Présentation des formes basiques

CCF - Accompagner le client et évaluer son expérience

I - Stratégie d’expérience client

Accueil personnalisé :

Expertise et accompagnement :

-Equipes pour chaques rayons-Le personnel est informé réguillièrement pour accueillir les clients de manière courtoise et proactive -Orientation facilité par des univers au sein du magasin -Chaques vendeurs sont spécialisés dans un rayon spécifique

Dans le cadre du rayon projet, -Les vendeurs sont disponibles pour conseiller les clients sur leurs travaux ou projets -Proposer des solutions adaptées -Etablir des devis gratuitements -Proposer des plans 3D et 2D des projets

I - Stratégie d’expérience client

Large choix de produits :

Services complémentaires :

-Large gamme de produit-5 univers avec des produits adaptés

-Découpe de bois-Prêt ou la location d’outils -Livraison à domicile de produits pour faciliter l’exécution des projets des clients -Service pose par des artisans partenaires -Location de camionnette

I - Stratégie d’expérience client

Digitalisation et multicanal :

-Site web avec le suivi de stock et des commandes-Click and Collect -Livraison à domicile -Calculateur pour le mortier et le béton intégrer au site

II - Réglementation du marketing après-vente et conditions de vente / SAV

Réglementation légale du marketing après-vente :

-Garantie légale de conformité (Articles L217-4 à L217-14) : Cette garantie protège le consommateur contre les défauts de conformité des produits achetés, pendant une durée de deux ans après l'achat. Elle s’applique indépendamment de toute garantie commerciale. (Exemple : Un outil de bricolage qui ne fonctionne pas correctement peut être réparé ou remplacé sans frais dans ce délai.)

II - Réglementation du marketing après-vente et conditions de vente / SAV

Réglementation légale du marketing après-vente :

-Garantie contre les vices cachés (Article 1641 du Code civil) : Le consommateur peut demander une réparation ou un remboursement si le produit présente un défaut caché le rendant impropre à l’usage.

II - Réglementation du marketing après-vente et conditions de vente / SAV

Réglementation légale du marketing après-vente :

-Obligation d’information (Article L111-1) : Les magasins doivent clairement informer leurs clients sur les conditions de garantie, d’échange, et de retour avant l’achat.

II - Réglementation du marketing après-vente et conditions de vente / SAV

Conditions de vente et du SAV de Brico Marché :

Les politiques spécifiques du magasin incluent : -Délais pour retour ou échange : Généralement sous 30 jours, sous réserve de présenter un ticket de caisse et que le produit soit en bon état. -Service après-vente (SAV) : Brico Marché propose un service dédié pour les réparations, les pièces détachées, ou l’assistance technique. -Garantie commerciale : Certains produits bénéficient d'une garantie prolongée offerte par le fabricant ou le magasin, avec des conditions détaillées dans la documentation produit.

III - Possibilités d’échanges et de retours

Au Brico Marché de Beaufort-en-Vallée, les clients disposent de plusieurs options :

Retour des produits non utilisés : -Si le client change d’avis, il peut rapporter un article sous un délai de 30 jours. Le produit doit être intact, non utilisé, et dans son emballage d'origine. Échange : -Un produit défectueux ou non adapté peut être échangé immédiatement en magasin, sous réserve de disponibilité en stock.

III - Possibilités d’échanges et de retours

Au Brico Marché de Beaufort-en-Vallée, les clients disposent de plusieurs options :

Remboursement : -Si le client ne souhaite pas d'échange, un remboursement peut être accordé sous conditions. -Les remboursements sont souvent effectués via le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Exclusions : -Certains produits (peintures sur mesure, matériaux coupés sur demande) peuvent être exclus des retours, comme indiqué dans les conditions générales de vente.

IV - Mesurer la satisfaction client

96% de promoteurs

1% détracteurs

3% de passif

NPS :

Net Promoter Score 95

% Promoteurs (96%)

% Détracteurs (1%)