Sugerencias, quejas y reclamaciones

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SUEJRENCIAS QUEJAS RECLAMACIONES

ESTO ES EL ÍNDICE

PORQUE SISTEMA

SISTEMA

NO VERBALES

VERVALES

DEFINICIONES

GRACIAS

Definiciones

sujerencias, quejas y reclamaciones

Sistema de sujerencias, quejas y reclamaciones

Protocolos ante:

• Sugerencias y quejas no verbales

• Sugerencias y quejas verbales

• Comentarios en redes sociales

• Reclamaciones

Caracterisircas

• Accesible
• Rápido y eficiente
• Documentado
• Flexible
• Claro
• Confidencialidad y anonimato

¿Qué es?

• este sistema ayuda a las empresas a adaptarse y mejorar constantemente a partir de lo que los usuarios piensan o necesitan.

1. Obtener ideas2. Reducir el efecto de los problemas identificados.3. Agilizar la resolución de los problemas detectados. 4. Entender mejor las expectativas del cliente para adaptarnos y ofrecer ventajas competitivas a diferentes plazos.

POR QUE TENER UN SISTEMA DE GESTIÓN

General: 1. Ponerse a disposición del cliente 2. Escuchar atentamente. 3. Ser empático 4. Comprender las necesidades del cliente 5. Agradecer.

Quejas:1. Disculparse2.Intentar ofrecer una solución aceptable. 3. Comprobar que la solución es satisfactoria para el cliente y que se ha implementado correctamente.

TRATAR SUJERENCIAS Y QUEJAS VERBALES

Los dos pilares para presentar

Tratar quejas no verbales

Gestión de las quejas

• Clasificar.

• Analizar.

• Interpretar.

• Difundir.

Distribución, recogida y tratamiento.

• Colocar los formularios en un lugar accesible.
• Identificar el lugar de depósito.
• Garantizar la confidencialidad.
• Recoger los formularios periódicamente.

Formulario de quejas y otras posibles vías.

• Reclamaciones
• Email
• Buzon de sugerencias
• Encuesta de satisfacción

RECLAMACIÓN

BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

gRACIAS!!