Sugerencias, quejas y reclamaciones

SUEJRENCIAS QUEJAS RECLAMACIONES

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SISTEMA

ESTO ES EL ÍNDICE

PORQUE SISTEMA

VERVALES

NO VERBALES

GRACIAS

sujerencias, quejas y reclamaciones

Definiciones

Sistema de sujerencias, quejas y reclamaciones

Caracterisircas

Protocolos ante:

¿Qué es?

• Accesible
• Rápido y eficiente
• Documentado
• Flexible
• Claro
• Confidencialidad y anonimato

• Sugerencias y quejas no verbales

• Sugerencias y quejas verbales

• Comentarios en redes sociales

• Reclamaciones

• este sistema ayuda a las empresas a adaptarse y mejorar constantemente a partir de lo que los usuarios piensan o necesitan.

POR QUE TENER UN SISTEMA DE GESTIÓN

1. Obtener ideas2. Reducir el efecto de los problemas identificados.3. Agilizar la resolución de los problemas detectados. 4. Entender mejor las expectativas del cliente para adaptarnos y ofrecer ventajas competitivas a diferentes plazos.

TRATAR SUJERENCIAS Y QUEJAS VERBALES

Quejas:1. Disculparse2.Intentar ofrecer una solución aceptable. 3. Comprobar que la solución es satisfactoria para el cliente y que se ha implementado correctamente.

General: 1. Ponerse a disposición del cliente 2. Escuchar atentamente. 3. Ser empático 4. Comprender las necesidades del cliente 5. Agradecer.

Tratar quejas no verbales

Los dos pilares para presentar

Formulario de quejas y otras posibles vías.

Distribución, recogida y tratamiento.

Gestión de las quejas

• Clasificar.

• Analizar.

• Interpretar.

• Difundir.

• Reclamaciones
• Email
• Buzon de sugerencias
• Encuesta de satisfacción

• Colocar los formularios en un lugar accesible.
• Identificar el lugar de depósito.
• Garantizar la confidencialidad.
• Recoger los formularios periódicamente.

BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

RECLAMACIÓN

gRACIAS!!