FORMACION CUSTOMER SERVICES

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ÁREA FORMACIÓN PRESENCIAL

Formación comercial para las personas de Customer Service

Necesidad formativa de Armacell

Desde Armacell, nos explican el cambio de funciones que quieren implantar en el departamento de Customer Services, pasando de un enfoque mas reactivo en el que atienden a las necesidades de los clientes, a un enfoque proactivo, en el que ofrecer productos o servicios comodities que puedan necesitar. Se ofrecen dos formaciones, para personas con diferentes necesidades. Una misma persona puede hacer los dos, o solo uno.

FORMACIÓN 1: FORMACIÓN COMERCIAL INICIAL PARA EL PERSONAL DE CUSTOMER SERVICES

Objetivos

1. Hacer de las llamadas telefónicas a clientes un momento de proactividad comercial e incorporarlo como un hábito en las funciones laborales.
2. Aprovechar el teléfono como recurso eficiente para cerrar ventas.
3. Dominar las técnicas de ventas telefónicas
4. Mejorar la comunicación a través del teléfono.

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FORMACIÓN COMERCIAL INICIAL PARA CUSTOMER SERVICES - 8 horas presenciales

8 horas presenciales

1. Definir el plan de acción. 1.1 Comunicar de manera eficaz. 1.2 Aplicar habilidades de comunicación eficaz. 1.3 Practicar la forma de establecer contacto con clientes. 1.4 Hacer de las llamadas telefónicas, uno de los hábitos funcionales. 2. La estructura de la llamada telefónica. 2.1 Confección del guion telefónico. 2.2. Estrategia de venta telefónica. 3. Objeciones 3.1 Contestar objeciones. 3.2 Resaltar aspectos positivos del producto ofertado 3.3 Lenguaje directo. 4. El cierre. 4.1 Tipos de cierre y cierre documental

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CONTENIDOS

Los días de formación se podrán realizar consecutivos o separados en el tiempo, facilitando la práctica de lo aprendido entre sesión y sesión, y pudiendo analizar los resultados en la siguiente sesión. Proponemos por ejemplo dos lunes, o dos martes. también puede realizarse de manera intensiva en un único día de 8 horas, dado que la metodología activa que se utiliza hace que se pueda mantener perfectamente la motivación y atención del alumnado.

SESIÓN 1 4 HORAS Ej: 10:00 a 14:00

SESIÓN 2 4 HORAS Ej: 10:00 a 14:00

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PLANIFICACIÓN

FORMACIÓN 2: INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

Objetivos

1. Optimizar la interacción con los clientes: desarrollar habilidades para construir relaciones positivas y productivas.
2. Mejorar la resolución de problemas: abordar de manera efectiva las preocupaciones de los clientes, promoviendo su satisfacción.
3. Desarrollar habilidades de negociación: aprender técnicas para llegar a acuerdos beneficiosos tanto para la empresa como para el cliente.
4. Fortalecer la comunicación profesional: usar estrategias de comunicación que inspiren confianza y seguridad.

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INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y HABILIDADES NEGOCIADORAS - 8 HORAS

Role-playing: Interacción con clientes Simulación de casos reales. Feedback personalizado para mejorar.

Gestión de situaciones difíciles Cómo tratar con clientes insatisfechos o difíciles. Herramientas para mantener la calma y la profesionalidad. Transformar quejas en oportunidades.

Primera sesión (4 horas): Comunicación efectiva e interacción con clientes

• Principios de la interacción efectiva con los clientes.
• Habilidades de comunicación
• Escucha activa y empatía.
• Uso del lenguaje positivo para generar confianza.
• Adaptación al estilo de comunicación del cliente.

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CONTENIDOS

8 horas presenciales 2 sesiones de 4 horas

Segunda sesión (4 horas): Negociación efectiva y resolución de conflictos

• Introducción a la negociación
• Principios básicos de negociación en un contexto de servicio
• Identificación de objetivos comunes entre cliente y empresa
• Técnicas de negociación
• Preparación para una negociación exitosa
• Estrategias para generar valor y lograr acuerdos win-win
• Cómo manejar concesiones de manera efectiva
• Resolución de conflictos en la negociación
• Identificación y gestión de intereses contrapuestos
• Técnicas para desactivar tensiones y alcanzar acuerdos

Práctica: Simulación de negociaciones Ejercicios prácticos con escenarios desafiantes. Feedback y análisis grupal.

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CONTENIDOS

Formación Comercial Inicial para Customer Servicer

Interacción con cliente y técnicas de negociación

Step 1

Somos seres visuales

Step 2

FORMACIONES PARA CUSTOMER SERVICES

METODOLOGÍACRITERIA

PUESTA EN PRÁCTICA

ADQUISICIÓN

MOTIVACIÓN

Dadas las características y peculiaridades del curso vamos a utilizar una metodología activa, que debe serguir estas tres fases fundamentales. Durante todas ellas se producirá una evaluación 100% formativa.

En nuestra filosofía de trabajo el docente aplicará una metodología activo-demostrativa que facilita la interiorización de los contenidos, su generalización a diversas actividades relacionadas, así como su transferencia al ámbito de trabajo, objetivo final de toda formación. El enfoque que desarrollaremos es eminentemente práctico, dinámico y basándonos en todo momento en la realidad de las personas asistentes.

METODOLOGÍA DIDÁCTICA

2.- FASE DE ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

Se trata de entrenar habilidades y comportamientos específicos basados en la realidad concreta a la que se tienen que enfrentar en el desarrollo diario de su trabajo. De ahí que la asimilación de los conceptos teóricos se desarrolle de forma paralela al entrenamiento de habilidades. En algunas situaciones, el docente servirá de modelo para guiar el aprendizaje, sobre todo de aquellas habilidades que se salgan. en mayor medida, del marco de competencias de las personas asistentes o que presenten dificultades en su adquisición.

PRÁCTICA 90%

TEORÍA 10%

1.- FASE DE MOTIVACIÓN

METODOLOGÍA DIDÁCTICA

El desarrollo de competencias conductuales requiere de un fuerte componente de motivación para que sea asumido y se materialicen los beneficios a nivel personal, y que en la organización se deriven en una mejora del desempeño de las tareas, que estas se realicen de forma más eficz. Este componente motivador esencial tranbajarlo, tanto al inicio del curso como al comienzo de cada uno de los conceptos y habilidades que se trabajen durante las sesiones. Para conseguir esta motivación se utilizarán las siguientes herramientas: cuestionarios de auto diagnóstico, reflexiones individuales y grupales, visionado de videos, etc.

3.- FASE DE PUESTA EN PRÁCTICA

METODOLOGÍA DIDÁCTICA

Se pone especial énfasis en el entrenamiento y puesta en práctica de los conceptos y habilidades desarrolladas y esto puede hacerse de forma paralela a la fase 2. Las TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PEDAGÓGICOS que se utilizarán son:

• REFLEXIONES INDIVIDUALES
• ANÁLISIS DE CASOS
• ACTIVIDADES DE GRUPO
• TORMENTA DE IDEAS
• PREGUNTAS AL GRUPO
• ROLE PLAYING / MODELADO
• CUESTIONARIOS Y AUTOREGISTROS

EVALUACIÓN FORMATIVA CONTINUA

EVALUACIÓN

La evaluación formativa es un proceso continuo, dinámico y adaptativo que se utiliza para monitorear el progreso del alumnado durante el aprendizaje y se asegura de que este sea realmente efectivo. Su objetivo principal es identificar fortalezas y áreas de mejora, proporcionando retroalimentación constructiva en el momento adecuado, para guiar y optimizar el proceso educativo. A través de técnicas como observaciones, cuestionarios y discusiones, se facilita una enseñanza adaptada a las necesidades individuales de cada persona, según se va evaluando qué necesitan en las sesiones.

PRESUPUESTO

Este presupuesto no incluye el desplazamiento del docente desde la ciudad de Barcelona, facturándose a razón de 0,23 €/kilometro hasta el centro de trabajo de Armacell en Girona. Este presupuesto sí incluye la gestión de la bonificación de FUNDAE si el cliente lo desea, sin coste añadido, pudiendo recuperar 104 € por cada persona que finalice la formación (asistencia de al menos el 75% de las horas formativas)

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PROPUESTA ECONÓMICA

Igualdad y Bienestar Corporativo

Consultoría Estratégica de Recursos Humanos, Organizacional y de Desarrollo de Talento

Formación e-Learning

Plataformas LMS

Gestión de las bonificaciones FUNDAE

Factoría de contenidos multimedia

otros SERVICIOS ADICIONALES

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Con compromiso de verdad

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DATOS DE CONTACTO

Marta Morales Rincón Responsable de grandes cuentas mmorales@criteria.es | 647 365 354

BARCELONA | (+34) 93 265 26 77 C/ Tuset, 19 2º Planta 08006 - Barcelona

MADRID | (+34) 91 571 21 39 C/ Conde de Serrallo, 4, Tetuán 28029 - Madrid

CON COBERTURA A NIVEL NACIONAL