Business vision deck

Habilidades esenciales

Cualidades clave requeridas en puestos con mayor jerarquía

Noviembre, 2024

Introducción

Empatía y sensibilidad

Habilidades de comunicación

Capacidad de delegar

Índice

Gestión de conflictos

Motivación y reconocimiento

Capacitación y desarrollo del equipo

Liderazgo

Introducción

El encargado del personal de un restaurante desempeña un papel clave para garantizar un entorno laboral armónico, eficiente y enfocado en la satisfacción del cliente. Para ello, necesita desarrollar una combinación de habilidades y adoptar un estilo de liderazgo adecuado.

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(Asociación Mexicana en Dirección de Recursos Humanos, 2023)

Índice

Comunicación

Escucha Activa

Claridad

Asertividad

Capacidad de comunicar mensajes de forma precisa y comprensible, asegurándose de que los receptores entiendan el propósito y contenido del mensaje sin ambigüedades.

Capacidad de expresar pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara, directa y respetuosa.

Habilidad de prestar atención genuina a lo que otra persona dice, entendiendo sus mensajes verbales y no verbales

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(Universidad Rosario Castellanos [URC], s.f.)

(Carballal, 2017)

(Carballal, 2017)

Índice

Gestión de conflictos

Resolver desacuerdos de forma imparcial y constructiva para evitar tensiones en el equipo.

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(Carballal, 2017)

Índice

Capacitación y desarrollo del personal

Son estrategias fundamentales para mejorar tanto la satisfacción laboral como la productividad. Estas prácticas permiten a los empleados adquirir nuevas habilidades, adaptarse a las exigencias del trabajo y sentirse valorados dentro de la organización.

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(Böhrt, 2000)

Índice

Empatía y sensibilidad

Fomentan la cohesión del equipo

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Promueven el entendimiento intercultural

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Impactan en la productividad y el servicio

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Índice

(Bhugra y Becker, 2005)

Índice

Capacidad de delegar

Mejora la comunicación y resolución de conflictos

Optimización del tiempo y productividad

Al delegar tareas y roles de manera clara, se minimizan malentendidos y confusiones. Esto genera un entorno más organizado, reduce la fricción entre empleados y mejora la calidad del servicio brindado.

Permite a la persona a cargo enfocarse en actividades estratégicas y supervisar de manera efectiva el flujo del trabajo. Esto mejora el rendimiento del equipo y asegura que las tareas se cumplan de manera oportuna y adecuada.

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Motivación y confianza

Fomenta el desarrollo de habilidades

Los empleados se sienten valorados y motivados cuando se les confía responsabilidades importantes. Esto también puede ayudar a los migrantes a sentirse integrados y reconocidos como parte vital del restaurante.

Se les brinda la oportunidad de aprender y perfeccionar habilidades nuevas, lo que contribuye a su crecimiento personal y profesional. Por ejemplo, un empleado migrante puede desarrollar habilidades en atención al cliente, mientras un originario puede aprender más sobre logística de cocina.

(Carballal, 2017)

Motivación y Reconocimiento

(URC, s.f.)

Índice

Liderazgo Democrático

satisfacción laboral

comunicación

confianza

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Es el más adecuado para el incidente planteado, pues este estilo fomenta la participación activa del personal en la toma de decisiones, promueve la colaboración y valora las opiniones de todos.

(URC, s.f.)

Índice

Un encargado del personal en un restaurante debe combinar habilidades técnicas y blandas con un estilo de liderazgo flexible que fomente el respeto, la motivación y el trabajo en equipo, asegurando tanto la eficiencia operativa como un ambiente laboral positivo.

Índice

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Un empleado migrante y uno originario del país discuten porque no están de acuerdo sobre quién debe encargarse de las mesas asignadas...

Sin escucha activa ni sertividad...

Con escucha activa y asertividad...

• Sin escuchar al empleado migrante, dice: “Bueno, tú debes adaptarte, aquí trabajamos así. Si no estás de acuerdo, quizás este no sea el lugar para ti.”
• No establece un diálogo ni propone soluciones, dejando que el conflicto siga latente y genere resentimientos en ambos empleados.
• Ignora la importancia de fomentar un ambiente inclusivo y equitativo, perjudicando la dinámica del equipo.

• Reúne a ambos empleados en un lugar tranquilo para hablar.
• Escucha primero a cada uno: “Entiendo que sientes que no se respetan tus asignaciones, y tú, que consideras que la carga de trabajo no es equitativa.”
• Propone una solución conjunta: “Para resolver esto, les propongo que revisemos juntos las asignaciones y ajustemos si es necesario. Además, vamos a establecer un esquema rotativo para equilibrar las tareas.”
• Refuerza la importancia del trabajo en equipo: “Recuerden que todos aquí trabajamos con el mismo objetivo: ofrecer el mejor servicio. Es normal tener diferencias, pero resolverlas de manera respetuosa nos hace más fuertes como equipo.”

Ejemplo...

Dale a la comunicación su flow!

El capitán de meseros que debe asignar roles durante un turno ajetreado dice: “Carlos, tú atenderás las mesas 1 a 5; Sofía, las mesas 6 a 10. Asegúrense de informar de inmediato si necesitan ayuda para mantener el flujo de trabajo.”

• Logran un ambiente de trabajo inclusivo.
• Aumentan la eficiencia.
• No dejan lugar a ambigüedades.

Ejemplo...

Dale a la comunicación su flow!

Un mesero expresa sentirse aislado por el idioma. El gerente escucha atentamente, hace preguntas para comprender mejor y responde: “Gracias por compartir esto conmigo. ¿Qué te parece si organizamos una clase de español básica una vez a la semana? Estoy seguro de que será útil para todos.”

• Genera soluciones a partir de su escucha.
• Intenta comprender la problemática.
• Trata de usar lenguaje verbal y corporal.

Nuestro caso...

Un restaurante en Ciudad de México que capacita a su personal en dos áreas clave:

Como resultado:

• Atención al cliente: Organiza talleres de habilidades blandas para mejorar la comunicación y el trato. Esto fortalece la relación entre empleados y clientes, al tiempo que fomenta el trabajo en equipo.
• Sensibilidad cultural: Implementa sesiones donde los empleados migrantes y originarios comparten sus tradiciones y valores, promoviendo la empatía y reduciendo conflictos derivados de diferencias culturales.

• Los empleados reportan sentirse más cómodos y valorados, lo que aumenta la satisfacción laboral.
• El restaurante registra un aumento (que puede ser medible) en la productividad operativa y una disminución en las quejas de clientes, gracias a la mejora en la calidad del servicio y la cohesión del equipo.

Ejemplo...

Dale a la comunicación su flow!

El Cheff de un restaurante ha notado que algunos empleados no siguen las normas de higiene, podría decir: “Es importante que todos cumplamos con las normas de higiene para garantizar la calidad del servicio y la salud de nuestros clientes. Si tienen dudas sobre cómo hacerlo, estoy aquí para apoyarlos.”

• Genera soluciones con sus palabras.
• Transmite una instrucción clara.
• Se asegura de ser respetuoso con sus palabras.