CCT Customer Care Treinamento Portugués

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

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CCTAtendimento ao Cliente

Para que você possa desfrutar desta experiência de aprendizado, certifique-se de ter uma boa conexão à internet, seja com fio ou sem fio para o seu computador, e com a configuração de segurança necessária que permita navegar livremente pela internet.

índice

evidência de um caso/incidência

tipos de status a um caso/incidência

indicadores de execução

Indicadores de um caso/incidência

avaliação

registro de comentários a um caso/incidência

histórico de casos

histórico de pedidos

plataforma Salesforce

gestão de usuários

acesso à plataforma Salesforce

torre de controle do cliente (cct)

cadeia de valor digital (dvc)

glossário

Clique nos cartões

Glossário de indicadores relevantes

Há alguns anos, na PepsiCo LATAM, iniciou-se uma jornada rumo à Transformação Digital para sermos cada vez mais rápidos, mais fortes e melhores. Como parte dessa transformação, surge o projeto DVC (Cadeia de Valor Digital) que permitirá converter a cadeia de valor de um sistema linear para um ecossistema digital conectado de ponta a ponta. Apresentamos uma de suas capacidades... Torre de Controle do Cliente (CCT)

O que é a cadeia de valor digital (dvc)?

Clique nos quadrados amarelos

A Customer Control Tower é uma solução que permite uma comunicação proativa com os clientes por meio de uma visão 360°, melhorando a experiência omnicanal. Utilizando uma única ferramenta de CRM (Salesforce) que centraliza as informações de lojas e pedidos!

Qual é a nossa missão?

CCT

Uma plataforma interconectada (Salesforce) que oferece visibilidade de pedidos, criação de tickets de autosserviço, chatbot e conexão com o Atendimento ao Cliente entre a PepsiCo e nossos clientes (enfoque em OT e WHSL).

Processo cct

Gestão de casos

Especialista em Centro de Contato

Visibilidade dos pedidos

Relatórios e Dashboards

Clique nos quadrados coloridos

* Redução das devoluções através de uma gestão mais eficiente. * Melhorar a eficiência dos agentes. * Gestão e notificação de casos em tempo real. * Diversas formas de contato: Telefone, e-mail ou chatbot.

* Oferecer aos KAL informações sobre o relacionamento com seus clientes através de relatórios sobre CSAT, FR e outros KPIs de negócios chave.

* Excelência no atendimento. * Aumentar a produtividade e a eficiência. * Fornecer informações precisas e quase em tempo real por cliente/por loja.

* Uma única fonte de informação sobre o cliente. * Mede todas as interações realizadas com os clientes. * Facilita a colaboração entre as equipes de suporte e os clientes.

Cliente 360

Agentes de Atendimento ao Cliente Logística de Conta Chave (KALs)

Permite uma abordagem de comunicação proativa com uma visão 360° da gestão de pedidos para oferecer aos nossos clientes uma melhor experiência omnicanal.

cct...

Clique nos números

Através da ferramenta Salesforce poderemos ter uma única fonte de informação armazenada na nuvem que nos forneça uma visão integrada (Customer 360°) dos clientes PepsiCo.

SALESFORCE

CCT

BENEFÍCIOS

Clique em +INFO

Logotipo do Salesforce

+info

É uma solução tecnológica baseada na nuvem cujo objetivo consiste em ajudar as empresas a fornecer uma visão completa e unificada de seus clientes através de todos os canais e pontos de contato.

O que é salesforce?

Você poderá consultar...

Clique nos números

Salesforce Customer 360

Nesta seção, iremos explicar como as contas de usuário são administradas no Salesforce. Identificaremos os papéis dos administrativos envolvidos.

Clique no botão vermelho

gestão de usuários

Clique nos quadrados +INFO

+info

+info

+info

Responsável pelo segundo Nível de Aprovação

Responsável pelo primeiro Nível de Aprovação

Detonador da Solicitação

Papéis envolvidos na gestão de usuários

PERFIS E Papéis de usuários

Como usuário PepsiCo você poderá solicitar o acesso conforme o perfil e papel da equipe à qual pertence.

Nesta seção, apresentaremos os passos a seguir para solicitar seu acesso a Salesforce.Através da plataforma myidM, você solicitará seu acesso a Salesforce. Aqui compartilhamos o link:

Clique no botão azul

cadastros de usuários

Clique nos círculos com as letras

Passo 1

Somente se solicitar acesso para outro colaborador, uma tela como esta será exibida.

Clique nos círculos com as letras

nota

Clique nos círculos com as letras

passo 2

Clique nos círculos com as letras

passo 3

Clique nos círculos com as letras

passo 4

Clique nos círculos com as letras

passo 5

Então aparecerá o formulário para solicitar o acesso.

Clique nos círculos com as letras

nota

Clique nos círculos com as letras

passo 6

Clique nos círculos.

passo 7

Clique nos círculos com as letras.

passo 9

Se você precisar atualizar ou cancelar seu papel de usuário no Salesforce, nesta lição iremos explicar como realizar esses passos.Através da plataforma myidM você poderá solicitar o cancelamento ou atualização do seu acesso ao Salesforce.

Clique no botão azul

modificações e baixas de usuários

Clique nos círculos com as letras

Passo 1

Clique nos círculos com as letras

Passo 2

Clique nos círculos com as letras

Passo 3

Clique nos círculos com as letras

Passo 4

Uma vez que já tenha seu GPIDvocê poderá fazer login na plataforma do SalesforceVocê está pronto?Entre diretamente no site da Salesforce clicando no seguinte link:

Clique no botão azul

acesso à plataforma Salesforce

Clique nos círculos

Passo 1

Quando você entra pela primeira vez na plataforma do Salesforce, o sistema te leva automaticamente para a tela de Início.

plataforma salesforce

Painel de trabalho

Na imagem a seguir, observe as seções em que o Painel de Trabalho está dividido.

Clique nos círculos

ícones principais

Ícones principais do Painel de Trabalho.

Clique nos números.

realize os seguintes passos

Clique nos números

Como consultar um cliente?

Que informações de um cliente posso consultar?

Nesta tela, você poderá ter acessos rápidos para consultar informações detalhadas sobre seus clientes, seus indicadores de desempenho (KPI), histórico de pedidos e histórico de casos e fichas técnicas. Assim como fazer upload de arquivos para documentar o acompanhamento de um caso.

Clique nos números.

+info

Para subir os arquivos siga os passos que a seguir apresentamos:

Como anexar as fichas técnicas?

Clique nos círculos e em +INFO

Arquivos para Conta Principal

Na seção de: Arquivos para Conta Principal você pode anexar as fichas técnicas das cadeias de seus clientes que você tem armazenadas no seu computador.

Exemplo de arquivo carregado no sistema de Salesforce.

LEMBRE-SE!

Os arquivos que você enviar de um cliente serão visíveis para TODOS os clientes dessa Cadena.

Nesta seção, vou explicar como configurar o Navegador Principal de acordo com suas necessidades como agente ou supervisor.

Configuração do navegador principal

Como personalizar o Navegador Principal?

Como agente, você poderá personalizar o Navegador Principal com os seguintes objetos: Pedidos, lojas e relatórios.

passos para instalar objetos no seu Navegador Principal

Clique no botão de expansão.Pressione a opção: Modificar. Na janela que se abre, clique no botão Adicionar mais elementos. Na barra de pesquisa, digite a palavra do elemento que deseja adicionar. Você também pode procurá-lo com a barra de rolagem que fica do lado direito da janela. Clique em: Adicionar 1 elemento de navegação. Salve as alterações realizadas. E pronto! Agora você poderá visualizar o elemento adicionado no seu navegador principal.

Vamos revisar os passos no vídeo a seguir.

Para que você possa acessar o histórico de pedidos de uma loja, você tem duas opções:* Tela Customer 360 * Número do pedido SAP

Como consultar um Histórico de Pedidos?

Clique aqui

tela customer 360

* A partir da tela Customer 360, na parte central, você encontrará um acesso rápido ao histórico de pedidos de seus clientes. * Como agente você verá os pedidos de seus clientes atribuídos. * Como supervisor, você poderá ver todos os pedidos dos clientes atribuídos aos membros da sua equipe. * Para abrir os detalhes de um pedido clique aqui sobre o hipervínculo e desdobrará toda a informação.

Clique

número do pedido sap

1. Na barra de pesquisa, à esquerda, selecione a opção pedidos. E, à direita, digite o número do pedido SAP, e pressione a tecla Enter. 2. Aparecerá o número do pedido e você deverá clicar no hipervínculo para que se abra todas as informações.

Clique nos botões coloridos

Aba Detalhes

Aba Relacionada

Exemplo

Exemplo

Exemplo

Histórico de Pedidos

Uma vez aberta a janela Histórico de Pedidos...

Você poderá consultar as informações da loja através de duas abas: 1. Aba Relacionada. 2. Aba Detalhes.

Clique

Exemplo

filtros de busca

Para restringir sua busca, dentro da seção Histórico de Pedidos, você pode filtrar a informação a partir de: * Número do pedido SAP. * Número da fatura. * Data de entrega. * Status.

Nesta seção, vou explicar as opções que a ferramenta oferece para consultar os casos/incidências dos clientes que você tem atribuídos, seja agente ou supervisor.

histórico de casos

Como consultar o Histórico de Casos?

A partir do menu Início, a ferramenta oferece 5 opções para consultar a lista de casos/incidências de um cliente, conforme suas necessidades de busca. Clique nos cartões para identificar as vantagens de cada opção.

Exemplo

Exemplo

Exemplo

Exemplo

Exemplo

opções de consulta

Clique sobre os cartões para que você identifique cada opção de consulta.

Clique nos números

Para estabelecer o tipo de prioridade siga estes passos :

1. Número do caso ou prioridade

filtros

a. A partir da aba Histórico de Caso da tela Customer 360.Daqui você poderá filtrar sua busca por:

Clique no número

Selecione o tipo de ocorrência que deseja filtrar:* Você pode selecionar a opção “todos”

2. Tipo de ocorrência

filtros

Clique no número

Selecione o status que deseja filtrar ou selecione todos os status.

3. Por status

filtros

Clique nos números

filtros

filtros

b. A partir da aba Visão Geral:Você poderá restringir sua busca de casos a partir dos filtros, que podem ser:

Clique nos números

casos

filtros

c. Na aba Meus Casos:Nesta opção, você poderá filtrar a busca de um caso a partir de 6 opções.

Clique nos botões roxos

Exemplo 1

Exemplo 2

Como visualizar todos os casos/incidências?

Se você quiser ver todos os casos/incidências na aba Visão Geral ou Minha Lista de Casos, siga estes passos: 1. Certifique-se de que todos os campos de filtros estejam limpos. Apague os registros inseridos nos campos: número do caso, nome da cadeia e datas de criação. Para os campos: prioridade, duração e status, selecione a primeira opção que indica o nome de cada filtro. 2. Clique no botão Buscar. 3. Pronto! Todos os casos/incidências aparecerão ordenados por data de criação, do mais recente ao mais antigo, conforme foram registrados na plataforma.

Clique no círculo vermelho

Como acessar um caso?

No navegador principal, vá até a aba Casos e clique no número do caso que deseja consultar. Uma aba será aberta com informações sobre o status do caso, bem como os detalhes deste.

aba relacionado

Aba Detalhes

Nesta seção, vou detalhar como consultar os KPIs de Fill Rate e OTIF na plataforma Salesforce.

Indicadores de execução

Um KPI (Indicador de Desempenho Chave) é uma métrica que indica como a equipe de Atendimento ao Cliente da PepsiCo está progredindo em direção aos seus objetivos de atendimento ao cliente. Ele nos indica se estamos no caminho certo para alcançar nossos objetivos estratégicos. Para que você possa acompanhar e monitorar seus clientes na plataforma Salesforce, poderá consultar dois indicadores de desempenho: Taxa de Preenchimento e OTIF.

O que é um Indicador de Desempenho Chave (KPI)?

Clique nos botões roxos

Indicadores de Execução

Tanto Fill Rate como OTIF são indicadores que são calculados automaticamente com base nas informações de pedidos que temos registrados no SAP.* Importante! Quando consultar esses indicadores, é importante que leve em consideração duas considerações:

Taxa de Preenchimento e OTIF

Taxa de Preenchimento e OTIF são indicadores de execução que medem a relação entre a quantidade de caixas entregues e a quantidade de caixas ordenadas. * No caso de OTIF, considera-se a variante do tempo, como explicamos mais adiante.

Clique nos botões roxos

Essas mesmas informações poderão ser vistas na aba Relatório de Fill Rate da seguinte maneira:

Como é calculado o Fill Rate dentro do Salesforce?

Na aba do número do pedido, na seção Relacionado, você poderá consultar a quantidade de caixas ordenadas pelo cliente e entregues pela PepsiCo.

Clique no botão roxo

Como é calculado o OTIF dentro do Salesforce?

Assim como a Taxa de Preenchimento, o OTIF mostra a porcentagem da relação entre a quantidade de caixas ordenadas pelo cliente e as entregues pela PepsiCo. No entanto, para realizar esse cálculo, primeiro se identifica se a data de faturamento é anterior à data de entrega. Se for o caso, o pedido está em tempo e conta para o OTIF. Caso contrário, estará fora de tempo e não conta mais para o OTIF.

OTIF

Fill Rate

Clique nos números

Como visualizar os indicadores de Fill Rate e OTIF?

Tanto os indicadores de Fill Rate quanto OTIF você pode visualizar de maneira geral (Vista Geral), ou por cada cliente (Tela Customer 360), vamos revisar cada caso:

Clique nos botões roxos

Aba Visão Geral

VistaCustomer 360

Como consultar o relatório de Fill Rate e OTIF?

Existem dois caminhos para abrir o relatório completo de ambos os indicadores:

Taxa de preenchimento da Pestaña Vista Geral

Taxa de preenchimento da tela do cliente 360

otif Aba Visão Geral

OTIF tela cliente 360

No vídeo a seguir, observe o processo para consultar os KPI com base no número do pedido e no intervalo de datas.

Uso de filtros para consultar indicadores KPI

Para dar seguimento a um caso/incidência, você pode anexar arquivos em diferentes formatos como: PDF, XLSX, DOC, JPG, MP4, entre outros.

Como subir evidências a um caso/incidência?

Clique nos botões coloridos

Passo 3

Passo 4

Passo 2

Passo 5

Passo 1

passos a seguir...

Desde a seção Arquivos Anexos.

Há 2 opções:

Clique nos botões roxos

Desde a seção Arquivos

Como posso revisar as evidências associadas a um caso?

Os comentários são uma funcionalidade muito útil que o Salesforce oferece, pois nos permite criar um registro detalhado das conversas e ações realizadas para resolver um problema com nossos clientes.

Acompanhamento de Casos/Incidências.

Ter um acompanhamento do progresso e resolução dos casos ao longo do tempo nos permitirá identificar como lidar com situações semelhantes de uma maneira mais eficiente e eficaz no futuro. Como equipe de Atendimento ao Cliente, isso nos fortalece para colaborar de uma maneira mais ágil na solução de problemas complexos.

benefícios

Os passos a seguir são:

Clique nos botões coloridos

Passo 3

Passo 4

Passo 2

Passo 5

Passo 1

Como adicionar comentários a um caso/incidente?

Existem 5 tipos de status...

Clique nos botões laranjas

Em Andamento

Resolvido

Aberto

Fechado

Novo

tipos de status em um caso/incidência?

Clique nos botões coloridos

Dica: Você também pode modificar o status na aba Detalhes no campo *Status. Clique no ícone de lápis para selecionar o status e salve as alterações.

Passo 1: Abra a janela do caso

Exemplo

Passo 1: Abra a janela do caso

Passo 1: Abra a janela do caso

Mudar o status é uma tarefa muito fácil, sugerimos seguir os seguintes passos:

Como mudar o status de um caso?

1-5

Para quem devo me dirigir para solicitar meu acesso ao Salesforce?

Envie um e-mail para seu supervisor.

Ligue para o telefone do CCT.

Solicite seu acesso através da plataforma MyidM.

RESPOSTA CORRETA!

NOVA SUPERPOTÊNCIA!

PRÓXIMO

2-5

Eu li que a funcionalidade Customer 360 nos permitirá ter uma experiência unificada de nossos clientes. O que isso significa?

Quer dizer que a partir de uma única plataforma você poderá ter visibilidade das informações principais dos seus clientes.

Significa que através de diferentes aplicações você poderá ter acesso a toda a informação do cliente que desejar consultar.

RESPOSTA CORRETA!

NOVO SUPERPODER!

PRÓXIMO

3-5

Se eu precisar consultar o status de um pedido, qual aba do Histórico de Pedidos me permite visualizar essa informação?

Aba Detalhes e Relacionado

Aba Relacionado

Aba Detalhes

RESPOSTACORRETA!

NOVA SUPERPODER!

PRÓXIMO

4-5

Hoje recebi a ligação do cliente Botanería Poblana S.A. de C.V. porque não recebeu seu pedido com o produto correto. Onde posso consultar o histórico dos casos/incidências deste cliente?

Histórico de Casos da Tela Customer 360

Na opção Casos do Navegador Principal

respostacorreta!

NOVA SUPERPODER!

próximo

5-5

O que é a Customer Control Tower (cct)?

É o ecossistema digital que abrange toda a cadeia de suprimentos da PepsiCo.

Uma plataforma que agiliza os processos de distribuição de materiais.

Uma ferramenta que abrange um conjunto de práticas, estratégias comerciais e tecnologias focadas em fornecer uma visão integral do cliente.

RESPOSTA CORRETA!

NOVA SUPERPODER!

PRÓXIMO

Você obteve todos os poderes

próximo

(escolha os botões de contato)

Parabéns!

RESPOSTAINCORRETA!

DEVEMOS TENTAR NOVAMENTE?

Clique na pesquisa

Pesquisa

Lembre-se de que para obter seu certificado é OBRIGATÓRIO responder à pesquisa de satisfação!Compartilhe seu certificado enviando para:mariana.lemus1@pepsico.com

Contamos com você como agente de mudança nesta transformação digital que nos tornará mais rápidos, fortes e melhores. Clique em Chester para OBTER seu Certificado.

Parabéns!

Clique

Para obter seu Certificado, escreva dentro do retângulo branco, seu primeiro nome e 1 sobrenome.Quando o obtiver, não se esqueça de tirar uma captura de tela.

Nome:

§Nome§

a) Um botão aparecerá no início do formulário que permitirá escolher entre modificar ou desabilitar os permissões de acesso. Se você precisar solicitar a desabilitação do seu acesso ao CG Cloud, clique em: "Clique aqui para desabilitar"

a) Selecione a opção: LATAM CG Cloud

Proporcionar visibilidade e agilidade à cadeia de suprimentos da PepsiCo e do cliente, alinhado com uma abordagem "centrada no cliente".

Você pode colocar todos os permissões da lista.

Lembre-se de que contempla apenas pedidos faturados e parcialmente faturados.

Filtros

Taxa de Preenchimento:A % total da Taxa de Preenchimento para cada um dos clientes/lojas.

Caixas entregues:Aqui você pode visualizar o total de caixas entregues ao cliente/loja

Comentários:Nesta seção você poderá adicionar e consultar os comentários para dar seguimento ao caso.

Na aba Detalhes, você verá todos os detalhes associados a este pedido, como: Nome do pedido. O número da loja ao qual está associado. A Rede ou Nome da Conta. O código do canal de distribuição. A organização de vendas. O centro de distribuição. O status que corresponde à barra de status. As informações relacionadas aos totais dos pedidos. Informações adicionais como o número do pedido de compra. Número da viagem. Nome do transportador. Tipo de caminhão. Local.

b) Para consultar o status da solicitação, dirija-se a: "Buscar pelo Número da Solicitação"

Visão Geral: Aqui você poderá visualizar os KPIs consolidados dos clientes que você tem designados como agente, ou bem, se você for supervisor, o consolidado de todos os clientes designados à sua equipe.

No centro desta aba você poderá ver um gráfico de incidências, ou seja, que indica a prioridade e status de cada um dos casos que você tem atribuído. No caso de ser supervisor, você verá os casos que, tanto você quanto sua equipe, têm atribuídos. A cor indica a prioridade: Sem definição: Verde oliva Nula: Cinza Baixa: Verde limão Média: Amarelo Alta: Vermelho Se você passar o cursor sobre as barras do gráfico poderá visualizar o status de suas incidências. LISTA DE CASOS: Na parte de baixo você verá apenas a lista de incidências que você tem atribuídas como agente ou como supervisor.

De acordo com um intervalo delimitado pela data de criação:

Detalhes do Pedido:Nesta seção você encontrará os detalhes relacionados ao pedido associado ao caso, como: * Caixas pedidos * Nome do transportador (corresponde à empresa transportadora) * Número do transporte (Driver Number) * O e-mail do transportador * O número da viagem

Quantidades solicitadas pelo cliente/loja:Esta quantidade representa o total de caixas ordenadas pelo cliente.

Barra de consultas:Aqui você poderá ver as abas das consultas que você realizar.

Abra a janela do Caso. Selecione a aba Relacionado.

a) Os campos com o ícone de flecha para baixosão menus suspensos e têm opções padrão de acordo com cada região.

b) Clique em seguinte: "Próximo"

Taxa de Preenchimento:O % total da Taxa de Preenchimento para cada um dos clientes/lojas.

Todos os comentários de um caso você poderá visualizar na seção Comentários do Caso.

Abra o caso ao qual você deseja enviar algum tipo de evidência.

Exemplo de Filtros por Tipo de Status.

Informações do cliente* ID SAP * Sua localização * O nome da cadeia * O site que tem atribuído * O canal * O nível de serviço

a) Acesse a minhaidM e clique em "Solicitar Acesso"

1. No Navegador Principal, selecione a opção Casos 2. Aparece a lista de casos na opção Vistos Recentemente. Lembre-se de que existem outras opções de visualização disponíveis, que são: GCares Queue, Meus Casos, Meus Casos Abertos e Todos os Casos Abertos. 3. Você poderá identificar: o número do caso, assunto, status, data/hora de abertura e apelido do proprietário do caso.

Assumirá o papel de responsável pelo acesso a LATAM CG CLOUD

Total de Registros:O total de pedidos que há no intervalo de datas buscado.

a) Nesta tela, digite a palavra-chave: CG Cloud

Os principais KPIs de cada cliente: Taxa de Preenchimento e OTIF.

Filtros

b) Clique em buscar:"Buscar"

Arquivos anexados: Nesta seção você encontrará os arquivos que foram anexados aos e-mails, caso o caso/incidência tenha sido criado por E-mail para caso.

Escreva o comentário. Clique no botão Salvar.

a) Desmarque a caixa de LATAM CG Cloud

b) Lembre-se de que você poderá solicitar a modificação ou a baixa própria ou de outro Colaborador.

Informações do Caso:Nesta seção você poderá visualizar os seguintes dados: * Número do caso * Responsável pelo caso * Data e hora de abertura * A duração do caso * As caixas recebidas * O status * A data e hora da ocorrência * O % de caixas rejeitadas. * A causa e a subcausa do caso, entre outros.

Neste campo, você tem três opções: De 0 a 24 hrs, de 24 a 48 hrs, maior que 48 hrs.

Pronto! Uma aba será aberta com todas as informações do seu cliente.

Registre a prioridade:

c) Você também tem a opção de solicitar o acesso de outro Colaborador com a opção: "Solicitar Novo Acesso para outro Associado"

b) Clique em: "Solicitar Novo Acesso"

Quadros interativos:Eles servirão para ativar ou desativar o gráfico.

Gráfico: Você também pode visualizar um gráfico circular por cliente, onde é mostrado o FR de cada um.

Se esta é a primeira vez que você envia um arquivo, clique na opção “Carregar arquivos "

Visibilidade total ao cliente sobre o status de seus pedidos.

b) Clique em seguinte: "Próximo"

Por exemplo: Soriana.E aparecerão todas as incidências associadas a essa cadeia que você tiver atribuídas.

c) O sistema mostrará os dados do Colaborador com o GPID inserido. Se as informações estiverem corretas, marque o campo de seleção.

Publicar, perguntar e sondar: Na parte de baixo, assim como nas redes sociais, você poderá realizar publicações, perguntas e sondagens para o acompanhamento dos casos dos seus clientes.

Para salvar a alteração, clique no botão Marcar Status como completado(s). À medida que o status do caso avança, muda para a cor verde com uma marcação branca para indicar que foi completado.

Dentro da aba do Caso que você está consultando, há duas abas que fornecerão informações detalhadas sobre o mesmo. Essas abas são:1. Relacionado. 2. Detalhes.

Detalhes por cliente, cadeia e pedido:Nesta seção da tela você encontrará o relatório com as seguintes informações detalhadas: Nome da loja Nome ou conta da cadeia Nome do pedido Quantidades de caixas entregues por cada pedido Quantidades solicitadas pelo cliente/loja O FR por pedido Subtotal do FR de todos os pedidos do cliente/loja

Filtros

Os casos/incidências de todos os clientes onde você poderá monitorar e atualizar o acompanhamento de cada caso, assim como consultar casos anteriores para ter uma referência do atendimento ao cliente.

Você pode remover todas as permissões da lista.

Interação com seus clientes: Do lado direito, há um calendário onde você poderá ver os pedidos que estão programados para serem entregues naquele dia dos clientes que você tem designados como agente; se você for supervisor, verá os pedidos dos clientes designados à sua equipe.

Conectar Histórico de Compras, Gerenciamento de Pedidos, Incidências.

Clique no botão de expansão e selecione a opção “Adicionar arquivos”

Clique na aba Relacionado.

b) A informação com asterisco vermelho *é de preenchimento obrigatório.

Taxa de Preenchimento:O % total da Taxa de Preenchimento para cada um dos clientes/lojas.

Barra de busca:Aqui você poderá digitar o nome da loja/cliente, número do pedido ou caso para realizar uma busca específica.

Através deste navegador, você poderá acessar a janela de Início. Para isso, clique no botão de despliegue que está à direita do Navegador Principal. Você também terá outras opções que permitirão personalizar o Navegador Principal de acordo com as funções do papel que você tem atribuído.

Carregue o arquivo do seu computador ou unidade compartilhada.

Informações do usuário:No quadro à esquerda, você encontrará as informações do seu usuário.

b) Se por outro lado, você precisa solicitar a modificação de suas permissões, deixe o botão como está e certifique-se de que o texto abaixo diga:"Modificar Acesso ao LATAM CG Cloud"

Te aparecerá o nome do cliente. Clique sobre seu hipervínculo.

Buscar ter uma única fonte de informação nos pedidos.

b) Clique em selecionar: "Selecionar"

Registre o número do caso:

a) Você verá os acessos permitidos que você tem atribuídos atualmente.

d) O campo "Permission Set" pode ou não mostrar informações dependendo da função que você selecionou.

Detalhes por cliente, cadeia e pedido:Nesta seção da tela, você encontrará o relatório com as seguintes informações detalhadas: Nome da loja Nome ou conta da cadeia Nome do pedido Quantidades de caixas entregues por cada pedido Quantidades solicitadas pelo cliente/loja O FR por pedido Subtotal do FR de todos os pedidos do cliente/loja

Clique no botão: Ver todos

Um e-mail será enviado para aprovação no primeiro nível e, após a validação, retornará novamente ao segundo nível para sua aprovação.

Se o arquivo foi carregado com sucesso, esta mensagem aparecerá.

Quantidades solicitadas pelo cliente/loja:Esta quantidade representa o total de caixas ordenadas pelo cliente.

Total de Registros:O total de pedidos que há no intervalo de data buscado.

Histórico de casos do Customer 360 Aqui você poderá consultar o histórico de casos, ou seja, todos os casos passados e atuais de um cliente específico. Os dados que você poderá visualizar em uma tabela são: Número do caso Assunto Responsável pelo caso Status Prioridade Data e hora da ocorrência Subcausa % de caixas rejeitadas Duração do caso

Relatório: Na parte de baixo, você poderá consultar os casos/incidentes de todos os clientes para a semana atual. E adicionalmente, você poderá realizar consultas específicas através dos filtros de busca.

O intervalo de datas será de acordo com a data de entrega que estiver registrada no pedido no SAP.

Arraste e solte o arquivo desejado na janela.

Aba Customer 360Quando você estiver consultando um cliente/loja específica na sua tela, poderá visualizar o KPI de OTIF apenas do cliente para a semana atual.

b) Clique em buscar: "Buscar"

Aba Visão Geral:Na aba Visão Geral você poderá ver o acumulado de Fill Rate, de acordo com seu papel. Por exemplo: 1. Se você é agente, poderá ver o acumulado do Fill Rate da semana atual de todos os clientes que você tem associados. 2. Caso seja supervisor, você verá o acumulado do Fill Rate da semana atual de todas as lojas que tanto você quanto sua equipe tenham associadas.

Botão de Notificações:Aqui você poderá ver notificações relacionadas aos seus pedidos ou publicações.

Para isso Salesforce (nossa Service Cloud), nos oferece a funcionalidade de CRM chamada Customer 360 que permitirá que você tenha acesso à informação detalhada de nossos clientes.

Quadros interativos:Servirão para ativar ou desativar o gráfico.

b) Da clic em "Solicitar Novo Acesso para Si Mesmo"

Uma vez salvo, você verá esta mensagem de confirmação na sua tela.

Filtros

a) Ao enviar o formulário, será fornecido um número de ticket do requerimento, é importante que você o tenha à mão porque permitirá que você conheça o status pontual do requerimento mais adiante.

Meus casos: Nesta parte você encontrará apenas os casos dos clientes que você, como agente de Customer, tem atribuídos. Se você for um supervisor, verá os casos de todos os clientes que têm atribuídos os membros da sua equipe.

Produtos Relacionados:Aqui você poderá consultar os produtos rejeitados dentro do caso/incidência, assim como a quantidade de caixas e subcausa de cada um.

c) Escolha a região à qual você pertence.

Exemplo de Filtros por Tipo de Incidência.

Se este for o caso, as permissões disponíveis para sua função aparecerão automaticamente; com os botões azuis, você poderá atribuir permissões no lado direito conforme solicitado pelo Gerente.Nota: Consulte seu Gerente sobre quais permissões você deve selecionar.

Gráfico: Você também pode visualizar um gráfico circular por cliente onde mostra o FR de cada um.

Detalhes por cliente, cadeia e pedido:Nesta seção da tela você encontrará o relatório com as seguintes informações detalhadas: Nome da loja Nome ou conta da cadeia Nome do pedido Quantidades de caixas entregues por cada pedido Quantidades solicitadas pelo cliente/loja O FR por pedido Subtotal do FR de todos os pedidos do cliente/loja

Existem cinco status diferentes.

Histórico do Caso:Nesta seção você poderá identificar outros casos/incidências que estejam associados ao número da viagem do caso/incidência que está consultando.

Lembre-se de indicar um intervalo com os campos: Data de início e data de fim.

Insira a senha que você usa para o seu computador.

E-mails:Se o caso/incidência foi gerado através de e-mail, nesta seção você encontrará o histórico de e-mails associados ao caso/incidência que está consultando.

KPIs do Cliente: Aqui você poderá consultar os indicadores de execução: * Fill Rate * OTIF

Total de Registros:O total de pedidos que há no intervalo de data buscado.

b) Uma vez concluídas as alterações, clique em: "Enviar"

Taxa de Preenchimento:A % total da Taxa de Preenchimento para cada um dos clientes/lojas.

Histórico de Atividades:Aqui você encontrará as atividades que já foram encerradas para o caso/incidência que você está consultando.

Waffle:Aqui serão mostrados os atalhos para os aplicativos que você tem disponíveis de acordo com seu usuário. No seu caso, você terá acesso ao aplicativo "CS Collaboration Mgmt"

Quadros interativos:Eles servirão para ativar ou desativar o gráfico.

a) Em seguida, o aplicativo será adicionado à sua lista de acessos.

Arquivos:Nesta seção você encontrará todos os arquivos anexados ao caso/incidente.

Selecione o botão de despliegue: Nesta opção, um menu será aberto para que você possa selecionar a ação que deseja realizar.

Aba Visão Geral:Na aba Visão Geral você poderá ver o acumulado de OTIF conforme seu papel. Por exemplo: 1. Se você for agente, poderá ver o acumulado do OTIF da semana atual de todos os clientes que você tenha associados. 2. Caso seja supervisor, você verá o acumulado de OTIF da semana atual de todas as lojas que tanto você quanto sua equipe tenham associadas.

Para que você possa usar a plataforma Salesforce é importante que solicite seu acesso aos administradores das contas de usuário. Eles são os responsáveis por te adicionar ou remover no sistema, assim como modificar qualquer informação relacionada com as contas de todos os usuários.

1. Na Barra de Pesquisa, registre o Número da viagem, lembre-se de colocar 000 (Três zeros) no início. 2. Uma aba será aberta com os resultados da pesquisa. Nela você poderá ver os casos que estão associados a esse número da viagem. 3. Você poderá identificar: o número do caso, assunto, status, data/hora de abertura e apelido do proprietário do caso.

Aba Customer 360Quando você estiver consultando um cliente/loja específica dentro da sua tela, poderá visualizar o KPI de Fill Rate apenas do cliente para a semana atual.

a) Clique em selecionar: "Selecionar"

Neste caso, você pode selecionar cinco opções:Sem definir, Nula, Baixa, Média, Alta.

Botão de Perfil:Neste botão você poderá: * Iniciar ou encerrar sessão. * Alterar seu tipo de visualização.

Detalhes por cliente, cadeia e pedido:Nesta seção da tela, você encontrará o relatório com as seguintes informações detalhadas: Nome da loja Nome ou conta da cadeia Nome do pedido Quantidades de caixas entregues por cada pedido Quantidades solicitadas pelo cliente/loja O FR por pedido Subtotal do FR de todos os pedidos do cliente/loja

Arquivos para conta principal:Aqui você encontrará a opção para enviar os arquivos relacionados à cadeia do cliente, por exemplo: fichas técnicas.

a) Insira seu GPID

Quantidades solicitadas pelo cliente/loja:Esta quantidade representa o total de caixas ordenadas pelo cliente.

Você pode colocar a permissão selecionada.

a) Selecione seu país.

Gerenciamento de arquivos: Para substituir, excluir ou baixar os arquivos, sugerimos realizar as duas ações a seguir:

Você pode remover a permissão selecionada.

Aqui você poderá consultar o histórico de pedidos, isto é, todos os pedidos passados, próximos e atuais de cada um dos clientes. Os dados que você poderá visualizar em uma tabela são: Status. Número do pedido SAP. Número do pedido SF. Data de entrega. Número da fatura. Data da fatura. Nome do transportador.

No Navegador Principal, selecione a opção Casos e escolha o caso que deseja modificar.

a) Caso você queira modificar apenas as informações do formulário, clique em editar: "Editar"

Você pode enviar qualquer tipo de arquivo, apenas lembre-se de que deve ser nomeado com o prefixo “CCT_”

Insira seu GPID (usuário PepsiCo)

Abas:E na parte inferior, 3 abas que serão muito úteis para você: * Histórico de Pedidos * Histórico de Casos * Detalhes do cliente

Atividades abertas:Aqui você poderá consultar as atividades abertas para dar seguimento a um caso/incidência.

Quantidades solicitadas pelo cliente/loja:Esta quantidade representa o total de caixas ordenadas pelo cliente.

Buscar a digitalização no processo de atendimento ao cliente.

Na seção Comentários do caso, clique no botão Novo.

a) Clique em: "Modificar/Desativar Acesso para Si Mesmo"

Apenas aparecerá a ocorrência correspondente ao número do caso que você registrar.

Caixas entregues:Aqui você pode visualizar o total de caixas entregues ao cliente/loja

Visualização dos casos/incidências na Minha Lista de Casos.

Detalhes da Recusa/Negociação:Nesta seção você encontrará dados sobre: * Data e hora de fechamento * Data de resolução * Tipo de ocorrência * Caixas recusadas.

Detalhes do Cliente:Aqui você poderá consultar informações relacionadas a: * Cadeia do cliente * Nome comercial (corresponde ao nome do cliente) * Número do cliente * Nome do contato (corresponde ao nome do motorista)

Através do Histórico de Compras, podemos visualizar a parte do transporte.

Clique na opção “Ver todos”, na janela que se abrirá selecione “Adicionar arquivos”

Uma vez aberto o caso, vá para a Barra de Status e clique sobre o status ao qual deseja mudar o caso.

Por ID SAP ou nome da loja:

Relatório e Criação de Incidências.

Visualização dos casos/incidências na aba Visão Geral.

Por meio da barra de busca, que está acima da sua tela, registre o ID da loja/cliente que deseja consultar e clique em Enter

Caixas entregues:Aqui você pode visualizar o total de caixas entregues ao cliente/loja

Quadros interativos:Servirão para ativar ou desativar o gráfico.

Ao entrar em um dos pedidos, dentro desta aba, você encontrará todas as informações relacionadas ao pedido do seu cliente. Dentro desta tela, você poderá encontrar: - A barra de status em que esse pedido se encontra. - Na aba Relacionado, você poderá ver mais informações sobre seu pedido, como: Produtos do pedido e a quantidade. Estado do pedido, que permitirá acessar os registros dos status pelos quais o pedido passou, que você pode observar na barra de status. Casos ou incidentes associados a este pedido. Nota: Para voltar à tela anterior, clique sobre o número do pedido que se encontra no canto superior direito.

b) Escolha a função que você desempenha.

Na seção de Arquivos, clique no botão Adicionar Arquivos.

Total de Registros:O total de pedidos que há no intervalo de datas buscado.

O Histórico de Pedidos dos clientes:Ordens em andamento e Histórico de Pedidos.

Clique na imagem

Visão 360 da Ordem de venda dos clientes.

Clique em: "FAZER LOGIN"

Os dados serão validados novamente e que estes sejam corretos para aprovar e assim fechar o ciclo para a aprovação do aplicativo.

RELATÓRIO DE CASOS Na parte de baixo, em Relatórios, você verá todos os casos registrados na plataforma. Por padrão, você visualizará os da semana atual e também poderá buscar casos de dias ou semanas anteriores conforme a data de criação do caso. Além disso, você poderá filtrar a busca dos seus casos por meio do ID SAP ou descrição da loja/cliente e por data de criação. Vamos ver um exemplo! Se filtrarmos por ID SAP da loja, na tabela você poderá ver: A data de criação do caso O número do caso O status A loja O ID SAP desta loja/cliente O assunto do caso A porcentagem de caixas rejeitadas

Caixas entregues:Aqui você pode visualizar o total de caixas entregues ao cliente/loja