Siebel 2

Siebel: Más que un CRM​

Formación para optimizar el uso de Siebel en el canal Especialista y soporte BackOffice

¡Vamos!

Objetivos

El curso está diseñado para capacitar a los Asesores de ventas del canal Especialista (nuevos, con poca experiencia en Siebel o en roles de soporte) en el uso eficiente y ético del sistema Siebel. Su propósito es mejorar la gestión de relaciones con clientes, optimizar la atención y maximizar oportunidades de ventas.

Al finalizar este curso, contarás con el conocimiento necesario para:​

• Comprender y utilizar las funcionalidades básicas de la versión moderna de Siebel.​
• Identificar como aprovechar las opciones principales del menú para acceder a la información del cliente.​
• Revisar y actualizar los datos de un cliente de manera ética y segura.​
• Consultar contratos.​
• Aplicar las mejores prácticas en la gestión de datos para cumplir con los estándares de privacidad.​
• Resolver problemas comunes que puedan surgir como consulta de los clientes​
• Optimizar el uso de la información de los clientes para impulsar ventas y mejorar la experiencia del cliente.

Moderna: utilizada en cualquier navegador

Clásica: utilizada en Internet Explorer ​

Actualmente es posible ingresar a dos versiones en uso del aplicativo:​

¿Qué es Siebel?​

Siebel es un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) que permite centralizar la información, obteniendo datos en tiempo real sobre las distintas interacciones con los clientes.

Esta es la cara principal del aplicativo.​

El ingreso debe realizarse con los accesos compartidos por el departamento de EFO, es prohibido compartir accesos.

Versión en uso para esta formación: versión moderna​

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Paso a paso para validar información de contratos

Tema 1

2. Posteriormente seleccionamos la opción Número de Contrato y anotamos el número de contrato.

1. En la cara principal del aplicativo (arriba a la izquierda) se presiona una vez, para posteriormente dar presionar la opción de Contratos

Paso a paso para la revisión de contratos​

4. Presionar la opción de Contactos para desplegar el menú, a continuación, se presiona la opción de Resumen del cliente que es la opción que más se utilizará en el futuro, pues muestra la información del cliente de forma oportuna y centralizada.

3. Presionar el nombre del cliente

Paso a paso para la revisión de contratos​

Tiquetes varios

Órdenes​

Información básica de cliente

Tiquetes averías

Dentro de Resumen de cliente podemos ver una radiografía de todo el historial del cliente:​

Paso a paso para la revisión de contratos​

Jasec: la velocidad no es muy común entre ´subida y bajada y en la izquierda en la parte de ACM se anotan la leyenda de “CT + numeral”

HFC: la diferencia más evidente es que la velocidad no sale registrada como simétrica, es asimétrica.

FTTH: se indica que el producto pertenece a esta red con la leyenda “FTTH” y en la velocidad del internet se ve anotado simétrico.

Diferencias visibles en las redes: HFC, FTTH y Jasec

Actividad

¡Hora de pensar rápido! 🧠 Selecciona la afirmación correcta según la pregunta. ¿Listo para el reto? 🎯

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Afirmaciones

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Actualización de datos​: versión clásica

Tema 2

En Siebel en la versión clásica es posible actualizar datos de los clientes sin la necesidad de generar un tiquete, lo que permite que la actualización de datos sea más rápida.

Actualización de datos​: versión clásica

Como DTS de la marca Liberty tenemos una enorme responsabilidad con la correcta actualización de datos de los clientes, de ahí la importancia de anotar información real: siempre.

Tras realizar la búsqueda por cédula, nombre o teléfono es posible editar los siguientes datos:

Actualización de datos​: versión clásica

Otra forma de realizar una búsqueda de cliente y de actualizar sus datos es a través de: Contratos / Consulta / se anota # de contrato y se presiona la tecla Enter de teclado:

Actualización de datos: versión clásica​

Es posible editar nuevamente varios datos del cliente y de agregar más contactos al contrato.

Tras validar que sea el contrato correcto se presiona el nombre del cliente una vez únicamente.

Actualización de datos: versión clásica​

Actividad

Lee cada afirmación y decide: ¿es cierta o no? ¡A jugar! 🎯

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Verdadero o Falso

00:15

00:15

00:15

00:15

00:15

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Estados de cuenta

Tema 3

Actividad

Descubre cuántas respuestas puedes acertar seleccionando las opciones correctas. ¡Pon a prueba tu conocimiento y demuestra de qué estás hecho! 🎯✨

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Selecciona las correctas

00:30

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Uso de despachos

Tema 4

¿Dónde ubico la herramienta de Despachos?​

La herramienta de despachos se completa de forma semiautomática, sin embargo, debemos conocer la orientación para cada Despacho.

¿Cómo se completa la herramienta de Despacho?​

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Tiquetes

Tema 5

Recordemos que tenemos tiquetes informativos los cuáles se cierran en el momento de la creación y tiquetes que se escalan y cierran los departamentos a cargo (se escalan mediante Siebel)

Un tiquete es un registro que usamos para dar seguimiento a las solicitudes o problemas de los clientes. Incluye quién es el cliente, qué necesita, quién lo atiende y en qué estado está. Es una herramienta clave para asegurarnos de responder y resolver de manera organizada y eficiente muchas de las consultas o trámites que solicitan los clientes de forma presencial en las tiendas autorizadas.

¿Qué es un tiquete y para que se utiliza?​

Una de las formas más sencillas de trabajar un tiquete es desde la sección Resumen de cliente, lo ubicaremos en la parte derecha, debajo de órdenes:

¿Dónde ubico los tiquetes para crearlos o consultarlos?​

Los tiquetes nos permiten leer las anteriores y actuales solicitudes de los clientes, sus trámites, sus consultas, nos da un panorama sobre el historial del cliente:

Existen ordenes de:

• Activación.​
• Suspensión.​
• Cambio de producto.​
• Instalación.​
• traslado interno y externo, entre otras.

Las órdenes de servicio son tiquetes creados específicamente para realizar una tarea relacionada con un cliente, como instalar, activar, reparar o cambiar un producto o servicio.

¿Qué es una orden de servicio?​

Una de las formas más sencillas de trabajar una orden de servicio es desde la sección Resumen de cliente, lo ubicaremos en la parte derecha:

¿Dónde ubico las órdenes de servicio para crearlas o consultarlos?

Las órdenes nos permiten leer las anteriores y actuales solicitudes de los clientes, además de revisar nuestras ventas desde tienda:

Actividad

¡Hora de pensar rápido! 🧠 Selecciona la afirmación correcta según la pregunta. ¿Listo para el reto? 🎯

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Verdadero o Falso

00:15

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00:15

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Consulta Posventa y Consulta por aprovisionamiento

Tema 6

Visualización de información en Consulta Aprovisionamiento

La consulta por aprovisionamiento nos permite validar equipos conectados únicamente a la red HFC.

¿Qué permite visualizar una consulta por aprovisionamiento?​

PASO 3

PASO 2

PASO 1

¿Cuál es el paso a paso?​

En el recuadro final está la información por analizar como: nodo, equipos conectados y si los equipos están activos y enlazados al sistema.

En una red de HFC, y tras las debidas validaciones con el cliente y la revisión de niveles de señal: se requieren dos o más niveles por debajo de los rangos para solicitar una visita técnica

Visualización de información en Consulta Postventa

La consulta Postventa nos permite validar equipos conectados únicamente a la red FTTH.​

¿Qué permite visualizar una consulta Postventa?​

PASO 3

PASO 2

PASO 1

¿Cuál es el paso a paso?​

PASO 5

PASO 4

En una red de FTTH, y tras las debidas validaciones con el cliente y la revisión de niveles de señal: se requiere uno más más niveles por debajo de los rangos para solicitar una visita técnica

Actividad

¡Vamos a conectar palabras con sus conceptos! Elige el concepto que mejor se relacione con cada palabra. ¡Diviértete aprendiendo! 🌟

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Conecta los conceptos

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Pasaporte Liberty

Tema 7

Vendamos la idea del pasaporte al cliente bajo el lema “Porque sos una persona única, tu usuario también lo es”

• Acceso a todos los aplicativos Liberty con un único usuario y contraseña.​
• Control de la línea móvil y hogar.​
• Recuperación de la contraseña más sencilla. ​
• Principales aplicativos: Paramount + y Max y Liberty Go.

Beneficios del pasaporte:​

El Pasaporte Liberty es la nueva forma en la que se ingresa a las apps de Liberty desde un mismo sitio. Solo se necesitará un único usuario y contraseña para cualquiera de los aplicativos que se desee utilizar.

¿Qué es el Pasaporte Liberty?​

https://libertycr.com/pasaporte-liberty​

¿Cómo se activa?​

Info

Recordemos que toda la información básica asociada al cliente desde Siebel podrá visualizarse siempre en la parte de Contactos:

Info

http://10.106.196.60/Manuales_Sistemas/Aplicativo_SSO.html

Orientación para consulta sobre Pasaporte Liberty:​

Info

Actividad

Descubre cuántas respuestas puedes acertar seleccionando las opciones correctas.¡Pon a prueba tu conocimiento y demuestra de qué estás hecho! 🎯✨

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Selección simple

00:30

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Financieros

Tema 8

Medios de pago

• También en Bancos como: BAC Credomatic, Banco Nacional y Banco Costa Rica.

• Además, es posible cancelar en los centros de pago en donde la marca tiene convenio como: BN Servicios del Banco Nacional, MegaSuper, Tiendas Gollo, Walmart, Más x Menos, Palí, MaxiPalí, RapiBAC de BAC Credomatic, Tucán del Banco Costa Rica, Money Center (Antiguo Servimás), Perimercados y Fischel.

• Las facturas se pueden cancelar mediante el botón de pago en libertycr.com/web/pago-en-linea​​​​​​​.

¿Dónde se puede cancelar las facturas de un servicio Fijo?​

Info

¿Cómo visualiza en Siebel si un cliente tiene registrado el Cargo Automático

Info

Es posible escribir directamente por WhatsApp y recibir la orientación para realizar el pago online:

Info

https://libertycr.com/web/centro-de-ayuda/debito-automatico​

La orientación por parte de Liberty siempre será que el cliente se autogestione en cuánto a registros que incluyan la inclusión de tarjetas de débito o crédito. Actualmente es muy sencillo desde la página Web:

¿Cómo me registro a Cargo automático?​

Info

Contracargos de dinero​

Script:​

Estimado cliente,​ queremos informarle que, debido a la ley de protección de la persona frente al tratamiento de sus datos personales, no nos es posible compartir información relacionada con ninguno de nuestros clientes. Lamentamos sinceramente cualquier inconveniente o situación desfavorable que haya surgido. Le recomendamos que, en caso de requerir algún tipo de reclamo o consulta sobre el tema en cuestión, se comunique directamente con su entidad bancaria. ​ Agradecemos su comprensión y colaboración en este asunto. Si tiene alguna otra consulta, estaremos encantados de atenderle. ¡Gracias!"

💡 Para los casos donde un cliente consulta que en su cuenta bancaría haber ejecutado registra un pago realizado a Liberty y él no reconoce el pago, se le debe de indicar que debe de realizar el reclamo ante la entidad bancaría, ya que podría estar siendo parte de algún fraude.

Info

¿Por qué suceden los contracargos?​

Ocurre cuando un tarjetahabiente no reconoce haber realizado la transacción en un comercio, el cliente realiza la gestión ante el banco emisor de la tarjeta y se produce la investigación para resolver las gestiones planteadas.​ ​ La investigación del banco y el proceso puede tardar meses, sin embargo, una vez que el banco notifica a Liberty, nuestro departamento de contabilidad procede a devolver el dinero al banco y se pondrá al cobro nuevamente las facturas al cliente.

Info

https://cwc.sharepoint.com/sites/WikiLy/Financiero/SitePages/Contracargos.aspx​

Para más consultas tenemos a disposición la información actualizada en WikiLy, con la siguiente orientación:​

Info

Reversiones de dinero​

Para este proceso el cliente debe de tener los siguientes documentos:​

• Copia de la identificación (cédula, pasaporte, DIMEX, etc. por ambos lados)​
• Comprobante de pago emitido por el punto de pago (debe de mostrar datos sobre número de factura, número de comprobantes, monto cancelado, fecha y lugar de cancelación) *El estado de cuenta del banco no es aceptada para este trámite.

💡 Una reversión debe generarse cuando por error el cliente paga una o varias facturas de otro contrato que no le corresponde

Info

Para el trámite de reversión se debe generar un tiquete de trámite, utilizando la siguiente orientación y plantilla:​

Info

https://cwc.sharepoint.com/sites/WikiLy/Financiero/SitePages/Reversion-de-Dinero.aspx

Repasemos todo el proceso en nuestra Wikily, con la siguiente orientación:

Info

Devolución

💡 Validaciones para una Devolución de dinero:​

• Solicitar el número de cuenta bancaria donde se realizará el reintegro del dinero, esta cuenta preferiblemente debe estar a nombre del titular del servicio, de no ser así se puede solicitar una cuenta de un tercero autorizado y debe ser una cuenta en colones.​
• Para el escenario de Devolución de Dinero por Defunción, la cuenta bancaria a la que se estará aplicando el reintegro del dinero sería a nombre del familiar que está realizando la solicitud​
• Los canales presenciales deben solicitarle al cliente que confirme los 22 dígitos de la cuenta IBAN desde la misma tarjeta, para evitar errores por devolución de dinero.​
• En caso de que el cliente tenga pasaporte, se podrá informar que se le podrá realizar la devolución del dinero a la Cuenta de un Tercero.

Info

Si la cuenta es a nombre de un tercero el Script será:​

[Nombre del cliente], con gusto vamos a trasladar el caso con el área encarda para proceder con la solicitud de devolución de dinero. Debido a que la devolución del dinero la deseas hacia la cuenta IBAN de un tercero, necesitamos que elaborés una carta (no debe de estar autenticada) y la enviés por medio de WhatsApp. La carta debe contener los siguientes datos: ​

• Nombre completo y número de cédula del titular del servicio.​
• Nombre completo y número de cédula del tercero (persona que recibirá el dinero).​
• Número de la cuenta IBAN (son 22 dígitos incluyendo el prefijo CR) donde se desea que se realice la devolución del dinero, la misma debe ser una cuenta en colones. Además, indicar el nombre de la entidad bancaria.​
• La carta debe estar firmada por ambas personas. (titular y tercero).​
• Adjuntar copia del documento de identidad por ambos lados del titular y del tercero.

Si la cuenta es a nombre del titula el Script será:​

[Nombre del cliente], con gusto vamos a trasladar el caso con el área encarda para proceder con la solicitud de devolución de dinero. Agradecemos nos confirmés los siguientes datos: necesitamos nos brindés una Cuenta IBAN (son 22 dígitos incluyendo el prefijo CR) que esté a tu nombre, que la misma sea una cuenta en colones y nombre de la entidad bancaria.

Info

Se debe escalar un tiquete de trámite bajo la siguiente orientación:​

Info

https://cwc.sharepoint.com/sites/WikiLy/Financiero/SitePages/Devoluciones-de-Dinero.aspx

Repasemos todo el proceso en nuestra WikiLy, con la siguiente orientación:

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Programa Hogares Conectados

Tema 9

El Programa Hogares Conectados, es una iniciativa de la SUTEL como administradora y ejecutora de los programas y proyectos del Fondo Nacional de Telecomunicaciones (FONATEL) para dotar de una conexión de Internet fijo y una computadora portátil para clientes del primer programa Meta 5 (este proyecto ya fue cerrado), o un servicio con dispositivo MIFI (si el operador tiene señal inalámbrica de Internet) o solo el servicio de Internet para clientes del segundo proyecto denominado Meta 7 (Antes Meta 43), a hogares precalificados en las bases de datos del Instituto Mixto de Ayuda Social (IMAS). El programa Hogares Conectados tiene como objetivo generar oportunidades de desarrollo, educación y productividad a las familias de escasos recursos. En este momento no se están realizando ya ventas del PHC, sin embargo se siguen recibiendo trámites con relación al servicio contratado.

¿Qué es el PHC?​

Info

1. La familia era sometida primero a un análisis socioeconómico por parte del Instituto Mixto de Ayuda Social (IMAS). 2. Las familias que aparecían como beneficiadas debían acudir a uno de los 10 operadores autorizados y buscar la opción de su preferencia (ICE, Tigo, Coopeguanacaste, Liberty, Telecable, Coopesantos, Coopelesca, Claro, Teki (Cable Pacayas) y Cable Caribe).3. El jefe de familia debía firmar un contrato para recibir la computadora y la conexión de Internet en su hogar.

¿Cómo se formaba parte del PHC?​

Info

Existen 2 tipos de beneficio: El Meta 5 y Meta 7 (antes Meta 43). La diferencia entre un beneficio y otro radica en que para el programa Meta 5 al beneficiario se le brindaba una computadora financiada y podía contar con el servicio de Internet durante 5 años. Mientras que en Meta 7 solo se le brinda el servicio de Internet y puede disfrutarlo durante 3 años. El quintil es una medida socioeconómica oficial para clasificar a las familias de acuerdo con sus ingresos.

¿Cuáles beneficios eran los otorgados a las familias?​

Info

Para profundizar en información del PHC es posible encontrar todos los detalles, así como preguntas frecuentes en la siguiente orientación en WikiLy:

Info

Actividad

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