherche en suivant les étapes.Vérifier qu’elle sait utiliser les filtres et répondre à ses questions si elle rencontre des difficultés.👵 Que fait Mme Dubois ?

• Identifier la barre de recherche sur la page d’accueil d’Amazon.
• Saisir des mots-clés correspondant au produit recherché (par ex. : "écran pc").
• Explorer les résultats et utiliser les filtres disponibles pour affiner la recherche (prix, notes, livraison rapide).
• Appliquer les consignes pour effectuer une recherche autonome et poser des questions en cas de besoin.

Que fait mme Dubois? : -Cliquer sur "Compte et listes". - Cherchez l’option "Vos commandes" dans le menu déroulant. -Cliquer Que faites-vous? : 1- Montrez l’endroit où se trouve l'option "Compte et listes". 2- Expliquez qu'une liste d'option va s'afficher.

Que faites-vous ? :

• Expliquer pourquoi il est important de lire à la fois les avis positifs et négatifs.
• Guider sur la manière de trier les avis pour une meilleure compréhension.
• Montrer des exemples de commentaires fiables et de commentaires potentiellement faux.

Que fait Mme Dubois ? :

• Lire les avis clients en se concentrant sur les commentaires détaillés.
• Trier les avis par pertinence ou par date pour voir les plus récents. Identifier les avis suspects (trop élogieux, peu d’informations concrètes).

👵 Ce que Mme Dubois doit faire : -Cliquer sur "Voir les instructions complètes". -Préparer le colis pour le retour : Placez l’article dans son emballage d’origine (si possible) avec tout ce qui est demandé (étiquette collée si nécessaire). -Effectuer le retour : Déposer le colis au point relais ou attendre la collecte. -Suivre le remboursement en se connectant régulièrement à son compte dans "Vos commandes" pour vérifier l’état du remboursement. -Attendre la confirmation finale par email ou notification Amazon.

Que fait mme Dubois? : - Sélectionner une raison dans la liste déroulante. Que faites-vous? : 1- Indiquer qu'il faut cliquer sur "Choisir une réponse".

👵 Ce que Mme Dubois doit faire : - Vérifier le récapitulatif et confirmer que tout est correct. - Choisir le type de remboursement parmi ceux proposés. - Cliquer sur "Confirmer" pour envoyer la demande et générer une étiquette un QR code.

👨👩 Ce que vous devez faire : 1- Montrez le résumé de la demande (article, motif) et aidez à confirmer que tout est correct. 2- Expliquez à Mme Dubois qu'elle doit choisir le type de remboursement parmi ceux proposés. 3- Indiquez lui qu'il faut cliquer sur "Continuer" et que cela enverra la demande et générera une étiquette ou un QR code.

Que faites-vous ? :

• Expliquer la différence entre le panier et la liste de souhaits.
• Montrer comment retrouver un produit ajouté à la liste de souhaits ou au panier.
• Encourager à utiliser la liste de souhaits pour éviter les achats impulsifs.

Que fait Mme Dubois ? :

• Ajouter le produit au panier pour un achat immédiat ou à la liste de souhaits pour une décision future.
• Utiliser la liste de souhaits pour comparer plusieurs produits avant de se décider.

Que fait Mme Dubois ? :

• Lire attentivement les sections « À propos de cet article » et « Voir plus de détails ».
• Vérifier les informations essentielles comme les dimnsions, les matériaux, et les accessoires inclus.
• Prendre en compte toutes les informations avant de prendre une décision.

Que faites-vous ? :

• Aider à repérer les informations importantes dans la description.
• Expliquer que la description peut contenir des informations clés que les images ne montrent pas.
• Insister sur la nécessité de comparer ces détails avec d’autres produits similaires.

Dans ce module interactif, chaque étape est numérotée pour guider l’utilisateur et l’accompagnant de manière progressive. En cliquant sur chaque chiffre, vous découvrirez les actions à réaliser, réparties en deux parties distinctes :

• La partie utilisateur, qui détaille les étapes pratiques à suivre pour accomplir la tâche, comme se connecter ou créer un compte.
• La partie accompagnant, qui fournit des consignes et des conseils pédagogiques pour aider efficacement l’utilisateur tout en anticipant ses éventuelles difficultés.

Que fait mme Dubois? : Choisir l’option "Retourner ou remplacer des articles". Que faites-vous? : -Expliquez lui qu'elle doit cliquer sur l'option "Retourner ou remplacer des articles" à droite de l'article en question.

Que faites-vous? :

• Guider mme Dubois dans la navigation jusqu’à "Vos commandes" et les options de retour.
• Observer comment elle suit les instructions pour initier un retour ou un remboursement.
• Vérifier qu’elle comprend bien les implications (exemple : imprimer l’étiquette, déposer le colis au point de retour).
• Apporter des compléments d’explication si certains aspects restent flous.

• 1ère Étape : Examiner les images du produit

👨👩 Que faites-vous?

• Expliquer l’importance des images pour vérifier les caractéristiques visuelles avant l’achat.
• Guider l’utilisateur pour comprendre que les images peuvent parfois être non contractuelles et doivent être complétées par une lecture attentive de la description.
• Encourager à comparer plusieurs produits en regardant leurs images respectives.

👵 Que fait mme Dubois?

• Ouvrir la fiche produit et examiner attentivement les images disponibles.
• Vérifier si le produit correspond visuellement aux attentes (taille, design, accessoires inclus).
• Passer en revue les différentes photos pour obtenir une vue complète du produit.

Que fait mme Dubois? : -Cliquer sur "Compte et listes". - Cherchez l’option "Vos commandes" dans le menu déroulant. -Cliquer Que faites-vous? : 1- Montrez l’endroit où se trouve "Compte et listes" dans le coin supérieur droit de l’écran (sur la page d’accueil Amazon). 2-Montrez l'option "Commandes" et expliquez que c’est là que se trouvent toutes les commandes passées. 3- Epliquez qu'il faut cliquer sur "Commandes".

Que fait mme Dubois? : Mme Dubois prend le temps de visualiser la page. Que faites-vous? : Dans "Vos commandes", montrez les différentes commandes affichées.

🎯Ce tutoriel répond à plusieurs enjeux essentiels :

• Favoriser l’inclusion numérique : il vise à outiller les usagers pour qu’ils puissent réaliser en toute confiance des démarches dématérialisées, contribuant ainsi à leur autonomie sociale et numérique.
• Renforcer les compétences des accompagnants: en leur offrant un support structuré, ce dispositif permet d’améliorer la qualité de leur accompagnement.

Dans la description du fabricant, on peut trouver des informations plus en détail et plus visualisées ici

2ème Étape : Vérifier le prix total et les frais d’expéditionQue fait mme Dubois? :

• Identifier le prix total affiché, y compris les frais d’expédition.
• Comparer les prix entre plusieurs vendeurs, si disponible.
• Faire attention aux frais d’expédition élevés qui peuvent rendre le produit moins attractif.

Que faites-vous? :

• Expliquer pourquoi il est important de vérifier le prix total et non seulement le prix du produit.
• Montrer à l’utilisateur comment trouver les informations sur les frais de livraison sur la fiche produit.
• Guider l’utilisateur dans la comparaison des options de livraison et leurs coûts associés.

Que fait mme Dubois? : - Cliquer sur la commande qui l'intéresse. Que faites-vous? : -Expliquez comment utiliser la barre de recherche pour retrouver une commande spécifique si nécessaire.

Que fait mme Dubois? :

• Cliquer sur le bouton "Ajouter au panier" depuis la fiche produit.
• Vérifier que le produit a bien été ajouté au panier (notification ou icône mise à jour).

Que faites-vous? :

• Expliquer le rôle du panier comme espace temporaire pour regrouper les produits avant de finaliser la commande.
• Montrer où retrouver l’icône du panier en haut à droite de la page.

Comment choisir un autre vendeur?

3ème Étape : Vérifier les informations sur le vendeurQue fait mme Dubois? :

• Identifier si le vendeur est Amazon ou un vendeur tiers.
• Si vendeur tiers : consulter la note globale, les commentaires clients et les informations sur le vendeur.
• Faire attention aux vendeurs peu connus ou mal évalués.

Que faites-vous?

• Expliquer que les vendeurs Amazon sont généralement plus fiables que les tiers.
• Guider sur la manière de lire et interpréter les évaluations des vendeurs.
• Rappeler que des vendeurs avec peu d’évaluations ou des notes moyennes peuvent être risqués.

Que fait mme Dubois? :

• Ajouter une adresse de livraison ou en sélectionner une existante.
• Découvrir les options comme la livraison à domicile ou en point de retrait.

Que faites-vous?:

• Guider l’utilisateur dans le choix entre livraison à domicile et point de retrait.
• Expliquer comment ajouter une nouvelle adresse avec précision (code postal, détails spécifiques comme le type de logement ou un code de portail).

Que faites-vous? :

• Observer mme Dubois réaliser chaque étape de manière autonome.
• Vérifier si elle suit correctement la séquence (recherche, analyse, ajout au panier, vérification des détails).
• Poser des questions pour s’assurer qu’elle comprend ce qu’elle fait (exemple : "Pourquoi avez-vous choisi ce vendeur ?").
• Identifier les éventuelles erreurs ou hésitations et fournir des explications adaptées pour les corriger.

Que fait mme Dubois? : -Cliquer sur "Compte et listes". - Cherchez l’option "Vos commandes" dans le menu déroulant. -Cliquer Que faites-vous? : 1- Montrez l’endroit où se trouve "Compte et listes" dans le coin supérieur droit de l’écran (sur la page d’accueil Amazon). 2-Montrez l'option "Commandes" et expliquez que c’est là que se trouvent toutes les commandes passées. 3- Epliquez qu'il faut cliquer sur "Commandes".